[摘 要] 隨著我國零售市場全面開放，中外零售企業(yè)競爭日益激烈。我國零售企業(yè)要想在激烈的競爭中贏得長久的發(fā)展，就必須要獲得企業(yè)的競爭優(yōu)勢，而獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵是培養(yǎng)獨(dú)特的、無法被人模仿的競爭能力。深讀世界500強(qiáng)巨頭沃爾瑪?shù)慕?jīng)營策略，總結(jié)沃爾瑪公司的成功經(jīng)驗(yàn)，不難發(fā)現(xiàn)我國零售企業(yè)與沃爾瑪?shù)牟罹?，除了硬件上的因素，更多的是企業(yè)文化的差距。本文通過對(duì)沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)文化與我國零售業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行剖析，對(duì)如何構(gòu)建我國零售業(yè)的企業(yè)文化提出幾點(diǎn)建議，以期對(duì)促進(jìn)我國零售業(yè)的發(fā)展有所啟示。

[關(guān)鍵詞] 企業(yè)文化 沃爾瑪 我國零售業(yè)

沃爾瑪公司由美國零售業(yè)的傳奇人物山姆?沃爾頓先生于1962年在阿肯色州成立。經(jīng)過四十多年的發(fā)展，沃爾瑪公司已經(jīng)成為美國最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售商。目前，沃爾瑪在全球開設(shè)了超過7，000家商場，員工總數(shù)190多萬人，分布在全球14個(gè)國家。每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩瓦_(dá)1.76億人次。自沃爾瑪1996年進(jìn)入中國，在深圳開設(shè)了第一家沃爾瑪購物廣場和山姆會(huì)員商店以來，經(jīng)過十一年的發(fā)展，沃爾瑪目前已經(jīng)在全國共55個(gè)城市開設(shè)了104家商場。2007年沃爾瑪購買了全權(quán)運(yùn)營中國大陸107家超市的經(jīng)營者——中國好又多商業(yè)發(fā)展有限公司35%的股權(quán)，此次收購被譽(yù)為“中國零售業(yè)的第一大并購案”，引起了業(yè)界的眾多關(guān)注。沃爾瑪?shù)某晒χ谰烤乖谀睦铮炕蛟S沃爾瑪公司的創(chuàng)始人山姆?沃爾頓先生那句格言可以帶給我們一些啟示：沃爾瑪所有的經(jīng)營手法，競爭對(duì)手都可以看到、觀察到，也可以模仿，但是他們無法復(fù)制我們獨(dú)特的沃爾瑪文化。

一、企業(yè)文化理論簡介

企業(yè)文化作為一種管理理論，出現(xiàn)于二十世紀(jì)七八十年代的西方企業(yè)界。美國哈佛大學(xué)教授特雷斯.迪爾和麥肯錫咨詢公司顧問阿倫.肯尼迪合著的《企業(yè)文化──現(xiàn)代企業(yè)精神支柱》一書，通過對(duì)美國近80家公司的調(diào)查得出一個(gè)重要的結(jié)論：“一個(gè)強(qiáng)大的文化幾乎一直是美國企業(yè)持續(xù)成功的幕后驅(qū)動(dòng)力。”1992年，美國哈佛商學(xué)院兩位著名教授約翰·科特和詹姆斯·赫斯克特出版了他們的專著《企業(yè)文化與經(jīng)營業(yè)績》，書中總結(jié)了他們?cè)?987年～1991年間對(duì)200多家公司的企業(yè)文化和經(jīng)營狀況的深入研究，說明了企業(yè)文化對(duì)企業(yè)長期經(jīng)營業(yè)績有著重要的影響。美國最負(fù)盛名的麥肯錫管理咨詢公司的兩位學(xué)者托馬斯.彼得斯和小羅伯特.沃特曼在《成功之路》一書中，把企業(yè)文化定義為：汲取傳統(tǒng)文化之精華，結(jié)合當(dāng)代先進(jìn)的管理和策略，為企業(yè)員工構(gòu)造一套明確的價(jià)值觀念和行為規(guī)范，創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)良的環(huán)境和氣氛，以幫助企業(yè)整體地和靜悄悄的進(jìn)行經(jīng)營管理活動(dòng)。

