摘 要：質(zhì)量與企業(yè)的戰(zhàn)略性經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)之間存在著不可或缺的緊密聯(lián)系。本文對(duì)質(zhì)量要素進(jìn)行全面回顧和梳理，可以使人們更全面了解質(zhì)量管理基本要素的研究過(guò)程，進(jìn)一步提升不同行業(yè)內(nèi)的企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和完善質(zhì)量要素體系。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量要素；分類；述評(píng)

中圖分類號(hào)：F270.3 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1002—2589(2009)10—0113—02

一、質(zhì)量要素理論研究的文獻(xiàn)回顧

1 質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)。質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)(Ashok Kumar et al.，2002)、高層管理者的領(lǐng)導(dǎo)角色(samph et al.，1989)、管理承諾(Deming，1982，1986；Crosby，1979；Ahire et al.，1996；Powell，1995)和管理支持(Flynn et al.，1994；Zeitz et al.，1997)在確保企業(yè)獲得最高質(zhì)量業(yè)績(jī)和質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)上起到重要的作用，影響質(zhì)量管理的諸多方面(Garin，1983，1984)。一個(gè)組織要想成功，需要高層管理者支持質(zhì)量戰(zhàn)略、實(shí)施組織范圍內(nèi)的分析來(lái)確認(rèn)影響質(zhì)量的因素，給組織內(nèi)部的每一個(gè)主要部門(mén)分配質(zhì)量責(zé)任以及雇傭高水平質(zhì)量關(guān)注的管理者(Leonard Sasser，1982)，需要高層管理者綜合目標(biāo)設(shè)定過(guò)程，跨職能參與質(zhì)量(Garvin，1983，1984)。

2 質(zhì)量戰(zhàn)略。質(zhì)量戰(zhàn)略決定了企業(yè)在質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)中的定位與發(fā)展方向，沒(méi)有戰(zhàn)略或不合適的戰(zhàn)略將把企業(yè)引入歧途。組織需要進(jìn)行戰(zhàn)略設(shè)定(Mondon，1982)，質(zhì)量戰(zhàn)略管理和運(yùn)營(yíng)質(zhì)量規(guī)劃(Black＆Porter，1996)，才能確保企業(yè)獲得高質(zhì)量業(yè)績(jī)和質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3 質(zhì)量部門(mén)。質(zhì)量功能是所有部門(mén)的責(zé)任(Ishikawa，1976)，質(zhì)量部門(mén)需要專業(yè)質(zhì)量保證和控制的員工(Leonard＆Sass-er，1982)，甚至應(yīng)使用質(zhì)量員工作為顧問(wèn)(Mondon，1982)來(lái)確保和提高公司的質(zhì)量管理水平。

4 質(zhì)量培訓(xùn)。培訓(xùn)是十四步零缺陷計(jì)劃中的一步(cros-bv，1979)，是全面質(zhì)量管理測(cè)量工具的變量之一(Powell，1995)，而員工的培訓(xùn)與發(fā)展是影響質(zhì)量的重要因素之一(Leonard Sasser，1982)，是影響質(zhì)量績(jī)效的行為和技術(shù)化因素之一(Adam，Hershauer Ruch，1981)，因此Deming(1982，1986)提出在質(zhì)量管理過(guò)程中應(yīng)強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格的質(zhì)量培訓(xùn)與教育，尤其是強(qiáng)調(diào)領(lǐng)班和員工在問(wèn)題解決、數(shù)據(jù)分析、統(tǒng)計(jì)技術(shù)方面的培訓(xùn)(Ishikawa，1976)，而Mondon(1982)認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)使用質(zhì)量專家進(jìn)行包括管理層在內(nèi)的質(zhì)量培訓(xùn)。

