[摘要] 面對經(jīng)濟(jì)全球的挑戰(zhàn)，企業(yè)為了適應(yīng)迅速變化的外部環(huán)境，紛紛運(yùn)用先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和控制方法。商業(yè)智能(Business Intelligence，簡稱BI)也被眾多企業(yè)采用，并取得了成功。沃爾瑪美國店啤酒和尿布銷量同比大增的案例，充分體現(xiàn)了BI的應(yīng)用價值。但是，據(jù)《商業(yè)周刊》的研究顯示，投資建設(shè)BI的企業(yè)有60%～70%以失敗告終，除了企業(yè)不能提供可靠歷史數(shù)據(jù)，從而導(dǎo)致信息不可靠，企業(yè)難以做出正確的決策之外，另一點(diǎn)就是BI中的系統(tǒng)集成出現(xiàn)了嚴(yán)重問題，本文主要從系統(tǒng)集成方面進(jìn)行了一些探討。

[關(guān)鍵詞] 商業(yè)智能 系統(tǒng)集成 ERP CRM 數(shù)據(jù)

目前，向商業(yè)智能靠攏的主要有ERP，CRM等，二者的集成可確保企業(yè)實(shí)現(xiàn)跨系統(tǒng)的商業(yè)智能。

一、正確認(rèn)識ERP與CRM

ERP(EntERPrise Resources Planning)，即“企業(yè)資源計劃”，有人稱它在企業(yè)管理中相當(dāng)于企業(yè)的“大內(nèi)總管”，其核心管理理念在于提高內(nèi)部效率，減少運(yùn)轉(zhuǎn)成本，也常稱為企業(yè)“后臺應(yīng)用”，與面向客戶的前臺應(yīng)用如CRM應(yīng)用相對應(yīng)。

CRM（Customer Relationship Management）就是“客戶關(guān)系管理”。是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。

從應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計角度，大部分CRM業(yè)務(wù)流程相對比較靈活，而ERP主要業(yè)務(wù)流程則相對固定。ERP系統(tǒng)是一個“事務(wù)處理”系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確記錄企業(yè)中人、財、物各項(xiàng)資源的軌跡，無縫集成企業(yè)生產(chǎn)、庫存、倉庫、財務(wù)等管理模塊，提高企業(yè)的“自動化”能力，從而極大的降低人力需求及差錯，提高效率，可以說是這個“大內(nèi)管家”的魅力所在。而CRM的體系設(shè)計以客戶關(guān)系發(fā)展和維系為目標(biāo)，系統(tǒng)以統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫為中心，為系統(tǒng)用戶提供客戶的統(tǒng)一視圖和對客戶的分析、預(yù)測等工具，同時強(qiáng)調(diào)和其他企業(yè)應(yīng)用，尤其是ERP系統(tǒng)的集成。

ERP是以效率為中心，CRM是以客戶為中心；他們的關(guān)注點(diǎn)不同，ERP得關(guān)注點(diǎn)是企業(yè)資源，而CRM的關(guān)注點(diǎn)是市場與客戶。

二、集成時，要分清ERP與CRM孰輕孰重

如果企業(yè)是以銷售業(yè)務(wù)為主，或者服務(wù)業(yè)務(wù)占重要地位，那么企業(yè)要以CRM為重。

但是對于其他的一些更偏重企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)和制造的企業(yè)，則更需要以ERP為主。

