中國(guó)南方電網(wǎng)公司服務(wù)文化建設(shè)及轉(zhuǎn)化課題研究組

體系的構(gòu)建設(shè)計(jì)思路與體系框架

基于對(duì)南方電網(wǎng)公司服務(wù)文化現(xiàn)狀的調(diào)查評(píng)估與對(duì)標(biāo)分析，對(duì)公司服務(wù)文化建設(shè)現(xiàn)狀的整體把握與努力方向進(jìn)行了科學(xué)的設(shè)定，梳理形成了開展服務(wù)文化建設(shè)及轉(zhuǎn)化的設(shè)計(jì)思路，構(gòu)建了公司服務(wù)文化建設(shè)及轉(zhuǎn)化的體系框架。

設(shè)計(jì)思路

以文化轉(zhuǎn)化為目標(biāo)的系統(tǒng)構(gòu)建

推進(jìn)公司服務(wù)文化建設(shè)，必須把文化轉(zhuǎn)化作為服務(wù)文化構(gòu)建的核心目標(biāo)。

服務(wù)文化是否真正轉(zhuǎn)化，最重要的判斷方法是看服務(wù)文化的理念層、認(rèn)知層和行為層之間是否存在斷層。既要確保理念層、認(rèn)知層和行為層的有效銜接，使它們形成彼此支撐、具有嚴(yán)密邏輯關(guān)系的統(tǒng)一整體，又需要有一系列的支撐體系來(lái)保障文化實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化，主要包括制度體系、技術(shù)體系、能力體系和環(huán)境體系，同時(shí)還必須使整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)都能在各自業(yè)務(wù)工作中以不同的方式體現(xiàn)服務(wù)的理念，傳遞出公司服務(wù)價(jià)值觀，并最終體現(xiàn)為供電可靠性，由此，讓客戶和公眾感知公司服務(wù)的核心價(jià)值。業(yè)務(wù)流程作為一個(gè)完整的價(jià)值鏈，輸入的是客戶需求，協(xié)同的是各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的行為，輸出的是客戶滿意。因此，絕不僅僅是與客戶直接打交道的營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)才有服務(wù)文化轉(zhuǎn)化的需要，或者說(shuō)，僅僅依靠營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)的努力，是無(wú)法真正實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的承諾。因而，服務(wù)文化建設(shè)的系統(tǒng)性還體現(xiàn)在用統(tǒng)一的理念和核心價(jià)值觀，在各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中構(gòu)建服務(wù)文化。

“以客戶為中心”的邏輯推導(dǎo)

公司倡導(dǎo)“服務(wù)永無(wú)止境”的服務(wù)理念、“以客戶為中心”的核心價(jià)值觀，這是對(duì)服務(wù)提出的最高標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)這一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的最終檢驗(yàn)方是客戶。因此，在對(duì)公司服務(wù)文化理念層、認(rèn)知層、行為層的構(gòu)建中，必須始終站在客戶需求角度，而不是內(nèi)部業(yè)務(wù)工作自我檢視的角度來(lái)思考，并將對(duì)客戶需求的理解貫穿到三個(gè)層面的建設(shè)中，并成為三個(gè)層面邏輯推導(dǎo)的橋梁和主線。

以營(yíng)銷服務(wù)為切入的重點(diǎn)突破

在系統(tǒng)構(gòu)建公司服務(wù)文化體系框架的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)選取營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)作為服務(wù)文化建設(shè)及轉(zhuǎn)化的切入點(diǎn)。主要基于以下三點(diǎn)理由：

1）電力營(yíng)銷服務(wù)在為客戶創(chuàng)造價(jià)值方面起龍頭作用。一方面，營(yíng)銷流程將客戶需求和市場(chǎng)信息通過(guò)有效的傳遞機(jī)制傳遞到生產(chǎn)、調(diào)度和規(guī)劃、建設(shè)等各項(xiàng)工作中，有效協(xié)調(diào)各個(gè)系統(tǒng)的整體行為；另一方面，各項(xiàng)業(yè)務(wù)的最終成果要通過(guò)營(yíng)銷系統(tǒng)的努力，最終提供給客戶。