5 質(zhì)量信息系統(tǒng)。質(zhì)量信息系統(tǒng)對(duì)質(zhì)量管理有著重要的作用(Deming，1981)，好的質(zhì)量信息系統(tǒng)可以幫助管理者收到更及時(shí)的、更精確的和更廣泛的質(zhì)量數(shù)據(jù)(saraphet aL。1989)。收集質(zhì)量數(shù)據(jù)以供管理分析和應(yīng)用是質(zhì)量管理的不可缺少的因素(Mondon，1982)，是全面質(zhì)量管理的要素之一，是通過(guò)因果分析范式診斷質(zhì)量問(wèn)題的主要關(guān)注點(diǎn)(Ishikawa，1976)，有利于質(zhì)量測(cè)量系統(tǒng)和改進(jìn)信息交流(Black Porter，1996)，且數(shù)量數(shù)據(jù)報(bào)告是質(zhì)量管理評(píng)價(jià)的重要影響因素Saraph et al.1989)。

6 產(chǎn)品/服務(wù)的設(shè)計(jì)。產(chǎn)品/服務(wù)的設(shè)計(jì)是有效質(zhì)量管理關(guān)鍵因素之一(Mondon，1982)，是影響質(zhì)量績(jī)效的主要行為和技術(shù)因素之一(Adam，Hershauer Ruch，1981)，它影響質(zhì)量管理的綜合評(píng)價(jià)(Ashok Kumar，2002)。因此，Juran(1974，1978)強(qiáng)調(diào)在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)中要注意每一環(huán)節(jié)：市場(chǎng)研究、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、供應(yīng)商關(guān)系、銷售、傳遞和服務(wù)，Garvin(1983，1984)認(rèn)為，質(zhì)量管理評(píng)價(jià)要素中必須考慮到通過(guò)試驗(yàn)性運(yùn)行來(lái)檢測(cè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)。

7，過(guò)程管理。一個(gè)組織的成功需要實(shí)施組織范圍的質(zhì)量問(wèn)題分析以提高過(guò)程管理(Leonard Sasser，1982)和進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)(Ishikawa，1976)。過(guò)程管理是質(zhì)量維度評(píng)價(jià)框架的重要因素之一(saraph et al，.1989；FIrnn et al.，1994；Ashok Ku-mar et al.，2002)，是影響質(zhì)量績(jī)效的主要行為和技術(shù)因素(Adam，Hershauer Ruch，1981)，過(guò)程設(shè)計(jì)與管理有利于質(zhì)量整合(Mondon，1982)，有利于企業(yè)獲得高質(zhì)量業(yè)績(jī)和質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

8 供應(yīng)商質(zhì)量管理。供應(yīng)商質(zhì)量管理是質(zhì)量管理水平評(píng)價(jià)的主要影響因素之一(Saraph et al.，1989；Flynn et al.，1994；Powell，1995；Ashok Kumar et.al，2002)，是集成式質(zhì)量管理的管理結(jié)構(gòu)之一(Ahire et al.，1996)。而且有效購(gòu)買(mǎi)是影響質(zhì)量績(jī)效的主要行為和技術(shù)因素之一(Adam，Hershauer Ruch，1981)。同時(shí)，企業(yè)與供應(yīng)商建立伙伴關(guān)系(Black＆Porter，1996)，允許供應(yīng)商通過(guò)相互依賴的長(zhǎng)期關(guān)系參與質(zhì)量控制活動(dòng)有利于提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平(Mondon，1982)。

9 雇員關(guān)系。筆者認(rèn)為，雇員關(guān)系包括雇員與管理者的關(guān)系和雇員與雇員之間的關(guān)系，以及雇員參與程度和雇員授權(quán)。雇員關(guān)系是影響質(zhì)量績(jī)效的行為和技術(shù)因素之一(Leonard Sasser，1982)，是質(zhì)量管理的影響因素之一(saraph etal，1989)，雇員公開(kāi)參與質(zhì)量管理(Mondon，1982)以及雇員改進(jìn)和建議(zeitz et al.1997)有利于質(zhì)量的提高和改進(jìn)，雇員授權(quán)是全面質(zhì)量管理測(cè)量的重要變量之一(POW-ell，1995；Ashok Kumar et al.，2002)。

10 顧客。質(zhì)量管理的諸多要素都涉及到顧客，顧客是測(cè)量全面質(zhì)量管理實(shí)施效果的要素之一(Powell，1995；Zeitz et a1，，1997)，顧客焦點(diǎn)是質(zhì)量管理的重要因素(Ahire et al.，1996)，顧客參與和滿意是質(zhì)量管理的重要影響因素(Porter，1996；Ashok Kumar et al.，2002)，顧客價(jià)值是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的出發(fā)點(diǎn)。

