“細(xì)節(jié)決定成敗”這句話我真的不想再說了，因?yàn)檫@么多年已經(jīng)被提了N次，可直到現(xiàn)在我們還在提，也許就因?yàn)檫@句話理解著容易，做起來太難，我想，如果每個人都能重視每一個細(xì)節(jié)，去思考、去研究、去行動，那么，我們距離每個美容院都有排隊(duì)文化的時間也就真的不遠(yuǎn)了。

生活中我們經(jīng)常會因?yàn)榕抨?duì)而等待，買油條的時候，坐公交車的時候，去銀行的時候……排隊(duì)等待的過程既漫長、無聊又讓人煩躁、抓狂，有時候我們往往會因?yàn)殛?duì)排得過長或者等待時間過長而干脆放棄辦這件事。不要以為只有餐飲業(yè)、交通業(yè)會因?yàn)榕抨?duì)問題影響業(yè)績，美容院同樣如此。

雖然美容院可以預(yù)約，但并非所有顧客都能按預(yù)約程序來走，當(dāng)預(yù)約的人數(shù)過于集中在某個時段，或者顧客突然需要去美容，排隊(duì)的情況就無法避免。筆者曾親口聽一位顧客說她之前是某美容院的會員，那個美容院什么都好，就是每次去幾乎都要等，所以她在會員卡到期后就不再續(xù)了。

看來，消費(fèi)場所排隊(duì)的事兒并不小。如果說有些場所因?yàn)榕抨?duì)造成了顧客流失，那么還有一類這樣的場所，因?yàn)榕抨?duì)反而增加了顧客，甚至它們解決顧客排隊(duì)問題的方法形成了文化，成為領(lǐng)先業(yè)界的資本。這就很有意思，也很值得我們研究了，這些場所是怎么做的?為什么顧客心甘情愿排隊(duì)等待?

在筆者生活工作的城市——鄭州，有家叫海底撈的火鍋連鎖企業(yè)非常有名，除了菜品湯底本身比較優(yōu)質(zhì)外，最為大家津津樂道的是他們的服務(wù)，比如給戴眼鏡的顧客贈送眼鏡布，給每位顧客發(fā)一個專門裝手機(jī)的小塑料袋，還有拉燴面表演等。而他們對排隊(duì)的處理就更絕了，在大廳或一樓，你能看到免費(fèi)美甲、上網(wǎng)的區(qū)域，還有類似小咖啡座那樣的小桌子和椅子，桌子上有免費(fèi)的水果、零食、水、蝦片(吃完了再送)，還放著跳棋、撲克等，總之就是想盡切辦法讓你在排隊(duì)等待的時間里不那么無聊。這里每天到飯口的時候，場面比較壯觀：有人美甲，有人上網(wǎng)，而圍坐著一張張桌子或聊天或下棋或打牌的人們，會讓你誤以為這里是什么休閑娛樂場所。這樣壯觀的場面也讓我們不難猜出其生意有多好，本來聽到“客滿，沒位置”應(yīng)該掉頭就走的顧客，因?yàn)樗麄兊呐抨?duì)文化而樂意等候，反正有那么多項(xiàng)目可供選擇，等上一個小時又算得了什么!

筆者之所以不惜費(fèi)大量筆墨去描述個火鍋店，是因?yàn)橥瑸榉?wù)行業(yè)，海底撈的案例讓我們看到了排隊(duì)文化的確不容忽視。雖然我們可能囿于實(shí)力等限制做不到那樣的程度，但我們畢竟可以嘗試著去進(jìn)行，筆者愿意借鑒其他服務(wù)場所的方法為美容院設(shè)計(jì)以下幾種排隊(duì)文化：

休閑型

這應(yīng)該是目前美容院相對好執(zhí)行的方法，即為排隊(duì)等待的顧客提供一些休閑娛樂的項(xiàng)目。比如可以在大廳一側(cè)靠墻位置制作一張類似于吧臺的桌子，為等候的顧客提供免費(fèi)上網(wǎng)等服務(wù)。目前美容美發(fā)行業(yè)已有先例，在鄭州花鳥風(fēng)月美發(fā)店就開辟有專門等候的區(qū)域供顧客免費(fèi)上網(wǎng)，還有大書架擺放著各種雜志書籍供顧客免費(fèi)閱讀。由于是鄭州首家推出等候服務(wù)的美發(fā)店，所以該店的口碑很快在時尚前衛(wèi)的人群中傳播開來，并在激烈的競爭中脫穎而出。

而納蘭美容生活館為我們呈現(xiàn)的又是另種感覺，這個品牌的創(chuàng)辦者因?yàn)橄矚g納蘭性德，因此取了這個名字，并以此為其品牌文化的源頭。在納蘭的連鎖店中，我們能看到大廳的醒目位置都設(shè)計(jì)有雅致的書架，清一色擺放的都是納蘭性德的作品，這就使納蘭美容生活館擁有了獨(dú)特的風(fēng)格，且與品牌文化相統(tǒng)一，當(dāng)然也“無心插柳柳成蔭”地解決了排隊(duì)問題，不知道等的時候該干什么?那就看一本納蘭性德的書吧，其哀婉凄艷的詞風(fēng)與現(xiàn)代女性的閱讀傾向頗為符合，這就更好不過。