CRM是對公司與客戶間的關(guān)系的管理，而ERP主要用來對公司內(nèi)部進(jìn)行管理。 前者是開源，后者主要是截流。你的企業(yè)是以客戶為中心(CRM)，還是以公司內(nèi)部管理為核心(ERP)?是以開發(fā)新客戶為核心，還是以現(xiàn)有客戶的服務(wù)為核心?你的企業(yè)是在一個新興的行業(yè)或市場競爭激烈的行業(yè)還是壟斷性行業(yè)?CRM強(qiáng)調(diào)潛在客戶挖掘和市場活動的管理，而ERP強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，ERP捆綁的CRM側(cè)重保證客戶服務(wù)質(zhì)量。無論ERP捆綁的CRM，還是CRM捆的ERP，都會在實(shí)施效果上大打折扣。CRM和ERP通常帶有數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出工具，而CRM和ERP之間，通常只需對客戶數(shù)據(jù)從CRM導(dǎo)入到ERP，通常是一天一次，不需要實(shí)時。 如果需要實(shí)時交換數(shù)據(jù)，少量的定制開發(fā)可以快速實(shí)現(xiàn)。

總而言之，二者捆綁集成時，行業(yè)決定側(cè)重點(diǎn)。

三、ERP與CRM重點(diǎn)整合內(nèi)容

主要包括方面以下幾個方面：

1.客戶管理：CRM與ERP系統(tǒng)中都要用到客戶的一些基本信息，比較而言，CRM中更全面一些。

2.產(chǎn)品管理：CRM與ERP系統(tǒng)中都要用到產(chǎn)品的基本信息、產(chǎn)品的BOM表、產(chǎn)品的客戶化配置和報價等。

3.工作流管理：CRM與ERP系統(tǒng)中都有工作流管理，實(shí)際兩者的工作方式是一樣的。

4.工作人員管理：CRM與ERP系統(tǒng)都要涉及到企業(yè)員工的基本情況和工作安排情況，但ERP系統(tǒng)中對人力資源有一個全面的管理。

5.營銷管理：ERP的營銷主要是簡單地提供一些市場資料和營銷資料，相對來講比較簡單，而CRM則提供了相當(dāng)完善的營銷管理功能，特別是強(qiáng)調(diào)一對一的營銷思想。

6.銷售管理：CRM系統(tǒng)在銷售管理方面強(qiáng)調(diào)的是過程，講究機(jī)會管理、時間管理和聯(lián)系人管理等，而ERP系統(tǒng)中更多地強(qiáng)調(diào)結(jié)果，講究銷售計劃和銷售成績等。

7.客戶服務(wù)和支持：ERP系統(tǒng)只提供了簡單的客戶投訴記錄、解決情況，而沒有就客戶服務(wù)和支持做全面的管理，而CRM則實(shí)現(xiàn)了這種全面管理，而且尤其強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)懷。

8.訂單管理：ERP和CRM都有訂單管理，兩者可以說是完全重疊的，不過這種重疊是建立在企業(yè)的ERP之上的。

9.信息交流：信息交流如同一般的報表，CRM與ERP系統(tǒng)的很多使用者都需要查詢對方系統(tǒng)中的一般信息。

10.決策支持：CRM和ERP系統(tǒng)都使用了數(shù)據(jù)倉庫和聯(lián)機(jī)分析處理功能，從而實(shí)現(xiàn)商業(yè)智能和決策支持。所使用的技術(shù)相差不大，只是數(shù)據(jù)對象有所不同。

四、形成CRM、ERP良好的集成體系

目前較好的整合方法有兩種：

1.是CRM和ERP兩個系統(tǒng)出自同一個軟件廠商，兩者已經(jīng)高度集成了。

2.是提供標(biāo)準(zhǔn)的中間件，通過系統(tǒng)升級維護(hù)。我們更傾向于第一種，因?yàn)榉峭粡S商的產(chǎn)品一般只能采用數(shù)據(jù)包接口的方式聯(lián)接CRM和ERP，業(yè)務(wù)流程被截成各自的兩塊，還有不同廠家主數(shù)據(jù)共享等問題，這種方式對系統(tǒng)升級不利。同一廠家的CRM與ERP產(chǎn)品，不僅在技術(shù)上增強(qiáng)系統(tǒng)穩(wěn)定集成性、模塊化概念，還可以通過前后臺一攬子解決方案，在市場策略和價格方面為客戶帶來集成的同一提供商的好處。

