[摘要] 電子商務(wù)是在Internet開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器的應(yīng)用方式，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購物、企業(yè)之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付的一種新型的交易方式。電子商務(wù)正在悄然的改變?nèi)藗兊纳罘绞健，F(xiàn)代企業(yè)要適應(yīng)電子商務(wù) 環(huán)境，必須進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，以使客戶滿意為中心，以“流程導(dǎo)向”替代原有的“分工導(dǎo)向”，打破傳統(tǒng)的職能部門界限，正確運(yùn)用信息技術(shù)，建立合理的業(yè)務(wù)流程。

[關(guān)鍵詞] 電子商務(wù) 業(yè)務(wù)流程 流程再造

一、電子商務(wù)對企業(yè)經(jīng)營活動的主要影響

1.經(jīng)營環(huán)境和市場的擴(kuò)展

電子商務(wù)手段的采用，使得企業(yè)經(jīng)營活動打破了文化習(xí)俗的影響，排除了語言交際的障礙和意識形態(tài)的差異，使整個(gè)世界聯(lián)為一體?；ミB網(wǎng)絡(luò)的廣泛應(yīng)用使企業(yè)面臨著由網(wǎng)絡(luò)帶來的全球化競爭，電子商務(wù)使企業(yè)經(jīng)營環(huán)境和市場變得越來越大。電子商務(wù)本身所能提供的減低企業(yè)的產(chǎn)品成本、經(jīng)營成本的作用是十分明顯的，從電子商務(wù)功能角度來說，它顯然是一個(gè)潛在的，已經(jīng)看得見的，對我們的企業(yè)比較成本發(fā)生巨大影響的現(xiàn)代工具手段。所以，電子商務(wù)本身是我們的企業(yè)發(fā)展的一個(gè)新的增長點(diǎn)。

2.物流配送模式的變化

在電子商務(wù)條件下的物流配送體系有三種模式：一是電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)共用一套物流系統(tǒng)；二是由電子商務(wù)企業(yè)組建自己的物流系統(tǒng)；三是電子商務(wù)企業(yè)將所有的物流業(yè)務(wù)以外包的形式委托第三方物流企業(yè)運(yùn)作。所謂第三方物流是指根據(jù)供應(yīng)商或銷售商的委托，由供應(yīng)商和銷售商以外的第三方負(fù)責(zé)對物流的中間環(huán)節(jié)進(jìn)行有效管理，提供從貨源供應(yīng)到最終商品銷售之間的全方位物流服務(wù)。從發(fā)達(dá)國家的成功經(jīng)驗(yàn)和目前我國物流業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r來看，第三方物流是電子商務(wù)企業(yè)最理想的物流模式。該模式充分體現(xiàn)了供應(yīng)鏈專業(yè)化分工的思想。

3.交易方式和結(jié)算方式的變化

傳統(tǒng)交易是見貨數(shù)錢，一手交錢一手交貨。但是，在電子商務(wù)交易方式下，過去的那種“眼見為實(shí)”的商務(wù)活動觀念已經(jīng)轉(zhuǎn)變。由于電子商務(wù)條件下商流過程中不能看到實(shí)際貨物，企業(yè)只是在網(wǎng)上把貨物的品種、規(guī)格、報(bào)價(jià)、需求量報(bào)出來；同時(shí)，商品的質(zhì)量、商品的標(biāo)準(zhǔn)以及以在商品買賣過程中合約方式是依據(jù)電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立起來的，因此，現(xiàn)代企業(yè)需要建立新的適用電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)經(jīng)營的標(biāo)準(zhǔn)。由此可見，電子商務(wù)對企業(yè)管理提出了新的挑戰(zhàn)。這種電子商務(wù)企業(yè)的管理可稱之為“新管理”，它涉及一系列的問題。所以，電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)管理必須要有新的管理觀念，而這種觀念最終就是落實(shí)在企業(yè)管理流程的再造上。

電子商務(wù)是對傳統(tǒng)商務(wù)模式重大變革的另一個(gè)主要方面是結(jié)算方式的改變。電子商務(wù)環(huán)境下，貨幣支付可以通過網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)，從而出現(xiàn)了電子貨幣。電子貨幣的出現(xiàn)，促進(jìn)了結(jié)算方式的創(chuàng)新，產(chǎn)生了電子貨幣結(jié)算方式。電子貨幣結(jié)算方式不僅方便快捷，而且成本也很低。目前，電子貨幣結(jié)算方式主要有信用卡型電子貨幣結(jié)算方式、存款利用型電子貨幣結(jié)算方式和現(xiàn)金模擬型電子貨幣結(jié)算方式。電子商務(wù)環(huán)境下的結(jié)算方式效率高，安全性高，有效避免目前企業(yè)之間普遍存在的結(jié)算弊端。