2）營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)與客戶的接觸最直接、最密切，對(duì)客戶的需求最敏感。營(yíng)銷系統(tǒng)是客戶及市場(chǎng)需求的直接輸入端，系統(tǒng)對(duì)客戶需求和客戶價(jià)值的理解是否準(zhǔn)確，都直接依靠營(yíng)銷系統(tǒng)。

3）選取營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)作為試點(diǎn)，可以為“內(nèi)部客戶的支持與服務(wù)”起到標(biāo)桿示范作用。對(duì)服務(wù)要求最嚴(yán)格的是外部客戶。營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)文化建設(shè)的努力可以為其他系統(tǒng)的服務(wù)文化建設(shè)提供示范和標(biāo)桿作用。

以行為管理為重點(diǎn)的路徑設(shè)計(jì)

文化轉(zhuǎn)化的最終目標(biāo)是使文化理念在企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)和員工的具體行為中體現(xiàn)出來(lái)，逐漸形成習(xí)慣，養(yǎng)成自覺。因此，行為規(guī)范的制定與執(zhí)行是體系建設(shè)的重點(diǎn)。制定服務(wù)準(zhǔn)則和服務(wù)規(guī)范，引導(dǎo)一線員工做出符合服務(wù)文化價(jià)值觀的行為，當(dāng)企業(yè)和員工按照相關(guān)的行為規(guī)范要求去服務(wù)客戶時(shí)，他們的服務(wù)行為就自然體現(xiàn)出公司的服務(wù)文化，最終也能為客戶、公眾所感知、所認(rèn)同。

對(duì)服務(wù)行為進(jìn)行日常管理，就要明確在對(duì)服務(wù)行為規(guī)范進(jìn)行細(xì)致描述的基礎(chǔ)上，進(jìn)行過(guò)程監(jiān)控，并進(jìn)行相應(yīng)激勵(lì)與懲戒，使之常態(tài)化。只有最終實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)行為的日常管理，公司服務(wù)文化建設(shè)才能最終實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化。

體系框架

以設(shè)計(jì)思路為指導(dǎo)，南方電網(wǎng)公司完成了對(duì)公司服務(wù)文化的體系建構(gòu)。

涵蓋四大業(yè)務(wù)領(lǐng)域

公司服務(wù)文化涵蓋電力銷售及服務(wù)系統(tǒng)、電網(wǎng)規(guī)劃與建設(shè)系統(tǒng)、電網(wǎng)運(yùn)行與維護(hù)系統(tǒng)以及支持保障系統(tǒng)四大業(yè)務(wù)領(lǐng)域。各系統(tǒng)按照各自的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，以不同的方式體現(xiàn)“服務(wù)永無(wú)止境”服務(wù)理念、“以客戶為中心”的核心價(jià)值觀。在建設(shè)各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)文化時(shí)，都要圍繞“以客戶為中心”這一核心價(jià)值觀，“提高供電可靠性”這一核心能力，“服務(wù)永無(wú)止境”這一持續(xù)改進(jìn)方法，從審視各系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程入手，系統(tǒng)地梳理出各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)理念、服務(wù)價(jià)值、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)及行為規(guī)范。

形成四大支持系統(tǒng)

包括制度系統(tǒng)、技術(shù)系統(tǒng)、能力系統(tǒng)和環(huán)境系統(tǒng)。

制度系統(tǒng)指的是服務(wù)行為發(fā)生所需要的制度條件，主要表現(xiàn)為現(xiàn)場(chǎng)管理各種規(guī)章制度、工作規(guī)程。在電力銷售及服務(wù)系統(tǒng)主要包括：國(guó)家法規(guī)（如《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》）、業(yè)務(wù)規(guī)范（如《中國(guó)南方電網(wǎng)公司城市供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》）、行為規(guī)范（如《中國(guó)南方電網(wǎng)公司供電營(yíng)業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》）、業(yè)務(wù)流程（如《高壓客戶用電報(bào)裝流程》）、作業(yè)指導(dǎo)書（如《用電檢查作業(yè)指導(dǎo)書》）。

