常鳴福

摘要高校圖書(shū)館作為學(xué)生的第二課堂,具有重要的地位和作用。為讀者提供其所需的信息是圖書(shū)館的主要工作,而如何為讀者提高優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)是圖書(shū)館工作中的核心,也是基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞高校圖書(shū)館 讀者服務(wù)

中圖分類號(hào):G251文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

圖書(shū)館做為一個(gè)知識(shí)的汲取地逐漸受到了大家的重視,特別是在高等教育院校,這種作用就更為重要。隨著圖書(shū)館事業(yè)的不斷發(fā)展文獻(xiàn)載體的多樣化及圖書(shū)館的數(shù)字化,圖書(shū)館的全部工作已開(kāi)始轉(zhuǎn)向以讀者工作為重心,全面圍繞讀者的合理需求組織圖書(shū)館工作的發(fā)展階段。讀者服務(wù)工作已成為圖書(shū)館工作的重要組成部分。在這樣一種環(huán)境下,高校圖書(shū)館就必須打破原有的傳統(tǒng)借閱方式,利用其自身信息優(yōu)勢(shì),改善服務(wù)模式,延伸服務(wù)內(nèi)容,使圖書(shū)館在提供信息資源上更具優(yōu)勢(shì),更能滿足廣大讀者的要求。優(yōu)質(zhì)快捷滿意的讀者服務(wù)工作,是圖書(shū)館適應(yīng)新形勢(shì)下的發(fā)展需求。以下將分為四個(gè)部分闡述如何提高讀者服務(wù)質(zhì)量。

1 提高文獻(xiàn)借閱服務(wù)

借閱服務(wù)是圖書(shū)館的主要服務(wù)內(nèi)容,是圖書(shū)館工作的前崗,借閱服務(wù)質(zhì)量的高低直接反映了圖書(shū)館的工作水平。

(1)要抓住讀者的心理,設(shè)立圖書(shū)專架。把一些時(shí)下熱門的書(shū)刊放在一起,等讀者來(lái)閱讀的時(shí)候可以直接查閱,方便快捷,給讀者節(jié)省了時(shí)間。加強(qiáng)圖書(shū)宣傳力度也是為了更好地提高服務(wù)品質(zhì)。讓更多讀者知道圖書(shū)館有許多可供選擇、符合自身需要的圖書(shū),了解圖書(shū)館的藏書(shū)結(jié)構(gòu)和特色、分類體系及利用圖書(shū)館的方法等,這些工作都需要借助宣傳手段來(lái)完成。做好這些宣傳便能使讀者了解圖書(shū)館藏書(shū)渠道,對(duì)圖書(shū)館多一份理解。讀者服務(wù)工作中的宣傳形式是極其靈活和富有創(chuàng)造性的,如入學(xué)教育、設(shè)立咨詢站、解答讀者問(wèn)題、指引查閱、介紹館藏、派發(fā)宣傳品、介紹服務(wù)項(xiàng)目的小冊(cè)子等。設(shè)立宣傳欄和告示欄,宣傳館藏結(jié)構(gòu)和特色、規(guī)章制度等。在借還過(guò)程主動(dòng)提示學(xué)生他所借的書(shū)中,有幾本即將過(guò)期,提醒讓其在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)還書(shū),避免超期而產(chǎn)生罰金,這也避免了因罰金而使讀者和管理者之間產(chǎn)生的矛盾,使服務(wù)更人性化。

(2)作為圖書(shū)館館員應(yīng)把每一位讀者視為自己的親朋好友,熱情地接待每一位讀者,把熱門的、新進(jìn)的或者是自己看過(guò)覺(jué)得值得推薦的圖書(shū)推薦給讀者。建立讀者意見(jiàn)本和熱門圖書(shū)記錄本,把讀者對(duì)我們的讀者服務(wù)和藏書(shū)建設(shè)有什么意見(jiàn)和建議以及想看什么樣的圖書(shū)隨時(shí)記錄下來(lái)。讀者對(duì)我們的服務(wù)和藏書(shū)建設(shè)提出的意見(jiàn),我們熱情接受并及時(shí)改進(jìn)。好的建議及時(shí)采納,讀者需要的圖書(shū)及時(shí)選購(gòu),這樣以來(lái)加深館員與讀者之間的了解和溝通,減少因不了解或誤會(huì)而產(chǎn)生的必要的矛盾。

2 改善閱讀環(huán)境,增加讀者閱覽環(huán)境的舒適性

閱覽室有適宜讀者學(xué)習(xí)、研究的良好條件:寬敞的空間、舒適的桌椅、精良的設(shè)置、明亮的光線、整潔的環(huán)境、安靜的氣氛。為了增加閱覽的愉悅氛圍,還可以栽種一些盆景和花卉,既美觀又可以凈化空氣;在過(guò)道或者墻角增加幾個(gè)垃圾箱,既可以方便讀者仍垃圾,也方便服務(wù)人員的打掃,既方便又整潔;為了突出圖書(shū)館的書(shū)卷氣,還可以買一些字畫(huà)掛在圖書(shū)館的墻壁上,讓學(xué)生一進(jìn)入圖書(shū)館就不自覺(jué)的陶醉其中。

