[摘要] 零售業(yè)的經營績效直接影響企業(yè)效益，因此合理的評判模型的選擇尤為重要。經營績效是個模糊的概念，它不僅與產品質量有關，而且在銷售過程中很大程度上取決于產品的價格以及產品銷售中服務人員的服務態(tài)度?；诮洜I績效的多因素及其模糊特性，采用樂觀－悲觀綜合模型，計算中不僅因素集指標具有模糊性，而且權重也采用模糊數(shù)，運用三角形模糊數(shù)的近似計算法進行模糊運算。從而避免指標集訊息的提前流失，進一步保證結果的準確性及可操作性。

[關鍵詞] 三角形模糊數(shù) 樂觀－悲觀綜合模型 經營績效

隨著社會的發(fā)展，顧客就是上帝的理念越來越多地被眾多商家所認同。只有抓住顧客才能贏得效益，可是如何才能適時地了解顧客？隨時掌握消費者需求變化，迅速調整經營策略？本文不僅從經營績效去評估一個企業(yè)的發(fā)展。在以往的模糊多準則決策應用中，雖然也有所研究，但是，一方面在我國零售業(yè)的客戶管理服務制度尚不完善，另一方面即使在其它相關方面有所涉獵，但采用的方法多是多因素單層次模型或多因素多層次模型，而模糊數(shù)都過早精確化或者只含有一個模糊數(shù)，致使指標集的訊息在過早的解模糊化的過程中提前流失，因而不能保證結果的更準確性。

在本文中，不僅因素集指標具有模糊性，而且權重也采用模糊數(shù)，運用三角形模糊數(shù)的近似計算法:

進行模糊運算，使得結果更接近實際。

一、零售業(yè)經營績效指標的確定

本文所采用的經營績效的評估指標是建立在顧客立場上，只有以顧客為上帝的經營，才能創(chuàng)造良好的經營績效。表1根據(jù)零售業(yè)特點給出影響零售業(yè)的經營績效的因素。由于當?shù)氐慕洕A以及人們的居住環(huán)境、生活習慣等一系列因素，使得每個城市影響經營績效的指標不盡相同，因此需要篩選重要的且有代表意義的因素。因素篩選準則采用專家打分法，分值從1到10，分值越高越重要。并且把低于5分的準則淘汰，篩選更重要、具有代表性的指標，于是得到6個重要性指標，采取悲觀—樂觀結合型對5家商店進行評估。

二、評估步驟

1.確定指標集

根據(jù)初選指標進行專家打分，設定最低分，低于最低分的淘汰，經過篩選，選擇最重要的n個指標為我們評估指標。

2.綜合評定各指標值

λ＝0時，決策者為完全樂觀者，λ＝１時，決策者為完全悲觀者。

6.根據(jù)不同的λ和α取值，確定各評估對象的績效排名。

三、數(shù)據(jù)分析

1.指標集確定

本文確定重要指標最低分為五分。所以指標集為{質量保證，服務人員態(tài)度，售后處理，價格低廉，親朋好友口碑}

2.形成評估矩陣

如下表2綜合五位專家評估意見，分數(shù)采取很好、好、一般、差、很差分別取1、2、3、4、5分。最小兩個分值的平均值作為模糊左值，中間值作為三角形模糊數(shù)的中值，最大兩個分值作為模糊右值，形成模糊評判矩陣。

以上數(shù)據(jù)初步分析，商場A1更注重產品質量與售后服務，商場A4更注重服務態(tài)度與低廉的價格。

3.確定各個指標的權重

根據(jù)公式(2)計算權重如下表：

4.加權評估所給五家零售業(yè)，得如下矩陣：

在相關服務品質的評估中知顧客更看重可靠性及保證性。產品質量的可靠性使顧客買的放心，用的放心，而保證性則可以消除顧客的后顧之憂。這樣對于那些實行貨物出門概不退換的商場而言是個警鐘。一個商家只有根據(jù)正確可行的評估結果調整固有經營策略，才能取得最終勝利。

總之，好的服務品質，必然會取得良好的經營績效。它必然最終決定企業(yè)的經營狀況。因此，商家必須建立可信的優(yōu)質服務，取信于顧客，以顧客為上帝，為從根本上立足于激烈的競爭市場打下堅實的基礎。

參考文獻

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