編者按：隨著全球經(jīng)濟快速的發(fā)展，越來越多的企業(yè)不斷壯大，集團化管理模式逐漸興起，企業(yè)信息化建設(shè)的應用框架也開始圍繞著集團應用而展開，信息化的建設(shè)不再以滿足單一企業(yè)為前提，而是謀求各部門各企業(yè)各區(qū)域間的協(xié)同經(jīng)營管理，這大大推動了集團化管理模式的解決方案的應用。

對于中小企業(yè)來說，內(nèi)部管理的改進和提升基本包括三個方面：機構(gòu)、流程與工具。流程與工具的改善離不開信息化建設(shè)。無論企業(yè)大小，信息化建設(shè)的第一步是選型。而成功的客戶關(guān)系管理能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)業(yè)務、信息與服務的最佳整合。

選型策略企業(yè)信息化第一步

孫 琦

選型是指準客戶在擬上新信息系統(tǒng)前，基于客觀的需求分析和系統(tǒng)規(guī)劃，結(jié)合信息化投入預算和對市面上主要系統(tǒng)產(chǎn)品和供應商進行調(diào)查、比較、分析和評估，最后選擇其中最適合自身需求和特點的產(chǎn)品，這一系列的選擇、分析和決策的過程就是選型。選型的主要問題是分析一個企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和它的戰(zhàn)略思路，以辨別它選型的策略。選型策略一定是符合其公司發(fā)展的戰(zhàn)略目標的。至于是短期、中期還是長期，要看各種不同企業(yè)的要求和需求。然而，企業(yè)的生存與發(fā)展無外乎以下幾個目標：更高的投資回報率、更強的核心競爭力、更好地整合和配置公司資源。企業(yè)選型中，有些好的企業(yè)已經(jīng)充分理解了自身所處的某種行業(yè)地位，或者已經(jīng)了解了企業(yè)的發(fā)展周期，因此在選型時目的性很強，選型思路清晰。

成長型的企業(yè)：此類企業(yè)選型策略是注重性價比居多，但是有些小型企業(yè)也可能只考慮短期目標。

穩(wěn)定型的企業(yè)：此類企業(yè)選型策略多注重品牌和口碑，尤其是實施隊伍和咨詢顧問的經(jīng)驗。他們更注重中長期目標。

衰落型的企業(yè)：此類企業(yè)選型策略是注重產(chǎn)品的拓展性和延伸性，以及多樣性。很多企業(yè)已經(jīng)有了一些選型經(jīng)驗，因此更會互補性挑選并注重和目前使用產(chǎn)品的互補。

策略是什么?策略是可以實現(xiàn)目標的方案集合。策略是以集合形式出現(xiàn)的，當可供執(zhí)行的方案很多很豐富的時候，某一個方案行不通時，能夠及時應變其它的方案。所以，企業(yè)在選型時會使用很多不同的方案。而每個企業(yè)的特點都不一樣，即使能借鑒類似企業(yè)的策略，卻不能完全抄襲沿用。因此，了解企業(yè)本身的特點和行業(yè)特點就顯得非常重要，這些特點暗藏并暗示了企業(yè)選型策略的秘密。不同企業(yè)特質(zhì)、不同的選型人員和小組也會直接影響選型的策略和最終結(jié)果。

小結(jié)企業(yè)選型策略的類型如下：

1、“面子工程”類的企業(yè)：別人有，我也要有。

很多企業(yè)其實本身也還沒有意識要規(guī)范企業(yè)管理，很多管理人還不夠成熟，還不知道如何通過某種渠道去改善自己的企業(yè)。所以多半是別的兄弟企業(yè)用了什么系統(tǒng)，自己也用。行業(yè)相同就好，不是一個行業(yè)的也照單全抄，最終使用的效果不好。

企業(yè)策略：需要進行價格比較，要進行案例展示和參觀，也會注重實施團隊的形象和口碑。另外，實施過程中，開始時間會比較早，實施也會比較快。

2、“重組流程”類的企業(yè)，提高經(jīng)營能力：別人沒有，我先要有；就算有了，也要更好的。

有些企業(yè)，職業(yè)管理人是行業(yè)內(nèi)精英，有決心把企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績提高上去，希望能在同行業(yè)中起到龍頭作用，或者想成為標桿企業(yè)。那么他們就比一般的企業(yè)對選型更加重視。

企業(yè)策略：需要考察實施團隊，更多了解產(chǎn)品，并整合內(nèi)部小組組織選型。在實施過程中，開始會花很多時間進行需求調(diào)研和體系設(shè)計。通常實施會更加注重質(zhì)量，考察周期會略長。選型組會跟蹤項目進程并注重投資回報率。在此過程中，選型組會加強和企業(yè)各個部門的溝通。項目完成的時候，通常內(nèi)部資源可以比較明顯的呈現(xiàn)出來，有利于更好的資源配置。

