琳達(dá)·福特

選擇最佳溝通方式

如果能夠掌握不同的人所擁有的溝通特色，你就能大大提高溝通的效率。每個人都有自己喜好的溝通方式。也就是說，每個人都喜歡用某一種方式表達(dá)自己的思想，接受與處理所接收的信息。人有五種心理認(rèn)知系統(tǒng)：視覺系統(tǒng)、聽覺系統(tǒng)、觸覺系統(tǒng)、味覺系統(tǒng)與嗅覺系統(tǒng)。這些感知系統(tǒng)幫助人類用眼睛觀看、用耳朵傾聽、用肢體感覺、用舌頭品嘗、用鼻子嗅味道。在溝通的過程中，這些感覺器官都起到重要的作用。在溝通的時候，最重要的器官是耳朵（我們用耳朵聽），眼睛（我們用眼睛看）以及觸覺系統(tǒng)（品味與觸摸物體）。例如，當(dāng)你向一名員工征詢對出勤率規(guī)章制度有什么意見時，這位員工在回答的過程中，可能表現(xiàn)出以下交流特征：

1.視覺思維之人--“我看實施這一規(guī)章制度會帶來兩種影響。”

2.聽覺思維之人--“我聽說那些受規(guī)章制度約束的人可能對它不滿意?！?/p>

3.觸覺思維之人--“我覺得這些規(guī)章制度可能會提高出勤率。”

如果知道不同的人有不同的溝通特色，就會大大提高溝通的效率。有時候，我們很難清楚地了解某個人的溝通特點是什么，我們與他人溝通之前，最好收集關(guān)于溝通對象的認(rèn)知與感覺特點，并對癥下藥，因勢利導(dǎo)。例如：

1.利用視覺在書寫的過程中可以利用的視覺感知工具，如筆記本、備忘錄、信件、日程表、活動掛圖、投影儀或工作記事本等。

2.利用聽覺通過討論為對方提供聽覺的信息。討論的方式有面對面討論、電話交談、多媒體網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，或者利用磁帶、CD和演講。

3.利用觸覺鼓勵對方參與交流與溝通。這些觸覺的手段包括模擬、角色扮演、案例分析、假設(shè)場景再現(xiàn)，或者是游戲。

一旦你決定了最佳的溝通方式，就要用折射式技巧檢查對方是否理解你的表達(dá)。折射式檢查技巧包括重復(fù)法與解釋法。重復(fù)法指的是接收信息的一方把信息傳遞者傳遞的語言再表達(dá)一次。解釋法指的是讓信息接收方把接收的信息用自己的語言解釋出來。通過這兩種方式，可以讓信息傳遞方與接收方檢查所交流的信息是否產(chǎn)生理解的偏差；檢驗信息接收方是否理解信息傳遞方傳達(dá)的核心思想。如果要想溝通無障礙就必須對所傳遞的信息進(jìn)行檢驗。

用飲食加強溝通

員工有機會聚在一起一邊品嘗著美食，一邊交流與溝通，這是建立良好公司人際關(guān)系的大好時機。在人際交往過程中，食物往往扮演著親善大使的身份，它能促進(jìn)人與人之間的聯(lián)系。在許多文化中，食物往往是一些重大活動不可缺少的一部分，例如，婚禮、葬禮、生日、離退休及宗教儀式。在美國橄欖球超級比賽期間，食物也成為人們一起觀看球賽時分享的重要物品。一起分享食物，表現(xiàn)了人與人之間的聯(lián)系，它反映了人與人有福同享、有難同當(dāng)?shù)囊环N情感紐帶。食物不僅能夠消除饑餓，也可以滋養(yǎng)靈魂。在工作之余，一起品嘗甜美可口的食物可以大大改善辦公室的氣氛。

有一家公司曾巧妙地把食物作為提高員工責(zé)任心、增進(jìn)對員工背景多樣化的包容與理解的工具。這家公司的員工每周舉行一次午餐會，而且每一周的午餐都是非常獨特的。例如，這一周的午餐可能是墨西哥風(fēng)味的，下一周的午餐可能是日本風(fēng)格的，再下一周可能就是牙買加特色的午餐，下下一周的午餐可能是美國印第安民族當(dāng)?shù)氐奶厣埐恕＿@家公司尊重不同員工的民族背景與飲食習(xí)慣。在午餐聚會時，公司有時從外面飯店預(yù)訂飯菜，有時讓員工親手在家里做好飯菜后帶到公司與其他員工一起分享。每一個人品嘗了特色午餐后，公司會進(jìn)行一個小節(jié)目，介紹午餐會上的特色午餐所代表的民族文化特色。在這個小節(jié)目中，可以播放有民族文化特色的錄像，也可以展開小小的討論，或者是聚在一起講講笑話。最重要的一點是：員工有機會聚在一起一邊品嘗美食，一邊交流與溝通，這是建立良好公司人際關(guān)系的大好時機。在溝通的過程中，員工在了解同事文化背景的同時，會更加深刻地理解公司尊重文化多樣性的價值理念。