11 其他。通過(guò)文獻(xiàn)回顧，我們發(fā)現(xiàn)，在眾多的質(zhì)量要素和質(zhì)量管理評(píng)價(jià)要素，還包括一些要素，如：外部管理接口(Black Porter，1996)、基準(zhǔn)或水平對(duì)比(Powell，1995 Black Porter，1996)等。

二、質(zhì)量要素實(shí)證研究綜述

1983年之前的質(zhì)量管理的文章強(qiáng)調(diào)一些關(guān)于有效質(zhì)量管理的組織需求的不同方面，但都沒(méi)有進(jìn)行系統(tǒng)實(shí)證研究，可以說(shuō)Gamin引導(dǎo)了質(zhì)量實(shí)踐及其對(duì)質(zhì)量績(jī)效影響的第一次實(shí)證研究。

Garvin(1983，1984)基于系統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)觀察開(kāi)發(fā)了一套質(zhì)量管理的關(guān)鍵因素，引導(dǎo)了質(zhì)量實(shí)踐及其對(duì)質(zhì)量績(jī)效影響的第一次實(shí)證研究。Garvin通過(guò)分析美國(guó)和日本的16家空調(diào)制造商得出結(jié)論。

Saraph等人(1989)通過(guò)文獻(xiàn)回顧，提出了一個(gè)包含78項(xiàng)質(zhì)量管理工具的評(píng)價(jià)框架并加以實(shí)證分析，以便測(cè)量質(zhì)量體系的某些技術(shù)方面在企業(yè)得到實(shí)施的程度。

基于Saraph等人的研究成果，F(xiàn)iynn等人(1994)將工廠而不是組織作為分析單位，通過(guò)實(shí)證和文獻(xiàn)回顧提出了質(zhì)量管理的七個(gè)方面，包括團(tuán)隊(duì)潛力與團(tuán)隊(duì)、顧客相互作用、潔凈度(cleanliness)和組織選擇等具有團(tuán)隊(duì)取向的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。但是，這個(gè)評(píng)價(jià)體系也排斥Ahire等人所提出的測(cè)量工具中的雇員授權(quán)和基準(zhǔn)尺度。

Ahire等人(1996)基于對(duì)全面質(zhì)量相關(guān)文獻(xiàn)的廣泛回顧，根據(jù)對(duì)371個(gè)制造企業(yè)的調(diào)研，確定了基于集成式質(zhì)量管理的12種管理結(jié)構(gòu)：高層管理者的承諾、內(nèi)部質(zhì)量信息應(yīng)用、設(shè)計(jì)質(zhì)量管理、雇員培訓(xùn)、供應(yīng)商管理與供應(yīng)商業(yè)績(jī)、雇員參與和授權(quán)、顧客焦點(diǎn)、統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制應(yīng)用和基準(zhǔn)等。

Powell(1995)開(kāi)發(fā)了一個(gè)基于全面質(zhì)量管理的詳細(xì)測(cè)量工具，通過(guò)反復(fù)討論和對(duì)顧問(wèn)、質(zhì)量管理人員的實(shí)地調(diào)查，確定最終指標(biāo)包含47個(gè)項(xiàng)目，涵蓋12個(gè)變量，包括：管理者承諾與采納哲學(xué)、測(cè)量與零缺陷心理、過(guò)程改進(jìn)與柔性制造、培訓(xùn)、接近供應(yīng)商、雇員授權(quán)、接近顧客和標(biāo)桿等。

Black和Poter(1996)基于對(duì)MBNQA的研究結(jié)果，提出了一個(gè)包含39個(gè)項(xiàng)目的問(wèn)題單。通過(guò)選取歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)的200多名管理者作為目標(biāo)樣本進(jìn)行調(diào)查，最終確立了10個(gè)質(zhì)量要素：戰(zhàn)略質(zhì)量管理、公司質(zhì)量文化、質(zhì)量改進(jìn)測(cè)量系統(tǒng)、改進(jìn)信息交流、運(yùn)營(yíng)質(zhì)量規(guī)劃、外部接口管理、供應(yīng)商伙伴關(guān)系、人員與顧客管理以及顧客滿意取向等。