3、“小試牛刀”類的企業(yè)：別人沒有，我先試水，但不作大投資。

這類企業(yè)一般具有很強的學習能力，所以一般會對顧問很依賴，很希望能得到更多的答案，了解更多的信息，有時候甚至會要求銷售給試用的產(chǎn)品等。這類情況一般發(fā)生在部門規(guī)模的選型和采購。

企業(yè)策略：需要了解價格，進行長時間的需求談判和分析整理。牽涉的部門如果不多的話，一般決策流程會比較直接和快速。如果成功的話，將會推廣到企業(yè)的更大范圍。如果失敗的話，損失不會太大。是比較保守的投資回報。

4、“重復采購”類的企業(yè)我有了，還想有更好的。

這類企業(yè)，可能是出于不愿意直接替換原來實施比較失敗的產(chǎn)品?；蛟S會重新購買，或許只是在原有基礎(chǔ)上打打補丁。

企業(yè)策略：需要了解很多產(chǎn)品細節(jié)，特別是某部分細節(jié)。因為已經(jīng)使用了一些產(chǎn)品，必定有了一些體驗。對于價格也比較看重，希望用最低價格購買產(chǎn)品和服務。這類公司一般不再講究產(chǎn)品的品牌等一些無形的東西，更側(cè)重于價格。屬于更有效利用已有資源的類型。

寫到這里，基本羅列了企業(yè)常用的選型策略，當然這些內(nèi)容是遠遠不夠的，因為有人為的因素，企業(yè)選型策略會因為人而有所不同，以上內(nèi)容僅供參考。

CRM：讓客戶價值浮出水面

卜 靜

隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴大，公司內(nèi)部管理方面的許多問題開始顯露出來。老板越來越累，員工的執(zhí)行力感覺明顯不如以前了，布置下去的很多事很難執(zhí)行到位，很多核心數(shù)據(jù)在公司的信息系統(tǒng)內(nèi)部沒有保留，客戶的信息隨著銷售人員的流失而沒有了記載，這些問題如何解決呢?

在客戶管理方面，大家更重視銷售機會，而對客戶價值重視不足，注重銷售業(yè)績、忽視客戶資源的有效利用和客戶獲得成本，CRM可以通過為客戶服務人員提供達到或超出客戶預期所需的信息，從而加強保留客戶及其忠實度，提供您的銷售團隊更多、更精確的信息。

借助微軟客戶關(guān)系管理(CRM)可以識別并留住最佳的客戶，為面向客戶的銷售提供更準確及時的信息，協(xié)助制定更好的決策，達到間接降低成本、提高盈利的目的。同時縮短了銷售周期，調(diào)整市場目標，更快解決客戶問題。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(cRM)可以管理前期的客戶開發(fā)直到后續(xù)客戶終止的整個生命周期，客戶的交易情況、應收帳款逾期情況等直接跟銷售人員的考核掛鉤，銷售經(jīng)理可以在系統(tǒng)中分配各個客戶對應的業(yè)務員，業(yè)務人員能夠直接在CRM系統(tǒng)中填寫最新的任務進度，方便銷售經(jīng)理進行追蹤。若采用手工管理的話，可能這些任務很難完成。微軟CRM軟件，可以使得這些管理變得簡單輕松。在微軟CRM軟件中，就提供了一個管理平臺?？梢酝ㄟ^設(shè)置，加載流程實現(xiàn)針對銷售過程中客戶的管理和優(yōu)化，CRM可以明顯鞏固與客戶之間的關(guān)系，且從銷售、服務到市場營銷的過程，在一個平臺上集成所有的客戶服務功能。

客戶關(guān)系管理還可以全面提升呼叫中心的客戶關(guān)系管理水平，使對于客戶的管理更趨于規(guī)范，并挖掘銷售線索，對于VIP客戶可以及時掌握一手資料，做到客戶需求的預測，通過信息的統(tǒng)計和分析以及客戶的需求變化與分布，挖掘銷售機會，做到戰(zhàn)略部署和支持。

AMT MBS事業(yè)部作為微軟的正式合格代理商已經(jīng)給國內(nèi)諸多企業(yè)提供除管理咨詢外的企業(yè)信息化系統(tǒng)的實施，借助微軟客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)的平臺，可實現(xiàn)結(jié)合企業(yè)業(yè)務的定制配置。

