李巨偉

摘要:本文介紹了數(shù)字參考咨詢的概念以及特點(diǎn),分析了進(jìn)行數(shù)字參考咨詢的必要性和意義,介紹了數(shù)字參考咨詢的幾種方法,經(jīng)過分析提出了衡水市圖書館發(fā)展參考咨詢的方法和思路。

關(guān)鍵詞:圖書館;數(shù)字參考咨詢;策略

1 數(shù)字參考咨詢服務(wù)的概念

數(shù)字參考咨詢服務(wù),又稱虛擬參考咨詢服務(wù)、網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)或電子參考咨詢服務(wù),作為一種新興的并處在迅速發(fā)展階段的服務(wù),目前學(xué)術(shù)界還沒有一個成熟的、權(quán)威的定義。美國國家信息標(biāo)準(zhǔn)局(National Information Standard Office,簡稱NISO)認(rèn)為數(shù)字參考服務(wù)是指接受用戶通過電子手段向圖書館員提交的問題,這些問題同時由圖書館員通過電子手段給予回答[1]。數(shù)字參考咨詢雖然稱謂不一,但它們所指的本質(zhì)是相同的,即在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,依靠數(shù)字資源和人力資源,利用各種交互工具,對用戶提出的問題進(jìn)行指導(dǎo)和解答的過程。

2數(shù)字參考咨詢的特點(diǎn)

2.1 信息源的廣泛性

數(shù)字參考咨詢的信息源已擴(kuò)展到全球范圍的數(shù)字化信息資源,包括各種數(shù)據(jù)庫、聯(lián)機(jī)目錄、電子化出版物以及大量網(wǎng)上資源,而且圖、文、聲、像并茂,可以滿足人們對信息獲取的多樣性、動態(tài)性的需求[2]。

2.2 形式的多樣性

不但體現(xiàn)在利用計(jì)算機(jī)查找、獲取、加工及處理信息上,而且更多地體現(xiàn)在用戶與參考館員間的各種電子交互方式,如電子郵件、電子公告板、網(wǎng)絡(luò)聊天、視頻會議等。

2.3 咨詢服務(wù)的及時性與實(shí)時性

多樣的網(wǎng)絡(luò)信息檢索與傳遞工具,提高了信息檢索與傳遞的速度,使參考咨詢服務(wù)得以超越時空的限制,服務(wù)更加及時、方便、快捷,并可以實(shí)現(xiàn)每天24小時服務(wù)。

2.4 服務(wù)對象及時空范圍的無限性

網(wǎng)絡(luò)使數(shù)字參考咨詢服務(wù)對象完全突破了時間、地域的限制,處于不同地域的用戶,只要經(jīng)過規(guī)定程序和途徑,通過網(wǎng)絡(luò)可以隨時向參考館員提出信息需求,享受圖書館或其它信息服務(wù)機(jī)構(gòu)通過網(wǎng)絡(luò)提供的信息咨詢服務(wù)。

3 圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的意義

參考咨詢工作是圖書館業(yè)務(wù)活動中最能體現(xiàn)文獻(xiàn)信息、增值和圖書館員的服務(wù)價值的工作,是圖書館讀者服務(wù)的核心,也是最富于智力性成果的勞動。而數(shù)字參考咨詢作為傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的延伸與發(fā)展,其順應(yīng)了新的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境及用戶需求。圖書館開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)是一種必然,具有非常重要的意義[3]。隨著網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的發(fā)展,數(shù)字化信息資源與日俱增。各種電子期刊、電子圖書、光盤數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫越來越豐富,網(wǎng)絡(luò)搜索引擎、網(wǎng)絡(luò)版工具書的等網(wǎng)絡(luò)檢索工具也大量涌現(xiàn),資源數(shù)字化從根本上改變了人們獲取知識的方式,導(dǎo)致了用戶對數(shù)字資源的更多需求及用戶資源利用模式的變化,越來越多的用戶選擇在家中或辦公室利用電子或網(wǎng)絡(luò)資源。數(shù)字資源能夠方便地在網(wǎng)絡(luò)上傳輸,為數(shù)字參考咨詢開展提供了資源條件;而數(shù)字資源在利用上加大了技術(shù)難度,各種數(shù)據(jù)庫往往采用不同的檢索系統(tǒng),對查詢者的檢索技術(shù)要求更高。用戶無法駕馭信息資源轉(zhuǎn)而求助于咨詢?nèi)藛T,關(guān)于信息資源利用的指導(dǎo)和咨詢越來越重要。為此,參考館員需要向遠(yuǎn)程用戶提供支持通道。

