[摘要] 商務(wù)溝通是管理溝通的重要組成部分。在各類商務(wù)活動(dòng)中，溝通在各方當(dāng)事人之間起著重要的橋梁和紐帶作用?？梢哉f(shuō)沒(méi)有良好的溝通，就沒(méi)有成功的商務(wù)活動(dòng)。外向型組織工作的領(lǐng)域涵蓋基礎(chǔ)工業(yè)、基礎(chǔ)設(shè)施、高新技術(shù)領(lǐng)域、農(nóng)業(yè)和服務(wù)業(yè)。對(duì)外經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，給我們帶來(lái)了機(jī)遇的同時(shí)，也帶來(lái)了挑戰(zhàn)。本文是從培訓(xùn)者的視角來(lái)看，基于商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)的需求，探索出一些以溝通為中心的商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)的對(duì)策。

[關(guān)鍵詞] 溝通為中心 商務(wù)溝通 商務(wù)英語(yǔ) 培訓(xùn) 需求 對(duì)策

一、引言

在全球化的背景下和在外向型組織機(jī)構(gòu)中，有效的商務(wù)溝通是密切合作，共同完成商務(wù)活動(dòng)惟一的方式。但在這些組織機(jī)構(gòu)里，英語(yǔ)溝通能力成為進(jìn)一步拓展、深化國(guó)際交流合作工作的主要限制因素之一。為了提高員工的英語(yǔ)溝通能力，培養(yǎng)一些外向型復(fù)合人才，很多商務(wù)機(jī)構(gòu)，政府部門紛紛采取內(nèi)部或外部培訓(xùn)的方式對(duì)員工的英語(yǔ)實(shí)際運(yùn)用能力進(jìn)行培訓(xùn)。

1.商務(wù)英語(yǔ)的定義

商務(wù)溝通能力能使商務(wù)工作者有效地面對(duì)商務(wù)挑戰(zhàn)，培養(yǎng)分析能力，提高其口頭與書面交際水平，是通往事業(yè)成功的必要前提。商務(wù)英語(yǔ)是以英語(yǔ)作為語(yǔ)言媒介， 以商務(wù)知識(shí)為核心的一種專門用途英語(yǔ)。在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，幾乎所有的工作都包括這樣一條要求：“求職者必須嫻熟掌握口頭和書面溝通技能”(徐憲光，2001)，足見(jiàn)其以溝通為中心的商務(wù)英語(yǔ)所扮演的角色。

2.商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)的淵源

管理英語(yǔ)人才的在職英語(yǔ)培訓(xùn)始創(chuàng)于美國(guó)。從1931年美國(guó)麻省理工學(xué)院率先于舉辦了為時(shí)一年的青年管理人員在職講習(xí)班，到法國(guó)在20世紀(jì)60年代后期的校企聯(lián)合，建立的管理人員的英語(yǔ)培訓(xùn)中心，商務(wù)英語(yǔ)逐漸在擴(kuò)大它在全世界的影響。

進(jìn)入720世紀(jì)90年代，經(jīng)濟(jì)的全球化催生了語(yǔ)言的全球化，即英語(yǔ)成為世界上唯一通用的語(yǔ)言，特別是在商業(yè)方面包括金融、貿(mào)易、法律、財(cái)會(huì)、計(jì)算機(jī)、體育、娛樂(lè)等方面的國(guó)際語(yǔ)言。全球有將近4億的人母語(yǔ)就是英語(yǔ)，還有3億5千萬(wàn)人的第二語(yǔ)言是英語(yǔ)。在近十幾年里，商業(yè)英語(yǔ)培訓(xùn)像潮水一樣涌向世界各地，發(fā)達(dá)國(guó)家紛紛建立管理人員在職英語(yǔ)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，以企業(yè)、高校和政府三位一體的形式，不斷擴(kuò)大在職英語(yǔ)培訓(xùn)人員的數(shù)量和范圍。目前在我國(guó)商業(yè)英語(yǔ)培訓(xùn)市場(chǎng)需求量大，且進(jìn)入門檻比較低，所以，英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)已經(jīng)是遍地開花，覆蓋了我國(guó)所有經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的城市和地區(qū)。