Zeitz等人(1997)提出了一個(gè)用于測(cè)量全面質(zhì)量管理實(shí)施效果的定量研究工具，以便為組織文化的變革提供理論支持。此工具包含113項(xiàng)目的調(diào)查包含了全面質(zhì)量管理的十三個(gè)方面和公司文化的十個(gè)方面。

Ashok Kumar等人(2002)通過(guò)文獻(xiàn)回顧和相似需求分組的判斷進(jìn)程的方法，提出了一個(gè)包括8個(gè)因素的質(zhì)量維度框架并加以實(shí)證分析。質(zhì)量維度框架包括質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)量測(cè)量與水平比較、過(guò)程管理、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、雇員培訓(xùn)與授權(quán)、供應(yīng)商質(zhì)量管理、顧客參與和滿意、運(yùn)用統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制解決問(wèn)題。

三、質(zhì)量要素研究述評(píng)

1 質(zhì)量要素評(píng)價(jià)體系還不太完善。Dow等人(1999)認(rèn)為，由于無(wú)法得到嚴(yán)格的證據(jù)支持，之前學(xué)者的通過(guò)質(zhì)量獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的框架在刻畫(huà)企業(yè)的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力方面通常只有表面上的有效性。在較深層面上，Cole(1993)和Wilkinson等人(1993)研究發(fā)現(xiàn)，這些框架并不總能為企業(yè)實(shí)施質(zhì)量計(jì)劃或進(jìn)行質(zhì)量業(yè)績(jī)內(nèi)部評(píng)審提供足夠的針對(duì)性。

2 質(zhì)量要素評(píng)價(jià)指標(biāo)中缺少重要的影響因素。(1)雖然質(zhì)量要素中包含顧客這一重要的因素，但沒(méi)有學(xué)者提到顧客價(jià)值的這一要素。顧客價(jià)值不等于顧客滿意，它是衡量企業(yè)質(zhì)量管理水平的重要結(jié)果因素，是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的出發(fā)點(diǎn)。(2)質(zhì)量環(huán)境是企業(yè)質(zhì)量管理的重要影響因素。質(zhì)量環(huán)境指企業(yè)在質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)中面臨的各種關(guān)系、環(huán)境或政策因素。(3)質(zhì)量資源是企業(yè)所掌握或直接控制的，能夠使企業(yè)具有某些競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的各種稀缺的內(nèi)、外部資源，包括人力資源、財(cái)力資源、原材料與設(shè)施設(shè)備資源、信息資源等。質(zhì)量資源是企業(yè)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)要素，稀缺的質(zhì)量資源和資源的有效配置有利于企業(yè)獲得質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。(4)質(zhì)量能力是企業(yè)所具有的能夠創(chuàng)造更高和更持久的質(zhì)量績(jī)效的特有能力，獨(dú)特是質(zhì)量能力是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲得差異化的源泉。雖然眾多學(xué)者提出雇員關(guān)系等因素，而質(zhì)量能力與雇員有關(guān)，但并未明確提出質(zhì)量能力的因素，質(zhì)量能力不僅僅是雇員各方面的能力，還包括管理者各種能力以及設(shè)施設(shè)備提供的能力。(5)質(zhì)量文化對(duì)企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的形成具有正向激勵(lì)效應(yīng)，是形成質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)獨(dú)特性的重要因素。它是企業(yè)在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中培育形成的，并遵循最高質(zhì)量目標(biāo)、核心價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量觀念的行為規(guī)范，包括了在長(zhǎng)期生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)過(guò)程中形成的質(zhì)量創(chuàng)意、質(zhì)量理念、質(zhì)量激勵(lì)機(jī)制、質(zhì)量管理模式、企業(yè)文化的特質(zhì)及質(zhì)量取向等。質(zhì)量文化在無(wú)形中能夠影響員工的質(zhì)量意識(shí)和態(tài)度，可以體現(xiàn)出企業(yè)的整體素質(zhì)。