我國劉光明教授將企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)分為四個(gè)層次，這也是得到大家普遍一致的認(rèn)同。第一層是物質(zhì)層。包括一個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)的產(chǎn)品、企業(yè)的環(huán)境和容貌、企業(yè)生產(chǎn)環(huán)境、企業(yè)的技術(shù)設(shè)備與文明度等。第二層是行為層。它主要講企業(yè)家、企業(yè)模范人物和企業(yè)員工群體的行為。第三層是制度層。主要包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)和企業(yè)管理制度三個(gè)方面。第四層是精神層，它是一個(gè)更深層次的文化現(xiàn)象，在整個(gè)企業(yè)文化系統(tǒng)中，它處于核心地位。主要是指企業(yè)精神、企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)、企業(yè)道德、企業(yè)價(jià)值觀念、企業(yè)風(fēng)貌等，是企業(yè)意識(shí)形態(tài)的總和。它是企業(yè)物質(zhì)文化、行為文化的升華，是企業(yè)的上層建筑。

二、沃爾瑪文化與目前我國零售業(yè)的文化剖析

1.經(jīng)營觀念上的差異

沃爾頓在他的自傳《富甲美國》一書中，總結(jié)了事業(yè)成功的十大法則，這就是：（1)敬業(yè)；（2)和下屬分享利益，視下屬為伙伴；（3)激勵(lì)員工；（4)交流溝通；（5)精神鼓勵(lì)；（6)成功了要高興，失敗了則不要灰心；（7)傾聽每一個(gè)人的意見，讓大家暢所欲言；(8)超越顧客的期望；（9)控制成本；（10)放棄傳統(tǒng)觀念，走創(chuàng)新之路。這十條法則成就了今天沃爾瑪?shù)妮x煌。1998年5月，深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)舉行中國零售經(jīng)營管理技術(shù)研討會(huì)，邀請(qǐng)沃爾瑪與全國近300家零售商見面。多數(shù)零售商都希望能在會(huì)上聽到沃爾瑪?shù)慕?jīng)商秘訣，但令他們失望的是，沃爾瑪?shù)拇頉]有提供什么特別的方法，他們一再強(qiáng)調(diào)的是觀念的轉(zhuǎn)變。

2.領(lǐng)導(dǎo)管理體制上的差異

在沃爾瑪， 經(jīng)理們被看作“公仆領(lǐng)導(dǎo)”，通過培訓(xùn)、表揚(yáng)及建設(shè)性的反饋意見幫助新的同事認(rèn)識(shí)、發(fā)掘自己的潛能，使用“開放式”的管理哲學(xué)鼓勵(lì)同事多提問題、多關(guān)心公司，并認(rèn)為讓所有員工共同掌握公司的業(yè)務(wù)指標(biāo)是讓他們最大限度地干好其本職工作的重要途徑；公司內(nèi)部沒有上下級(jí)之分，領(lǐng)導(dǎo)和員工及顧客之間呈倒金字塔的關(guān)系，顧客放在首位，員工居中，領(lǐng)導(dǎo)則置于底層；這些管理方式讓員工們意識(shí)到自己的工作在公司的重要性，覺得自己得到了公司的尊重和信任，從而產(chǎn)生責(zé)任感和參與感，為企業(yè)的生存和發(fā)展竭盡全力。與沃爾瑪相比，中國零售業(yè)的管理者“官本位”思想較為嚴(yán)重，很少與下屬打成一片；在工作中往往不允許員工犯錯(cuò)誤，靠恐嚇和訓(xùn)斥來領(lǐng)導(dǎo)員工是管理者慣用的手段。在這種不夠?qū)捤傻奈幕h(huán)境中，員工很難對(duì)本企業(yè)的目標(biāo)、準(zhǔn)則和觀念產(chǎn)生認(rèn)同感和歸屬感。

3.薪酬管理體制上的差異

薪酬是公司的激勵(lì)策略，更是一種激勵(lì)文化，因?yàn)樾匠觋P(guān)系到員工的切身利益，管理得好壞直接對(duì)員工的滿意度乃至員工的工作積極性和工作效率產(chǎn)生巨大影響。沃爾瑪是全球最大的私人雇主，但公司不是把員工當(dāng)作“雇員”來看待，而是視為“合伙人”和“同事”，并通過利潤分享計(jì)劃、員工購股計(jì)劃和損耗獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，建立員工和企業(yè)的合伙關(guān)系，使員工感到公司是自己的，收入多少取決于自己的努力，因此會(huì)更加關(guān)心企業(yè)的發(fā)展，加倍努力地工作。我國零售商對(duì)普通員工的薪酬只是略高于城市最低生活保障且多年沒有漲幅的希望；同時(shí)，企業(yè)在薪酬管理中通常采用的是“一刀切”的工資制，極少對(duì)個(gè)人業(yè)績進(jìn)行評(píng)估，很難形成有效的激勵(lì)機(jī)制。這些大大挫傷了員工的工作積極性，造成了工作上的消極態(tài)度和短期內(nèi)離職的現(xiàn)象。