為贏得市場的競爭，越來越多的企業(yè)重視并開始實施CRM系統(tǒng)，力圖管理和強化銷售環(huán)節(jié)，為企業(yè)的戰(zhàn)略服務。相信客戶關(guān)系管理不會讓你輸在起跑線上。

微軟AX：中小企業(yè)信息化的“一、二、三”

劉 燕

一場來自于大洋彼岸的金融海嘯不僅僅吹散了金融衍生品的神話，也吹癟了許多實體企業(yè)的錢包，特別是錢包本來就不是很鼓的、在沒有危機的時候都會精打細算的中小企業(yè)。各大企業(yè)紛紛想盡招數(shù)來削減開支、節(jié)約成本，以期在這場海嘯中能夠平安度過。可以說全球的實體企業(yè)基本上都已經(jīng)從大手大腳的日子里灰頭土臉地轉(zhuǎn)到了勒緊褲腰帶的時候。

與此同時，大多數(shù)企業(yè)也開始利用這一機會“主修內(nèi)功”，逐步開始進行相應產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與產(chǎn)品性能的升級和調(diào)整，以便爭取能夠在未來復蘇的大潮中搶占有利位置?；旧掀髽I(yè)“內(nèi)功修煉”包括兩個方面的內(nèi)容：產(chǎn)品和管理。對于產(chǎn)品我們暫且放下不說，單來看看管理。管理改進基本上包括了三個方面：機構(gòu)、流程與工具。機構(gòu)，也就是組織機構(gòu)，對于很多企業(yè)來講，動的可能性不大，或者說即使動了也不見得就能夠取得立竿見影的效果，這一點對于中小企業(yè)來講或許更是如此。那么就剩下流程和工具了。

很多專家或?qū)W者都習慣性地把流程和工具區(qū)分對待，但從企業(yè)實際運作情況來看，二者是密不可分，相互影響，相互作用的。另外，對于工具來講，目前最常用的工具應該就是ERP或者冠以ERP名稱的應用系統(tǒng)。那么，在“極度寒冷”的“嚴冬季節(jié)”，相對于手頭本就不寬裕的中小企業(yè)來講，在“修煉內(nèi)功”的時候，能夠借力于信息化嗎?如果是，又該怎么做呢?我們就以微軟的企業(yè)應用系統(tǒng)AX為例，和大家一起來探討這個問題!

簡單總結(jié)一下，中小企業(yè)信息化工作可以簡單概括為：一二三!

“一”即建立一個強有力的項目推進組織；具體來講，任何企業(yè)信息化的成敗關(guān)鍵的首要因素就是管理者是否重視，而管理者是否重視的最重要體現(xiàn)就是企業(yè)內(nèi)部是否具有一個強有力的項目推進組織。通常的企業(yè)都會在項目組織里面拉進來各個業(yè)務部門的“一把手”(或者“二把手”)，并且一定要求企業(yè)的一把手甚至是整個領(lǐng)導班子都放到項目組中，還美其名曰：“一把手”工程。想法是好的，但實際上呢?其實，企業(yè)信息化實施過程，也是企業(yè)變革的過程，這個過程雖不如鳳凰涅磐般使企業(yè)脫胎換骨，但確實能夠帶來一些顛覆性的變化。既然是變革就必然有阻力，而且家家有本難念的經(jīng)，你又很難找到可以復制的成功經(jīng)驗，所以這個時候一個看似龐大有用的項目組織就有可能發(fā)揮反作用。所以強有力的項目推進組織是企業(yè)信息化的首要成功因素。

“一”講完?；蛟S有人會問，你說了這么多和系統(tǒng)無關(guān)啊!其實是有關(guān)的。比如，

你要求有一個強有力的項目推進組織，那么就必然要有專業(yè)人才，試想一下的產(chǎn)品應用不夠廣泛，人才就會相對匱乏，且不說中小企業(yè)能否找到這樣的人才，即使找到了，成本是多少呢?另一個方面，如果一個項目你做了一年還看不到任何結(jié)果和數(shù)據(jù)，那么我相信沒有幾個領(lǐng)導會有耐心的。所以，對于中小企業(yè)來講，一個能夠快速實施、短期見效的產(chǎn)品就顯得尤為重要，這也正是微軟商務解決方案的優(yōu)勢所在。