技術(shù)系統(tǒng)指的是服務(wù)行為發(fā)生所需要的技術(shù)條件，主要表現(xiàn)為工作器具、技術(shù)設(shè)備、工作軟件等。在電力銷售及服務(wù)系統(tǒng)主要包括：公司的電能量計(jì)量系統(tǒng)、營(yíng)銷決策分析系統(tǒng)、電力市場(chǎng)技術(shù)支持系統(tǒng)等；省公司的電能量計(jì)量系統(tǒng)、營(yíng)銷綜合分析系統(tǒng)、電力市場(chǎng)配套支持系統(tǒng)、營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)等；地市供電局的一體化營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)、營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)、營(yíng)銷綜合分析系統(tǒng)等。

能力系統(tǒng)指的是服務(wù)行為發(fā)生所需要的員工素質(zhì)能力條件。在電力銷售及服務(wù)系統(tǒng)主要包括個(gè)人品質(zhì)（客戶導(dǎo)向，親和力，壓力控制）、服務(wù)營(yíng)銷中的技能（如抄表技能，客服人員的服務(wù)禮儀，溝通技巧）和服務(wù)營(yíng)銷工作中的必備知識(shí)（如負(fù)荷預(yù)測(cè)，電價(jià)電費(fèi)預(yù)算，電能計(jì)量）等。

環(huán)境系統(tǒng)指的是服務(wù)行為發(fā)生所需要的環(huán)境條件，在電力銷售及服務(wù)系統(tǒng)主要包括營(yíng)業(yè)廳的外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。外部環(huán)境包括門前道路、正門懸掛的公司標(biāo)識(shí)、業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)等。內(nèi)部環(huán)境包括營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部區(qū)域設(shè)置（如營(yíng)業(yè)服務(wù)區(qū)，節(jié)能展示廳，客戶等候區(qū)域，大客戶室等）和環(huán)境設(shè)施（如等候座椅的樣式、材質(zhì)和數(shù)量，衛(wèi)生設(shè)施，綠化設(shè)施等）。

構(gòu)建一個(gè)核心范疇

以電力銷售及服務(wù)系統(tǒng)為切入，以“以客戶為中心”為價(jià)值導(dǎo)向，以“行為管理”為重點(diǎn)，系統(tǒng)構(gòu)建公司服務(wù)文化核心范疇，包括：服務(wù)理念、服務(wù)價(jià)值觀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)行為。

實(shí)踐的方法:過(guò)程方法、解決方案與成果載體

公司服務(wù)文化框架體系的搭建，回答了公司服務(wù)文化建設(shè)及轉(zhuǎn)化的目標(biāo)、邊界、內(nèi)部結(jié)構(gòu)與相互關(guān)系，繼而需要解決以體系框架為“文化地圖”，在實(shí)踐層面推開的過(guò)程方法、重大問(wèn)題的解決方案及成果載體。過(guò)程方法服務(wù)文化的建設(shè)及轉(zhuǎn)化遵循從理念層到認(rèn)知層再到行為層的構(gòu)建過(guò)程。

理念層的建設(shè)

理念層包括兩個(gè)要素：過(guò)程服務(wù)理念和價(jià)值觀。從理念到服務(wù)價(jià)值觀的推導(dǎo)方法為：從“服務(wù)永無(wú)止境”服務(wù)理念出發(fā)，按照“以客戶為中心”、以提高供電可靠性為總抓手、以營(yíng)銷工作流程為基礎(chǔ)和載體的路徑和方法，梳理出各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)價(jià)值觀。它們對(duì)該業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)各具體的業(yè)務(wù)具有普遍性的指導(dǎo)意義。例如，營(yíng)銷系統(tǒng)的服務(wù)價(jià)值觀，對(duì)營(yíng)銷系統(tǒng)內(nèi)每個(gè)具體的業(yè)務(wù)都具有普遍的指導(dǎo)意義。同時(shí)，對(duì)每一個(gè)服務(wù)價(jià)值觀都應(yīng)予以清楚地解釋，并輔之于案例說(shuō)明，使服務(wù)價(jià)值觀更容易為員工所理解。