4.“信用資本”觀念的確立

在電子商務(wù)交易過程中，買方和賣方在時(shí)間和空間上的分離以及所采用的全球開放性基礎(chǔ)設(shè)施所帶來的不確定性，使得電子商務(wù)活動面臨著新的風(fēng)險(xiǎn)，如貨幣損失、使用潛在的劣質(zhì)產(chǎn)品、賣方不履行承諾和暴露隱私等。因此，企業(yè)與廣大消費(fèi)者不可避免地要面對交易與合作伙伴的選擇問題，企業(yè)信譽(yù)就顯得尤為重要。信譽(yù)作為企業(yè)的“外部標(biāo)識”，可以使企業(yè)在電子商務(wù)中獲得其他交易伙伴的認(rèn)可，有效地降低交易成本，例如減少賣方的產(chǎn)品宣傳、廣告等費(fèi)用支出，減少買方搜索產(chǎn)品、收集信息等費(fèi)用支出，從而使企業(yè)在激烈的競爭中取得優(yōu)勢?，F(xiàn)代企業(yè)必須樹立完全適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)代信用觀念，全面構(gòu)建企業(yè)信用。

二、電子商務(wù)環(huán)境下的業(yè)務(wù)流程再造主要內(nèi)容

1.以客戶為中心

電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造必須以“顧客的需要是什么？”、“怎樣才能使顧客滿意？”、“怎樣才能使顧客高興？”為前提，所有的活動都應(yīng)基于這一原則展開，業(yè)務(wù)流程再造堅(jiān)持以客戶為中心的原則，即要按照客戶的需求為客戶提供最方便和最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思路重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，建立能以最快的速度響應(yīng)和滿足客戶不斷變化的需求的運(yùn)營機(jī)制及相關(guān)業(yè)務(wù)流程，并將決策點(diǎn)定位于業(yè)務(wù)流程執(zhí)行的地方，在業(yè)務(wù)流程中建立控制程序，從而大大消除原有企業(yè)間、部門間及職能之間的摩擦，降低管理費(fèi)用和管理成本，減少無效勞動，提高企業(yè)的市場競爭能力。組織應(yīng)該確保流程、人員和技術(shù)的協(xié)調(diào)一致，能夠在盡可能低的成本下提供顧客所需的產(chǎn)品或服務(wù)。

2.重視流程而不是部門和職能

業(yè)務(wù)流程再造要強(qiáng)調(diào)“流程中的企業(yè)，而不是企業(yè)中的流程”。業(yè)務(wù)流程再造首先應(yīng)該確定供應(yīng)鏈中的各種業(yè)務(wù)流程，再根據(jù)流程的需要設(shè)置相應(yīng)的職能部門，將目前分拆開來的部門進(jìn)行歸并和整合，去除企業(yè)間的行使相同功能的環(huán)節(jié)，將對流程運(yùn)行不利的多余、重疊、甚至起阻礙作用的部門取消。

3.“突破性”再造與連續(xù)性改進(jìn)相結(jié)合

“突破性”再造就是從根本上重新考慮產(chǎn)品或服務(wù)的提供方式，零起點(diǎn)設(shè)計(jì)新流程，它非常強(qiáng)調(diào)根本性、突破性、徹底性的再造，這種方法的目標(biāo)流程往往同過去聯(lián)系不大，如果實(shí)施成功，通常能夠帶來績效的飛躍式發(fā)展，但是，采用這種方法，企業(yè)面對的不確定性增多，風(fēng)險(xiǎn)加大；連續(xù)性改進(jìn)就是在分析理解現(xiàn)有流程的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)地重構(gòu)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，其優(yōu)點(diǎn)在于可以逐漸地積累實(shí)現(xiàn)，收效迅速，并且風(fēng)險(xiǎn)較小，對正常運(yùn)營干擾小。選擇再造方法，應(yīng)根據(jù)外界環(huán)境的情況并結(jié)合企業(yè)的實(shí)際進(jìn)行。由于供應(yīng)鏈的組成復(fù)雜，對于企業(yè)間流程再造應(yīng)盡量選擇連續(xù)性改進(jìn)，至于企業(yè)內(nèi)部則可視具體而定。

