張 彬

摘要:旅游業(yè)為客人提供的產(chǎn)品其實(shí)質(zhì)就是服務(wù),全心全意為旅游者服務(wù)是旅游業(yè)的根本宗旨,也是我國(guó)旅游工作者精神境界的集中體現(xiàn)。作為旅游從業(yè)人員之一的導(dǎo)游,是旅行社的代表,是旅游活動(dòng)的具體組織者與執(zhí)行者,其良好的服務(wù)的意識(shí)與心態(tài)對(duì)旅游企業(yè)乃至整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。

關(guān)鍵詞:導(dǎo)游 服務(wù)意識(shí) 心態(tài)

中圖分類(lèi)號(hào):F590文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1005-5312(2009)14-

一、目前導(dǎo)游人員的服務(wù)意識(shí)與心態(tài)

導(dǎo)游服務(wù)是指具備導(dǎo)游資格證的專(zhuān)業(yè)人員,接受旅行社委派,在旅游活動(dòng)過(guò)程中為旅游者提供的講解、向?qū)б约捌渌南嚓P(guān)服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)心態(tài)是指對(duì)自己工作采取的立場(chǎng)或者看法,心態(tài)決定一個(gè)人工作的效率與效果。好的心態(tài)要求導(dǎo)游提高心理素質(zhì)和抗干擾能力,保持愉快的心態(tài),合理安排工作和生活,制定切合實(shí)際的個(gè)人奮斗目標(biāo),正確處理人際關(guān)系,快樂(lè)對(duì)待工作。目前導(dǎo)游人員的服務(wù)意識(shí)與心態(tài)現(xiàn)狀:

第一,抱怨工作辛苦,從而敷衍塞責(zé)。由于導(dǎo)游行業(yè)的特殊性,使得導(dǎo)游的工作異常的辛苦。的確,導(dǎo)游工作是集體力勞動(dòng)與腦力勞動(dòng)于一體的高難度工作,向?qū)в翁岢隽撕芨叩囊?辛苦程度可想而知。在實(shí)際工作中由于種種原因,游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)不滿(mǎn)意,怨聲載道,戒心加大,并溢于言表;導(dǎo)游則認(rèn)為自己辛苦付出了很多,收入不高還受客人的氣,所以無(wú)故不隨團(tuán)游覽、不愿花時(shí)間和精力為游客講解更多、擅自增加購(gòu)物點(diǎn)等敷衍塞責(zé)的行為就自然而然地產(chǎn)生了,在導(dǎo)游與游客之間形成了一道無(wú)形的屏障,并由多米諾效應(yīng)產(chǎn)生一種惡性循環(huán),以致影響旅游業(yè)的健康發(fā)展。

第二,缺乏換位思考心態(tài),以自我為中心。換位思考的實(shí)質(zhì),就是設(shè)身處地為他人著想,即想人所想,理解至上。人與人之間少不了諒解,諒解是理解的一個(gè)方面,也是一種寬容。當(dāng)客人購(gòu)買(mǎi)了旅游產(chǎn)品后,就有一個(gè)期望值。從旅游活動(dòng)中獲得最大的審美體驗(yàn)和完善的服務(wù)是旅游者參加旅游團(tuán)的初衷。在實(shí)際旅游過(guò)程中,有時(shí)導(dǎo)游與游客同行異夢(mèng),缺乏溝通,從而讓雙方產(chǎn)生一些摩擦,降低旅游期望。

第三,不明確導(dǎo)游與旅行社唇亡齒寒的關(guān)系。經(jīng)常聽(tīng)到導(dǎo)游說(shuō):“你們旅行社……”之類(lèi)的說(shuō)法?感覺(jué)導(dǎo)游與企業(yè)就像兩條永不交叉的平行線,無(wú)任何利益的牽連。事實(shí)上不管你是專(zhuān)職導(dǎo)游還是兼職導(dǎo)游,是旅行社的導(dǎo)游還是導(dǎo)服公司的導(dǎo)游,都是接受旅行社委派,代表旅行社履行旅游合同,導(dǎo)游的行為直接影響到旅游者的感受,從而讓游客對(duì)旅行社產(chǎn)生好或壞的印象,影響企業(yè)的聲譽(yù)?？梢赃@樣說(shuō):導(dǎo)游與旅行社息息相關(guān),社興則導(dǎo)游興,社衰則導(dǎo)游衰。

二、如何樹(shù)立正確的導(dǎo)游服務(wù)意識(shí)與心態(tài)

第一,端正心態(tài),誠(chéng)信導(dǎo)游。墨子曾說(shuō)“言不信者,行不果”。確定了做一名導(dǎo)游就應(yīng)該有一個(gè)正確的心態(tài),記住“名利”雙收,名在前的事實(shí)。既然決定了上團(tuán),就應(yīng)該抱著為團(tuán)隊(duì)、為旅行社負(fù)責(zé)的心態(tài)來(lái)做好你的導(dǎo)游工作,把導(dǎo)游看成自己的職業(yè),而不是把賺錢(qián)看成自己的職業(yè)。特別是競(jìng)爭(zhēng)加劇的導(dǎo)游服務(wù)行業(yè),強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信為先,誠(chéng)信為本。