上網(wǎng)也好，閱讀也罷，都是為顧客在等待的過程中創(chuàng)造一個休閑的空間，有人說那讓顧客打牌、下棋怎么樣呢?不好!因?yàn)轭櫩腿ッ廊菰菏菫榱朔潘?，美容院需要營造安靜溫馨的氛圍，打牌、下棋一方面容易破壞這種氣氛，另

方面也會讓顧客處于興奮緊張的狀態(tài)，畢竟去美容和去吃飯時的心情不一樣，希望得到放松的顧客即使在等待中也很少會做讓自己神經(jīng)興奮的事，所以就算你準(zhǔn)備了撲克和棋子，顧客選擇的機(jī)會也可能很小。所以還要綜合自己美容院的場地、環(huán)境、顧客特點(diǎn)等來選擇具體方法，看哪種最能留住顧客就多選擇哪種，甚至有時候和顧客聊天也不失為一種排隊(duì)文化。

知識型

雖然顧客去美容院的主要目的是為了放松，但畢竟現(xiàn)代人生活節(jié)奏普遍加快，恨不得每一秒鐘都能做有用的事，所以顧客一聽到要等就會走人。“我可忙呀，一會兒還有事呢，沒法等……”可以說，幾乎每個人都會覺得排隊(duì)等待意味著浪費(fèi)時間，時間是生命、是金錢、是青春，可浪費(fèi)不得呀!在這種普遍心理下，如果能讓顧客感覺到等的時間并沒有白過，那么這部分顧客的排隊(duì)問題也就相應(yīng)解決了。比如美容院可以利用電視機(jī)和DVD，播放關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)和品牌的宣傳片，也可以播放一些比較受關(guān)注的培訓(xùn)課程，比如銷售、管理、職場、女性、親子教育等方面的，而且盡量要選擇那些知名度較高、語言幽默、講課內(nèi)容充實(shí)、臺風(fēng)讓人感覺舒服的講師課程。

看到這里，你可能會說這和上一種“休閑型”是不是有些類似?其實(shí)不然，休閑型強(qiáng)調(diào)的是營造一種自由輕松的排隊(duì)文化，比如說擺放的雜志和書籍就很有講究，不要擺放那些艱深晦澀的專業(yè)類雜志或書籍，要以適合大眾的時尚生活類雜志書籍為主。而知識型的排隊(duì)文化則是為了滿足那些確實(shí)是事業(yè)型的女性，或者愛學(xué)習(xí)的知性女達(dá)人。“知識型”的范圍也很廣泛，從美容院的產(chǎn)品到各種保健養(yǎng)生美容知識，只要你能買到不錯的光碟，都可以在美容院里播放。因?yàn)榭措娨暷茏屓颂幱谝环N放松的狀態(tài)，而看過于專業(yè)的書則會讓人感覺很累，所以注意知識型的排隊(duì)文化主要是通過電視來進(jìn)行而不是書，這既能“潤物細(xì)無聲”地達(dá)到宣傳美容院的效果，也能使顧客在等待的時間里獲得一些知識，一舉兩得。

附加服務(wù)型

無論美容院大小，上網(wǎng)和看雜志的地方基本都能開辟出來，但附加服務(wù)型的排隊(duì)文化對美容院的面積和環(huán)境有嚴(yán)格要求。這類排隊(duì)文化是指美容院可以開設(shè)健身區(qū)、美甲區(qū)甚至美發(fā)區(qū)，暫時等候服務(wù)的顧客可以做瑜伽、普拉提、健身操、美甲、洗頭等。如果條件具備的話，附加服務(wù)型的排隊(duì)文化是比較好的一種，美容院既可以把這些服務(wù)作為贈送項(xiàng)目來促銷，也能極大提高顧客的忠誠度。

事實(shí)也證明附加服務(wù)型的排隊(duì)文化很有效果，目前不少大型美容院都開設(shè)有美甲區(qū)或健身區(qū)，在現(xiàn)代人越來越追求健康與美麗的今天，多種項(xiàng)目的存在也漸漸成為大型美容院的突出特點(diǎn)，但前提是要懂市場、懂顧客、夠?qū)嵙Α?/p>

由此不難看出，我們要塑造的排隊(duì)文化其實(shí)是一種“錦上添花”式的營銷，畢竟只有顧客比較多的美容院才可能出現(xiàn)排隊(duì)等待的情況。我們討論這個話題的真正目的是希望不要放過經(jīng)營中任何一個細(xì)節(jié)。筆者曾聽位美容院老板說，她們就是因沒有處理好一個老顧客的等待問題，而造成不少顧客流失。這個老顧客本身來店較早，但美容師記錯了順序，導(dǎo)致后來的顧客卻先于她做了美容，而且在等待過程中幾乎無人做倒水、登記等服務(wù)，這讓常介紹新顧客的老顧客很生氣，后果也很嚴(yán)重，客源就這樣流失了，美容院的口碑也就越來越差了。