[摘要] 隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，自助旅游在我國(guó)發(fā)展迅速，已成為一種旅游新時(shí)尚和潮流，自助旅游已成為我國(guó)旅游市場(chǎng)的主導(dǎo)力量。作為旅游主要目的地之一的旅游景區(qū)（點(diǎn)）不能停留在原有的服務(wù)和管理模式上，面對(duì)自助游的大潮流，旅游景區(qū)應(yīng)在服務(wù)和管理等方面做出調(diào)整以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化。本文就從旅游景區(qū)（點(diǎn)）的視角來進(jìn)行探討，分析了目前我國(guó)大部分旅游景區(qū)在接待自助游客方面所存在的不足之處，并提出了旅游景區(qū)在自助游背景下的應(yīng)對(duì)策略建議。

[關(guān)鍵詞] 自助旅游 旅游景區(qū) 應(yīng)對(duì)策略

一、自助旅游概述

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們文化生活水平的日益提高，人們的旅游消費(fèi)觀念和消費(fèi)需求已經(jīng)發(fā)生了深刻變化。人們旅游消費(fèi)觀念更趨成熟和理性，傳統(tǒng)的旅游方式即成群結(jié)隊(duì)地在導(dǎo)游的帶領(lǐng)和安排下，沿固定的線路，進(jìn)行急匆匆地走馬觀花式的旅行，已越來越不能滿足日益成熟的游客，而“自助游”這種不受約束，自由自在，追求體驗(yàn)和休閑的旅游新方式備受人們的青睞。

1.自助旅游的概念與類型

自助旅游是以“張揚(yáng)個(gè)性、親近自然、放松身心”為目標(biāo)，游客完全自主選擇和安排旅游活動(dòng)，且沒有全程導(dǎo)游陪同的一種旅游方式。它能使游客更多地體驗(yàn)大自然、飽覽風(fēng)光、張揚(yáng)個(gè)性、享受休閑，已經(jīng)成為了一種新時(shí)尚和潮流。目前，自助旅游的類型有多種，可根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行不同的分類。按交通方式可分為：自駕車旅游、自行車旅游、徒步旅游等；按旅游目的可分為：休閑度假自助游和專業(yè)目的自助游兩類，而專業(yè)目的自助游又包括修學(xué)求知自助游、極限探險(xiǎn)自助游、特殊興趣自助游（攝影、登山、滑雪、高爾夫等）等；按旅游者有無接受旅行社的服務(wù)來分，可分為：全自助游和半自助游。全自助游是指所有的旅游活動(dòng)和行程都是游客自行安排的，是完全意義上的自助游；而半自助旅游是指游客自行制定行程和標(biāo)準(zhǔn)，旅行社根據(jù)游客的要求提供單項(xiàng)服務(wù)，如訂票、訂房等。

2.自助旅游在我國(guó)的發(fā)展情況

近年來自助旅游的發(fā)展是相當(dāng)迅猛的，已備受矚目，但對(duì)于其規(guī)模大小沒有準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，很難進(jìn)行準(zhǔn)確的衡量。即便如此，我們還可以從散客市場(chǎng)的規(guī)模來窺見一斑。根據(jù)近幾年的旅游統(tǒng)計(jì)資料顯示：2005年我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游總?cè)舜螢?2.12億，而由旅行社接待的國(guó)內(nèi)旅游者人數(shù)只占國(guó)內(nèi)旅游總?cè)舜蔚?.67%；2006年國(guó)內(nèi)旅游總?cè)舜芜_(dá)13.94億，旅行社接待的國(guó)內(nèi)旅游者人數(shù)只占到5.44%。從以上數(shù)據(jù)可以看出參團(tuán)旅游占國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)比重是相當(dāng)?shù)偷模以摫戎卦谖覈?guó)呈下降趨勢(shì)；而散客旅游市場(chǎng)占有極大的市場(chǎng)份額，都占到90%以上，是我國(guó)的主導(dǎo)旅游市場(chǎng)。雖然“散客”和“自助游客”在概念上有所區(qū)別，但還是有相當(dāng)大部分是交叉的，從旅游目的上看，一般散客的旅游目的涵蓋更廣泛，而自助旅游更側(cè)重純旅游或消遣性的目的，不包括公務(wù)、商務(wù)和會(huì)議旅游以及由接待單位負(fù)責(zé)安排的旅游活動(dòng)，但在出差目的地或途中自行安排的休閑消遣型旅游活動(dòng)還應(yīng)視為自助旅游。因而如果排除其他旅游目的，只計(jì)算觀光游覽和度假休閑這兩種旅游目的進(jìn)行旅行的游客再加上“不參團(tuán)”這個(gè)條件（其他因素忽略不記），是可以算為自助游客的。根據(jù)2005年中國(guó)城鎮(zhèn)居民出游情況統(tǒng)計(jì)(按出游目的分)顯示，出于觀光游覽和度假休閑目的游客就分別占到44.9%和18.5%。兩者相加為63.4%，再加上“不參團(tuán)”的游客占90%以上，通過簡(jiǎn)單計(jì)算可得出國(guó)內(nèi)自助游客在總的國(guó)內(nèi)旅游人次中的所占的比率為57.06%，由此可見自助旅游市場(chǎng)是我國(guó)旅游市場(chǎng)的主導(dǎo)力量。另外，通過攜程網(wǎng)對(duì)2004年“十一”黃金周的問卷調(diào)查顯示，國(guó)內(nèi)旅游中，84.34%的人士表示會(huì)選擇以自助游的方式出游。這表明自助旅游已成為絕大多數(shù)旅游者首選的旅游方式。這種以“張揚(yáng)個(gè)性、親近自然、放松身心”為目標(biāo)的自助旅游已成為我國(guó)旅游市場(chǎng)的主流，成為新旅游模式下的主導(dǎo)力量。

