汪中求

CBC工作模式就是在“內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)”的理念指導(dǎo)下提出的加強(qiáng)對(duì)下屬的服務(wù)的一種工作方法。cBC即承諾(commitment)、清單(bill)和鬧鐘(clock)三個(gè)詞的英文縮寫(xiě)。

在管理活動(dòng)中，“管”重在控制和監(jiān)督，“理”則側(cè)重于服務(wù)和指導(dǎo)。中國(guó)社會(huì)各組織(包括企業(yè))，明顯存在重“管”輕“理”的現(xiàn)象。主要表現(xiàn)為：

一旦組織進(jìn)步緩慢或競(jìng)爭(zhēng)力差，更多地在基層和一線人員的素質(zhì)上找理由；一旦下屬事情做不好，就認(rèn)為完全是下屬的責(zé)任；一旦組織執(zhí)行力弱，就認(rèn)為是下邊的人不聽(tīng)話；在建章立制的過(guò)程中，往往過(guò)于強(qiáng)調(diào)對(duì)下級(jí)的檢查、考核和處理；文件下達(dá)后，認(rèn)為交代一句“望各部門(mén)遵照?qǐng)?zhí)行”就萬(wàn)事大吉了；往往簡(jiǎn)單地認(rèn)為“我不管你怎么做，給我一個(gè)滿意的結(jié)果就可以”；下屬需要批復(fù)、指示、指導(dǎo)的事情，而領(lǐng)導(dǎo)常常反應(yīng)遲緩，不求效率。

如此等等，不一而足。其核心問(wèn)題是，認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)就是管人的而不是理事的，強(qiáng)調(diào)職務(wù)的權(quán)力和尊嚴(yán)而忽視崗位的責(zé)任和義務(wù)，更沒(méi)有意識(shí)到“領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)”，沒(méi)有理解“內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)”、“下屬也是客戶(hù)”。

在實(shí)際的管理活動(dòng)中，下屬事情做不好，從“服務(wù)”的角度來(lái)理解，管理者應(yīng)該這樣責(zé)問(wèn)自己：我的工作布置清晰、明確嗎?工作流程和程序有無(wú)文件規(guī)定而且是否易懂易行?與程序文件配套的訓(xùn)練是否到位?工作推進(jìn)過(guò)程中，是否應(yīng)該對(duì)可能出現(xiàn)的困難和特別情形作事前提示?做事的方法有沒(méi)有一定方式的交代(文件的、培訓(xùn)的、口頭的)?如果一切都沒(méi)問(wèn)題，我們是否應(yīng)該拷問(wèn)自己給下屬的崗位定位對(duì)不對(duì)?所有這些都沒(méi)有問(wèn)題，是不是應(yīng)該思考文化的問(wèn)題，尤其上下級(jí)的合作關(guān)系與工作方式等問(wèn)題?

管理者如果把下屬看成自己的服務(wù)對(duì)象，對(duì)待很多的現(xiàn)象、很多的問(wèn)題，思考的角度就會(huì)完全不同，結(jié)論也就全然不同。

承諾(commitment)：下屬提出的書(shū)面和口頭的請(qǐng)求、請(qǐng)示，必須迅速作出回復(fù)，不能即時(shí)回復(fù)的必須給出一個(gè)準(zhǔn)確的答復(fù)時(shí)間。在承諾的時(shí)間內(nèi)不能兌現(xiàn)的視為上司自身崗位工作的失責(zé)，必須向下屬道歉，并重新確定一個(gè)答復(fù)時(shí)間。每一個(gè)管理崗位對(duì)直接下屬的請(qǐng)示必須規(guī)定一個(gè)答復(fù)時(shí)間的下限(比如“必須48小時(shí)答復(fù)”)，如果手頭工作過(guò)多實(shí)在不能答復(fù)的，可以授權(quán)其它關(guān)聯(lián)管理崗位在規(guī)定時(shí)間內(nèi)代為答復(fù)，但責(zé)任則由授權(quán)者承擔(dān)。