4.人才資源策略上的差異

零售業(yè)的競爭，歸根結(jié)底是人才的競爭。沃爾瑪是如何將90％的員工從一個(gè)非沃爾瑪人變成了忠實(shí)的沃爾瑪信徒，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)效率比全球同行領(lǐng)先48％的呢？這主要得益于沃爾瑪?shù)娜瞬排嘤?xùn)體系。沃爾瑪?shù)呐嘤?xùn)觀念是：我們認(rèn)可每一位員工的價(jià)值，并且對(duì)他們?nèi)〉玫某煽兘o予肯定；最重要的是，我們?yōu)閱T工提供培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃，讓他們與公司一道邁向成功?！敦?cái)富》雜志評(píng)價(jià)它“通過培訓(xùn)方面花大錢和提升內(nèi)部員工而贏得雇員的忠誠和熱情，管理人員中有60％的人是從小時(shí)工做起的”。我國的零售企業(yè)一般經(jīng)營規(guī)模都比較小，“用人不育人”是許多零售企業(yè)常犯的錯(cuò)誤，也是制約許多零售企業(yè)發(fā)展的桎梏。此外，企業(yè)缺乏吸引人才、留住人才的有效制度，也使得零售企業(yè)人才流失嚴(yán)重。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我國零售業(yè)店長的年流動(dòng)率超過50%，管理人才缺口至少有10萬。

5.對(duì)顧客服務(wù)方式上的差異

沃爾瑪公司能夠從小鎮(zhèn)雜貨店成為世界上最大的連鎖零售商，其中一個(gè)奧秘就是沃爾瑪公司盡其所能使顧客感到在沃爾瑪連鎖店和山姆會(huì)員商店購物是一種親切、愉快的經(jīng)歷。沃爾頓曾多次說過：“卓越的顧客服務(wù)是我們區(qū)別于其他公司的特色所在”。我國零售業(yè)與沃爾瑪相比，企業(yè)的經(jīng)營者普遍“重銷售輕服務(wù)”，許多企業(yè)向顧客提供服務(wù)的目的僅僅是把產(chǎn)品推銷出去，而不是為了同顧客建立長期的友好合作關(guān)系。如一些店鋪銷售人員為了獲得高額獎(jiǎng)金提成，只關(guān)注那些有利于業(yè)績提升的產(chǎn)品銷售，在進(jìn)貨時(shí)忽視產(chǎn)品質(zhì)量，甚至做出虛假的宣傳，嚴(yán)重地?fù)p害了企業(yè)的長遠(yuǎn)利益。

三、對(duì)我國零售企業(yè)構(gòu)建企業(yè)文化的建議

1.企業(yè)文化建設(shè)必須由領(lǐng)導(dǎo)抓起

科特和赫斯克特在他們合寫的《企業(yè)文化與經(jīng)營業(yè)績》一書中說：“通常公司中只有那么一、兩個(gè)人在推動(dòng)企業(yè)文化變革中具有極為關(guān)鍵的基礎(chǔ)作用。”沃爾瑪公司創(chuàng)始人薩姆?沃爾頓，在創(chuàng)業(yè)初期就為公司制定了三條座右銘：“顧客 是上帝”、“尊重每一個(gè)員工”、“每天追求卓越”。因此，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者首先要有這種意識(shí)，即領(lǐng)導(dǎo)者往往確立企業(yè)文化建設(shè)統(tǒng)一的宗旨及方向，并創(chuàng)造和保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。

2.培養(yǎng)員工統(tǒng)一的價(jià)值觀

統(tǒng)一的價(jià)值觀就是所有員工思想意識(shí)層面的價(jià)值取向總是一致的，并且所表

現(xiàn)出來的言行與之吻合。今天，無論你到世界各地的任何一間沃爾瑪連鎖店中，都會(huì)感受到一種強(qiáng)烈的與眾不同，這就是沃爾瑪?shù)木瘛趹?、?jié)儉、活躍、創(chuàng)新。因此，零售企業(yè)文化建設(shè)工作應(yīng)特別注意對(duì)企業(yè)文化核心價(jià)值觀的提煉、解釋和引導(dǎo)工作，使員工能夠直觀的理解和接受，內(nèi)化于心，外化于行。