二、面對(duì)自助旅游市場(chǎng)我國(guó)旅游景區(qū)的配套設(shè)施與服務(wù)不足

在市場(chǎng)悄然發(fā)生轉(zhuǎn)變時(shí)，我國(guó)的大部分旅游景區(qū)并未及時(shí)做出相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)管理方面的調(diào)整，仍停留在原有以團(tuán)隊(duì)為主的服務(wù)和管理模式上，這樣在接待自助游客時(shí)，旅游景區(qū)的接待設(shè)施和服務(wù)就難以滿足游客的需求，因而在景區(qū)的設(shè)施的建設(shè)和服務(wù)的提供上就顯得明顯的滯后于市場(chǎng)的發(fā)展需求，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.旅游景區(qū)的交通服務(wù)不到位

(1)旅游景區(qū)（點(diǎn)）的交通是自助旅游的一大瓶頸。交通運(yùn)力不足一直是旅游業(yè)發(fā)展與旅游者出行的制約因素，尤其是旅游景區(qū)點(diǎn)與點(diǎn)之間的交通缺乏，對(duì)自助旅游者中的背包族來說，給他們的出行帶來了很大的難度。沒有方便的交通就大大地增加了背包族的出游難度并嚴(yán)重影響其旅游滿意度。

(2)旅游景區(qū)（點(diǎn)）沒有停車場(chǎng)或停車場(chǎng)容量不夠。在自助旅游的發(fā)展中，以自駕游的發(fā)展速度最快，將成為自助旅游的熱點(diǎn)。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及人們生活水平的提高，有越來越多的人擁有私家車，而在崇尚自由、享受和體驗(yàn)的自助旅游時(shí)代，很多人選擇了自駕游，因而自駕游以其迅猛的速度發(fā)展著。但對(duì)于我國(guó)的自駕車游客，其旅游的尷尬之一就是到了旅游景區(qū)（點(diǎn)）沒有停車的地方。雖然很多景區(qū)（點(diǎn)）都有停車場(chǎng)，但大部分的停車場(chǎng)的容量嚴(yán)重不足，尤其在旅游旺季，因而很多的自駕車游客到了旅游景區(qū)（點(diǎn)）要為車子停哪兒發(fā)愁，而有的景區(qū)停車場(chǎng)的設(shè)置不夠合理，離景區(qū)門口很遠(yuǎn)，游客步行到景區(qū)門口時(shí)都已筋疲力盡。

(3)沒有配套的車輛服務(wù)。在自駕游盛行的時(shí)代，旅游景區(qū)并沒有為這群游客的特殊需要提供服務(wù)，如加油、補(bǔ)胎、維修、洗車等服務(wù)基本上沒有提供。在自駕車出游過程中，車況決定了旅程能否順利完成甚至涉及人身安全問題，因而如果給自駕車提供相應(yīng)的維修和檢測(cè)等服務(wù)可解決旅游者的后顧之憂。