還有一家公司每個月都舉辦一次“午餐與學(xué)習(xí)”活動。在這個活動中，所有參加的員工可以免費享用比薩與三明治。在共同分享食物的同時，進(jìn)行大家都關(guān)注的專業(yè)演說。在“午餐與學(xué)習(xí)”活動中，員工可以進(jìn)行自由溝通，可以切磋演講的技巧，也可以討論如何有效地化解沖突?！拔绮团c學(xué)習(xí)”活動為員工提供了交流的平臺，在這樣輕松的環(huán)境中，他們可以面對面地溝通，并從其他人那里學(xué)習(xí)優(yōu)點與長處。

下面，我要講的是第三家公司。這家公司的經(jīng)理正忙著分發(fā)信件，她告訴秘書：如果有人打電話找她，請來電者稍等一下。公司有一批重要的郵件必須在規(guī)定的時間內(nèi)發(fā)出去，因此她不想讓別人干擾她手頭的工作。但她已經(jīng)意識到：為了完成這項工作，自己不得不和公司的其他員工一起加班到很晚。她讓秘書通知公司里所有的人下班后留下來加班到晚上八點，一起處理郵件。幾分鐘后，秘書敲了幾下經(jīng)理辦公室的門，告訴經(jīng)理所有人都通知到了。到了下午五點，經(jīng)理打電話訂餐，不一會兒，香噴噴的比薩就送到了辦公室。大家一邊吃著可口的比薩，一邊辦公，其樂融融。

你是如何通過食物改善辦公室的工作氣氛的？如果你不置可否，心里沒譜，就虛心地詢問一下。

營造積極和諧的團(tuán)隊氣氛

在促成一個團(tuán)隊的合作時，應(yīng)該營造一種和諧愉悅的氣氛。當(dāng)我與一個團(tuán)隊合作時間較長時，我總會產(chǎn)生緊張的情緒，變得焦躁不安，難以控制自己。如果與我合作的團(tuán)隊是非常陌生而且與我的專業(yè)領(lǐng)域大相徑庭的一伙人，我的心情就會變得越發(fā)糟糕。有時候，兩個團(tuán)隊在合作時會取得非常好的成績，但是，在合作的過程中，沒有人產(chǎn)生美好的合作體驗與回憶。在促成一個團(tuán)隊的合作時，應(yīng)該營造一種和諧愉悅的氣氛。在這一方面，我總結(jié)了一個促進(jìn)團(tuán)隊合作精神的“發(fā)掘優(yōu)點”小游戲：

1.團(tuán)隊有多少人，就發(fā)放多少頁書寫紙。

2.在不同的辦公桌上放上不同人的信封，信封上寫清楚團(tuán)隊成員的姓名（一人一個信封）。

3.在每一把椅子上貼上椅子主人的名字。

4.讓每位團(tuán)隊成員想出其他成員的優(yōu)點，每個成員都要選擇自己認(rèn)為其他成員最好的三個優(yōu)點。

5.每一個成員用一張紙記錄下其他成員的三個最好優(yōu)點，在這張紙的頂端注上擁有這些優(yōu)點的成員的名字（這里貼著人名的椅子就有用了--并不是每個人都記性好，能夠記住其他成員的名字）。

6.每一個人都匿名為其他成員列出優(yōu)點。

7.在完成優(yōu)點挖掘活動后，所有團(tuán)隊成員把紙條交給我，我把不同的紙條按照人名分類，帶有同一人名的紙條放在寫著這一人名的信封里（在把紙條放到信封里之前要看看紙條上的內(nèi)容，以確保這個方案的可行性）。

