讓我們毫不避諱地、客觀地看待所謂“理賠難”現(xiàn)狀。說到底，就是消費(fèi)者感覺保險(xiǎn)理賠過程太麻煩。筆者認(rèn)為如果有了良好的溝通，這一傳聞是完全可以避免的。

(編者注：保險(xiǎn)消費(fèi)者包括——被保險(xiǎn)人、投保人、受益人、被保險(xiǎn)人的死亡保險(xiǎn)金法定受益人等等，下面統(tǒng)一稱為消費(fèi)者)

在消費(fèi)者買保險(xiǎn)時(shí)推銷員說得千好萬好，可一旦發(fā)生保險(xiǎn)事故想要得到保險(xiǎn)公司的理賠金，更多時(shí)候并不是一件簡單的事情。除了要符合合同中規(guī)定的諸多細(xì)節(jié)條款外，還需要很多的手續(xù)和證明材料、單據(jù)等，弄得不好就會(huì)因?yàn)椴牧先边@少那的而影響理賠。所以，很多消費(fèi)者認(rèn)為這里面“水很深”。

筆者認(rèn)為造成目前的尷尬狀況，原因有三：

首先，保險(xiǎn)合同是射幸合同，也就是說某個(gè)個(gè)別的消費(fèi)者是否出險(xiǎn)以及何時(shí)出險(xiǎn)-都是不可預(yù)料的。對(duì)于這種很少遇到的理賠狀況，普通客戶不會(huì)、也不可能、更沒必要了解太多的技術(shù)細(xì)節(jié)。

其次，在早期不完善的保險(xiǎn)市場(chǎng)上，的確存在這樣那樣的理賠服務(wù)上的不足甚至是官司糾紛。而之前的不良影響被遺留到了現(xiàn)在，這正是“好事不出門，壞事傳千里”的典型。

第三，的確是有極少數(shù)的一部分客戶對(duì)于保險(xiǎn)理賠存在著—定的誤區(qū)，甚至?xí)羞^高的期望，當(dāng)實(shí)際的理賠情況沒有達(dá)到他們的預(yù)期時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)不滿情緒，繼而發(fā)布偏激的說法。

保險(xiǎn)公司理賠流程

大家都知道，保險(xiǎn)可分為國家強(qiáng)制實(shí)行的社會(huì)保險(xiǎn)和自由買賣的商業(yè)保險(xiǎn)。商業(yè)保險(xiǎn)中又包括人壽保險(xiǎn)和廣義的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)(如汽車保險(xiǎn)，責(zé)任保險(xiǎn)，信用保險(xiǎn)等等)

只要是有投入的保險(xiǎn)就存在著理賠的問題，目前狀況下，消費(fèi)者對(duì)國家強(qiáng)制實(shí)行的保險(xiǎn)理賠沒有太多的疑問(在實(shí)際的商業(yè)保險(xiǎn)理賠中，會(huì)存在著保險(xiǎn)公司要求先行進(jìn)行社會(huì)保險(xiǎn)理賠的細(xì)節(jié)，比如生育保險(xiǎn)，醫(yī)療保險(xiǎn)等)

所以，我們后面的討論主要集中在商業(yè)保險(xiǎn)上的理賠。

首先，我們了解一下各大商業(yè)保險(xiǎn)公司的理賠部門的工作流程。

保險(xiǎn)公司在接到出險(xiǎn)報(bào)案后，不僅對(duì)通知事項(xiàng)予以登記，而目初步審查保險(xiǎn)單證，確認(rèn)無誤目有效后進(jìn)行立案。

對(duì)于保險(xiǎn)事故的查勘，保險(xiǎn)公司根據(jù)保險(xiǎn)事故詳情，既可以派本公司的理賠人員，也可以聘請(qǐng)外面的勘察評(píng)估機(jī)構(gòu)專家，甚至委托異地的相關(guān)單位進(jìn)行查勘。

對(duì)消費(fèi)者提出的索賠，理賠人員會(huì)審查其提供的索賠單證和資料，對(duì)不完整、不充分或不符合約定要求的單證和資料，應(yīng)及時(shí)通知被保險(xiǎn)人、受益人補(bǔ)充提供。