4.運(yùn)用供應(yīng)鏈管理思想進(jìn)行共同改善和整體優(yōu)化

電子商務(wù)環(huán)境下的業(yè)務(wù)流程再造必須依靠供應(yīng)鏈管理思想來進(jìn)行。共同改善是供應(yīng)鏈管理模式下業(yè)務(wù)流程再造過程中的一個(gè)指導(dǎo)思想，這一原則要求企業(yè)在明確外界對流程產(chǎn)出的要求后，把這些要求分解到各個(gè)環(huán)節(jié)，形成不同職能、部門、不同企業(yè)的共同改善。供應(yīng)鏈管思想指導(dǎo)下，企業(yè)經(jīng)理人員在管理決策中思考的領(lǐng)域，也從“單一地區(qū)，單一個(gè)體擴(kuò)散到全球”。供應(yīng)鏈提供給企業(yè)的是一個(gè)整體思考結(jié)構(gòu)，使公司能看出營業(yè)之全貌，知道自己的定位之所在，知道問題出在何處，應(yīng)該采取何種方法，企業(yè)知道最需在哪進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，它是對供應(yīng)鏈中關(guān)鍵流程的再造，這是取得業(yè)務(wù)流程再造成功的關(guān)鍵。

三、電子商務(wù)環(huán)境下的業(yè)務(wù)流程再造步驟

1.定義需求和目標(biāo)

仔細(xì)研究現(xiàn)存的企業(yè)結(jié)構(gòu)和其企業(yè)流程，然后找出問題所在和問題特征。根據(jù)研究結(jié)果，設(shè)定改造的目標(biāo)和限制性需求，目標(biāo)的設(shè)定必須反映已有知識資源和計(jì)劃參與者的思想。而且，業(yè)務(wù)流程再造的目標(biāo)將隨時(shí)會發(fā)生巨大變化。因此，應(yīng)當(dāng)避免制定過緊的限制需求計(jì)劃。

2.識別需要改造的流程

挑選改造流程并對其進(jìn)行評估時(shí)，有兩個(gè)因素需要考慮。第一是將要改造的流程所產(chǎn)生的影響；第二是實(shí)施計(jì)劃的難度。理論上，我們想選擇一種具有較大影響且易于運(yùn)行的流程。但是很難實(shí)現(xiàn)這一設(shè)想。事實(shí)上，我們可選擇具有如下五個(gè)特征的流程:(1)可分解;(2)影響大，價(jià)值高;(3)具有交叉功能;(4)與顧客有直接聯(lián)系;(5)能夠提供新產(chǎn)品和服務(wù)。

3.分析估量現(xiàn)有流程

這是一個(gè)重要環(huán)節(jié)，因?yàn)锽PR的成功與對現(xiàn)有流程的正確評估有很大關(guān)聯(lián)。為了能夠做出正確評估，應(yīng)首先詳細(xì)了解現(xiàn)存狀況，做一個(gè)預(yù)備調(diào)查分析也是必不可少的。下一步就是引入一個(gè)基線流程模型?！癆S-IS活動模型”可有效運(yùn)用于此。這個(gè)模型可用于詳細(xì)描述體制是如何運(yùn)行的，然后利用這一模型對每個(gè)活動的成本和價(jià)值進(jìn)行評估和識別問題所在。

4.設(shè)計(jì)幾種可供選擇的方案

流程設(shè)計(jì)模型是展示完成企業(yè)流程新方法的活動模型，它能逼真地演示基本情節(jié)，幫助詳細(xì)說明流程的合理化。

5.評估流程設(shè)計(jì)方案

這一步驟的任務(wù)就是評估已重新設(shè)計(jì)出的幾個(gè)流程，并為下一步提供具有決定性的資料。為此，應(yīng)制定一個(gè)評估標(biāo)準(zhǔn)，也可以同時(shí)制定幾個(gè)評估標(biāo)準(zhǔn)。需要預(yù)測成本、利潤和提出的方案中潛在的風(fēng)險(xiǎn)，并找出隱形成本和無形利益，例如為顧客服務(wù)和加速銷售的時(shí)間。

6.確定新的流程設(shè)計(jì)

最后確定一個(gè)新的流程設(shè)計(jì)模型。此時(shí)我們不僅要考慮到業(yè)績、成本和利潤，還要顧慮到社會和文化的影響。此外考慮流程中人為因素也是必要的。

參考文獻(xiàn):

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