為了承諾制的有效實(shí)現(xiàn)，需要在整個(gè)組織系統(tǒng)中培養(yǎng)一種良好的溝通習(xí)慣，即溝通的“三提”原則：提前、提高和提交。提前溝通，盡可能留有時(shí)間的提前量，減輕上司及時(shí)承諾的壓力；重要內(nèi)容和重點(diǎn)事項(xiàng)須提高溝通的頻次，不同溝通手段交替使用，如郵件提示文件報(bào)送、手機(jī)短信提示郵件發(fā)送等；在可能的條件下，盡可能書(shū)面溝通，并保留送達(dá)的時(shí)間記錄，特別重要的報(bào)送的紙質(zhì)文件必須請(qǐng)上司簽收(簽收時(shí)間須注明年月日和時(shí)分)。良性溝通是有效承諾的前提。

當(dāng)然，下屬提請(qǐng)的內(nèi)容有時(shí)只是對(duì)組織或上司的一種批評(píng)，在聞過(guò)則喜的前提下，同樣需要給下屬以正確的指導(dǎo)，教會(huì)下屬在提出意見(jiàn)的同時(shí)一并給出幾條建議，不要給人以發(fā)牢騷的印象，不利于溝通。

同時(shí)，對(duì)下屬提出的要求，否定的答復(fù)也是一種答復(fù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)和承諾并非放棄管理者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的管理責(zé)任。

清單(bill)：管理者日常工作繁雜，需要以工作清單的方式給自己做梳理，常常以周、日為單位。

管理者的務(wù)實(shí)風(fēng)格是點(diǎn)點(diǎn)滴滴的細(xì)節(jié)建立起來(lái)的，對(duì)下屬的承諾進(jìn)入自己的工作清單，并努力按期兌現(xiàn)承諾，是管理者的風(fēng)格體現(xiàn)也是職業(yè)化之所在。職責(zé)需要我們必須勇于承諾，職業(yè)化要求我們必須如期兌現(xiàn)承諾。

鬧鐘(clock)：所有的工作都必然包含5個(gè)要素(簡(jiǎn)稱(chēng)“工作5要素”)：項(xiàng)目或工作內(nèi)容、要求或標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)度或完成時(shí)間、責(zé)任人、成本(包括用人、用錢(qián)、用時(shí))。鬧鐘便是為“進(jìn)度或完成時(shí)間”而設(shè)。管理者對(duì)下屬的按時(shí)答復(fù)、準(zhǔn)時(shí)兌現(xiàn)承諾是其職業(yè)化素質(zhì)的重要表現(xiàn)，也是有效的自我管理的基本要求。

現(xiàn)今時(shí)代，鬧鐘方式很多：秘書(shū)提示、手機(jī)備忘、計(jì)算機(jī)鬧鐘、辦公網(wǎng)絡(luò)報(bào)警等。恩格斯說(shuō)“利用時(shí)間是一個(gè)極其高級(jí)的規(guī)律”，但并不是說(shuō)時(shí)間管理的方法有多么復(fù)雜，關(guān)鍵是心態(tài)的調(diào)整和習(xí)慣的養(yǎng)成。

中國(guó)儒家的核心思想曾被孔子概括為一個(gè)字“恕”，夫子對(duì)它作出的解釋是八個(gè)字：“己所不欲，勿施于人”。管理者(尤其是領(lǐng)導(dǎo))對(duì)下屬的態(tài)度、作風(fēng)都是一個(gè)人深層次理念的外在表現(xiàn)，推己及人就一定能理解下屬的需求和期望。

承諾、清單和鬧鐘的結(jié)合，可以使管理者對(duì)下的服務(wù)迅速進(jìn)入一個(gè)嶄新的階段，組織系統(tǒng)中的上下級(jí)關(guān)系也將得到改善，團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)能力和組織執(zhí)行力自然得以提高。

(作者為北京大學(xué)精細(xì)化管理研究中心主任)