保險(xiǎn)公司經(jīng)過對(duì)事實(shí)的調(diào)查與核實(shí)，依據(jù)保險(xiǎn)合同審核確定是否屬于承擔(dān)責(zé)任的范圍。對(duì)于符合的保險(xiǎn)事故即給付保險(xiǎn)金數(shù)額。

我們看看某人壽保的理賠流程操作

保險(xiǎn)公司審核投保人的理賠申請(qǐng)時(shí)，首先就要確認(rèn)其身份是否見自己的客戶，包括投保人、被保人身份證明(身份證、戶口簿等)及保險(xiǎn)合同的有效性。

隨后要確認(rèn)保險(xiǎn)事故性質(zhì)和損失情況。同時(shí)根據(jù)保險(xiǎn)事故的性質(zhì)提醒保戶提交相關(guān)的材料(如醫(yī)療費(fèi)用證明，治療方案材料，意外事故證明，交通事故證明，死亡證明和年齡證明等)

保險(xiǎn)公司立案，讓調(diào)查員進(jìn)行審核。如遇重大事故或有疑問的事故，會(huì)派專^進(jìn)行調(diào)查。

理賠員對(duì)材料進(jìn)行審核，確定事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍，計(jì)算出賠付金額。如有疑問仍可派人調(diào)查。作出核賠結(jié)論。最后保險(xiǎn)公司通知保戶領(lǐng)取賠款，并且結(jié)案歸檔。

我們?cè)倏纯茨池?cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司針對(duì)車險(xiǎn)的理賠操作流程，主要分為10個(gè)步驟：

案件受理：接報(bào)案專員提供24小時(shí)服務(wù)。

對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，根據(jù)所處位置交相應(yīng)調(diào)度查勘員。

查勘員現(xiàn)場(chǎng)查勘，并指導(dǎo)被保險(xiǎn)人做好報(bào)警或事故處理。

定損員評(píng)估損失，定損環(huán)節(jié)是整個(gè)理賠環(huán)節(jié)中的嘔喉環(huán)節(jié)。

立案及未決檔案管理。

資料接收：指導(dǎo)保戶填寫一些相關(guān)的理賠資料，協(xié)助保護(hù)處理案件包括去交警部門調(diào)節(jié)。

理算員按條款計(jì)算理賠金額并制作理賠計(jì)算書。

核賠員復(fù)核賠核批。

財(cái)務(wù)劃款。

結(jié)案歸檔。

如何避免在理賠過程中遭受拒賠的幾大細(xì)節(jié)

楊先生在2008年底，參加單位例行體檢時(shí)，查出患有重大疾病。他家人記得在2個(gè)月前買了某公司的大病保險(xiǎn)，故而申請(qǐng)?jiān)摫ｋU(xiǎn)公司理賠。最后楊先生等來的卻是保險(xiǎn)公司的拒賠通知書。

經(jīng)查詢，我們發(fā)現(xiàn)楊先生的重大疾病是在合同生效后第78天發(fā)現(xiàn)的，還沒有過90天的等待期。根據(jù)深入的調(diào)查，我們還發(fā)現(xiàn)，楊先生的家人聽信另一推銷員的建議，在該重大疾病保險(xiǎn)的10天猶豫期內(nèi)全款退保，轉(zhuǎn)而購買了另外一款分紅投資保險(xiǎn)，所以那個(gè)重大疾病保險(xiǎn)自始沒有生效，故而被保險(xiǎn)公司拒賠。

由此案，我們不難發(fā)現(xiàn)，擁有一個(gè)合適而且有效的保險(xiǎn)合同是得到理賠的前提。為了避免在理賠過程中遭受拒賠，我們一定要注意下列要素：

1、及時(shí)足額交納保險(xiǎn)費(fèi)，避免失效。在人壽合同中，投保人都有一個(gè)繳費(fèi)的寬限期(一般為60天)。超過寬限期未繳費(fèi)，且無保費(fèi)自動(dòng)墊交的，保險(xiǎn)合同效力中止，此后保險(xiǎn)公司不予理賠。

2、保證所簽保險(xiǎn)合同不為無效合同，比如被保人或者投保人沒有親筆簽名，購買時(shí)未如實(shí)告知(盡管現(xiàn)在有了“2年不可抗辯”的新條款，但是為了避免糾紛和拒賠風(fēng)險(xiǎn)，請(qǐng)購買時(shí)就如實(shí)告知)，同時(shí)保證證件的真實(shí)性、合法性、有效性。

