美國著名的組織傳播學(xué)者湯普金斯（Tompkins， 1993）曾經(jīng)講述過兩個饒有興趣而又相互參照的故事，有助于我們正確、全面地理解組織傳播問題。

第一個故事是湯普金斯自己在美國國家航空航天局（NASA）的馬歇爾中心進行訪談時聽說的，可信度較高。

“5個9”

某日，馬歇爾中心主任布勞恩（德國裔）前往華盛頓特區(qū)的NASA總部訪問。在一次會議上，有人向他詢問一種火箭的可靠性數(shù)據(jù)。

“我不知道”，布勞恩說，“但是等我回到馬歇爾中心以后，我會找到它，再打電話告訴你”。

布勞恩回到中心以后，就隨意給幾個要好的德裔同事打了幾個電話，這些同事有的比他職位低很多。

然后，他致電華盛頓。接到電話的NASA官員很滿意，因為他聽到布勞恩說了“5個9”，他立刻將其解讀為可靠系數(shù)0.99999。

“很好”，這位官員說，“你是如何得到這個數(shù)字的”？

“哦”，布勞恩回答到，“我給宇航電子學(xué)實驗室的沃爾特·黑瑟曼打電話問他，‘這種火箭有什么問題嗎’？他回答說，‘Nein’（德語，沒有的意思，發(fā)音與英語的‘9’極為相似）。然后我又問測試實驗室的卡爾·亨伯格，他也說‘Nein’。我一共得到5個‘Nein’?！?/p>

第二個故事來自于一位普度大學(xué)教授的經(jīng)歷。

愛爾蘭在中東嗎？

教授發(fā)現(xiàn)，聯(lián)合國的官員們普遍都對復(fù)雜的中東問題興趣十足，然而，出乎意料的是，對中東問題最為了解的竟然是愛爾蘭的代表！為什么？無論是地理、人種、語言、宗教還是文化，愛爾蘭都跟中東相距甚遠(yuǎn)。

原來，在聯(lián)合國大會上，根據(jù)字母順序，愛爾蘭的代表總是跟這些中東國家的代表為鄰：Iran（伊朗），Iraq（伊拉克），Irish Republic（愛爾蘭共和國），Israel（以色列），Jordan（約旦），Kuwait（科威特）。

這兩則故事乍聽起來有些荒誕可笑，因為在普通人眼中，NASA和聯(lián)合國總部都是大型現(xiàn)代化組織，有著典型的官僚體系和科層系統(tǒng)，組織內(nèi)部的傳播與互動一定遵循著嚴(yán)格的程序和線路，怎么可能如此隨意？也許這些只是例外？

然而，組織及組織傳播的研究顯示，這兩則故事所反映的現(xiàn)象并非違反組織常規(guī)；恰恰相反，它們具體、生動地再現(xiàn)了組織現(xiàn)實。本文將結(jié)合這兩則故事，探討組織中的非正式網(wǎng)絡(luò)與傳播問題。我們首先從人們對于正式傳播與非正式傳播的不同認(rèn)識入手，然后分析非正式傳播的積極作用，當(dāng)然最后也有必要指出非正式網(wǎng)絡(luò)與傳播的缺陷。

湯普金斯講述這兩個故事，意在指出非正式網(wǎng)絡(luò)與傳播在組織生活當(dāng)中的普遍性。非正式網(wǎng)絡(luò)與傳播本來并非情理之外，但是，當(dāng)人們習(xí)慣現(xiàn)代組織的官僚系統(tǒng)和科學(xué)管理之后，反倒將它視為組織的異物，并對它的作用大驚小怪了?，F(xiàn)代組織是工業(yè)化的產(chǎn)物，自從馬克斯·韋伯對其進行經(jīng)典性研究以來，對于組織的理解和批判也大多圍繞在法理性科層制結(jié)構(gòu)上（參見斯格特，2002）。根據(jù)韋伯的觀點，科層組織的一個突出特點就是非人格化，即要求官員不得濫用其職權(quán)，個人的情緒不得影響組織的理性決策；公事與私事之間具有明確的界限；組織成員都按嚴(yán)格的法令和規(guī)章對待工作和業(yè)務(wù)交往，確保組織目標(biāo)的實施。與此相關(guān)的特征還包括專門化、等級制、規(guī)則化和技術(shù)化等。根據(jù)科層系統(tǒng)的要求，組織內(nèi)部的傳播也必須正式化（參見米勒，2000）：

