2008年11月25日，鄭靖?jìng)ピ缭鐏?lái)到上海國(guó)際會(huì)議中心，作為易傳媒首席運(yùn)營(yíng)官，他是來(lái)參加ad：tech國(guó)際互動(dòng)多媒體大會(huì)的，一來(lái)尋求互聯(lián)網(wǎng)廣告的商機(jī)，二來(lái)與業(yè)內(nèi)人士探討如何發(fā)掘數(shù)字背后互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣，從而鎖定自己的目標(biāo)。

這不僅僅是鄭靖?jìng)ヒ粋€(gè)人所關(guān)心的問(wèn)題，中國(guó)擁有全世界最龐大的網(wǎng)民數(shù)量，其構(gòu)成的多元化和復(fù)雜化，使得挖掘互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)的價(jià)值成為依靠互聯(lián)網(wǎng)生存的眾多企業(yè)成功營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵。

如何利用網(wǎng)絡(luò)

“總的來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)上的瀏覽行為是以信息為主導(dǎo)。”Neo@ogilvy中國(guó)執(zhí)行副總經(jīng)理王宏鵬表示，“具體到我自己的瀏覽行為，有助于提高工作效率的有MSN、搜索引擎，能提供日常娛樂(lè)的有社區(qū)網(wǎng)、視頻網(wǎng)。”

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)近日發(fā)布的《INTERNET GUIDE 2008中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查報(bào)告》指出，互聯(lián)網(wǎng)的主要用戶(hù)群集中在職業(yè)白領(lǐng)、學(xué)生之中，他們?cè)谑褂没ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)呈現(xiàn)共同的行為特征，如被動(dòng)接受、主動(dòng)獲取。也就是說(shuō)，他們?cè)讷@取信息時(shí)是即需即查的，只有當(dāng)他們需要信息時(shí)才會(huì)主動(dòng)瀏覽，一般情況下他們的信息獲得模式是被動(dòng)的。

對(duì)此王宏鵬深有體會(huì)：“2006年下半年之前，我看新聞、發(fā)郵件以門(mén)戶(hù)網(wǎng)站為主，到了2007年，我個(gè)人的訪問(wèn)記錄出現(xiàn)了一些新的項(xiàng)目，包括搜索、view、社區(qū)網(wǎng)站等。很多人在開(kāi)心網(wǎng)上已經(jīng)被賣(mài)過(guò)很多次，我是被拉進(jìn)去的。30歲以上的人瀏覽社區(qū)網(wǎng)站存在被動(dòng)性?！?/p>

而摩托羅拉區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)Peany認(rèn)為：“在線用戶(hù)一般是16歲到35歲之間的人，其中又分成兩部分，一部分人是從16歲到21歲，這部分人多半是在校學(xué)生，他們希望通過(guò)網(wǎng)絡(luò)跟朋友聯(lián)系。另一部分人是從21歲到35歲，這群人一般是白領(lǐng)專(zhuān)業(yè)人士，他們上網(wǎng)是尋找具體的信息?！?/p>

王宏鵬曾經(jīng)當(dāng)面訪問(wèn)過(guò)一些客戶(hù)，了解到他們每天差不多要花5個(gè)小時(shí)的時(shí)間在網(wǎng)上。這5個(gè)小時(shí)分別為2個(gè)小時(shí)看郵件、2個(gè)小時(shí)搜索、1個(gè)小時(shí)花在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)上。

另外，在線與否不僅與年齡有關(guān)，還與地位、職業(yè)有關(guān)。BBC Worldwide亞洲數(shù)碼銷(xiāo)售總監(jiān)Inez Albert說(shuō)：“從事某些職業(yè)，你必須在線，不在線不行。除了互聯(lián)網(wǎng)，有人認(rèn)為移動(dòng)通信也非常重要，因?yàn)橛行┤私?jīng)常在外面跑業(yè)務(wù)，需要得到適時(shí)的信息?！?/p>

“最近我們?cè)趤喼?個(gè)地區(qū)做了一項(xiàng)調(diào)查，主要看消費(fèi)者的收入指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)上網(wǎng)的人跟不上網(wǎng)的人在收入水平上有很大差別。按照我們的調(diào)查，在線消費(fèi)者更加年輕。例如，訪問(wèn)BBC.com的用戶(hù)年齡在25歲到45歲之間，男性比女性略微多一些。根據(jù)用戶(hù)每天在BBC.com的消費(fèi)情況，我們發(fā)現(xiàn)80％的人是直接登錄的，而20％的人是通過(guò)搜索引擎找到我們網(wǎng)站的?！盜nez Albert補(bǔ)充說(shuō)。