按照以上的方法，我們梳理出營(yíng)銷系統(tǒng)內(nèi)的7個(gè)價(jià)值觀，分別是：

1.“以客戶為中心”開展工作；

2.我們是供電專家，更是用電專家；

3.供電可靠性是客戶服務(wù)的根本；

4.我們對(duì)服務(wù)工作的改善基礎(chǔ)是流程；

5.將節(jié)能減排作為我們主動(dòng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任；

6.誠(chéng)信服務(wù)，信守承諾；

7.將客戶的投訴當(dāng)成給我們最好的禮物。

營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)的第一個(gè)價(jià)值觀是“以客戶為中心”開展工作。對(duì)此的解釋是：“站在客戶的立場(chǎng)，而不是自身立場(chǎng)思考我們的服務(wù)工作。不斷思考，現(xiàn)在的做法能讓客戶滿意嗎？還有沒有讓客戶更滿意的服務(wù)方式，如果我是客戶，我需要的是什么？讓這種思考成為工作的習(xí)慣，并以此作為不斷改善服務(wù)，追求更好服務(wù)的動(dòng)力和方向。”如當(dāng)我們?cè)诎才磐ｋ姍z修等直接影響對(duì)客戶供電服務(wù)的業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)，我們思考的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)該首先是客戶的需要，而不是僅僅考慮什么對(duì)我們的工作最方便。因此，在制定檢修計(jì)劃的時(shí)候，我們就應(yīng)該與客戶提前溝通，詢問(wèn)他們對(duì)供電有什么要求，了解什么時(shí)候停電對(duì)他們的影響最小，然后盡量做好內(nèi)部協(xié)調(diào)，保證以對(duì)客戶最有利的方式實(shí)施檢修計(jì)劃。

認(rèn)知層的建設(shè)

認(rèn)知層主要回答在具體的業(yè)務(wù)中，如何體現(xiàn)價(jià)值觀。認(rèn)知層包括客戶價(jià)值和服務(wù)準(zhǔn)則。

首先是客戶價(jià)值?？蛻魞r(jià)值是在具體的業(yè)務(wù)中對(duì)客戶需求的理解。它回答“以客戶為中心”的核心價(jià)值觀如何在具體的業(yè)務(wù)中得到體現(xiàn)。因此，客戶價(jià)值就是對(duì)客戶需求分析和理解的結(jié)果。

在清晰地明確了客戶價(jià)值之后，我們按照客戶價(jià)值的要求，建立各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的服務(wù)準(zhǔn)則，其意義在于：不能描述的，就不能衡量，不能衡量的，就不能管理。

行為層的建設(shè)

行為層要回答的是企業(yè)和員工要如何行動(dòng)，才能實(shí)現(xiàn)理念層、認(rèn)知層的要求。行為層包括服務(wù)行為和服務(wù)形象。服務(wù)行為是基于服務(wù)理念和服務(wù)準(zhǔn)則，結(jié)合流程運(yùn)作要求產(chǎn)生的。服務(wù)形象是營(yíng)銷系統(tǒng)所有員工應(yīng)該具備的。服務(wù)行為和服務(wù)形象共同構(gòu)成服務(wù)行為規(guī)范。

按照客戶價(jià)值、服務(wù)準(zhǔn)則，推導(dǎo)出服務(wù)行為規(guī)范。其意義是建立支撐服務(wù)理念的服務(wù)措施、行為規(guī)范，使服務(wù)文化真正落實(shí)到日常行動(dòng)中，滿足客戶價(jià)值需求；使不同局、不同所、不同班組、不同人作出同一系列行動(dòng)，支撐實(shí)現(xiàn)同一服務(wù)理念，樹立同一服務(wù)形象，獲得同樣高的客戶滿意度。

解決方案

1)針對(duì)“服務(wù)文化與行動(dòng)脫節(jié)”的不足，采取先篩選流程，再落實(shí)行動(dòng)的方法解決。南方電網(wǎng)公司分析了基層班組業(yè)務(wù)相關(guān)的所有流程，從業(yè)務(wù)角度出發(fā)，梳理出與服務(wù)聯(lián)系緊密、與客戶緊密接觸的業(yè)務(wù)擴(kuò)充、業(yè)務(wù)變更、抄核收、客戶停電管理、客服中心、搶修、需求側(cè)管理、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)等8大流程。通過(guò)識(shí)別8大流程中實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值需求的服務(wù)環(huán)節(jié)、活動(dòng)，并根據(jù)服務(wù)文化、服務(wù)目標(biāo)、客戶需求等，細(xì)化支撐服務(wù)文化轉(zhuǎn)化的行為、措施，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)文化指導(dǎo)服務(wù)行動(dòng)，服務(wù)行動(dòng)支撐服務(wù)文化轉(zhuǎn)化的功能。

