近年來,我院大力推行以能力為本位、以就業(yè)為導向的人才培養(yǎng)模式改革,在校企合作辦學、工學交替、任務(wù)驅(qū)動、項目導向、頂崗實習等教學模式上進行了不斷的實踐與探索,以職業(yè)能力為核心的課程建設(shè)與改革取得了顯著成績。下面就以汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)的《汽車構(gòu)造》課程為例,介紹我院在工學結(jié)合教學改革領(lǐng)域探索中的一些經(jīng)驗。

傳統(tǒng)教學模式的弊端

《汽車構(gòu)造》是汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)的一門重要的專業(yè)基礎(chǔ)課,是學生接觸的第一門與汽車專業(yè)緊密相關(guān)的課程,也是學生職業(yè)能力訓練的第一階段。傳統(tǒng)的教學模式多采用純粹的課堂講授方式,課堂氣氛沉悶,內(nèi)容枯燥乏味,難以激發(fā)學生學習興趣。而且因為理論與實踐的脫節(jié),學生進入社會以后會發(fā)現(xiàn)所學理論與職業(yè)需求不符,出現(xiàn)汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)出身的學生在職業(yè)能力方面還比不上毫無汽車專業(yè)知識的管理類學生的現(xiàn)象。

工學結(jié)合人才培養(yǎng)模式下高職汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)的人才定位

眾所周知,每個專業(yè)所培養(yǎng)的人才應(yīng)具備的素質(zhì)和能力是多方位、網(wǎng)絡(luò)狀的,但必定有一項處于核心地位的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)能力,工學結(jié)合人才培養(yǎng)模式下高職汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)的人才定位一定要明確核心職業(yè)能力,以便進行有針對性的教學設(shè)計。

有關(guān)調(diào)研結(jié)果顯示:85.7%來自汽車服務(wù)企業(yè)一線的專家認為,高職汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)培養(yǎng)的學生應(yīng)定位在汽車銷售服務(wù)顧問和汽車技術(shù)服務(wù)顧問崗位。根據(jù)調(diào)查的結(jié)果,可以把汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)人才定位于培養(yǎng)能應(yīng)用現(xiàn)代科學技術(shù),從事現(xiàn)代汽車的售后服務(wù)、整車營銷和配件營銷等方面工作的高等技術(shù)應(yīng)用型專門人才。主要職業(yè)面向為各汽車經(jīng)銷商、服務(wù)商(以汽車多功能專賣店為主)的汽車銷售、維修業(yè)務(wù)接待崗位。這樣的人才定位既滿足了用人單位的需求,又符合工學結(jié)合人才培養(yǎng)模式的要求。

(一)汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)人才培養(yǎng)職業(yè)崗位工作任務(wù)分析

1.汽車銷售服務(wù)顧問職業(yè)崗位工作任務(wù)分析。(1)負責售前咨詢服務(wù)。不管是整車還是配件營銷,銷售顧問都應(yīng)能分析提煉產(chǎn)品賣點,并以此吸引客戶。對缺乏相關(guān)知識的客戶,應(yīng)能解答客戶提出的一些業(yè)務(wù)技術(shù)問題。(2)負責售中解說服務(wù)。汽車銷售過程中,客戶一般對所購買的新車知之甚少,尤其是購買首新車的客戶,會就車輛的技術(shù)狀況、使用中的注意事項、一些附加消費的必要性等問題向銷售顧問咨詢,因此銷售顧問必須對這些知識比較熟悉,以便應(yīng)對。另外,出于對客戶負責考慮,即使客戶沒有咨詢這些內(nèi)容,銷售顧問也有責任向客戶詳細解說。想客戶之所想,只能算是一個合格的銷售顧問,想客戶之所未想,才能算一個優(yōu)秀的銷售顧問。(3)負責售后的跟蹤服務(wù)。商品銷出后,仍要樹立為用戶著想的思想,實行售后跟蹤服務(wù)。聽取意見,了解需求情況和質(zhì)量問題,及時給予幫助,給用戶以可靠、可親,值得信賴的印象,增強他們的購買動機和決心。