3.將獻(xiàn)身精神和團(tuán)隊(duì)精神熔入企業(yè)文化

沃爾瑪為每一位員工提供良好和諧的工作氛圍，利用“合伙人”關(guān)系將員工利益與公司利益有機(jī)地結(jié)合在一起；通過對(duì)員工的教育和培訓(xùn)，使員工有廣闊的事業(yè)發(fā)展空間，這一切造就了員工的獻(xiàn)身精神和團(tuán)隊(duì)精神。所以，零售企業(yè)在構(gòu)建企業(yè)文化時(shí)，在分配制度上要把員工的責(zé)任、業(yè)績與貢獻(xiàn)作為工資分配的依據(jù)，從而調(diào)動(dòng)員工的積極性與創(chuàng)造性，培養(yǎng)員工的責(zé)任感和參與感；在激勵(lì)模式設(shè)計(jì)上要經(jīng)濟(jì)激勵(lì)與非經(jīng)濟(jì)激勵(lì)結(jié)合使用（如通過精神鼓勵(lì)、職務(wù)晉升等），使員工在物質(zhì)上和精神上都對(duì)自己的工作回報(bào)感到滿意。

4.規(guī)范企業(yè)文化制度，保障原則切實(shí)可行

沃爾瑪公司重視企業(yè)文化建設(shè)，不是體現(xiàn)在墻上掛標(biāo)語、對(duì)外搞宣傳，而是體現(xiàn)在企業(yè)上下實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)之中。如其經(jīng)典的“天天平價(jià)”、“日落原則”、“比滿意更滿意”原則、“十英尺”原則等為眾多的商家耳熟能詳。所以，零售企業(yè)應(yīng)多從員工執(zhí)行角度出發(fā)來指定合理的規(guī)則，建設(shè)一套健全的企業(yè)文化制度，保證 “口號(hào)與行動(dòng)的一致性”。

5.提高服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)造輕松愉快的購物環(huán)境

零售企業(yè)作為服務(wù)型企業(yè)，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平是一個(gè)共性的話題。沃爾瑪善待顧客，將滿足顧客、尊重顧客、服務(wù)顧客放在第一位，為企業(yè)贏得了顧客的信任，同時(shí)也帶來了巨大的回報(bào)。這就使得我們零售商在構(gòu)建企業(yè)文化的物質(zhì)層次時(shí)，應(yīng)在商品質(zhì)量和安全，購物環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量上做文章。通過品質(zhì)滿意，價(jià)格滿意，態(tài)度滿意、環(huán)境滿意和時(shí)間滿意，給顧客留下完美的購物體驗(yàn)。

6.不斷提升全員素質(zhì)，塑造學(xué)習(xí)型企業(yè)

在沃爾瑪，員工的每一次成長都伴隨著相對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)。相對(duì)來說，我國零售企業(yè)對(duì)員工的培訓(xùn)制度還不夠完善，許多國內(nèi)的零售商對(duì)所聘用的員工只是進(jìn)行一次短期的簡單培訓(xùn)或者不經(jīng)培訓(xùn)直接上崗，這種做法無疑是欲速則不達(dá)。因此，制定完善的人才培訓(xùn)計(jì)劃，積極地加大培訓(xùn)人才的經(jīng)費(fèi)投入，打造學(xué)習(xí)型企業(yè)，是我國零售業(yè)提高企業(yè)競爭力的必然趨勢。

四、總結(jié)

在市場競爭日趨激烈的形勢下，企業(yè)能否生存與發(fā)展，說到底，關(guān)鍵在于能否在企業(yè)內(nèi)部形成一股凝聚力，能否充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造力。沃爾瑪文化正是沃爾瑪企業(yè)其他戰(zhàn)略得以成功實(shí)施的土壤和保障。作為世界性的零售業(yè)集團(tuán)，我國零售業(yè)需要向沃爾瑪學(xué)習(xí)的東西還是很多，但就塑造企業(yè)文化而言，更重要的是我們要根據(jù)我國的國情、企業(yè)的具體狀況及中國文化，在其上面給予創(chuàng)新和發(fā)展，這樣最終才能把我國零售業(yè)做大做強(qiáng)，才能走向成功。

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