第一，傳播內(nèi)容必須與工作相關(guān)，不得傳播其他內(nèi)容。

第二，傳播形式正規(guī)化，強調(diào)可靠性和效率；反對親密的人際關(guān)系。

第三，傳播流向以自上而下為主，遵循等級制原則，不鼓勵越級交流，即超出正式的命令鏈之外；也不鼓勵跨部門的交流——如果確實必要，則需獲得高層人員授權(quán)，即所謂的“法約爾之橋”。

按照這一思路，非正式網(wǎng)絡(luò)（即科層系統(tǒng)以外的關(guān)聯(lián)和結(jié)構(gòu)）成為影響組織傳播效率和可信度的源泉。因此，非正式網(wǎng)絡(luò)被比喻為葡萄藤，是“謠言作坊”。在這樣的觀念和要求下，組織中的非正式傳播被視為與組織目標(biāo)和效率不相容的因素，需要通過各種制度和技術(shù)加以控制、排除。

然而，正如官僚組織理論和科學(xué)管理理論日后所遭遇的詬病一樣，對非正式傳播的限制也被視為不符合人本主義精神。在科學(xué)管理理論之后，無論是人際關(guān)系學(xué)派、人力資源學(xué)派還是文化學(xué)派，都對人際關(guān)系和非正式網(wǎng)絡(luò)予以不同程度的肯定，認(rèn)為非正式網(wǎng)絡(luò)與傳播可以鼓舞士氣，提高組織成員的工作滿意度，以維持較高的效率和創(chuàng)造力。如此一來，組織中的非正式網(wǎng)絡(luò)與傳播不僅不與正式網(wǎng)絡(luò)和傳播相沖突，而且還可以成為正式傳播的有益補充，以彌補正式網(wǎng)絡(luò)的不足。

當(dāng)然，也有人極力推崇非正式網(wǎng)絡(luò)與傳播的價值，鼓勵管理者將這些非正式網(wǎng)絡(luò)和傳播加以收編，也納入正式系統(tǒng)當(dāng)中。比如，一些組織對其成員的語言、服飾等加以規(guī)制，并美其名曰組織文化。且不說這種做法與人本主義者最初的倡議多么背道而馳，就此其效果本身來看，也是南轅北轍，因為他們誤解了非正式網(wǎng)絡(luò)和傳播的本質(zhì)：一旦被收編，就不再具有山野草寇的本性和價值了。

讓我們再回到前文所引述的故事，湯普金斯藉此希望告訴我們的是：第一，非正式網(wǎng)絡(luò)和傳播無處不在；第二，它們與正式網(wǎng)絡(luò)和傳播如影相隨；第三，它們與正式網(wǎng)絡(luò)和傳播一樣具有直接的價值和作用。

在第一個故事中，馬歇爾中心的主任布勞恩跳過許多正式層級，直接找到其德裔朋友，就像是朋友聊天一樣，傳遞的卻是正兒八經(jīng)的工作信息。他在使用這一非正式網(wǎng)絡(luò)的時候是如此自然，絲毫沒有顯露出人際關(guān)系學(xué)派所認(rèn)定的非正式關(guān)系與正式關(guān)系之間的沖突。恰恰相反，這一網(wǎng)絡(luò)幫助他迅速完成總部所規(guī)定的任務(wù)，具有不可替代的效率和優(yōu)越性。也許有人會認(rèn)為他這樣做太過草率，事關(guān)人命的重要數(shù)據(jù)怎么可以憑借5個朋友的電話就了結(jié)呢？