3、保存必要的索賠單證、材料，一旦遺失盡量補(bǔ)領(lǐng)或者開具證明的。否則保險(xiǎn)公司很可能拒賠。

4、對(duì)于某些可控的保險(xiǎn)事故(比如第89天不舒服，看醫(yī)生，確證重大疾病等)，盡量不讓保險(xiǎn)事故發(fā)生在免責(zé)期，或者過了等待期再進(jìn)行。

對(duì)于不在理賠范圍的保險(xiǎn)事故，或者是非有效合同(比如違反告知義務(wù)，保險(xiǎn)欺詐，故意行為，自殺行為，犯罪行為等等)，可以申請(qǐng)退?；蛘呱暾?qǐng)退還保費(fèi)，爭(zhēng)取減少損失。但是最后如何處理，以保險(xiǎn)公司為準(zhǔn)。

對(duì)于保險(xiǎn)責(zé)任要細(xì)分。因?yàn)楹芏啾ｋU(xiǎn)合同是“組裝”而成的，要分類歸屬分類計(jì)算

李太太郊游途中，被一違章車輛嚴(yán)重撞傷，肇事司機(jī)逃逸。幸好被當(dāng)?shù)剞r(nóng)民救起，在當(dāng)?shù)氐乃饺碎T診部搶救，開銷3000元。病情穩(wěn)定后，家人又送李太太到家附近的民營醫(yī)院進(jìn)行手術(shù)治療，并住院10天。治療期間花費(fèi)手術(shù)費(fèi)25000元，住院費(fèi)4000元。最后因?yàn)榘┌Y并發(fā)而死亡。李太太家屬就上述費(fèi)用進(jìn)行索賠申請(qǐng)。經(jīng)過保險(xiǎn)合同的查看和分析，李太太擁有的保險(xiǎn)責(zé)任為：

1、意外醫(yī)療費(fèi)3萬元；

2、可報(bào)銷住院費(fèi)1萬元；

3、每日住院補(bǔ)貼500元；

4、身故保險(xiǎn)30萬元；

5、消費(fèi)性純保障型重大疾病保險(xiǎn)20萬元。

在得到完整的證明材料和所有發(fā)票后，保險(xiǎn)公司給出的理賠款項(xiàng)如下：

1、賠付意外醫(yī)療費(fèi)28000元(3000+25000)；

2、拒賠住院費(fèi)4000(理由：住院治療需要在二級(jí)及以上醫(yī)院，該民營醫(yī)院沒有評(píng)級(jí)；)

3、拒賠每日住院補(bǔ)貼5000元(理由同上)；

4、賠付意外身故金30萬元；

5、拒賠重大疾病保險(xiǎn)20萬(因?yàn)榘┌Y的鑒定，需要在三級(jí)及以上醫(yī)院)。

由于沒有指定受益人，所以30萬元和28000元一起作為遺產(chǎn)進(jìn)行分割(由第一順序繼承人，父母，養(yǎng)父，與前夫的女兒，先生和兒子平分，且需要一起進(jìn)行公證)

由此案，我們發(fā)現(xiàn)：在醫(yī)療過程中，醫(yī)院的選擇有非常大的講究。所以，正規(guī)的二級(jí)以上的公立醫(yī)院是首選，一般不選擇鄉(xiāng)村醫(yī)院及某些不在理賠范圍的醫(yī)院，除非是緊急的意外情況。

許多理賠項(xiàng)目是分類進(jìn)行的，相互之間沒有必然的聯(lián)系。需要逐項(xiàng)的申請(qǐng)。可能有些可理賠，而另外一些又不可理賠。

最好在保險(xiǎn)合同中就指定受益人而非填寫法定。否則將需確定合法遺產(chǎn)繼承人關(guān)系，還需提供相關(guān)的判決書、公證書和遺產(chǎn)繼承協(xié)議等法律文件，比較麻煩。

1)醫(yī)療用藥分為社保內(nèi)和社保外

2)醫(yī)院被評(píng)為一二三級(jí)，每個(gè)級(jí)別分甲乙丙三等，三級(jí)甲等最好。而很多民營醫(yī)院基本上沒有評(píng)級(jí)。