“二”，意思是說企業(yè)信息化項目一定要避免兩條平行線的出現(xiàn)。一是避免系統(tǒng)和流程的平行線；二是避免系統(tǒng)和管理的平行線。

我們經(jīng)常會聽到這樣一些話：“先做了，然后再補一個流程”、“實在不行就走手工流程”……這些話都反映了一個現(xiàn)實，就是系統(tǒng)和流程成為了平行線，也就是我們通常說的“兩層皮”；同樣，我們還會聽到：“系統(tǒng)就是看個數(shù)，其它的還得靠人”、“系統(tǒng)的流程可以和實際流程不一樣”……這些話也反映了一個現(xiàn)實，就是系統(tǒng)和管理成為了平行線，而系統(tǒng)變成了我們都熟悉的“擺設(shè)”和“面子過程”。

而之所以會出現(xiàn)這種情況，我們說系統(tǒng)和實施兩方面都有責任。實施上的問題太過于復雜，我們暫且不說，單說系統(tǒng)。其實，我們都有過這樣的經(jīng)歷，凡是新鮮事物我們都會或多或少的抵觸。對于信息系統(tǒng)更是會如此，因為系統(tǒng)的應用在很多方面、在很大程度上改變了人們的工作內(nèi)容和固有的工作習慣，所以抵觸是正常的。而同時系統(tǒng)又相對復雜，不能做到簡單的易懂易學，那么平行線則更加是不可避免的出現(xiàn)。所以，對于中小企業(yè)來講，一個相對簡單易學易懂的系統(tǒng)會更加實用。

“三”在這里指的是三個層次。第一個層次是“數(shù)據(jù)電子化”；第二個層次是“流程電子化”；第三個層次是“決策支持”。這三個層次既是中小企業(yè)信息化的三個層次，也是中小企業(yè)信息系統(tǒng)實施過程中的三個階段。這里不再詳細闡述。

說完了“一二三”，再來說說微軟AX產(chǎn)品。不是要做廣告，而是想拿出一個產(chǎn)品來和大家一起來看看系統(tǒng)哪些特點值得我們關(guān)注?哪些特點是“一二三”中所提到的?

易用性

復雜多變的商業(yè)環(huán)境下，企業(yè)員工的個人工作效率對企業(yè)盈利產(chǎn)生著直接影響。因此，企業(yè)如能向員工提供一種熟悉而易于使用的工具，就能有效幫助他們快速完成工作，及時做出具有前瞻性的明智決策。

對于大多數(shù)日常辦公都在使用微軟辦公軟件的客戶，當他們打開微軟AX系統(tǒng)時都會發(fā)現(xiàn)，它跟我們?nèi)粘Ｊ褂玫霓k公軟件是那么類似，無論從操作習慣、工作界面還是到快捷方式的應用、圖標含義的理解，甚至與辦公軟件的信息交互，都是那么方便實用。如此一來，微軟AX系統(tǒng)實施過程的培訓、開發(fā)等過程就會大大縮短，進而我們前面提到的很多中小企業(yè)信息化過程的痛苦歷程都會大大縮短甚至避免。

靈活性

傳統(tǒng)的商務應用軟件通常是圍繞表單和數(shù)據(jù)設(shè)計的，而成長型的中小企業(yè)則傾向于圍繞流程(實現(xiàn)特定業(yè)務目標所需的任務和輸入的集合)進行組織。他們更需要軟件能夠?qū)崿F(xiàn)低成本、低風險地靈活配置，也就是要求軟件能夠圍繞“適應性流程”進行設(shè)計。

與微軟現(xiàn)有產(chǎn)品的無縫集成，使得應用微軟AX系統(tǒng)的客戶能夠輕松便捷地在自己熟悉的工作環(huán)境下完成手中的工作。

可擴展性

國內(nèi)大多數(shù)中小企業(yè)在面對日益復雜的市場環(huán)境時，希望IT工具(包括SRP軟件、門戶工具等)能夠適應他們隨之拓展的業(yè)務流程，甚至是新增業(yè)務領(lǐng)域的業(yè)務需求；微軟AX系統(tǒng)在提供豐富的標準化功能的基礎(chǔ)上，為我們展現(xiàn)的是一個可擴展的產(chǎn)品平臺，在一段時間內(nèi)不僅支持企業(yè)特定的流程，同時，以流程為中心，能夠支持企業(yè)持續(xù)改進的需要。

微軟商務解決方案的提出從根本上改變了企業(yè)和應用軟件之間的關(guān)系，讓應用軟件適應企業(yè)的變化，從而促進甚至加速企業(yè)的發(fā)展。

市場地位(可實施性)

鑒于微軟AX的易用性、靈活性、可擴展性，以及更合理的投資回報率，使得中小企業(yè)與微軟商務解決方案之間“一見鐘情”。

直到今天，在全球各主要經(jīng)濟體紛紛出手拯救經(jīng)濟的大環(huán)境下，雖然我們的中小企業(yè)還在辛苦地經(jīng)歷著嚴冬，但是相信春天已經(jīng)不遠了。當春天真的來臨的時候，我們會贏在起跑線上嗎?