五、“非傳統(tǒng)ERP型”CRM廠商的CRM與其他廠商的ERP集成

1.提供中間件。運(yùn)用“新的模塊化軟件概念”，提供ERP或CRM系統(tǒng)同第三方軟件集成的標(biāo)準(zhǔn)件，即BAPI。如：SIEBEL ENTERPRISE CONNECTOR和SAP BAPI、美國艾克國際的eACP(e-business Advanced Communication Platform)。

2.數(shù)據(jù)同步復(fù)制。如：SYBASE提供的REPLICATION Server 和SQL Remote 兩種復(fù)制技術(shù)。

3.二次開發(fā)，但不利于升級。

4.統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。如：工作流、決策支持，可以采用相同的技術(shù)手段、推出相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)互換性使用。

5.統(tǒng)一使用：用CRM的營銷、銷售、服務(wù)模塊覆蓋ERP中相應(yīng)模塊。

所以，比較好的整合方法是：使用同一個軟件廠商的ERP和CRM；同時提供標(biāo)準(zhǔn)中間件。

六、軟件的開放性和集成性并重

為了提高軟件的開放性與集成性，盡量選擇ORACLE，而非SAP。

SAP的軟件各模塊在搭建上采用的是傳統(tǒng)應(yīng)用軟件的模式，即在程序中用包含頭函數(shù)以及子程序等模式。這種模式在與第三方軟件交換數(shù)據(jù)時，只能通過編寫接口程序來實(shí)現(xiàn)。

SAP系統(tǒng)在與外界交換數(shù)據(jù)時， 其接口程序也要求用ABAP語言來編寫，具體是用ABAP語言中的函數(shù)來向系統(tǒng)中導(dǎo)入數(shù)據(jù)，其對數(shù)據(jù)的格式要求也很高，要求的數(shù)據(jù)必須是帶分格符的文本文件。SAP的這些做法導(dǎo)致其軟件系統(tǒng)在同第三方軟件集成上遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于ORACLE，同時這些做法也阻礙了其自生軟件的進(jìn)一步發(fā)展，這也是SAP的ERP與CRM不能完全集成的原因之一。

ORACLE公司憑借其在數(shù)據(jù)庫方面全球領(lǐng)先的優(yōu)勢，其應(yīng)用軟件在模塊的體系搭建上采用了一種先進(jìn)的模式，各模塊之間以及與外界交換數(shù)據(jù)都必須通過接口表來完成，具體的做法是數(shù)據(jù)要進(jìn)入各模塊時，都必須先到各模塊自己的接口表中（每個模塊都有自己的接口表），然后再通過并發(fā)等方式導(dǎo)入該模塊中，這種模式很容易將第三方的軟件融入ORACLE的系統(tǒng)中，用戶在使用時很方便，感覺象是一套軟件，因?yàn)樵诮粨Q數(shù)據(jù)時第三方的軟件與ORACLE的產(chǎn)品各模塊間交換數(shù)據(jù)的模式是一致的，同時用戶可以以自己熟悉的數(shù)據(jù)庫語言（VB，PL/SQL等）來編寫應(yīng)用程序與ORACLE系統(tǒng)集成。

ORACLE憑借其軟件系統(tǒng)在體系上的優(yōu)勢，將其ERP、CRM，SCM，EB等系統(tǒng)完全集成為一體。

七、深入了解客戶的需求，全面考慮問題

用戶企業(yè)在談集成需求的時候，往往只考慮到事務(wù)處理的一種邏輯，而真正要做集成工作的時候，必須窮盡列舉出所有可能的邏輯，并確認(rèn)相應(yīng)的處理機(jī)制。此外，還有若干原則問題需要格外注意：

