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        從張思琪的美容院里學(xué)細(xì)節(jié)

        2009-01-01 00:00:00

        為什么你的店經(jīng)營困難,沒有客源?為什么顧客單單選擇了對面的關(guān)容院而放棄了你?或許,在經(jīng)營中一些細(xì)小的片段是被經(jīng)營者們忽視的,卻恰恰是造成美容院顧客流失的重要原因。

        張思琪的美容院開在一個社區(qū)附近,一年前社區(qū)剛興起的時候,附近一共有大大小小美容院四五家,她的店面算是其中規(guī)模和檔次較高的。然而,經(jīng)過一年的辛苦經(jīng)營后,張思琪越來越感覺到了競爭的壓力,每個月店內(nèi)的業(yè)績不斷下降,美容師們的情緒也不太穩(wěn)定,她很困惑,不知道自己在經(jīng)營上到底出現(xiàn)了什么問題。

        創(chuàng)業(yè)時,張思琪想法很簡單,認(rèn)為只要店面規(guī)格高、服務(wù)好、美容師促銷技巧高,就一定能做好。然而,一年核算下來,經(jīng)營收支竟難以達(dá)到平衡。140平方米的營業(yè)面積,年租金3萬元:為了能夠吸引更多的高端顧客,提升美容效果,張思琪特別從廣州引進(jìn)了些美容儀器,如導(dǎo)入儀、太空艙減肥儀、冷熱噴器、水療儀等各種設(shè)備5萬余元,硬件投入比附近的幾家都多;平時的日常支出、辦公設(shè)施等近4萬元。開業(yè)之初,美容院還針對社區(qū)居民派發(fā)了將近200張免費(fèi)美容卡,顧客還能保持一定的量,日均營業(yè)額至少達(dá)到50。元,收支勉強(qiáng)維持平衡??傻搅撕蟀肽辏廊菰好吭碌臓I業(yè)額僅2000多元,平均每天七八十元。如此的經(jīng)營境況不禁讓張思琪著急了,這樣下去,自己的店豈不是離關(guān)門不遠(yuǎn)了?

        在朋友的推薦下,張思琪找到了咨詢專家張老師。于是,就有了以下幾個美容院場景的片段還原和診斷:

        片段一:中午,美容院里冷冷清清,小區(qū)居民要么在外上班沒有回來,要么就在家里準(zhǔn)備孩子的午餐通常,這時候也是美容師們最清閑的時候,看看雜志、聽聽音樂,很是愜意這天,其他美容師都外出散發(fā)宣傳單頁了,而留在店里的是美容師小麗美容院的門被推開了,一位顧客進(jìn)來,直覺告訴小麗,這位顧客只是想進(jìn)來逛一逛,并沒有真正停留下來買產(chǎn)品或做護(hù)理的意思。于是小麗很客氣地對顧客笑笑,沒有起身相迎,更沒有放下手邊正在看的報紙,淡淡地問了一句:“您想了解哪方面的產(chǎn)品?”顧客應(yīng)道“隨便看看”于是小麗便自顧自地繼續(xù)看報紙,任顧客在店里轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去然后離開

        片段二:李姐是美容院的??汀_@天,她的妹妹陪她一起來做護(hù)理妹妹并沒有做美容的想法,只是為了等李姐,很隨意地在店里到處看看。美容師小娜覺得這是一個機(jī)會,便熱情地走上前推銷美容院最新的項目?!澳茫募∧w狀況看起來好像并不怎么好,我們新推出的這套產(chǎn)品特別適合您這類有色斑的衰老肌膚,您不妨試試吧?!崩罱愕拿妹帽硎局幌肟纯?,今天沒有美容計劃 小娜仍不放棄:“這套產(chǎn)品真的非常好,而且現(xiàn)在我們店在做活動,價格非常吸引人?!睂Ψ胶孟裼悬c(diǎn)不高興了,“不是錢多錢少的問題,關(guān)鍵是效果要好?!毙⊙├^續(xù)堅持說:“效果很好,活動很快就結(jié)束了,到時就沒有這么劃算的價錢了,您再考慮考慮;”對方徹底不高興了,直接推門走出了美容院,給李姐打電話說在外面的茶秀等她。

        片段三:一大早,值班美容師小麗就發(fā)現(xiàn)美容院衛(wèi)生間的水龍頭壞了,因為店長還沒有到,打電話也沒人聽,她想著反正早上也沒有顧客,便沒有做任何處理,想等店長到了之后再說。不料,事有湊巧,一位老顧客因為臨時有事,中午要去赴約。趕來做個美容順便想請她們幫忙畫個妝。顧客因為衛(wèi)生間水龍頭的事很不高興,悻悻地走了,臨走還留給小麗一句話“你們美容院連水龍頭都是壞的,下次做護(hù)理可別做半截連儀器也壞了?!?/p>