(4)交通標(biāo)識(shí)還不夠完善。建立和完善統(tǒng)一醒目的交通標(biāo)志以及景區(qū)景點(diǎn)標(biāo)識(shí)對(duì)自助游客來說是至關(guān)重要的。尤其是面積較大、內(nèi)部道路復(fù)雜的景區(qū)，沒有完善的交通標(biāo)識(shí)和導(dǎo)向指示牌會(huì)給自助旅游者帶來很大的不便甚至在景區(qū)內(nèi)迷路或發(fā)生安全事故。沒有導(dǎo)游的帶領(lǐng)下在景區(qū)內(nèi)游玩時(shí)游客完全憑自己的方向感，因而完善的地面標(biāo)識(shí)物可以幫助游客，使自助旅游者能夠“按圖索驥”、“望牌定向”。另外，在進(jìn)入景區(qū)的主要道路上也應(yīng)做好顯目的標(biāo)識(shí)，以方便自助游客能順利地找到旅游景區(qū)。對(duì)于自駕車游客，除了景區(qū)內(nèi)部的交通標(biāo)識(shí)要完善以外，主要的高速、國(guó)道、省道的出口及轉(zhuǎn)向景區(qū)的主要路口都必須有導(dǎo)向指示牌。而我國(guó)很多景區(qū)在交通標(biāo)識(shí)上還做得不夠完善，不夠清楚。

2.與旅游相關(guān)的信息提供不足

對(duì)于自助游游客，是在沒有導(dǎo)游的帶領(lǐng)和講解下自行游玩的，對(duì)于旅游景區(qū)不了解，景區(qū)內(nèi)的游覽線路不熟悉，不知道景區(qū)的大小、游玩完整個(gè)景區(qū)的大致時(shí)間、景區(qū)內(nèi)的特色所在、最佳的游覽線路、景區(qū)內(nèi)的一些可能的表演活動(dòng)等信息都不清楚。大部分的自助游客就根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和景區(qū)所能提供的零星的信息進(jìn)行相對(duì)盲目地游覽。有的游客甚至在游覽區(qū)內(nèi)迷路，該走的沒走，而有的地方卻繞了好幾圈。由于沒有系統(tǒng)的相關(guān)游覽信息，再加上沒有導(dǎo)游的講解，很多文化及背景知識(shí)不了解，游客不能深刻領(lǐng)略到景區(qū)（點(diǎn)）的魅力及精髓所在，因而不少景區(qū)會(huì)令自助游客失望而歸。另外，在一些較大的景區(qū)（點(diǎn)）內(nèi)一些關(guān)于食宿等方面的信息對(duì)于自助游客也是相當(dāng)必要的，但這方面信息的供給上在我國(guó)的景區(qū)內(nèi)更是潰乏。

3.其他相關(guān)的配套設(shè)施和服務(wù)的缺乏

除了以上幾點(diǎn)，在我國(guó)的大部分景區(qū)內(nèi)，其他專門針對(duì)自助游客提供的相應(yīng)配套設(shè)施和服務(wù)也是相當(dāng)缺乏的，如安全救助服務(wù)、背包寄存服務(wù)，旅游咨詢服務(wù)，還有帳篷、睡袋、炊具等的出租和出售服務(wù)等等。這些必要的配套設(shè)施和服務(wù)的缺乏也大大阻礙了自助旅游的發(fā)展。

三、在自助游背景下我國(guó)旅游景區(qū)的應(yīng)對(duì)策略

在自助游市場(chǎng)成為我國(guó)旅游主流市場(chǎng)的今天，我國(guó)旅游景區(qū)在服務(wù)和管理上應(yīng)及時(shí)做出相應(yīng)的調(diào)整以適應(yīng)市場(chǎng)的變化要求。由于自助游客崇尚“休閑、享受、體現(xiàn)個(gè)性”的特點(diǎn)，因而對(duì)服務(wù)和管理會(huì)有更高的要求。

1.景區(qū)的規(guī)劃和建設(shè)應(yīng)以自助游為導(dǎo)向

我國(guó)大部分景區(qū)仍停留在原有以團(tuán)隊(duì)為主的服務(wù)和管理模式上，這已經(jīng)難以適應(yīng)市場(chǎng)的需求，如果還不轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思路，必將被市場(chǎng)所淘汰。因?yàn)閷?duì)于旅游景區(qū)來講，自助游客已是其顧客中的主流，是主導(dǎo)力量，因而在旅游景區(qū)規(guī)劃和建設(shè)時(shí)，應(yīng)著重分析自助游客的旅游消費(fèi)特點(diǎn)和行為，并根據(jù)其特點(diǎn)合理規(guī)劃和建設(shè)景區(qū)，以迎合主流顧客的需求。