按照正規(guī)的做法，布勞恩應(yīng)當(dāng)按照權(quán)限規(guī)定，正式委派其下屬安排相關(guān)職能部門進行調(diào)查、匯報——最好是書面的。然而，這樣能夠保證信息的準(zhǔn)確、可靠嗎？科層組織的正式系統(tǒng)是按照權(quán)力等級和專業(yè)技能設(shè)置的，職能部門確實對于專業(yè)技術(shù)范圍內(nèi)的事務(wù)擁有最大發(fā)言權(quán)，但是，信息一旦經(jīng)過冗長的命令鏈就往往容易走樣，這既可歸咎于信息傳播本身的“缺點”，也因為傳播中可能受到權(quán)力關(guān)系的扭曲。人的傳播互動不像比特在光纖中的傳輸，一道信息每經(jīng)過一個人，就經(jīng)歷了一次譯碼、解碼和編碼的過程，尤其是在組織權(quán)力關(guān)系當(dāng)中，解釋的過程還受到政治和經(jīng)濟利益的干擾，因此，意義的偏移、歪曲不可避免。試想，如果布勞恩的直接下屬為了討好領(lǐng)導(dǎo)而有意夸大數(shù)據(jù)怎么辦？或者，為了爭取更多的經(jīng)費、人力等組織資源，下屬也可能隱瞞火箭可靠性的真實情況而給出偏小的數(shù)據(jù)。相反，按照布勞恩現(xiàn)在的做法，由于他與那些同事在國籍、語言等方面的相似性而建立了工作以外的非正式關(guān)系，情感的紐帶和平時密集的互動使得布勞恩對于他們更加了解，也因此更加信任他們：信任他們的技術(shù)水平和判斷能力，也信任他們對于自己的忠誠。至于書面語言，白紙黑字也無法保證信息不受權(quán)力關(guān)系的影響，因為人們通常會采用其他策略加以應(yīng)對，比如策略性模糊（Eisenberg， 1984），以規(guī)避責(zé)任。

愛爾蘭代表的故事則從另一個角度證明了非正式網(wǎng)絡(luò)與傳播的作用。雖然根據(jù)一般社會制度安排，如宗教、文化、語言等，愛爾蘭與大多數(shù)中東國家沒有直接聯(lián)系和相似性，但是，聯(lián)合國大會的字母排序法卻將他們安排在了一起。字母排序是一項正規(guī)制度，但其目的并非讓愛爾蘭代表增加對于中東問題的理解，這只是聯(lián)合國追求公平、平等的一個副產(chǎn)品。正是由于這樣的安排，愛爾蘭代表獲得了與中東代表的密切接觸和非正式交流，從而增加了對于中東的了解和理解。

非正式網(wǎng)絡(luò)與傳播的可靠性和有效性還可以用社會學(xué)中的社會網(wǎng)絡(luò)和社會資本理論加以解釋。著名學(xué)者帕特南就把諸如信任、規(guī)范以及網(wǎng)絡(luò)這些社會組織的特征視為“社會資本”，因為它們“能夠通過促進合作行為來提高社會的效率”（帕特南，2001：195）。作為一種社會資本，信任產(chǎn)生于互惠規(guī)范和參與網(wǎng)絡(luò)，而普遍的互惠網(wǎng)絡(luò)又與密集的社會交換、互動關(guān)系密切相關(guān)。由是觀之，基于信任網(wǎng)絡(luò)的非正式傳播之所以可靠，是因為它具有自我更正的能力，一旦組織成員傳播了錯誤的言論，其信譽就會下降，而這是大多數(shù)穩(wěn)定關(guān)系中的任何成員所不愿意承擔(dān)的風(fēng)險；相反，正式傳播網(wǎng)絡(luò)受制于權(quán)力關(guān)系，并不具備自我更正的功能。更有甚者，因為正式系統(tǒng)多以垂直傳播為特點，而“垂直的網(wǎng)絡(luò)，無論多么密集，無論對其參與者多么重要，都無法維系社會信任和合作”（同上：2004）。