1.數(shù)據(jù)的方向性。CRM與ERP集成的時候，數(shù)據(jù)流向有單向和雙向之分，集成的時候要慎重考慮，在滿足業(yè)務(wù)需求與控制開發(fā)成本之間找到折衷點(diǎn)。例如，按照合理的業(yè)務(wù)邏輯，合同/銷售訂單的信息流向主要是從SynleadCRM到K3 ERP。但是為了提高操作效率，也需要在SynleadCRM的合同界面及時了解到產(chǎn)品清單中各項(xiàng)產(chǎn)品的供貨執(zhí)行情況，這個合同實(shí)施情況的數(shù)據(jù)流向則是從K3 ERP到SynleadCRM。

2.數(shù)據(jù)的完整性。CRM與ERP的分別有各自的工作數(shù)據(jù)庫，每個工作數(shù)據(jù)庫有各自對數(shù)據(jù)完整性的要求。例如SynleadCRM要求產(chǎn)品記錄必須有計量單位和默認(rèn)包裝單位，如果K3 ERP發(fā)來的記錄缺少這些字段值，則無法在SynleadCRM的工作數(shù)據(jù)庫保存成功。而K3 ERP要求銷售訂單必須要有銷售人員的中文姓名，如果SynleadCRM發(fā)來的合同記錄缺少這些字段值則該銷售訂單記錄無法在K3 ERP的工作數(shù)據(jù)庫保存成功。

3.數(shù)據(jù)的一致性。CRM與ERP共用的一些基礎(chǔ)設(shè)置，還必須保持一致。例如兩者對于客戶單位的地址描述，都有“省/自治區(qū)”字段，其中的枚舉值必須相同，甚至差一個字也不行。例如，不可以一邊是“廣東”，另一邊是“廣東省”，就違背了一致性原則。

4.數(shù)據(jù)的惟一性。公司要求一條核準(zhǔn)的合同記錄，只允許在K3 ERP中生成一條銷售訂單記錄。因此合同記錄被發(fā)出到達(dá)K3 ERP后，將依據(jù)合同記錄的唯一編號進(jìn)行重復(fù)記錄檢查并做出相應(yīng)的判斷：要么允許生成新的銷售訂單記錄，要么拒絕生成新的銷售記錄；不允許一條合同記錄生成多個銷售訂單。

5.數(shù)據(jù)的獨(dú)立性。CRM和ERP有各自獨(dú)立的工作數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)有各自的獨(dú)立性。例如，SynleadCRM中已經(jīng)向K3 ERP發(fā)送過數(shù)據(jù)、產(chǎn)生過銷售訂單的某條合同記錄，如果在SynleadCRM中被廢棄/刪除，并不會導(dǎo)致在K3 ERP中對應(yīng)的銷售訂單記錄被刪除；刪除銷售訂單須執(zhí)行K3 ERP的管理規(guī)則。

6.系統(tǒng)集成的深度。系統(tǒng)集成的深度也需要把握好分寸。否則要么導(dǎo)致對業(yè)務(wù)幫助不大，要么導(dǎo)致開發(fā)周期增成、費(fèi)用超支、風(fēng)險增大。

7.業(yè)務(wù)流程重組。CRM與ERP實(shí)現(xiàn)集成后，可以優(yōu)化流程，帶動業(yè)務(wù)流程重組的企業(yè)管理變革。

八、小結(jié)

RM與ERP的緊密集成，將不僅僅是為企業(yè)帶來眼前的銷售業(yè)績的增長，更是一次全面提升企業(yè)管理水平和方法的機(jī)遇，改變企業(yè)的內(nèi)部管理積弊現(xiàn)狀，從而提升企業(yè)的核心競爭力，為企業(yè)帶來最大的投資回報率（ROI），形成1＋1>2的績效。

參考文獻(xiàn)：

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[3]《CRM實(shí)施寶典/21世紀(jì)企業(yè)信息化實(shí)施寶典》，張學(xué)軍等編，國防工業(yè)出版社，2006年6月出版