2.汽車技術(shù)服務(wù)顧問職業(yè)崗位工作任務(wù)分析。(1)負責售后維修接待服務(wù)。汽車售后服務(wù)指的是產(chǎn)品售出后,生產(chǎn)企業(yè)為保證產(chǎn)品能夠正常使用而向用戶提供的各方面的服務(wù)。從事售后維修接待服務(wù)人員的任務(wù)就是在最短的時間內(nèi)判斷出故障點的所在,因此必須對易磨、易損、易老化的部位非常清楚,對常見的故障點非常熟悉。(2)負責質(zhì)量投訴處理服務(wù)。及時補救失誤、改正錯誤,有效的處理客戶的投訴等售后服務(wù)措施成了保證汽車消費者權(quán)益、爭取顧客的信賴的最有效途徑。在出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題、維修操作失誤等原因造成車主經(jīng)濟損失、人員傷亡等事故時,汽車服務(wù)顧問要及時處理用戶提出的商品質(zhì)量和維修質(zhì)量索賠,準確劃清責任。一經(jīng)確認,要隨到隨調(diào)換或隨賠。(3)負責售后技術(shù)咨詢服務(wù)。從某種程度上講,銷售人員是在向消費者銷售服務(wù)、銷售技術(shù),而不是簡單的銷售一件汽車商品。銷售人員必須進行專業(yè)的汽車技術(shù)構(gòu)造、汽車性能與使用技術(shù)培訓,以便在售中對產(chǎn)品使用方法和注意事項進行說明,售后對客戶用車情況進行跟蹤服務(wù),為客戶提供相關(guān)的汽車養(yǎng)護知識培訓和技術(shù)咨詢。

(二)職業(yè)能力與專業(yè)知識的銜接點的確定

1.汽車銷售顧問。(1)職業(yè)崗位:售前服務(wù)——崗位任務(wù)是介紹汽車各總成結(jié)構(gòu)和性能上的賣點。職業(yè)要求:熟悉不同結(jié)構(gòu)特點的同類產(chǎn)品優(yōu)缺點;(2)職業(yè)崗位:售中解說——崗位任務(wù)是與客戶溝通,解答客戶疑問并詳細說明用車過程中的注意事項。職業(yè)要求:熟悉汽車各機構(gòu)總成的具體功用、原理和使用中的注意事項;(3)職業(yè)崗位:售后跟蹤。崗位任務(wù)是全面了解客戶需求情況和車輛質(zhì)量狀況。職業(yè)要求:對汽車各個系統(tǒng)日常維護及壽命年限有明確認識。

2.汽車服務(wù)顧問。(1)職業(yè)崗位:維修接待——崗位任務(wù)是準確判斷汽車的故障點,并提出維修方案。職業(yè)要求:熟悉汽車各總成常見故障點及其排除;(2)職業(yè)崗位:投訴處理——崗位任務(wù)是準確進行事故責任歸因。職業(yè)要求:熟悉常見故障的原因;(3)職業(yè)崗位:技術(shù)咨詢——崗位任務(wù)是提供用車安全、禁忌等咨詢。職業(yè)要求:熟悉各種常見故障預防措施、用車安全問題和用車禁忌等。

以上是從職業(yè)需求的角度分析歸納得出的汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)職業(yè)能力與專業(yè)知識的銜接點,逆向反推,就可以很容易地將汽車構(gòu)造課程的教學目標與職業(yè)能力要求一一對應(yīng)起來,在教學過程中就可以根據(jù)這些要求進行針對性的崗位工作過程模擬訓練。

基于職業(yè)崗位工作任務(wù)的汽車構(gòu)造課程的工學結(jié)合教學情境設(shè)計

教育部文件指出,要積極推行與生產(chǎn)勞動和社會實踐相結(jié)合的學習模式,把工學結(jié)合作為高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)模式改革的重要切入點。工學結(jié)合就是要堅持學習與工作相結(jié)合,使學生在實際工作情境中養(yǎng)成積極的工作態(tài)度,掌握職業(yè)技能,為今后的就業(yè)做好準備,完成學習生活向職業(yè)生活的過渡。

因此,我們根據(jù)技術(shù)領(lǐng)域和職業(yè)崗位(群)的任職要求,參照相關(guān)的職業(yè)資格標準,通過與企業(yè)行業(yè)合作共同研究劃定職業(yè)能力專項開發(fā)目標,按照實際工作任務(wù)、工作過程和工作情境進行教學設(shè)計,把教授某個知識點轉(zhuǎn)化為培養(yǎng)某種職業(yè)能力,將知識點與能力項緊密結(jié)合,最終達到培養(yǎng)和提高職業(yè)崗位能力的目的?；谄嚰夹g(shù)服務(wù)與營銷職業(yè)崗位工作任務(wù),根據(jù)既保證知識點與能力項的恰當銜接,又保證知識點完整性和系統(tǒng)性的劃分原則,我們把汽車構(gòu)造學習領(lǐng)域中曲柄連桿機構(gòu)教學情境劃分為三個子情境:汽缸體與曲軸箱組子情境、活塞連桿組子情境和曲軸飛輪組子情境。下面以曲柄連桿機構(gòu)教學情境中的汽缸體與曲軸箱組子情境的設(shè)計為例作詳細闡述。