二、商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)需求分析

1.需求層次劃分

管理的精髓在于有效溝通。溝通則是指意義的傳遞和理解。管理溝通包括了人際溝通和組織溝通兩大方面。前者只存在于兩人或多人之間的溝通，后者指組織州同的各種方式、網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)等(Stephen P. Robbins， Mary Coulter， 2002)。無(wú)論是企業(yè)的內(nèi)部管理還是外部聯(lián)系，無(wú)論是部門的精力、公司的財(cái)務(wù)總監(jiān)還是集團(tuán)的總裁，有效溝通應(yīng)是任職的必要條件之一。如企業(yè)要以進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)為目標(biāo)，其外聯(lián)、公關(guān)、銷售人員都要了解國(guó)際市場(chǎng)的運(yùn)做規(guī)則和有關(guān)法律并掌握一定的外語(yǔ)水平。隨著社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、市場(chǎng)的不斷發(fā)展變化，企業(yè)也不斷地調(diào)整自己的結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品和生產(chǎn)流程。因此，員工需要不斷地接受商業(yè)英語(yǔ)培訓(xùn)來(lái)適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展。

在一些外向型組織機(jī)構(gòu)和外資企業(yè)中，商務(wù)英語(yǔ)的培訓(xùn)更是提到很重要的位置。當(dāng)然，這些機(jī)構(gòu)的員工、管理人員等一般來(lái)講均具有很好的英語(yǔ)基本功：聽、說(shuō)、讀、寫能力，他們多數(shù)比較年輕，是在當(dāng)初的招聘考試中脫穎而出的。他們的英語(yǔ)培訓(xùn)傾向于專業(yè)人員英語(yǔ)培訓(xùn)。

根據(jù)工作崗位的分析需求，我們可以確定出以下三類的培訓(xùn)方向：決策層英語(yǔ)人才、管理層英語(yǔ)人才、操作層英語(yǔ)人才。根據(jù)需要不同層次的商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)，其課程及內(nèi)容設(shè)置也大不相同。前GE的總裁杰克?韋爾奇說(shuō)，CEO應(yīng)該重視員工英語(yǔ)培訓(xùn)，不要搞花架子，尤其是管理層英語(yǔ)培訓(xùn)。

2.商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)、及其形式

既然英語(yǔ)作為外向型機(jī)構(gòu)員工必備的技能和素質(zhì)之一，所以應(yīng)在員工被錄用前就已經(jīng)具備最基本的條件，退一步講即使英語(yǔ)基礎(chǔ)不太好的，崗前的英語(yǔ)培訓(xùn)是必需的。而進(jìn)一步的商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)技能可能要求受訓(xùn)者具備一定的工作經(jīng)驗(yàn)。這樣他們才能最大程度地理解和吸收英語(yǔ)培訓(xùn)的內(nèi)容。對(duì)新任務(wù)要求掌握的技能英語(yǔ)培訓(xùn)則不能太早，也不能太晚。從英語(yǔ)培訓(xùn)時(shí)間安排上英語(yǔ)培訓(xùn)可分為脫產(chǎn)英語(yǔ)培訓(xùn)，半脫產(chǎn)英語(yǔ)培訓(xùn)，不脫產(chǎn)英語(yǔ)培訓(xùn)和業(yè)余時(shí)間的英語(yǔ)培訓(xùn)。 從英語(yǔ)培訓(xùn)的組織形式上英語(yǔ)培訓(xùn)可分為內(nèi)部英語(yǔ)培訓(xùn)，公開課程，CBT（Computer Based Training）學(xué)習(xí)，研討會(huì)，遠(yuǎn)程教學(xué)等形式。

三、基于溝通為中心的商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)

培訓(xùn)者首先要激發(fā)他們的英語(yǔ)興趣，從他們的工作實(shí)際出發(fā)。這一點(diǎn)倒不難，因?yàn)樵诠ぷ髦兴麄円庾R(shí)到英語(yǔ)作為載體的商務(wù)溝通的重要性：人際溝通與組織溝通，言語(yǔ)與非言語(yǔ)溝通，口頭與書面溝通。當(dāng)開始商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)課時(shí)，要使培訓(xùn)學(xué)員明白商務(wù)英語(yǔ)溝通的意義。

首先使學(xué)員自問(wèn)他們是不是一個(gè)善于與人溝通的人；他們的提議和方案能否獲得同事的支持；他們是不是在無(wú)意中疏遠(yuǎn)他們的員工；他們是否善于向新客戶“推銷”自己。在教程中，讓他們了解到如何因人而異地調(diào)整自己的溝通風(fēng)格以及如何使用自我評(píng)估來(lái)改善自己的形象；如何通過(guò)創(chuàng)造雙贏的環(huán)境來(lái)獲得同事的支持；如何通過(guò)清晰明確的溝通，來(lái)避免員工對(duì)他們產(chǎn)生誤解，提高員工的工作效率；在同目標(biāo)客戶溝通的時(shí)候，如何通過(guò)激發(fā)他們的興趣和購(gòu)買欲望來(lái)建立和發(fā)展新客戶。