第二,用心服務(wù),注重細(xì)節(jié)。“小事成就大事,細(xì)節(jié)成就完美”。工作要注意細(xì)節(jié),細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是一些細(xì)小問(wèn)題的競(jìng)爭(zhēng),海爾有一句話:企業(yè)如果在市場(chǎng)上被淘汰出局,并不是被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手淘汰,一定是被你的用戶(hù)所拋棄。企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)不僅取決于產(chǎn)品的質(zhì)量,另外一個(gè)重要的因素還是服務(wù)的細(xì)節(jié)。

旅行社的產(chǎn)品具有模仿性強(qiáng)、壟斷性差的特征,所以企業(yè)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)還是以服務(wù)質(zhì)量為核心。在旅游產(chǎn)品的消費(fèi)過(guò)程中,導(dǎo)游是直接為客人提供服務(wù)的工作人員,其服務(wù)質(zhì)量直接通過(guò)游客的感受反映出來(lái),所以導(dǎo)游服務(wù)在規(guī)范化的基礎(chǔ)上,應(yīng)該注重細(xì)節(jié),做到“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的境界。在此過(guò)程中多一份理解少一份抱怨,多一絲體貼少一份隨意,多一點(diǎn)盡心少一點(diǎn)馬虎,其實(shí)都是在與顧客進(jìn)行無(wú)聲的溝通,讓陌生感在細(xì)節(jié)中消除。

第三,做到知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技巧的積累。學(xué)而不思則惘,思而不學(xué)則殆。導(dǎo)游是游人之師,游客之友。一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游應(yīng)該是通今博古的雜家,應(yīng)該是泰然自若、口吐珠磯的談家,應(yīng)該是隨機(jī)應(yīng)變、口若懸河的縱橫家,更應(yīng)該是溫文爾雅、談笑風(fēng)生的儒家,他能夠帶領(lǐng)游客,在談笑之間以激揚(yáng)文字,指點(diǎn)江山。當(dāng)然要做到這種境界不是一蹴而就的事,而是需要在導(dǎo)游工作中,以成就自己作為目標(biāo),樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)與心態(tài),把導(dǎo)游工作當(dāng)作一份事業(yè)來(lái)做,有意識(shí)地進(jìn)行知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技巧的積累,并加強(qiáng)學(xué)習(xí),力爭(zhēng)做到全能導(dǎo)游。

第四,從政策層面優(yōu)化導(dǎo)游的生存環(huán)境。明確導(dǎo)游的歸屬。通過(guò)法律法規(guī)的形式規(guī)定導(dǎo)游由旅行社或者導(dǎo)游公司管理,除旅行社仍可與以前一樣向社會(huì)提供導(dǎo)游服務(wù)外,同時(shí)賦予導(dǎo)游公司經(jīng)營(yíng)的自主權(quán),導(dǎo)游公司可同時(shí)向旅行社和社會(huì)兩方面提供導(dǎo)游服務(wù)。導(dǎo)游公司要經(jīng)旅游行政管理部門(mén)嚴(yán)格審批后,才能獲得經(jīng)營(yíng)資格。所有導(dǎo)游人員都必須與旅行社和導(dǎo)游公司簽訂正式的勞動(dòng)合同,由聘用單位負(fù)責(zé)發(fā)放導(dǎo)游的薪酬和解決導(dǎo)游的福利待遇,負(fù)責(zé)導(dǎo)游的日常監(jiān)督管理工作。

建立導(dǎo)游職稱(chēng)評(píng)定機(jī)制。導(dǎo)游是一種高智能、高體能的服務(wù)工作,它不僅具有明顯的服務(wù)性,更具有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)性。旅游行政管理部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)與相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào),將導(dǎo)游職稱(chēng)納入專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)范圍,使導(dǎo)游人員的等級(jí)評(píng)定制度與專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)掛鉤,使導(dǎo)游人員的初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、特級(jí)不再只是一個(gè)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào),而是實(shí)實(shí)在在與個(gè)人收入、福利待遇緊密相聯(lián)的,并為各種等級(jí)的導(dǎo)游制定工資指導(dǎo)價(jià),促進(jìn)導(dǎo)游職業(yè)的終身化。

總之,在旅游業(yè)的發(fā)展過(guò)程中要求導(dǎo)游調(diào)整好自己的心態(tài),提高服務(wù)質(zhì)量,使客人無(wú)時(shí)無(wú)刻享受到旅游的快樂(lè),只有做到了這些,導(dǎo)游才實(shí)現(xiàn)了自身價(jià)值的最大化,同時(shí)也促進(jìn)了了旅游業(yè)的良性循環(huán)。