是的，讓我們一起努力!

微軟CRM4.0特性，逐個數(shù)

王華平

何謂特性?顧名思義，特有的性質(zhì)，概況起來，還真不少，聽我一一道來：

1、界面 采用大家熟悉的OUTLOOK風格，卷軸式呈現(xiàn)。

2、實時excel集成 提供動態(tài)快照和業(yè)績透視，以便用戶可以完全與Microsoft Excel始終保持連接來分析業(yè)績與趨勢；

3、internet訪問 無須安裝任何插件，無須加入服務器域，無論您身在何處，只要您能訪問internet，就能web登錄CRM；

4、脫機訪問 大家也許會想，經(jīng)常出差在外，條件限制，上不了internet，怎么辦?別急，微軟照樣給您提供解決方案，您只要裝個MS CRM For outlook客戶端軟件，在出差之前做個同步，這樣，不用上internet，就可以脫機使用CRM了；

5、靈活的多組織 只要一分鐘，您就可以建一個初始空白環(huán)境的組織，只需要十分鐘，您就可以將A組織遷移到B組織中去；

6、多語言 只需要安裝微軟官方網(wǎng)站發(fā)布的語言包，您就能根據(jù)自己的偏好選擇不同的語言去使用CRM系統(tǒng)(包括幫助系統(tǒng))；

7、強大的自定義功能 微軟CRM系統(tǒng)自定義涉及面如此之廣，另人驚嘆，常見的自定義應用包括：

1)表單界面自定義，比如：客戶資料界面，有些信息您不需要，想隱藏它，怎么辦?微軟CRM不用編程寫代碼，就可以輕松做到。

2)導航菜單自定義，利用站點地圖工具，拖拖拽拽，您就可以重新布局菜單。

3)報表自定義，別以為只有程序員才能定制報表，使用“報表向?qū)А?，不需要寫任何代碼，您只需要告訴系統(tǒng)，您需要那個界面上的數(shù)據(jù)，和其它界面有什么關(guān)系，系統(tǒng)就能自動生成一份讓您心儀的報表。

4)流程自定義，這個也很簡單哦!您只要告訴系統(tǒng)，一套流程需要經(jīng)過哪幾個步驟，每個步驟的前提條件是什么，最終需要系統(tǒng)運行什么樣的結(jié)果就可以了。

8、便捷的幫助系統(tǒng)，選擇“關(guān)于此頁面相關(guān)幫助”，您就能得到當前操作過程中遇到問題的幫助信息；運用搜索關(guān)鍵字，想了解什么，系統(tǒng)就回饋您什么!

9、高效的集成性 微軟CRM幾乎和自己所有的兄弟產(chǎn)品都能集成。郵件系統(tǒng)和Exchange、Outlook集成；企業(yè)門戶和SharePoint集成；開發(fā)平臺和vs.net集成；數(shù)據(jù)庫和SQL SERVER集成；安裝平臺和Windows Server2003《或2008)集成；報表和SOL Server 2005 ReportingServices集成；定義“數(shù)據(jù)映射和處理流程”和BizTalk的適配器集成；使用Dynamics系列連接器，可以很方便地與Dynamics的其他產(chǎn)品(如：Dynamics Axapta)進行集成；

10、簡單的數(shù)據(jù)導入功能，不用勞駕CRM實施商，也不用勞駕IT支持部門，您自己就可以很容易地批量導入外部數(shù)據(jù)。

11、表單助理 自適應用戶界面，以簡化的、非侵入式表單查詢相關(guān)的系統(tǒng)對象并提供信息，以簡化MicrosoftDynamics CRM中的數(shù)據(jù)輸入。

12、服務計劃與調(diào)度 提供服務人員的工作日程、產(chǎn)能負荷分析。

13、系統(tǒng)安全 系統(tǒng)支持數(shù)據(jù)級權(quán)限，不同的用戶角色訪問同樣的業(yè)務信息，系統(tǒng)反饋的結(jié)果是經(jīng)過安全控制的。CRM系統(tǒng)的用戶及其密碼，是和AD集成的，這樣就能很好地應用域本身的密碼策略。

14、最后，給大家介紹AMTMS CRM特性，咨詢導向，業(yè)界流傳一句話，“信息化，三分軟件、七分實施、十二分流程”，AMT作為IT咨詢大佬，對“流程優(yōu)化與重組”有獨到之處。在CRM實施過程中，AMTer以“業(yè)務專家”的視野，為企業(yè)信息化保駕護航!