8.封上信封，在結(jié)束優(yōu)點挖掘游戲后，把這些信封交給各個團(tuán)隊成員。

這個游戲的結(jié)果不出所料，游戲結(jié)束后，團(tuán)隊成員迫不及待地打開自己的信封。游戲結(jié)束一兩天后，就有員工打電話，感謝我送他們一個非常意外的禮物：一封充滿著團(tuán)隊成員對自己的贊美之詞的信。為了營造積極和諧的團(tuán)隊氣氛，你何不嘗試一下這種方法呢？

全力以赴地支持與幫助員工

要時刻維護(hù)員工的利益，這是取得員工信任的最基本的管理策略。毋庸置疑，提高管理層與員工之間的相互信任與相互忠誠是一個非常艱巨的任務(wù)，也是一個永恒的話題。但是，在什么樣的情況下才能培養(yǎng)員工對管理者的信任呢？只有當(dāng)員工意識到在他們不能保護(hù)自己的權(quán)益時，管理者能夠挺身而出，勇敢站出來為員工據(jù)理力爭，維護(hù)員工的權(quán)益時，他們才會真正信任管理者。當(dāng)然，管理者可以慷慨地給予員工表彰與贊揚，這是非常容易做到的事情。但是，當(dāng)一項工程出了問題時，或者某個決策在實施的過程中出了差錯難以控制時，管理者往往習(xí)慣于找一個替罪羊。

當(dāng)你管理一個團(tuán)隊，或者是一個部門，在管理的過程中，會有許多需要你協(xié)助員工進(jìn)步、維護(hù)員工權(quán)益的時候：

1.當(dāng)員工在工作的過程中，發(fā)揮了自己的創(chuàng)造性，或者工作的方式獨樹一幟、效果卓著時，你一定不要吝惜自己的贊美之辭。

2.當(dāng)你為一名員工分派任務(wù)時，要給出合理的理由。

3.當(dāng)你在公司設(shè)定一個崗位時，要說明理由。

4.當(dāng)某一項任務(wù)完成得非常出色，但是公司其他員工沒有注意到時，就要在公共場合認(rèn)可與表揚這一任務(wù)的完成者。

5.協(xié)助員工完成任務(wù)，為員工提供必要的物質(zhì)與材料。

6.當(dāng)作出一項糟糕的決策時，就應(yīng)該對這項決策負(fù)責(zé)任。

7.當(dāng)某一項目不能夠按照預(yù)期計劃展開時，管理者應(yīng)該對此作出解釋。

你要時刻維護(hù)員工的利益，這是取得員工信任的最基本的管理策略。在管理實踐中，你可能總結(jié)了許多維護(hù)員工權(quán)益的方法與手段，尤其是當(dāng)員工在面臨困境、無能為力之時，你更應(yīng)該挺身而出，勇往直前地保護(hù)員工的利益。你自己要清楚在什么時候站出來維護(hù)員工的利益。當(dāng)你為了員工的利益采取切實的行動后，你一定要讓員工知道。你要讓他知道問題是什么（當(dāng)然，你沒有必要告訴員工其他人的反面評價），而且你也要讓員工知道你在這種時候會義無反顧地維護(hù)員工的利益。通過你的行為，你要讓員工明白：當(dāng)他們工作做得很好的時候，你會為他們加油，讓他們做得更好。如果在工作的過程中出現(xiàn)任何偏差，你會及時指出來，并幫助他們糾正。最重要的是，你要讓他們知道，你會百分之百地支持他們，你非常希望幫助他們?nèi)〉眠M(jìn)步。你對他們的幫助與支持不要停留在口頭上，而是要表現(xiàn)在行動中。你不僅通過語言鼓勵他們，而且會身體力行地支持他們的工作。

在幽默與愉悅的氣氛中取得成功

在任何公司中，幽默與愉悅的工作氣氛都會為公司帶來利潤，愉快工作的同時，能夠得到豐厚的回報，這是最完美的工作狀態(tài)。我們都知道大名鼎鼎的胡特斯公司。這家公司因其貌美可愛、服務(wù)熱情的“胡特斯女郎”而蜚聲海內(nèi)外。2001年，巴拿馬城海灘胡特斯分公司舉行了一場啤酒銷售比賽。啤酒銷售額最多的啤酒女郎會得到一次機會參與抽獎活動，中獎?wù)邥玫揭惠v嶄新的豐田汽車。