3)一次恃給足相關(guān)的需要的材料，包括原件和復(fù)印件。向不同部門去拿相應(yīng)的材料。

4)未成年或無民事行為能力的受益人由監(jiān)護(hù)人代行權(quán)利；

5)已在其它機(jī)構(gòu)獲得醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷，且不能提供醫(yī)療費(fèi)用原件的，需提供其它機(jī)構(gòu)的證明及醫(yī)療費(fèi)用收據(jù)復(fù)印件。

6)最好選擇銀行轉(zhuǎn)帳支付方式，否則領(lǐng)取現(xiàn)金將是一個(gè)麻煩的事情。

7)在境外發(fā)生保險(xiǎn)事故，須出具當(dāng)?shù)睾戏C(jī)構(gòu)的單證正本和中文翻譯件，并需經(jīng)過合法公證機(jī)構(gòu)及中國駐當(dāng)?shù)厥诡I(lǐng)館的驗(yàn)證認(rèn)可。

了解相關(guān)的時(shí)效問題，避免某些狀況下可能出現(xiàn)的失效

陳先生1998年就買過人壽保險(xiǎn)，擁有養(yǎng)老和身故兩項(xiàng)利益，自2008年以來連續(xù)2年沒有繳納保險(xiǎn)費(fèi)用，他從來沒有主動(dòng)聯(lián)系代理人，代理人也聯(lián)系不上他本人。陳先生在購買保險(xiǎn)的時(shí)候，就非常謹(jǐn)慎，沒有留下任何緊急聯(lián)系人和手機(jī)之外的聯(lián)系方式(e-mail也沒有)。

某日他們家人突然打來電話咨詢理賠的事情，因?yàn)殛愊壬?00B年在國外身故。家人也是在整理遺物的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)了我的名片。由于我不是陳先生的原始代理人，故而也沒有他的詳細(xì)聯(lián)系方式，加上陳先生有變換工作和搬家等，所以不可能聯(lián)系上他。如果不是此次其家人聯(lián)系我們，可能一輩子也聯(lián)系不上。

在整理其保單的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)其付費(fèi)狀況一直不錯(cuò)。所以還是有效的。并且那時(shí)離陳先生身故時(shí)間還不到兩年，所以最后為其家人辦理了理賠手續(xù)。

讓我們?cè)谟龅奖ｋU(xiǎn)理賠時(shí)，做到不慌不亂，及時(shí)尋求自己的服務(wù)員的幫助和協(xié)助，拿到合適的材料和證據(jù)(寧濫勿缺)，及時(shí)的通報(bào)給保險(xiǎn)公司，爭(zhēng)取更快更多的領(lǐng)到屬于自己的保險(xiǎn)理賠金。

危機(jī)成就黃金職業(yè)

2009年5月23日，國際財(cái)務(wù)策劃標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)盟(中國)教育發(fā)展中心為1 55名FChFP學(xué)員舉辦了隆重的畢業(yè)典禮。金融危機(jī)是全球的，但未必是自己的。在接受了專業(yè)、系統(tǒng)而貼近實(shí)務(wù)操作的培訓(xùn)后，更多學(xué)員看到的是金色的未來。危機(jī)成就英雄，亦可成就金色職業(yè)。

持續(xù)的金融危機(jī)與波動(dòng)讓市場(chǎng)遭受打擊。投資者收益受損，許多企業(yè)的資產(chǎn)大幅縮水。如何守住并積累財(cái)富，避免更大的損失。成為現(xiàn)階段企業(yè)財(cái)務(wù)工作的重點(diǎn)之一。在此情況下，擁有專業(yè)財(cái)務(wù)策劃技能的人才成為企業(yè)競(jìng)相追逐的對(duì)象。

《中國金融市場(chǎng)發(fā)展調(diào)查報(bào)告》顯示，在過去6年中，中國財(cái)務(wù)策劃業(yè)每年的市場(chǎng)增長率達(dá)到了18％，2006年已達(dá)570億美元。各大公司及金融機(jī)構(gòu)對(duì)具備國際財(cái)務(wù)管理視野、資本運(yùn)作、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、綜合理財(cái)、投融資決策、稅務(wù)策劃等能力的財(cái)務(wù)策劃專業(yè)人士求賢若渴，已被國家人事部門列為緊缺人才之首。目前國內(nèi)高級(jí)財(cái)務(wù)策劃師的最高年薪能達(dá)到百萬元左右。