2)針對(duì)“服務(wù)文化對(duì)客戶的價(jià)值需求考慮不夠”，從全面客戶服務(wù)理念出發(fā)，挖掘客戶價(jià)值需求。鑒于現(xiàn)階段公司在“電力供應(yīng)”方面功能強(qiáng)大，在“客戶價(jià)值鏈運(yùn)營(yíng)”方面的功能相對(duì)薄弱的狀況，公司服務(wù)理念有必要從供電專家轉(zhuǎn)變?yōu)樯砑婀╇妼＜液陀秒妼＜覂煞N角色，從重點(diǎn)關(guān)注供電可靠性轉(zhuǎn)變?yōu)楣╇娍煽啃耘c客戶價(jià)值發(fā)現(xiàn)與滿足并重，從“供電價(jià)值鏈運(yùn)營(yíng)”為主逐步提升為“電力客戶價(jià)值鏈運(yùn)營(yíng)”為主。

3)針對(duì)“服務(wù)行為不足以體現(xiàn)、支撐服務(wù)文化要求”的不足，采取先分析客戶價(jià)值需求，再提煉滿足客戶價(jià)值需求的行為方法。服務(wù)行為如何體現(xiàn)服務(wù)文化？

一要分析客戶分類?？蛻纛悇e不同，其價(jià)值需求不同，因而服務(wù)行為有異。因此，服務(wù)行為要關(guān)注到所有客戶的需求，首先要厘清客戶的類別。

二要按照客戶價(jià)值分析CPV方法結(jié)合客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果，分析每類客戶的價(jià)值需求和服務(wù)能力要求。

三要總結(jié)客戶價(jià)值需求和服務(wù)行為，結(jié)合公司服務(wù)文化要求，形成由客戶價(jià)值、服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)行為的完整服務(wù)規(guī)范體系。服務(wù)準(zhǔn)則支撐客戶價(jià)值需求，服務(wù)行為支撐服務(wù)準(zhǔn)則，環(huán)環(huán)相扣，逐步實(shí)現(xiàn)服務(wù)文化的轉(zhuǎn)化。

成果載體

公司服務(wù)文化建設(shè)及轉(zhuǎn)化研究，其中一個(gè)成果是《中國(guó)南方電網(wǎng)公司營(yíng)銷服務(wù)文化手冊(cè)》?！斗?wù)文化手冊(cè)》的主要內(nèi)容包括營(yíng)銷服務(wù)的核心價(jià)值觀、各業(yè)務(wù)的客戶價(jià)值服務(wù)準(zhǔn)則和服務(wù)行為、服務(wù)形象、服務(wù)文化推廣指南等四個(gè)部分。

推廣的策略:通過(guò)流程植入、培訓(xùn)植入和績(jī)效考核植入，推進(jìn)并實(shí)現(xiàn)文化轉(zhuǎn)化

南方電網(wǎng)公司的文化推廣包括針對(duì)事的流程植入、針對(duì)人的培訓(xùn)植入以及針對(duì)人和事的績(jī)效考核指標(biāo)植入三方面的工作：

流程植入

各供電單位對(duì)照《服務(wù)文化手冊(cè)》的具體要求，檢視自己的業(yè)務(wù)和流程，找出目前本單位作法的差距，確定關(guān)鍵流程，確定年度重點(diǎn)工作目標(biāo)，制定將客戶價(jià)值和行為規(guī)范的文化要素植入本單位流程的計(jì)劃，并組織實(shí)施。

培訓(xùn)植入

員工層面的培訓(xùn)植入工作重點(diǎn)要解決如何把文化要求的服務(wù)行為規(guī)范與員工的崗位要求進(jìn)一步結(jié)合起來(lái)，解決員工對(duì)服務(wù)文化的理解、認(rèn)同與實(shí)踐的問(wèn)題。各局根據(jù)自己的崗位設(shè)置，對(duì)照《服務(wù)文化手冊(cè)》的行為規(guī)范，明確各崗位員工態(tài)度、能力要求和行為規(guī)范的培訓(xùn)需求。培訓(xùn)可以使文化真正從每個(gè)崗位的每位員工履行崗位職責(zé)的過(guò)程中，得到充分地體現(xiàn)。