4 圖書館開展數(shù)字化參考咨詢服務(wù)的模式

4.1 非實(shí)時參考咨詢服務(wù)

4.1.1 基于電子郵件的數(shù)字化參考咨詢服務(wù)

數(shù)字化參考咨詢服務(wù)最簡單和最流行的形式是基于電子郵件的參考咨詢服務(wù),它主要是在網(wǎng)站主頁上設(shè)立“參考咨詢”或“詢問圖書館員”鏈接。在這種服務(wù)形式中,用戶將咨詢問題以電子郵件方式發(fā)給圖書館咨詢?nèi)藛T,咨詢?nèi)藛T又以電子郵件方式將答案發(fā)給用戶[4]。咨詢服務(wù)可分為兩類:基本的電子郵件(Basic E-mail)和網(wǎng)上表格(Web Form)。

4.1.2 FAQ咨詢服務(wù)

FAQ(Frequent Asked Question)是圖書館根據(jù)長期咨詢工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和對用戶的調(diào)查,將用戶經(jīng)常詢問的一些較大眾化、有代表性的咨詢問題進(jìn)行分類組織、編列成表,并上網(wǎng)提供給用戶查詢。這樣就可以避免館員重復(fù)回答相同的問題。用戶只需查詢該列表,找到表上所列的與自己所查類似的咨詢問題,進(jìn)而通過其所提供的信息源找到自己所需的答案[5]。國內(nèi)許多大學(xué)圖書館都提供這種咨詢服務(wù)。

4.2 實(shí)時參考咨詢服務(wù)

為了在數(shù)字化參考咨詢中保持傳統(tǒng)面對面咨詢中實(shí)時交互的能力,人們開始尋求用新的技術(shù)和方法來提供數(shù)字化參考咨詢服務(wù)。實(shí)時參考咨詢是參考咨詢員和用戶通過網(wǎng)絡(luò)以即時交互的方式來咨詢問題的服務(wù)方式。實(shí)時參考咨詢服務(wù)成為國內(nèi)外圖書館領(lǐng)域咨詢服務(wù)最熱門的討論話題,開展實(shí)時數(shù)字參考咨詢服務(wù),使圖館咨詢服務(wù)進(jìn)入一個新的發(fā)展階段[6]。通過同步交互式網(wǎng)上咨詢,咨詢館員與讀者可以面對面地同步交流,即時顯示圖像和文字,從而達(dá)到讀者到館與咨詢員當(dāng)面交流的同樣效果,這種工作要求咨詢館員在一定領(lǐng)域具有專家水平(或由專家組協(xié)助完成)。目前國內(nèi)外開展起來的實(shí)時參考咨詢主要有以下幾種形式。

4.2.1 實(shí)時參考咨詢

它是參考咨詢員和用戶通過網(wǎng)絡(luò)以即時交互的方式來咨詢問題的服務(wù)方式。這是一種真正的、在虛擬環(huán)境下用戶與專家的交互過程。其最大優(yōu)點(diǎn)就是交互性和實(shí)時性。

4.2.2 聊天室

這種方式能讓雙方及時進(jìn)行文本信息的交互。利用這種實(shí)時咨詢,用戶和咨詢館員把問題和答案“敲”在屏幕上,雙方所有信息都顯示在一個界面上,實(shí)時進(jìn)行交互。目前,比較流行的軟件產(chǎn)品有兩類:即時通系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)聊天室。

4.2.3 呼叫中心

它是一種新型的服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)模式。用戶點(diǎn)擊參考咨詢的鏈接或者圖標(biāo),系統(tǒng)自動彈出交談窗口并通過電話或者網(wǎng)絡(luò)提示咨詢館員;咨詢員和用戶通過交談窗口進(jìn)行談?wù)?彼此可以看見對方信息。咨詢過程中咨詢員利用知識庫、“推送”、共同瀏覽等一系列功能幫助用戶查找信息和解決問題。咨詢員可以同時與多個用戶進(jìn)行交互,對于無法回答的問題,可以轉(zhuǎn)交給其他圖書館的咨詢館員。咨詢?nèi)藛T和用戶的所有問答內(nèi)容都將被記錄下來并經(jīng)過整理、分析形成知識庫。

4.2.4 網(wǎng)上合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)