“通過有效的財(cái)務(wù)策劃，企業(yè)一年可增加15％的額外收益，同時(shí)降低5％左右的企業(yè)經(jīng)營成本?！眹鴥?nèi)某企業(yè)負(fù)責(zé)人透露，“雖然年薪不菲，但對(duì)企業(yè)來說，財(cái)務(wù)策劃仍具有巨大的誘惑力?！睋?jù)統(tǒng)計(jì)，國內(nèi)財(cái)務(wù)策劃人才缺口超過300萬。

注冊(cè)特許財(cái)務(wù)策劃師(FChFP)是亞太財(cái)務(wù)策劃聯(lián)會(huì)(APFinSA)為理財(cái)專業(yè)人士所頒發(fā)的國際權(quán)威認(rèn)證，代表國際財(cái)務(wù)策劃標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)(IFFSA)39個(gè)成員國及地區(qū)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和最高頭銜，是經(jīng)濟(jì)危機(jī)下公認(rèn)的“黃金職業(yè)”。對(duì)于企業(yè)經(jīng)營、銀行運(yùn)作和個(gè)人理財(cái)都有著不可忽視的重要作用，其職業(yè)前景和發(fā)展空間十分廣闊，既可以在金融機(jī)構(gòu)中從事理財(cái)服務(wù)，也能在企業(yè)從事高級(jí)的財(cái)務(wù)策劃管理，同時(shí)還可以選擇開設(shè)專業(yè)的理財(cái)公司。據(jù)悉，在香港等地區(qū)，注冊(cè)特許財(cái)務(wù)策劃師的年薪高達(dá)12萬至50萬美元。

2009年5月23日，國際財(cái)務(wù)策劃標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)盟(中國)教育發(fā)展中心為155名FChFP學(xué)員舉辦了隆重的畢業(yè)典禮。亞太財(cái)務(wù)策劃聯(lián)會(huì)ICSB主席Michael Kok先生、GEC(中國)董事長劉永中先生、優(yōu)財(cái)公司總經(jīng)理于雷先生參與了本次畢業(yè)典禮。

在就業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，獵頭公司對(duì)高端人才的依舊興趣不減。當(dāng)前國內(nèi)理財(cái)市場(chǎng)正在與國際接軌，國內(nèi)企業(yè)對(duì)財(cái)務(wù)策劃高端人才的需求日益增加，更不惜高薪聘請(qǐng)。國際注冊(cè)特許財(cái)務(wù)策劃師是國際理財(cái)行業(yè)的權(quán)威認(rèn)證，畢業(yè)學(xué)員能夠運(yùn)用專業(yè)知識(shí)幫助企業(yè)在其可接受的風(fēng)險(xiǎn)范圍內(nèi)進(jìn)行有效、合理的規(guī)劃，設(shè)計(jì)出優(yōu)化組合的資金管理方案，從而使企業(yè)獲得理想的回報(bào)，因此越來越受到企業(yè)的歡迎。

FChFP課程涉及綜合理財(cái)、稅收策劃、財(cái)經(jīng)工作向管理方向的轉(zhuǎn)型并立志于將這些理論運(yùn)用于工作中，為企業(yè)創(chuàng)造了大量的效益。學(xué)員在學(xué)習(xí)的同時(shí)，也可以同步建立強(qiáng)大人脈關(guān)系。而后續(xù)的講座培訓(xùn)更會(huì)使很多學(xué)員受益匪淺。未來25年的中國，是金融昌盛的時(shí)代，F(xiàn)ChFP課程向?qū)W員們注入的新鮮元素必會(huì)激蕩勃發(fā)出新一層火花。

“智”即“志”，是記的意思，是代表已經(jīng)成體系的知識(shí)，而“慧”是指由此及彼。代表著思考。知識(shí)加上思考，才構(gòu)成智慧。思考和解決問題，才更重要。注冊(cè)特許財(cái)務(wù)策劃師的學(xué)習(xí)，拿到證書，還只是有了碼頭，有了船帆，還只是啟航，而在遠(yuǎn)方的彼岸，有一些深遠(yuǎn)的東西在召喚著有志之士。