賈文靜

一、思想的細(xì)節(jié)

海爾總裁張瑞敏先生在比較中日兩個(gè)民族的認(rèn)真精神時(shí)曾說：如果讓一個(gè)日本人每天擦桌子六次，日本人會(huì)不折不扣地執(zhí)行，每天都會(huì)堅(jiān)持擦六次：可是如果讓一個(gè)中國人去做，那么他在第一天可能擦六遍，第二天可能擦六遍，但到了第三天，可能只會(huì)擦五次，到后來，就一遍而過。對此，他表示：把每一件簡單的事做好才是不簡單：把每一件平凡的事做好才是不平凡。

酒店常常有這樣的現(xiàn)象：冬天的長旗袍要穿到春來夏初，夏天的防蚊紗簾要用到秋末冬初，究其原因，竟不是為了防蚊蠅，而是在思想上“不到萬不得已時(shí)”，能不換的就不換，能不摘的就不摘。這種思想的惰性阻礙了酒店業(yè)的發(fā)展。

什么是思想的細(xì)節(jié)?汪中求先生在《細(xì)節(jié)決定成敗》一書所說的“蕓蕓眾生能做大事的實(shí)在太少，多數(shù)人的多數(shù)情況總還只能做一些具體的事、瑣碎的事、單調(diào)的事，也許過于平淡，也許雞毛蒜皮，但這就是工作，是生活，是成就大事的不可缺少的基礎(chǔ)?！本唧w到酒店的工作，可以這樣理解無論是酒店的投資者、高管還是普通員工，都應(yīng)該立足自身的工作，勤于思考，創(chuàng)新工作。筆者有這樣一種觀點(diǎn)，一個(gè)職業(yè)酒店人應(yīng)該把一天的工作時(shí)間分為三份：早九點(diǎn)前屬于思想的活躍期，否定昨日的成績，制定今日的計(jì)劃，規(guī)劃明天的創(chuàng)新：九點(diǎn)至十九點(diǎn)為思想的穩(wěn)定期，恪盡職守，盡職盡責(zé)地做好本職工作；十九點(diǎn)之后至睡眠之前至少有一個(gè)小時(shí)的思想梳理期，總結(jié)、糾正、梳理、再創(chuàng)新。這樣，把思想的精髓輸入工作的每個(gè)細(xì)節(jié)，不放過每一次能創(chuàng)新、能發(fā)展、能改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

二、管理的細(xì)節(jié)

管理在酒店工作中的重要性無需多言，沒有管理，或者管理不規(guī)范、制度不嚴(yán)格的酒店，就是一盤散沙、一顆無根之草。新中國的酒店業(yè)在經(jīng)過了“WTO”的洗禮和屢次世界性經(jīng)濟(jì)危機(jī)的考驗(yàn)后，已經(jīng)做到了與世界接軌，形成了具有中國特色的酒店管理風(fēng)格。但是在酒店里有一個(gè)普遍的問題：注重建立制度，但是不注重制度的更新和適用性，注重培訓(xùn)，但是不注重培訓(xùn)的內(nèi)容和效果，注重員工的技能，不注重員工的品質(zhì)和執(zhí)行力。這些都暴露了酒店管理中的一個(gè)問題：細(xì)節(jié)工作并不到位。

酒店的管理者是團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)頭羊，團(tuán)隊(duì)的成敗與否，管理的績效起著至關(guān)重要的作用。管理的細(xì)節(jié)應(yīng)該體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是管理者的思想細(xì)節(jié)，主要表現(xiàn)在思想的隨時(shí)活躍，工作計(jì)劃、運(yùn)營策略、培訓(xùn)方法和內(nèi)容等方面，要根據(jù)酒店的經(jīng)營情況和市場的變化隨時(shí)周密地調(diào)整和更新：二是管理者的行為細(xì)節(jié)，對所管轄的工作區(qū)域，應(yīng)做到事無巨細(xì)(這并不代表事必躬親)、了然于胸，尤其在下屬員工對制度和規(guī)范的執(zhí)行上，要抓住三點(diǎn)

頻繁出問題的點(diǎn)、備受客人關(guān)注的點(diǎn)和不易被暴露的點(diǎn)。

三、服務(wù)的細(xì)節(jié)

服務(wù)工作是酒店的重頭戲，遍布酒店的各個(gè)部門、各個(gè)角落。中國人不缺勤勞不缺智慧，最缺的是做細(xì)節(jié)的精神。為什么日本人能天天堅(jiān)持把盤子刷七遍，而中國留學(xué)生卻做不到?因?yàn)榇蠖鄶?shù)中國人都會(huì)認(rèn)為，管理者和客人不會(huì)注意這樣一點(diǎn)細(xì)節(jié)，所以在有的酒店里有這樣一種現(xiàn)象看大堂金璧輝煌，看廚房臭水亂淌：看服務(wù)員發(fā)式精美，看工裝線頭很長。

如何注重服務(wù)的細(xì)節(jié)，筆者認(rèn)為可以從以下方面加強(qiáng)

1、注重服務(wù)者自身的細(xì)節(jié)

如言談、舉止、服務(wù)規(guī)范、個(gè)人形象，應(yīng)時(shí)刻牢記每一名服務(wù)者都是酒店的形象大使，不雅的站姿、“飄揚(yáng)”的發(fā)式、開線的工裝、抽絲的絲襪，都是極其影響形象的。

2、注重與客人接觸點(diǎn)的細(xì)節(jié)

如給等候的客人應(yīng)提供書籍、報(bào)刊，在客人的床頭放一張小小的歡迎卡，為客人打包的飯菜里加上小包的調(diào)料和新鮮的萊葉，為想住經(jīng)濟(jì)房的客人介紹一家小巷里干凈衛(wèi)生安全的小旅社、在老客戶生日時(shí)打一個(gè)祝福的電話。

3、注重服務(wù)規(guī)范的細(xì)節(jié)

對餐中服務(wù)的骨碟更換、香巾的溫度和濕度的把握等都要認(rèn)真規(guī)范操作，嚴(yán)格按照消毒程序進(jìn)行餐具消毒，把有線電視按照頻道順序調(diào)好節(jié)目。

在酒店工作中，細(xì)節(jié)無處不在。筆者在此用汪中求先生在《細(xì)節(jié)決定成敗》中的一段話結(jié)束本文：“泰山不拒細(xì)壤，故能成其高；江海不擇細(xì)流，故能就其深?！贝蠖Y不辭小讓，細(xì)節(jié)決定成敗。在中國，想做大事的人很多，但愿意把小事做細(xì)的人很少；不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者；決不缺少各類管理規(guī)章制度，缺少的是規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行。酒店管理者必須改變心浮氣跺、淺嘗輒止的毛病，提倡注重細(xì)節(jié)、把小事做細(xì)。