行為以信息為主導(dǎo)，在數(shù)字網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中傳播的信息承載的文字、音頻和視頻，其質(zhì)量越高越吸引受眾，從而創(chuàng)造出更多的商業(yè)價(jià)值。這就意味著網(wǎng)絡(luò)未來(lái)的發(fā)展毫無(wú)疑問(wèn)將掌握在受眾手中，他們的價(jià)值訴求不再單純。

分析消費(fèi)訴求

“很多新聞，不再是報(bào)紙頭條才能吸引大家。在數(shù)字環(huán)境中，消費(fèi)者擁有了掌控力，需求不斷膨脹。”騰訊網(wǎng)絡(luò)媒體執(zhí)行副總裁劉勝義說(shuō)。

據(jù)悉，許多社會(huì)女性用戶(hù)習(xí)慣于超前消費(fèi)，呈現(xiàn)出消費(fèi)金額高、次數(shù)頻繁、有著比較強(qiáng)的品牌偏好和慣性消費(fèi)行為特征。她們有比較強(qiáng)烈的感情訴求，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)產(chǎn)品的需求旺盛，對(duì)電子商務(wù)也有很強(qiáng)的參與熱情；而職業(yè)白領(lǐng)用戶(hù)大多追求生活品質(zhì)，習(xí)慣于搜集大量信息，對(duì)商品的質(zhì)量和服務(wù)進(jìn)行比較，以決定如何選購(gòu)。由于他們大多是某個(gè)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)人士，對(duì)信息的需求度高，而且對(duì)信息質(zhì)量的要求也比較高。

“這些線上用戶(hù)關(guān)注的不僅僅是信息的質(zhì)量，還關(guān)注互動(dòng)的機(jī)會(huì)。報(bào)紙和雜志在固定的時(shí)間放到你的辦公桌上，你只要讀就可以了。而在線上媒體，除了閱讀外，你可以發(fā)表對(duì)所接收信息的理解和評(píng)價(jià)，其他人可以通過(guò)線上社區(qū)或者其他方式與你進(jìn)行討論。”《華爾街日?qǐng)?bào)》數(shù)字網(wǎng)絡(luò)亞洲總經(jīng)理Olivier legrand如是說(shuō)。

在日趨復(fù)雜的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用中，無(wú)論花哨的界面、快速的響應(yīng)、個(gè)性化的空間、信息的發(fā)布以及坦誠(chéng)和開(kāi)放的溝通等等，都成為數(shù)字消費(fèi)者的價(jià)值訴求?！耙?yàn)槲覀円分鹩脩?hù)的眼球?！盿d：teeh北美地區(qū)負(fù)責(zé)人Drew lanni說(shuō)，“要有更多的機(jī)會(huì)讓他們接觸到我們想發(fā)布的信息?！睂?duì)此，來(lái)自Interwoven亞太區(qū)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的Siva Ganeshanandan認(rèn)為：“對(duì)在線用戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，逐步深入了解他們的消費(fèi)習(xí)慣。一旦發(fā)現(xiàn)這些人的背景之后，可以把它應(yīng)用到在線營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)中。對(duì)于不同的市場(chǎng)，要有不同的目標(biāo)和預(yù)測(cè)。”

“如果企業(yè)要這樣做，必須有好的數(shù)據(jù)庫(kù)和好的結(jié)構(gòu)做支持?！北本┤A瑞網(wǎng)標(biāo)信息技術(shù)有限公司首席執(zhí)行官庾良建說(shuō)。而Siva Ganeshanandan解釋說(shuō)：“實(shí)際上你不需要特別復(fù)雜的數(shù)據(jù)庫(kù)，只要看是不是有人已經(jīng)登錄了，基于這些匿名‘游客’的行為對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，并不難?！?/p>

艾瑞咨詢(xún)集團(tuán)總裁楊偉慶頗有心得地說(shuō)：“我們把用戶(hù)細(xì)分為三個(gè)層次：第一層次主要以地理、人口特征為基礎(chǔ)；第二層次是人的需求；第三層次是以客戶(hù)的心理現(xiàn)象或行為方式為核心?！?/p>