其中有關(guān)價(jià)值觀的服務(wù)觀念和態(tài)度的課程是所有服務(wù)崗位人員都必須學(xué)習(xí)的課程，這個(gè)課程目前已初步開發(fā)完成。

95598座席員還需要學(xué)習(xí)《服務(wù)文化手冊(cè)》中與客服中心有關(guān)的服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀。

另外，公司還將匯集公司系統(tǒng)內(nèi)與各崗位有關(guān)的服務(wù)案例，并按照服務(wù)文化要求進(jìn)行篩選和整理，形成服務(wù)案例。例如，對(duì)95598座席人員需要學(xué)習(xí)“常見問(wèn)題回答”案例，使他們的服務(wù)行為更直接地體現(xiàn)出公司文化。

同樣，有關(guān)《客戶溝通技能》的訓(xùn)練，也要突出公司“以客戶為中心”的價(jià)值導(dǎo)向。因此，需要根據(jù)客戶溝通原理，結(jié)合公司的文化，采用反映公司文化的案例，向員工開展以傳遞價(jià)值觀為基礎(chǔ)的技能培訓(xùn)。

與崗位關(guān)聯(lián)程度比較低，但難度較大的通用性知識(shí)和技能，采用講授式、案例研究等方法；與崗位結(jié)合緊密，技能或知識(shí)較難掌握的采用角色扮演、情景模擬、個(gè)人輔導(dǎo)等方式；與崗位關(guān)聯(lián)高，但容易掌握的知識(shí)或技能采用書面交流材料或通過(guò)實(shí)踐演示的方式傳遞。

績(jī)效考核指標(biāo)植入

績(jī)效考核指標(biāo)的植入包括針對(duì)單位的績(jī)效考核指標(biāo)植入、針對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的績(jī)效考核指標(biāo)植入和針對(duì)營(yíng)銷服務(wù)員工的績(jī)效考核指標(biāo)植入。

針對(duì)單位的績(jī)效考核指標(biāo)植入

在對(duì)各單位績(jī)效考核中，要把服務(wù)文化建設(shè)績(jī)效指標(biāo)納入到企業(yè)的考核體系。使服務(wù)文化建設(shè)指標(biāo)與安全指標(biāo)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)指標(biāo)、客戶指標(biāo)一起構(gòu)成企業(yè)的關(guān)鍵考核指標(biāo)。

在近一到兩年內(nèi)，年度服務(wù)文化建設(shè)指標(biāo)按照各單位完成流程植入、培訓(xùn)植入的年度工作目標(biāo)的情況進(jìn)行設(shè)置。例如:某單位完成流程植入工作目標(biāo)的80%，培訓(xùn)植入工作目標(biāo)的70%，則該單位的服務(wù)文化建設(shè)指標(biāo)的考核值為75%。

針對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的績(jī)效考核指標(biāo)植入

在營(yíng)銷業(yè)務(wù)考核中，增加更全面關(guān)注客戶需求和服務(wù)規(guī)范要求的指標(biāo)。例如，在業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)中，增加在客戶工程市場(chǎng)方面有無(wú)存在對(duì)客戶受電工程的三指定行為（指定設(shè)計(jì)單位、施工單位和設(shè)備材料供應(yīng)單位）的考核。

針對(duì)員工個(gè)人的績(jī)效考核指標(biāo)植入

在對(duì)營(yíng)銷系統(tǒng)一線員工的績(jī)效考核中，把反映文化要求的行為規(guī)范考核執(zhí)行情況納入考核體系。例如:在對(duì)搶修人員的績(jī)效考核中，除到達(dá)客戶地點(diǎn)時(shí)間指標(biāo)外，按照服務(wù)規(guī)范的要求，還要設(shè)置向客戶中心反饋到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、事故原因、預(yù)計(jì)復(fù)電時(shí)間等信息的指標(biāo)。

流程植入、培訓(xùn)植入和考核指標(biāo)的植入過(guò)程就是實(shí)現(xiàn)文化轉(zhuǎn)化的過(guò)程。公司下一階段還將制定上述服務(wù)文化推廣的路線圖，對(duì)服務(wù)文化在未來(lái)3年的推廣方式進(jìn)行策劃，并制訂推廣活動(dòng)計(jì)劃。

[責(zé)任編輯羅志榮]