網(wǎng)上合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)是由多個成員機(jī)構(gòu)聯(lián)合起來形成的一個數(shù)字參考咨詢服務(wù)網(wǎng),面向更大范圍的網(wǎng)絡(luò)用戶提供數(shù)字參考咨詢服務(wù)。合作數(shù)字參考服務(wù)綜合運(yùn)用了FAQ、電子郵件和實(shí)時交互技術(shù),全面體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下參考咨詢服務(wù)的新特征,其宗旨是聯(lián)合不同國家、不同參考咨詢服務(wù)提供者及他們的各種資源(信息資源、專家資源乃至其它服務(wù)資源等),更好地為用戶服務(wù)。合作參考咨詢體現(xiàn)了圖書館長期以來追求合作共享的思想,成為圖書館參考咨詢的主流方向。從合作的范圍來看有幾種模式:一是全球性合作,二是全國性合作。

5 我市開展圖書館參考咨詢服務(wù)策略

根據(jù)以上研究分析及衡水市圖書館的發(fā)展現(xiàn)狀,我市圖書館要開展虛擬參考咨詢服務(wù)可從以下幾個方面入手:(1)首先大力培養(yǎng)自己的咨詢館員并不斷提高其個人素質(zhì),我們需要的是集學(xué)科專業(yè)知識、圖書情報(bào)知識、計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)、外語應(yīng)用能力為一身的復(fù)合型人材;(2)是培養(yǎng)自己的用戶,用戶是服務(wù)的對象和客體,他們的信息需求是推動參考咨詢服務(wù)發(fā)展的動力。滿足用戶需求是參考咨詢的出發(fā)點(diǎn)和歸宿,參考咨詢服務(wù)應(yīng)當(dāng)始終以用戶需求為依托,以提高用戶的滿意度和咨詢服務(wù)質(zhì)量為最終目標(biāo)。數(shù)字參考咨詢的順利開展離不開用戶的接受和支持。而用戶又是圖書館咨詢服務(wù)中最難控制的因素,用戶自身的信息素養(yǎng),不斷變化的信息需求,咨詢過程中的合作態(tài)度與交互能力,都會對咨詢效果產(chǎn)生影響,進(jìn)而影響咨詢服務(wù)的質(zhì)量。要指導(dǎo)用戶如何使用虛擬咨詢臺,本館提供DRS的服務(wù)政策、主要方式、使用程序及相關(guān)規(guī)定;信息資源的分布與利用,在全面開展用戶教育的同時,還應(yīng)積極開展用戶研究,了解和掌握用戶信息需求、信履、心理與信息獲取方式,掌握信息技能的程度等;(3)要建立自己的數(shù)據(jù)資源庫,參考信息源是數(shù)字參考咨詢服務(wù)順利開展的物質(zhì)基礎(chǔ),只有依據(jù)一定規(guī)模的準(zhǔn)確可靠的信息資源,才能保證咨詢服務(wù)質(zhì)量。因此需要多種層次的信息資源開發(fā)建設(shè),將資源作為咨詢解答的依據(jù),也可以提供給用戶使用。信息資源建設(shè)具體包括傳統(tǒng)文獻(xiàn)開發(fā)建設(shè)、電子資源訂購、網(wǎng)絡(luò)資源開發(fā)等三方面;(4)服務(wù)管理機(jī)制要跟上,服務(wù)管理者在正式開展服務(wù)之前,應(yīng)當(dāng)進(jìn)行廣泛的調(diào)研,進(jìn)行服務(wù)規(guī)劃,制定全面、明確的服務(wù)政策,以確保數(shù)字參考服務(wù)有一個較高的起點(diǎn)。同時數(shù)字參考咨詢服務(wù)需要通過建立和完善咨詢館員和專家的服務(wù)規(guī)章,以規(guī)章制度來約束服務(wù)行為,保障服務(wù)質(zhì)量;(5)獲取先進(jìn)技術(shù)支持,數(shù)字參考咨詢需要功能完善、安全易用,最好是針對圖書館設(shè)計(jì)的咨詢服務(wù)軟件,因?yàn)槠涓軡M足圖書館咨詢服務(wù)的實(shí)際需求。對于我市的基本狀況,我市圖書館可以選擇購買咨詢服務(wù)軟件,要注意系統(tǒng)的升級、功能完善的后續(xù)服務(wù)。在進(jìn)行軟件采購或開發(fā)時,應(yīng)當(dāng)考慮如下具體因索:系統(tǒng)應(yīng)具備咨詢模塊、管理模塊、知識庫模塊、檔案模塊、學(xué)習(xí)中心等模塊。數(shù)字參考咨詢服務(wù)還需要合格的系統(tǒng)維護(hù)人員(系統(tǒng)管理員)為服務(wù)系統(tǒng)提供技術(shù)支持,保障服務(wù)的順利進(jìn)行。只有通過以上全方位的建設(shè)開展,才能夠使我市圖書館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)工作蒸蒸日上。

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