2.景區(qū)的服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)人性化和個(gè)性化

因自助游客追逐的是休閑、放松、個(gè)性和深度了解景區(qū)文化，那種趕鴨式、走馬觀花式的團(tuán)隊(duì)旅游方式為他們所擯棄，因而景區(qū)在針對(duì)自助游客時(shí)提供的服務(wù)應(yīng)注重人性化和個(gè)性化。如：針對(duì)背包族的背包寄存服務(wù)，因背包族往往有一個(gè)很大的旅行包，長(zhǎng)時(shí)間背著這樣一個(gè)旅行包實(shí)在是相當(dāng)辛苦的，提供背包寄存服務(wù)可以為他們的旅途省力；針對(duì)家庭游客的托嬰服務(wù)或嬰兒車廉價(jià)出租服務(wù)等；針對(duì)自駕車游客的停車場(chǎng)與景區(qū)間的交通服務(wù)，因我國(guó)很多景區(qū)在游覽線路的設(shè)計(jì)上是不讓游客走回頭路的，從前門進(jìn)后門出，這對(duì)于自駕車游客很不方便，因游客游完整個(gè)景區(qū)時(shí)人在后門而其車卻停在前門，自駕車游客要再?gòu)暮箝T返回到前門開車，可想而知這其中的不便之處了，因而對(duì)于自駕車游客來說做好停車場(chǎng)與景區(qū)進(jìn)出口的交通服務(wù)也是至關(guān)重要的。另外如一些有條件的景區(qū)可劃出一定的區(qū)域供自助游客進(jìn)行野營(yíng)、野炊、燒烤、聯(lián)誼等活動(dòng)，并提供相應(yīng)的帳篷、睡袋、炊具、烤具、音響設(shè)備等的出租和出售服務(wù)及簡(jiǎn)單的生食、飲用水等。

3.在景區(qū)內(nèi)建立無人導(dǎo)游系統(tǒng)

無人導(dǎo)游系統(tǒng)的建設(shè)對(duì)提高自助游客的旅游滿意度起關(guān)鍵作用。景區(qū)無人導(dǎo)游系統(tǒng)包括旅游咨詢服務(wù)站、自助旅游手冊(cè)、語音導(dǎo)游講解設(shè)備、景點(diǎn)導(dǎo)向指示牌等。旅游咨詢服務(wù)站最好設(shè)在景區(qū)門口，免費(fèi)地給游客提供完整的景區(qū)旅游信息服務(wù)，提供相關(guān)的咨詢和幫助，發(fā)放旅游景區(qū)的介紹冊(cè)子等。在自助旅游手冊(cè)中最好包括該景區(qū)（點(diǎn)）的詳細(xì)介紹、最佳的游覽線路、游完整個(gè)景區(qū)大致所需的時(shí)間、景區(qū)內(nèi)交通情況的介紹、景區(qū)內(nèi)及附近的食宿情況的介紹、景區(qū)各商店和娛樂場(chǎng)所的介紹、景區(qū)內(nèi)治安站點(diǎn)的介紹、其他相關(guān)服務(wù)的介紹等等。在一些較大的景區(qū)內(nèi)，最好能多設(shè)幾個(gè)類似的服務(wù)站點(diǎn)，以方便游客的咨詢。同時(shí)也能夠提供免費(fèi)咨詢電話。另外，如果景區(qū)能夠提供語音導(dǎo)游講解設(shè)備，就可以彌補(bǔ)自助游客沒有導(dǎo)游講解的缺憾，使自助游客對(duì)旅游景區(qū)（點(diǎn)）的文化內(nèi)涵和背景有更好的了解。

4.旅游景區(qū)的營(yíng)銷應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化

自助游客在旅游過程中雖然有很大的隨意性，但在旅游目的地的選擇上一般是有事先計(jì)劃的，而很大部分的自助游客在確定旅游目的地時(shí)所參考的信息是來源于網(wǎng)絡(luò)的，因而旅游景區(qū)應(yīng)根據(jù)這一特點(diǎn)在網(wǎng)絡(luò)上建立起完備的營(yíng)銷系統(tǒng)，以爭(zhēng)取更多的自助游客來游覽。在網(wǎng)絡(luò)上，景區(qū)應(yīng)盡量提供詳細(xì)的介紹信息，包括提供旅游六要素行、食、住、游、購(gòu)、娛的咨詢服務(wù)、天氣咨詢服務(wù)，以及其他咨詢服務(wù)，同時(shí)能夠提供交通、氣象、路況等的詳細(xì)說明和門票、食宿等預(yù)定服務(wù)。

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