“如果細(xì)化做得好，就可以把人的共性找出來(lái)，再看把這些有共性的人找出來(lái)能否獲利，最后看這一客戶(hù)群有沒(méi)有增長(zhǎng)空間?！眰ラT(mén)上?？偨?jīng)理Bryce whitwam講述了如何對(duì)核心客戶(hù)做分析，“根據(jù)客戶(hù)的需求，我們會(huì)設(shè)置一個(gè)目標(biāo)，比如，30多歲的單身男人，沒(méi)有孩子，這種客戶(hù)可能會(huì)成為我們一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的目標(biāo)。市場(chǎng)細(xì)分之后，必須進(jìn)行測(cè)試，因?yàn)槭袌?chǎng)細(xì)分是一個(gè)過(guò)程，而不是一次性的行為，在很多情況下，需要對(duì)它進(jìn)行更新和升級(jí)，所以細(xì)分市場(chǎng)是變化的。”

“用戶(hù)自身力量的增長(zhǎng)，是近年來(lái)媒體環(huán)境改變的核心。媒體已經(jīng)發(fā)展成為雙向的、互動(dòng)的媒體，用戶(hù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開(kāi)始更多地影響網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容。”劉勝義說(shuō)，“互聯(lián)網(wǎng)釋放了用戶(hù)發(fā)表觀點(diǎn)的需求，因?yàn)榇蠹也恍枰@赫的社會(huì)地位或職位，就可以向公眾表達(dá)自己的觀點(diǎn)。幫助中國(guó)平民階層發(fā)表觀點(diǎn)，讓世界聽(tīng)到他們的聲音，互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)非常積極的渠道?！?/p>

但對(duì)于新興的數(shù)字媒體，例如開(kāi)心網(wǎng)這樣的社交網(wǎng)絡(luò)，它是一個(gè)在線社區(qū)，通過(guò)它你可以與朋友、同學(xué)、同事、家人保持緊密聯(lián)系，及時(shí)了解他們的動(dòng)態(tài)，這可以說(shuō)是開(kāi)心網(wǎng)的核心價(jià)值。但是這樣的社交網(wǎng)絡(luò)能不能被廣告商接受?宏盟集團(tuán)亞太區(qū)數(shù)字媒體發(fā)展副總裁賈森·庫(kù)柏曼說(shuō)：“一般來(lái)說(shuō)，大家還在疑惑，要不要進(jìn)入社交網(wǎng)絡(luò)媒體。”“中國(guó)人還沒(méi)有排除心理障礙，擔(dān)心這個(gè)地方的安全，而社交網(wǎng)絡(luò)媒體在美國(guó)就比較成熟，大家知道它比較安全，會(huì)來(lái)投資?！盌rewlanni說(shuō)。

雖然博客、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)以及視頻等媒體還沒(méi)有吸引到足夠多的消費(fèi)，但是對(duì)于市場(chǎng)的新趨勢(shì)，王宏鵬相信，“未來(lái)博客、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)以及視頻會(huì)占到互聯(lián)網(wǎng)70％的應(yīng)用”。對(duì)此，Peany表示：“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)肯定是大趨勢(shì)，為什么廣告主不愿意在移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)里花錢(qián)?主要是消費(fèi)者還在變動(dòng)中。他們?cè)谝苿?dòng)網(wǎng)絡(luò)上看有意思的網(wǎng)站，而不是在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)。我們可以用更多的平臺(tái)來(lái)研究移動(dòng)上網(wǎng)跟坐在電腦前上網(wǎng)到底有什么不同。”

面對(duì)數(shù)字消費(fèi)者的價(jià)值訴求不再單純，中國(guó)市場(chǎng)研究集團(tuán)創(chuàng)始人兼董事總經(jīng)理肖雷恩表示：“未來(lái)的關(guān)鍵就是數(shù)字媒體、營(yíng)銷(xiāo)公司要找到核心價(jià)值，而不僅僅是賣(mài)廣告位?！薄皵?shù)字媒體的發(fā)展改變了很多行銷(xiāo)方法，在Web1.0時(shí)代，廣告主強(qiáng)調(diào)給消費(fèi)者單向傳遞信息的及時(shí)性，到了Web2.0時(shí)代，此時(shí)的特色是企業(yè)主注重雙向溝通，不再高高在上，放下身段學(xué)會(huì)跟消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)，傾聽(tīng)他們的聲音。在即將到來(lái)的Web3.0時(shí)代，行銷(xiāo)是怎樣的?它的特色就是跨界，即新媒體與傳統(tǒng)媒體的融合?！眹?guó)際廣告協(xié)會(huì)全球副會(huì)長(zhǎng)蘇雄如是說(shuō)。