3 耐心解答讀者咨詢

(1)對(duì)本館的館藏一定要熟悉,對(duì)系統(tǒng)操作一定要熟練對(duì)館藏的熟悉和對(duì)系統(tǒng)操作的熟練程度,直接影響到有效地解答讀者所提出的問(wèn)題。這也是作為一個(gè)館員要具有的最基本的要求。如果對(duì)館藏不熟悉,那么將對(duì)學(xué)生提出的咨詢將無(wú)法回答,無(wú)法使讀者快速的找到他想得到的信息,致使讀者心存不滿;如果對(duì)系統(tǒng)不熟練的話,查詢起來(lái)就影響速度,就會(huì)延長(zhǎng)讀者在書(shū)庫(kù)找書(shū)的時(shí)間,讀者對(duì)我們的服務(wù)就不滿意。這樣一來(lái)館員與讀者之間就會(huì)產(chǎn)生矛盾,直接影響著圖書(shū)館的形象。

(2)加強(qiáng)與讀者的溝通,耐心聆聽(tīng)、解答讀者的咨詢。圖書(shū)館要想做好讀者服務(wù)工作,就要了解讀者的需要,摸清讀者的特點(diǎn)。而要做到這些,就要加強(qiáng)與讀者的聯(lián)系。我們可以采取三種方式來(lái)進(jìn)行他們分別是:問(wèn)卷形式、意見(jiàn)箱和校園圖書(shū)館網(wǎng)上留言,來(lái)加強(qiáng)與學(xué)生的互動(dòng)和溝通,促進(jìn)圖書(shū)館工作方法上的一些改進(jìn)。

加強(qiáng)圖書(shū)宣傳力度也是為了更好地提高服務(wù)品質(zhì)。做好圖書(shū)館宣傳工作,首先要提高對(duì)宣傳作用的認(rèn)識(shí)。讓更多讀者知道圖書(shū)館有許多可供選擇、符合自身需要的圖書(shū),了解圖書(shū)館的藏書(shū)結(jié)構(gòu)和特色、分類體系及利用圖書(shū)館的方法等,這些工作都需要借助宣傳手段來(lái)完成。我們可以增加一些導(dǎo)視牌,圖書(shū)分類規(guī)則,新書(shū)展覽架,新書(shū)信息快遞等方式來(lái)完成“讓書(shū)找人”。

對(duì)待讀者的咨詢一定要耐心聆聽(tīng),要成為一名優(yōu)秀的圖書(shū)館館員,首先要做到的應(yīng)是耐心聆聽(tīng)讀者的發(fā)問(wèn),聽(tīng)清楚讀者想要咨詢的問(wèn)題,這樣才能回答準(zhǔn)確,給讀者明確答復(fù)。對(duì)待讀者的咨詢一定要做到詳盡的解答,在讀者咨詢工作中是非常重要的一環(huán)。解答不清楚,或回答不詳盡,令讀者一知半解的話,容易讓讀者產(chǎn)生誤解或產(chǎn)生不滿情緒,從而引起矛盾。

4 塑造館員良好形象,微笑服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量

(1)轉(zhuǎn)變服務(wù)方式,加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)。新時(shí)期想館員提出了新要求,即從靜態(tài)的被動(dòng)服務(wù),轉(zhuǎn)向動(dòng)態(tài)的主動(dòng)服務(wù),全面了解讀者的需求規(guī)律。圖書(shū)館應(yīng)建立嚴(yán)格的管理制度,加強(qiáng)館員的服務(wù)意識(shí),對(duì)館員的言行采取一種帶強(qiáng)制性的約束教育,培養(yǎng)其良好的職業(yè)習(xí)慣,使強(qiáng)制規(guī)范最終成為館員的自覺(jué)行動(dòng)。提倡館員微笑服務(wù),對(duì)待讀者要熱情有禮,對(duì)待工作要認(rèn)真負(fù)責(zé),每當(dāng)接待讀者時(shí)多用文明用語(yǔ)。

(2)提高館員自身素質(zhì)修養(yǎng),提高服務(wù)質(zhì)量。首先要提高館員的知識(shí)危機(jī)意識(shí),使其努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),提高自己的業(yè)務(wù)技能。館內(nèi)也可以組織出去短時(shí)間的換位工作,吸取其他兄弟單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn);其次要加強(qiáng)人際溝通。積極開(kāi)展各類文體活動(dòng)、知識(shí)競(jìng)賽、知識(shí)講座、參觀學(xué)習(xí)等,通過(guò)活動(dòng)增長(zhǎng)知識(shí),拓寬視野,增進(jìn)同事之間的了解、信任,協(xié)調(diào)人際關(guān)系,溝通感情,使每一位館員在輕松愉快的環(huán)境中完成好工作。最后是加強(qiáng)館員的思想道德建設(shè)。圖書(shū)館員必須要有甘為人梯的無(wú)私奉獻(xiàn)精神。要求圖書(shū)館員對(duì)工作忠于職守,精益求精;對(duì)文獻(xiàn)要愛(ài)護(hù)、加工、開(kāi)發(fā)利用;對(duì)讀者要滿腔熱誠(chéng),全心全意為讀者服務(wù);對(duì)同事要嚴(yán)于律己,顧全大局;對(duì)兄弟單位要精誠(chéng)合作,公平競(jìng)爭(zhēng)。

總之,讀者服務(wù)工作是圖書(shū)館的核心工作。因此,我們要更新觀念,改變服務(wù)工作方式,提高館員自身素質(zhì),提高服務(wù)水平,使讀者滿意。

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