抽獎結(jié)果終于揭曉了。朱迪.貝瑞成為得獎的幸運兒。在頒獎儀式上，她的眼睛被蒙上，然后有人牽著她的手走進(jìn)一個停車場，在停車場里，她興奮地等待著領(lǐng)取她的獎品。她的眼罩終于被拿開了，眼前是一輛嶄新的豐田玩具車。她辛辛苦苦地工作，結(jié)果得到的是一輛玩具汽車。顯然，朱迪渴望的不是這種獎品。她非常失望，還抱怨經(jīng)理躲在餐館里開她的玩笑。她在領(lǐng)取獎品一周后就憤然辭職，還把公司告上法庭，控告公司欺詐員工，違反公司比賽合同。她渴望的究竟是什么？當(dāng)然是一輛實實在在的豐田汽車。

我們經(jīng)常聽到專家們建議公司應(yīng)該制造快樂和諧的工作氣氛。事實上，許多公司已經(jīng)開始實施“提高員工士氣，提升公司業(yè)績”的方案，這個方案使許多公司發(fā)生了巨大變化。這個方案中的一個項目就是“選擇你的工作態(tài)度，積極參與其中”。在這個方案的帶動下，管理者可以培養(yǎng)與提高員工的合作精神，促使員工齊心協(xié)力，發(fā)揮團(tuán)結(jié)的力量，以此為基礎(chǔ)帶動員工的士氣，并把員工的工作精神引導(dǎo)到團(tuán)隊工作、客戶服務(wù)與贏利的目標(biāo)上。

盡管有時候管理者希望營造一種快樂的工作氣氛，但是結(jié)果卻適得其反。這又是為什么呢？產(chǎn)生這種尷尬現(xiàn)象的根源是：管理者沒有平等地對待所有員工。管理者不能照顧員工的民族自尊心；管理者本身的表現(xiàn)就不正直，或者不能成功地營造一種相互信任的工作環(huán)境。如果管理層本身沒有能力創(chuàng)造快樂和諧的工作氣氛，公司就會產(chǎn)生自上而下的連鎖反應(yīng)，基層的員工的工作精神就會更差。

在任何公司中，幽默與愉悅的工作氣氛都會為公司帶來利潤，愉快工作的同時，能夠得到豐厚的回報，這是最完美的工作狀態(tài)。在創(chuàng)造愉快的工作環(huán)境時，管理者一定要疏導(dǎo)與控制各種因素，不要失去對整個局勢的控制。以下有關(guān)營造快樂氣氛的建議供管理者參考：

1.詢問員工在工作中何種行為是可以接受的。在詢問過程中，鼓勵所有員工積極參與討論。

2.不是任何敏感的善意玩笑都受歡迎的。如果你不相信這一觀點，你可以看看海盜辛巴達(dá)的故事，或者欣賞一下影視名人比爾.克斯比的幽默語言技巧。

3.在辦公室中，自我解嘲的笑話也是可以接受的，前提是這種自嘲的笑話不能太過火。

4.要觀察他人的肢體語言反應(yīng)。在絕大多數(shù)情況下，許多人不會直接表明某句話讓他反感，也不會說某個笑話或舉止讓他討厭，但是，他們的肢體語言會反映出他們的態(tài)度。你在與其他人交流時要觀察對方的姿勢、目光接觸、面部表情變化以及參與交流的積極程度。這些非語言信號往往反映出對方是否對你的語言或舉止感興趣，是否有反感的態(tài)度。

5.當(dāng)員工快樂時，就會產(chǎn)生愉快的體驗。你在制造快樂時，要觀察對方的臉上是否露出微笑。

6.在制造快樂的過程中要積極主動。作為管理者，你可以規(guī)定某一天員工可以就某一特定主題開玩笑。你可以利用午餐時間展示你的幽默，也可以在圣誕節(jié)扮成圣誕老人，以博得員工的笑聲。

有些行為是快樂的工作氣氛的殺手，一定要加以注意：

1.一定要杜絕容易招來反感的行為，也要注意不能有讓人質(zhì)疑的舉止與行為。

2.不要制造那些容易成為報紙頭版頭條的新聞。

3.不要強迫員工參與營造快樂氣氛的活動。如果員工感覺這些活動會為大家?guī)砜鞓?，他們會主動積極地參加。如果你想當(dāng)然地認(rèn)為某種活動會營造快樂的氣氛，但是員工卻不這樣認(rèn)為，你要是強迫大家參加活動的話會適得其反。

4.不要拿他人當(dāng)做笑柄或開玩笑的對象。請記住，員工會從你的言談舉止之中推斷出你的真正意圖。

選自哈爾濱出版社《管理就這么簡單》