因?yàn)闆](méi)有一劑普世適用的良藥，要真正了解消費(fèi)者如何利用網(wǎng)絡(luò)、他們有著怎樣的消費(fèi)訴求，還需要與之進(jìn)行長(zhǎng)期有效的溝通，并打破媒體的界限，跨界合謀，發(fā)揮各種媒體的優(yōu)勢(shì)。

跨界合謀是趨勢(shì)

人們習(xí)慣對(duì)媒體進(jìn)行分類(lèi)，并在分類(lèi)的基礎(chǔ)之上制定媒體傳播策略。對(duì)此，易為公關(guān)北京區(qū)總經(jīng)理曹櫻喬表示：“大家都熟悉傳統(tǒng)的媒體形式，平面媒體包括報(bào)紙、雜志、電視、廣播、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站等，大家都知道如何衡量它的效果。但對(duì)于形形色色的新媒體，每個(gè)策劃人因?yàn)楦髯缘恼J(rèn)知不同而有不同的價(jià)值取向。當(dāng)BBS很熱的時(shí)候，大家都在討論能在BBS上做些什么。當(dāng)Blog很火的時(shí)候，大家會(huì)討論我的品牌、我的產(chǎn)品借助Blog能做些什么。在這樣一種慣性思維模式下，把媒體按照不同的屬性割裂開(kāi)來(lái)進(jìn)行思考，我們認(rèn)為這不是最有效的對(duì)外溝通策略和傳播手段?！?/p>

放下條條框框，拋開(kāi)新舊媒體界限，在跨界的基礎(chǔ)上，如何制定對(duì)外溝通策略?這就需要理解消費(fèi)者的需求和行為模式，在龐雜的信息渠道上，他們?nèi)绾潍@取信息?行為過(guò)程和決策過(guò)程是怎樣的?

曹櫻喬以旅游市場(chǎng)為例，講述了如何進(jìn)行跨界合謀?！斑@需要改變你慣有的思維模式，雖然你要推廣產(chǎn)品，但要假設(shè)你不是生產(chǎn)方，而是消費(fèi)者。假如，消費(fèi)者去旅游，如何購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品?這就需要考慮旅游的目的、花銷(xiāo)、與誰(shuí)一起去、到哪里去等問(wèn)題?！?/p>

這一切考慮都來(lái)源于消費(fèi)者日常無(wú)意識(shí)的積累和印象，比如，看到電視、雜志對(duì)某個(gè)國(guó)家和地區(qū)的介紹，看到哪個(gè)地方賣(mài)打折商品，這些無(wú)意識(shí)的積累嵌入消費(fèi)者的腦海，等到要去旅游和購(gòu)物時(shí)就會(huì)浮現(xiàn)出來(lái)，成為他們的備選方案之一，這是消費(fèi)者初始化圈定范圍的方式。

由此可以看到，希望產(chǎn)品給消費(fèi)者留下深刻印象，那么長(zhǎng)期的積累對(duì)于質(zhì)的曝光就非常重要。

一般來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者會(huì)對(duì)所圈定的范圍做進(jìn)一步的了解，會(huì)利用搜索引擎搜集更多的信息，比如，旅游目的地的特色、旅游價(jià)格、食宿標(biāo)準(zhǔn)、有怎樣的增值服務(wù)等等，最終選擇一個(gè)投入產(chǎn)出性?xún)r(jià)比最高的一條線路。

此時(shí)消費(fèi)者的決策過(guò)程就結(jié)束了。在出發(fā)之前，消費(fèi)者還會(huì)登錄論壇、驢友的博客，了解更為具體的信息，比如怎么玩最省錢(qián)、當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)等等，這將有助于消費(fèi)者玩得更開(kāi)心。

當(dāng)消費(fèi)者旅行回來(lái)后，如果他們對(duì)此番行程非常滿(mǎn)意，就會(huì)把自己的情緒在BBS上或博客中表達(dá)出來(lái)。這是消費(fèi)者對(duì)旅游進(jìn)行二次傳播的最佳時(shí)機(jī)，這樣一來(lái)會(huì)帶動(dòng)更多想去旅游的人前去游玩。這也幫助其他消費(fèi)者建立了旅游消費(fèi)信心。