1.商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)教學(xué)方法

我國(guó)商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)要求以目的語(yǔ)講授， 通過(guò)以意義交流為目的的任務(wù)與活動(dòng)以語(yǔ)言知識(shí)如語(yǔ)法、詞匯、句型等練習(xí)為基礎(chǔ)， 讓學(xué)員在實(shí)踐和運(yùn)用中鞏固和加強(qiáng)技能， 內(nèi)化認(rèn)知學(xué)習(xí)。其目的是培養(yǎng)學(xué)員在具體的商務(wù)工作環(huán)境中實(shí)際運(yùn)用語(yǔ)言的能力。因此， 商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)有別于傳統(tǒng)英語(yǔ)培訓(xùn)， 更強(qiáng)調(diào)使用目的語(yǔ)交際的有效性， 即交際的準(zhǔn)確性、得體性和流利度。

2.商務(wù)知識(shí)和英語(yǔ)能力關(guān)系問(wèn)題

商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)的要求是：商務(wù)英語(yǔ)應(yīng)當(dāng)是在深厚的英語(yǔ)基礎(chǔ)上，再?gòu)?qiáng)調(diào)商務(wù)，也就是更加看重商務(wù)英語(yǔ)人才在英語(yǔ)溝通能力上的表現(xiàn)，當(dāng)然對(duì)于商務(wù)管理方面的能力則是相對(duì)而言，如果具備良好的專業(yè)知識(shí)那當(dāng)然是好之又好了。在實(shí)際工作中，只有具備語(yǔ)言、商業(yè)知識(shí)、商務(wù)技能的英語(yǔ)人才，才能最大限度的與客戶進(jìn)行溝通和交流，提高商務(wù)活動(dòng)的成功率。

符合當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的商務(wù)英語(yǔ)類人才的知識(shí)面應(yīng)當(dāng)涉及管理、貿(mào)易、法律、財(cái)會(huì)等商務(wù)活動(dòng)。具體操作中包括談判，接待等一系列的商務(wù)活動(dòng)，強(qiáng)調(diào)實(shí)際的商務(wù)溝通能力，要求其用最準(zhǔn)確、清晰的商務(wù)語(yǔ)言來(lái)與老板和客戶進(jìn)行溝通。因此，“語(yǔ)言+專業(yè)”應(yīng)當(dāng)是我們培訓(xùn)的標(biāo)桿。

3.培訓(xùn)課程活動(dòng)設(shè)計(jì)

在商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)中，培訓(xùn)課程的設(shè)置取決于教學(xué)對(duì)象的英文水平，因?yàn)樗麄兇蠖肌叭嗽诼殘?chǎng)”，商務(wù)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)不用過(guò)多強(qiáng)調(diào)。所以教學(xué)內(nèi)容可使學(xué)員英文的水平取舍。一般來(lái)講，入門級(jí)(Introduction， Beginner Elementary) 商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)很少有之；大部分被培訓(xùn)者應(yīng)文水平屬于中高級(jí)(Intermediate， Upper-Intermediate Pre-Advanced)。后者一般可理解大部分語(yǔ)境/情形/情景中的內(nèi)容，能使用合適的詞匯在自己熟悉的情景中進(jìn)行基本交流?；蛘邔?duì)復(fù)雜的語(yǔ)言有很好的掌握，并能理解復(fù)雜討論的內(nèi)容。能識(shí)別并使用正式與非正式的語(yǔ)調(diào)。他們均能夠閱讀多種讀物并領(lǐng)會(huì)其寫作風(fēng)格及內(nèi)容。

(1)打造溝通的氛圍。 “人是唯一懂得溝通的動(dòng)物”，不管在哪里都做一個(gè)好的溝通者。眾所周知，在GE任職的時(shí)候，韋爾奇創(chuàng)造了無(wú)邊界管理模式，是一種非常隨意的、非正式的、非常坦率、坦誠(chéng)的溝通模式。員工利用這一模式能和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行有效的交流和溝通。全方位溝通會(huì)給個(gè)人及組織帶來(lái)諸多的益處：便于領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工有準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)，使對(duì)企業(yè)有貢獻(xiàn)的人按績(jī)效拿到自己應(yīng)得的報(bào)酬。高額報(bào)酬反過(guò)來(lái)又刺激員工更加努力地工作。