職業(yè)能力訓練項目一:將結(jié)構(gòu)特點轉(zhuǎn)化為賣點本訓練項目的知識目標是掌握汽缸體與曲軸箱的類型與結(jié)構(gòu)特點,平分式、龍門式和隧道式汽缸體的結(jié)構(gòu)特點,整體式和鑲嵌式汽缸體的結(jié)構(gòu)特點以及干缸套和濕缸套的結(jié)構(gòu)特點。本訓練項目的能力目標是根據(jù)以上這些結(jié)構(gòu)特點提煉出相應(yīng)的賣點。本訓練項目采取模擬工作過程的角色扮演方式,一位學生充當客戶,一位學生充當銷售顧問。

職業(yè)能力訓練項目二:售中用車解說本訓練項目的知識目標是掌握汽缸體的工作環(huán)境和條件。本訓練項目的能力目標是根據(jù)其工作環(huán)境和條件提煉出使用中的注意事項。本訓練項目采取啟發(fā)式教學方式和角色扮演方式,先講解汽缸體的工作環(huán)境和工作條件,然后啟發(fā)學生思考在使用過程中應(yīng)該注意的問題,最后由一位學生充當客戶,一位學生充當銷售顧問進行工作過程模擬。

職業(yè)能力訓練項目三:售后跟蹤服務(wù)本訓練項目的知識目標是掌握水冷式汽缸體的結(jié)構(gòu)及對冷卻水的要求。本訓練項目的能力目標是根據(jù)這些結(jié)構(gòu)特點和要求提煉售后跟蹤服務(wù)內(nèi)容。本訓練項目采取模擬工作過程的角色扮演方式,一位學生充當銷售顧問進行電話回訪,另一位學生充當客戶咨詢發(fā)動機的冷卻水如何選擇的問題。

職業(yè)能力訓練項目四:售后維修接待本訓練項目的知識目標是掌握汽缸體常見故障。本訓練項目的能力目標是根據(jù)一定的故障現(xiàn)象判斷故障點位置,并提出相應(yīng)的維修方案。本訓練項目采取模擬工作過程的角色扮演方式,一位學生充當客戶表述故障現(xiàn)象,另一位學生充當售后技術(shù)服務(wù)顧問根據(jù)故障現(xiàn)象做出判斷,并提出處理方案。

職業(yè)能力訓練項目五:質(zhì)量投訴處理本訓練項目的知識目標是掌握汽缸體拆裝調(diào)整不當對汽缸體的不良影響。本訓練項目的能力目標是養(yǎng)成公平公正地認定事故責任的職業(yè)素養(yǎng),進而養(yǎng)成嚴謹?shù)穆殬I(yè)習慣。本訓練項目采取模擬工作過程的角色扮演方式,一位學生充當客戶進行質(zhì)量投訴,另一位學生充當售后技術(shù)服務(wù)顧問進行質(zhì)量歸因處理和提出合理的賠償方案。

職業(yè)能力訓練項目六:售后技術(shù)咨詢本訓練項目的知識目標是鞏固汽缸體結(jié)構(gòu)特點及工作環(huán)境,掌握燃燒室結(jié)構(gòu)及積碳的形成原因與危害。本訓練項目的能力目標是根據(jù)所學知識組織一次面向車主的汽車養(yǎng)護知識培訓。本訓練項目采取模擬工作過程的角色扮演方式,學生上臺充當技術(shù)服務(wù)顧問,其他同學充當參加培訓的客戶,通過講解和互動的環(huán)節(jié)訓練學生的思辨能力,鞏固所學的知識。學生在課堂上自我講授之后,教師再進行點評,肯定正確的講授,指出并糾正錯誤的地方,補充不足之處。

實踐證明,以職業(yè)需求為導向、以職業(yè)能力為核心的課堂針對性教學,擺脫了以往枯燥的理論教學模式,通過啟發(fā)、情境模擬和自我講授等教學方法,可激發(fā)學生的學習興趣,培養(yǎng)學生的思辨能力,充分調(diào)動學生的學習積極性,提高學生的職業(yè)能力,收到良好的教學效果。

參考文獻:

[1]李剛,衛(wèi)紹元,田國紅.“汽車構(gòu)造”課程教學改革探究[J].遼寧工學院學報,2007,(8).

[2]葉志斌.汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)工學結(jié)合培養(yǎng)模式的實踐探索[J].教育與職業(yè),2007,(6).

[3]孫大鵬,李文濤.售后服務(wù)在汽車營銷中的作用與地位[J].民營科技,2008,(12).

[4]長水.汽車售后服務(wù)一言難盡[J].中國消費者,2002,(6).

[5]徐挺.創(chuàng)新“素能本位,工學結(jié)合”培養(yǎng)模式——以寧波職業(yè)技術(shù)學院為例[J].寧波職業(yè)技術(shù)學院學報,2008,(12).

作者簡介:

徐艷民(1979—),男,河南開封人,碩士,廣東機電職業(yè)技術(shù)學院助教,主要從事汽車教學。

(本文責任編輯:尚傳梅)