在整個(gè)過(guò)程中，并沒(méi)有刻意區(qū)分用哪個(gè)媒體手段來(lái)制定對(duì)外溝通策略，而是按照消費(fèi)者決策過(guò)程、購(gòu)買(mǎi)過(guò)程和信息獲得的過(guò)程進(jìn)行媒體整合。打破傳統(tǒng)媒體和新媒體割裂的舊習(xí)，用跨界、合謀的方式來(lái)建立品牌和產(chǎn)品的溝通策略。這種傳播方式在旅行社還比較少見(jiàn)，很多論壇或者博文都是旅游者自發(fā)撰寫(xiě)的，如果企業(yè)要在BBS上進(jìn)行宣傳，就要用更私人化的語(yǔ)言，從消費(fèi)者的角度，談些很具體和實(shí)用的信息，不僅對(duì)潛在消費(fèi)者有幫助，同時(shí)也會(huì)提高旅游產(chǎn)品的美譽(yù)度。

此外，在跨界的基礎(chǔ)上，還需要與消費(fèi)者進(jìn)行長(zhǎng)期溝通。目的是要給潛在消費(fèi)者留下深刻印象，成為他日后需求的選擇之一，溝通的內(nèi)容要有深度，圖文并茂，至于溝通渠道可以選擇傳統(tǒng)媒體，也可以選擇新媒體。如果要?jiǎng)?chuàng)造口碑效應(yīng)，更多的要到論壇、博客這樣的分享平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

由于媒體的內(nèi)涵和外延不斷豐富，使得在不同層面上的跨界成為新的趨勢(shì)。鳳凰衛(wèi)視有限公司副總裁劉爽講述了傳統(tǒng)媒體和新媒體如何合作，說(shuō)：“傳統(tǒng)媒體與新媒體要求的技能是不同的。新媒體的內(nèi)容，是基于技術(shù)的改進(jìn)的，所以它更加強(qiáng)調(diào)的是內(nèi)容、內(nèi)容的分配、內(nèi)容的管理，而不是內(nèi)容的生產(chǎn)。但是，還有一些協(xié)同的工作，比如，在美國(guó)的總統(tǒng)選舉中，任何一次辯論，我們的網(wǎng)絡(luò)都會(huì)做一個(gè)線上調(diào)查，調(diào)查結(jié)果馬上就可以出現(xiàn)在我們的傳統(tǒng)媒體上。基于我們的調(diào)查，可以讓傳統(tǒng)媒體的節(jié)目做得更到位?！?/p>

對(duì)此，《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》編委王云帆表示認(rèn)同：“Web1.0時(shí)代的新媒體，比如新浪、搜狐，與傳統(tǒng)的紙質(zhì)媒體屬于同一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。傳統(tǒng)媒體花費(fèi)大量的人力、物力對(duì)新聞進(jìn)行采集和撰寫(xiě)，每篇報(bào)道就如同手工藝品般打造出來(lái)，以前我們把它放在自己的店里，也就是平面紙質(zhì)媒體上銷(xiāo)售，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)生了變化，《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》的核心是產(chǎn)出新聞，我們是中國(guó)第一家讓新浪、搜狐等門(mén)戶(hù)網(wǎng)站以大價(jià)錢(qián)來(lái)買(mǎi)我們?nèi)陜?nèi)容的紙質(zhì)媒體，這樣一來(lái)，門(mén)戶(hù)網(wǎng)站更加重視我們的內(nèi)容，會(huì)把我們的內(nèi)容放到更好的位置。另外，我們還以電子郵件的方式傳播我們的內(nèi)容，將來(lái)我們還會(huì)把好的內(nèi)容賣(mài)給手機(jī)終端用戶(hù)。Web2.0時(shí)代，大家不在同一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈上，這些產(chǎn)業(yè)鏈在合謀的情況下會(huì)有很大的增量空間。傳統(tǒng)媒體和新媒體有同有異，而且會(huì)求同存異，會(huì)形成良好的互補(bǔ)關(guān)系。新媒體改變了傳統(tǒng)傳播路徑的成本結(jié)構(gòu)，也顛覆傳統(tǒng)的商業(yè)模式和銷(xiāo)售模式，新舊媒體通過(guò)介質(zhì)的組合會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)大的借鑒和互動(dòng)的價(jià)值。與此同時(shí)，也會(huì)影響采購(gòu)商的采購(gòu)習(xí)慣，因?yàn)樗麄兌济媾R內(nèi)容和介質(zhì)的時(shí)代變革，使得他們有共同的動(dòng)力推動(dòng)新興市場(chǎng)向前發(fā)展。”