(2)設(shè)計(jì)一幕幕溝通的場(chǎng)景，掌握鮮活、實(shí)用的商務(wù)語(yǔ)言。通過(guò)角色扮演和案例學(xué)習(xí)讓學(xué)員完成一項(xiàng)項(xiàng)交流任務(wù)。每個(gè)交際任務(wù)都以真實(shí)的商務(wù)溝通情景為參照，給學(xué)員提供機(jī)會(huì)來(lái)表達(dá)自己的思想和觀點(diǎn)，真正地做到讓學(xué)員腦子里語(yǔ)言能學(xué)以致用。

(3)將國(guó)際商務(wù)活動(dòng)的真實(shí)內(nèi)容引入培訓(xùn)課堂教學(xué)，體驗(yàn)真實(shí)的商務(wù)世界。在培訓(xùn)時(shí)，把語(yǔ)言技能和國(guó)際商務(wù)活動(dòng)融為一體，以期達(dá)到商務(wù)英語(yǔ)中學(xué)習(xí)語(yǔ)言，提高商務(wù)溝通能力的目的。

(4)商務(wù)談判中的語(yǔ)言溝通 譬如從禮儀（Etiquette）談起，Etiquette來(lái)自于法語(yǔ)。從商務(wù)禮儀中最簡(jiǎn)單的握手開始，眼睛應(yīng)直視對(duì)方，面帶微笑，并逐一握手的力度等，讓學(xué)員知道商務(wù)禮儀是一門學(xué)問(wèn)。再用英語(yǔ)介紹彼此，并現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)?？此坪?jiǎn)單的商務(wù)英語(yǔ)運(yùn)用對(duì)這些身處商界的人們來(lái)講，如能夠用得體的語(yǔ)言，且符合商務(wù)慣例，不假思索、流暢地表達(dá)出來(lái)沒(méi)有想象的那么容易。

(5)隨著培訓(xùn)內(nèi)容的深入，增加更多的課堂討論。譬如，講到危機(jī)溝通，有很多經(jīng)典的案例來(lái)闡釋為及時(shí)溝通的技巧，包括語(yǔ)言技巧。譬如：近兩年的強(qiáng)生公司出現(xiàn)的危機(jī)，面對(duì)危機(jī)強(qiáng)生又如何化險(xiǎn)為夷；險(xiǎn)遭滅頂之災(zāi)的雀巢奶粉又如何浴火重生等等。可以讓學(xué)員結(jié)合自己實(shí)際工作中危機(jī)溝通的事例，進(jìn)行課堂討論，用英文表述一下自己的觀點(diǎn)。當(dāng)然，這種講述、爭(zhēng)論、發(fā)言有一定的難度，必須提前布置任務(wù)，讓學(xué)員提前準(zhǔn)備。

隨著全球化進(jìn)程的加快，越來(lái)越多外國(guó)企業(yè)進(jìn)駐珠三角地區(qū)，而長(zhǎng)三角的本土企業(yè)也逐漸國(guó)際化。據(jù)了解，隨著長(zhǎng)三角地區(qū)商業(yè)、外貿(mào)行業(yè)的迅速發(fā)展，目前國(guó)際商貿(mào)人才尤其是具有扎實(shí)英語(yǔ)功底、熟練掌握語(yǔ)言技能和交際能力、通曉國(guó)際經(jīng)貿(mào)知識(shí)和規(guī)范的商務(wù)英語(yǔ)人才非常短缺。

四、結(jié)語(yǔ)

商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)的目的是培訓(xùn)商務(wù)人員在具體的商務(wù)工作環(huán)境中實(shí)際運(yùn)用英語(yǔ)語(yǔ)言的能力。在外向型的組織里，用外語(yǔ)溝通是必不可少的。培訓(xùn)課堂上的任務(wù)活動(dòng)應(yīng)體現(xiàn)真實(shí)世界中的日常任務(wù)及課堂教學(xué)任務(wù)的特點(diǎn)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)上商務(wù)知識(shí)與語(yǔ)言點(diǎn)相結(jié)合，國(guó)際性的商務(wù)禮儀與跨文化背景相結(jié)合。惟有此，才能體現(xiàn)以溝通為中心的商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)的特點(diǎn)，達(dá)到被培訓(xùn)者實(shí)際需求的目的。

參考文獻(xiàn)：

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[3]http://zhichang.china.cn/dongtai/txt/2007-04/28/content_1561295_3.htm