另外，上述故事中的現(xiàn)象也符合社會網(wǎng)絡(luò)理論所說的效益原則。根據(jù)社會學(xué)者博特的研究，最為有效的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)是不重復(fù)的關(guān)系結(jié)構(gòu)，因此，個人不需要把所有關(guān)系都建立起來，而只要建立某些主信息源以打通各個異質(zhì)信息群體。這樣就可以節(jié)省資源，通過主信息源來維持和管理次信息源，由此而得到的信息就多（參見周雪光，2003）。對于管理者來說，組織的非正式網(wǎng)絡(luò)是與正式科層系統(tǒng)相異的資源結(jié)構(gòu)，借此可以獲得不同于正式系統(tǒng)的信息，而一旦將其正規(guī)化則失去了非正式網(wǎng)絡(luò)的異質(zhì)和效率價值。在這兩則故事中，基于民族和人種的同事關(guān)系，以及基于字母順序的聯(lián)合國代表們，都是有別于常規(guī)的異質(zhì)信息群體，憑借這些關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，當(dāng)事人獲得了意想不到的資源。

當(dāng)然，我們在此強調(diào)非正式網(wǎng)絡(luò)和傳播的作用，并非對其缺陷和問題視而不見。也許對于組織管理者來說，非正式網(wǎng)絡(luò)和傳播的最大問題就是它對組織權(quán)威結(jié)構(gòu)的潛在威脅，這也是大多數(shù)管理者貶低、抑制它的原因所在，而并非管理者不去利用它。然而，即使對于有意操縱非正式網(wǎng)絡(luò)和傳播的管理者來說，還有兩個重要問題需要解決：第一，非正式網(wǎng)絡(luò)的建立和維護并不容易，在帕特南等學(xué)者看來，其實它遠(yuǎn)比正式制度的建設(shè)困難得多。第二，網(wǎng)絡(luò)也可能是一個陷阱。當(dāng)人們過分地依靠某些網(wǎng)絡(luò)的時候，這些網(wǎng)絡(luò)就限制了人們可以得到的信息：如果馬歇爾中心主任什么事都通過德國“老鄉(xiāng)”去辦的話，他的信息可能就會受到“老鄉(xiāng)”網(wǎng)絡(luò)的約束。

總而言之，非正式網(wǎng)絡(luò)與傳播是組織的常見現(xiàn)象，組織管理者不僅不必嚴(yán)加控制（也無法控制），而且還應(yīng)當(dāng)充分掌握其特性、利用其長處，合理均衡組織的正式傳播和非正式傳播網(wǎng)絡(luò)，以更有效地實現(xiàn)組織的目標(biāo)和價值。

參考文獻

[1]周雪光（2003）：《組織社會學(xué)》。北京：社會科學(xué)文獻出版社

[2]米勒（Miller， K.）（2000）：《組織傳播》（第2版），袁軍等譯，北京：華夏出版社

[3]帕特南（Putnum， R.D.）（2001）：《使民主運轉(zhuǎn)起來——現(xiàn)代意大利的公民傳統(tǒng)》，王列、賴海榕譯，南昌：江西人民出版社

[4]斯格特（Scott， W.R.）（2002）：《組織理論》（第4版），黃洋等譯，北京：華夏出版社

[5]Conrad， Charles（2001）: Strategic Organizational Communication（5th edition）. Wadsworth Publishing

[6]Eisenberg， E. （1984）. Ambiguity as Strategy in Organizational Communication. Communication Monograghs. 51， 227-242

[7] Tompkins， P.K. （1993）. Organizational Communication Imperatives: Lesson of the Space Program. Los Angeles， CA: Roxbury Publishing Company

（作者系復(fù)旦大學(xué)新聞學(xué)院副教授，博士）

（本文為復(fù)旦大學(xué)文科科研推進計劃項目“企業(yè)傳播的理論與實踐”的成果之一，特此鳴謝?。?/p>