125105 沈陽軍區(qū)興城療養(yǎng)院 李洪杰

療養(yǎng)院建設和發(fā)展探討

125105 沈陽軍區(qū)興城療養(yǎng)院 李洪杰

黨的“十七大”提出：“完善國民健康政策，鼓勵社會參與，建設覆蓋城鄉(xiāng)居民的公共衛(wèi)生服務體系、醫(yī)療服務體系、醫(yī)療保障體系、藥品供應保障體系，為群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務?！悲燄B(yǎng)院作為國家醫(yī)療機構的重要組成部分，在公共衛(wèi)生服務和醫(yī)療保障體系中要找準切入點，通過創(chuàng)建具有鮮明特色的疾病療養(yǎng)、康復療養(yǎng)和健康療養(yǎng)服務保障體系為全民健康服務。

1 療養(yǎng)院如何做好定位

療養(yǎng)院要生存、要發(fā)展，要在以療促治、療治結合、重在康復、協調發(fā)展上做好定位，要在賓館化服務和醫(yī)院化服務的結合點上有所突破。

1.1 明確核心競爭力 療養(yǎng)院能夠提供醫(yī)療、住宿、餐飲和康復等多種服務，但哪項服務是療養(yǎng)院的核心競爭力，要作優(yōu)勢、劣勢分析，要做到每個工作人員都清楚本院核心競爭力，形成共識。作為療養(yǎng)院管理者要針對自己的核心競爭力進行資源重點配置，而不是將資源撒芝麻，要千方百計地讓優(yōu)勢項目發(fā)揮得更好，并用這種核心競爭力帶動其他資源占領市場。如一所療養(yǎng)院最吸引顧客的項目是溫泉浴和康復治療，最弱的是餐飲服務，此時的資源配置重點仍應為溫泉浴和康復醫(yī)療。

1.2 了解顧客 療養(yǎng)院的顧客主要分三類：第一類是帶來利潤的顧客;第二類是負值的顧客，他來得越多，你掙的錢越少;第三類是未來能夠帶來巨大增值的顧客。基本服務必須滿足所有顧客，但特需和支出費用高的服務項目要仔細斟酌，療養(yǎng)院的發(fā)展戰(zhàn)略關鍵是要瞄準未來增值型的顧客。療養(yǎng)院管理者要經常到各個部門去問一下，有多少位是“常客”，能經常想到來療養(yǎng)院消費的，有多少位顧客是“新客”，有多少位顧客過去是“常客”，現在不來了為什么？

1.3 鼓勵和歡迎投訴 應鼓勵顧客投訴，盡快發(fā)現和識別不滿意的顧客，對他們進行營銷和挽回差錯服務，讓其變成滿意的顧客。

1.4 用文化占領市場 療養(yǎng)院具有醫(yī)院無法類比的文化底蘊，顧客在享受優(yōu)質療養(yǎng)服務的同時，身心受到熏陶，療養(yǎng)院要建設健康管理中心，進一步體現出預防為主、以人為本的理念，挖掘健康人群中的潛在顧客。

2 如何發(fā)揮療養(yǎng)院特色

療養(yǎng)院的生命力在于“?！保w現出?？茖Ｖ危瑢２Ｖ?，突出?？苾?yōu)勢和專家優(yōu)勢形成核心競爭力。

2.1 服務半徑要大 ?？苾?yōu)勢要形成較大的服務半徑，形成“酒香不怕巷子深”的格局。

2.2 技術水平要高 療養(yǎng)院要解決一般醫(yī)院不愿解決或解決不了的?？茊栴}，專科診療水準一定要高、技術骨干一定要強。

2.3 醫(yī)療設備要精良 療養(yǎng)院要確保?？圃O備的先進性，這是參與激烈的醫(yī)療市場競爭的必備條件。

2.4 專業(yè)分工要細 療養(yǎng)院專科的“高”、“精”、“專”要體現出明細分工，技術上“精益求精”。根據本學科的發(fā)展建立專業(yè)組和二級分科，床位分設，人員固定，使技術人員做到專長突出，甚至“身懷絕技”。

2.5 要加強科學研究 療養(yǎng)院基礎醫(yī)學理論研究工作薄弱，臨床醫(yī)學研究處于臨床觀察和病例分析的感性認識階段，不能系統地探索疾病本質。專科療養(yǎng)院應利用自己的優(yōu)勢，兼顧科研工作，力爭多出成果。

2.6 要有一定的教學設施 療養(yǎng)院要購置必要的教學設施，承擔高等醫(yī)藥院校的教學、本專科新設備的培訓和在職?？迫瞬诺呐囵B(yǎng)任務，發(fā)揮綜合優(yōu)勢，努力建設并成為康復技術培訓基地。

3 如何吸引顧客

療養(yǎng)院建設要“一手抓品牌，一手抓利潤”，在找準定位的基礎上，通過各種媒介提高知名度，吸引顧客。

3.1 宣傳媒介要創(chuàng)新 避免廣告大戰(zhàn)式宣傳，要通過差異性服務樹立療養(yǎng)院整體形象。報紙廣告，重點維持當地有影響的大報，宣傳療養(yǎng)院整體形象；雜志廣告，面向全國宣傳，突出差異性服務特色；戶外廣告，以城市人群密集地區(qū)廣告牌為主，重點吸引顧客眼球；網站宣傳，增強互動交流內容，進行全方位宣傳；軟新聞宣傳，經常開展公益性活動強化形象宣傳。

3.2 加強與顧客溝通 與顧客溝通是最有效的宣傳途徑，通過舉辦座談會、服務滿意度調查、健康教育課、出院電話回訪和發(fā)放慰問信等體現療養(yǎng)院以人為本的形象。

3.3 讓顧客推薦療養(yǎng)院 療養(yǎng)院通過內強素質，加強服務理念和服務技能，使顧客口碑傳播，雖然短期效果不如廣告投放明顯，但對于長遠發(fā)展、品牌樹立都是很有好處的。比如為曾在院消費的顧客發(fā)放會員卡，憑卡享受免費咨詢、電話預約、再次消費優(yōu)惠、免費體檢、有償聯系國內專家會診及推薦其他顧客給予九折優(yōu)惠等，療養(yǎng)院就會多出許多義務宣傳員。

總而言之，在療養(yǎng)市場競爭日益激烈的今天，只有結合自身優(yōu)勢，找準市場空間，進行有針對性的營銷，才能有所作為?！拔沂钦l？”并不重要，關鍵是“別人認為我是誰？”，這是一種從顧客角度反觀療養(yǎng)院的看法，只有顧客搞清楚“療養(yǎng)院是誰？”“療養(yǎng)院能干什么？”，才能保證療養(yǎng)院的品牌提升和可持續(xù)發(fā)展。

2008-07-30）

1005-619X（2009）02-0111-01