        片段四:每逢節(jié)假日,附近幾家美容院都會競相做促銷。針對的都是社區(qū)的居民,促銷手段也比較雷同,大多都是買贈和辦卡優(yōu)惠。張思琪每次看到別人店做促銷,自己就著急,想想:既然大家都在做促銷,那我們也做吧;既然人家的優(yōu)惠幅度大,那我們就更大一些吧。于是,每次促銷結(jié)束后,看著好像店里的顧客比較多,但實際的利潤并不高,幾次大的促銷下來,甚至是賠錢賺吆喝。

        以上四個小片段,是否看起來有點(diǎn)眼熟?或許,在你的美容院,也曾出現(xiàn)過類似的場景。那么,就聽聽咨詢專家張老師的分析和意見吧,說不定對你的美容院經(jīng)營也有一定的幫助。

        專家分析

        首先是美容師的培訓(xùn)。從美容師具體的接待、服務(wù)等環(huán)節(jié)來看,表現(xiàn)出該美容院的美容師專業(yè)素質(zhì)亟待提升,美容院培訓(xùn)不到位。片段一中,美容師小麗犯了幾個錯誤,一是憑經(jīng)驗武斷地判斷來人“只是想進(jìn)來逛一逛”,其實進(jìn)門的每一個人都有可能成為顧客,就看你是否努力讓她成為你的顧客。同樣,任何一位有可能成為你的顧客的人,也都有可能成為別人的顧客。無形中,這位美容師的言行就是在將顧客推向競爭對手的店;第二,面對看似并沒有消費(fèi)需求的顧客,美容師采取了放任自流的態(tài)度,“沒有起身相迎,更沒有放下手邊正在看的報紙”,這樣的做法嚴(yán)格背離了服務(wù)行業(yè)的基本要求。通常,顧客進(jìn)門時,只要美容師手上沒有非常重要的事情,都應(yīng)該主動迎上去詢問有什么可以幫忙,而不是隨便地客氣問問“您想了解哪方面的產(chǎn)品”。片段二中,美容師小娜在沒有搞清楚顧客的基本情況之前,一而再、再而三地以價格優(yōu)惠作為談判條件,結(jié)果引起顧客的強(qiáng)烈不滿,因為顧客強(qiáng)調(diào)“不是錢多錢少的問題”。顧客的潛意識是在說:“你怎么知道我沒有錢啊?比這更貴的產(chǎn)品我都買得起!”接待服務(wù)做得不到位,而且并非集中體現(xiàn)在某一個美容師身上,充分說明在美容院的管理中,忽視了最重要的一個環(huán)節(jié),那就是美容師的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

        一般來說,美容師可以將顧客分為三種類型,做到心中有數(shù),然后采取對應(yīng)的方法使她們愿意接受你的產(chǎn)品推薦。A、干脆型顧客(占消費(fèi)人群10%),該類顧客特點(diǎn)是爽快,介紹產(chǎn)品后認(rèn)為自己需要就會掏錢購買,美容師的介紹力求干凈利落,準(zhǔn)確到位,不拖泥帶水;B、猶豫型顧客(占消費(fèi)人群60%),顧客感覺你的介紹不錯,可對于最終的效果沒有把握,但又很想試一下。美容師的介紹應(yīng)側(cè)重別的顧客實例,講給顧客聽,讓她信任你所推薦的產(chǎn)品就是她最需要的產(chǎn)品;C、理智型顧客(占消費(fèi)人群30%),顧客認(rèn)為這個產(chǎn)品對于她來說可有可無,美容師的介紹她會認(rèn)真聽,但定會自己觀察,從而做出決定。第一時間內(nèi)這類人群通常是不會購買的,美容師不用著急,給她一段時間考慮,還可以提供給她一些宣傳冊。

        其次,美容院的日常管理有漏洞。在片段三中,值班美容師發(fā)現(xiàn)美容院衛(wèi)生間的水龍頭壞了,并沒有及時通知店長或自己聯(lián)系相關(guān)修理工來處理,體現(xiàn)出幾個問題:美容師的職責(zé)是否明確?工作流程是否順暢?出現(xiàn)問題是否有一定的應(yīng)變能力?當(dāng)?shù)觊L不在店內(nèi)時,美容師正常的工作流程以及店務(wù)管理不應(yīng)該受到影響,美容院不應(yīng)該是”人治”,而應(yīng)該是“法治”。這個“法”,就是制度,規(guī)范的店務(wù)管理制度。美容院應(yīng)該把相關(guān)人員的責(zé)權(quán)等以文件或制度的形式做以固定和公告,便于工作監(jiān)督執(zhí)行,而且在具體工作中能夠隨機(jī)應(yīng)變。

        另外,美容院的這種跟風(fēng)促銷思路是不可取的。如今美容市場競爭激烈,可是美容院的競爭力不僅僅體現(xiàn)在優(yōu)惠幅度以及低價上,這樣的惡性競爭導(dǎo)致的結(jié)果只可能是兩敗俱傷。美容院的促銷競爭,發(fā)力點(diǎn)應(yīng)該在形式創(chuàng)新、服務(wù)增值上,一味地為了追求拉攏顧客、打擊競爭對手而降價促銷,最終損害的還是美容院自己的利益。

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