現(xiàn)代社會(huì)步入知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人對(duì)知識(shí)的掌握和駕馭以及由此帶來(lái)的企業(yè)的創(chuàng)新，更加突出了人在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的地位和作用，“以人為本”的管理得到了空前的強(qiáng)化。因此，對(duì)人的內(nèi)在資質(zhì)，包括知識(shí)、技能、行為、個(gè)性趨向、內(nèi)驅(qū)力等因素與工作績(jī)效之間的聯(lián)系的研究日益深入，以資質(zhì)為中心的人力資源管理越來(lái)越受到理論界及實(shí)踐界的關(guān)注。

資質(zhì)（Competency）又被稱(chēng)為素質(zhì)、勝任力、職能、特質(zhì)等等。這一概念最早出現(xiàn)在1973年美國(guó)哈佛大學(xué)著名心理學(xué)家大衛(wèi).C.麥克蘭德(DAVID C. McClelland)的文章《Testing competence rather than intelligence》中，他認(rèn)為傳統(tǒng)的性格測(cè)驗(yàn)和知識(shí)測(cè)驗(yàn)并不能預(yù)測(cè)候選人在未來(lái)工作中的表現(xiàn)；人的工作績(jī)效由一些更根本更潛在的因素決定，這些因素能夠更好地預(yù)測(cè)人在特定崗位上的工作績(jī)效，這些“能區(qū)分在特定的工作崗位和組織環(huán)境中績(jī)效水平的個(gè)人特征”，就是“資質(zhì)”(或勝任力)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，資質(zhì)就是能將某一工作中有卓越績(jī)效者與平凡績(jī)效者區(qū)別開(kāi)來(lái)的個(gè)人深層次特征。以資質(zhì)為中心的人力資源管理思想認(rèn)為：資質(zhì)是驅(qū)動(dòng)員工產(chǎn)生優(yōu)秀工作績(jī)效的各種個(gè)性特征的集合，是可以通過(guò)不同方式表現(xiàn)出來(lái)的知識(shí)、技能、個(gè)性與內(nèi)驅(qū)力等。

個(gè)體所具有的資質(zhì)特征有很多，但不一定都是組織所強(qiáng)調(diào)的，因此以資質(zhì)為中心的人力資源管理就應(yīng)建立在組織需求的基礎(chǔ)上。因此資質(zhì)模型中所研究的對(duì)象是以下三個(gè)層面的交集部分：

1.個(gè)人資質(zhì)：指?jìng)€(gè)人能做什么和為什么這么做；

2.崗位工作要求：指?jìng)€(gè)人在工作中被期望做什么；

3.組織環(huán)境：指?jìng)€(gè)人在組織管理中可以做什么。

交集部分是員工最有效的工作行為或潛能發(fā)揮的最佳領(lǐng)域。只有當(dāng)個(gè)人所具有的資質(zhì)大于或等于這三個(gè)圓的交集時(shí)，員工才可能勝任該崗位的工作。下面，筆者以目前在勞動(dòng)力市場(chǎng)上最活躍的職業(yè)－電話(huà)銷(xiāo)售為例，描述資質(zhì)模型在人力資源管理中的應(yīng)用。

一、組織環(huán)境分析

電話(huà)銷(xiāo)售是伴隨著網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代的發(fā)展而產(chǎn)生的，是目前電子商務(wù)及快捷化服務(wù)行業(yè)普遍采用的銷(xiāo)售模式，這種模式溝通成本低、覆蓋率高，也是企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源，由于行業(yè)發(fā)展速度極快且競(jìng)爭(zhēng)激烈，電話(huà)銷(xiāo)售人員的離職率也相對(duì)較高。因此在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建電話(huà)銷(xiāo)售資質(zhì)模型變得尤為重要，通過(guò)這一資質(zhì)模型的建立，企業(yè)可以?xún)?yōu)化績(jī)效考核、培訓(xùn)開(kāi)發(fā)、知識(shí)管理體系，以實(shí)現(xiàn)職業(yè)化發(fā)展目標(biāo)，而銷(xiāo)售人員可以在公平、公正、標(biāo)準(zhǔn)化的制度管理下實(shí)現(xiàn)自身的職業(yè)生涯規(guī)劃，達(dá)到企業(yè)與員工的雙贏(yíng)。

二、崗位職責(zé)分析

一般的電話(huà)銷(xiāo)售人員的崗位工作主要有以下幾個(gè)方面：

1.銷(xiāo)售目標(biāo)的完成：根據(jù)個(gè)人業(yè)績(jī)指標(biāo)，制定所負(fù)責(zé)目標(biāo)市場(chǎng)的銷(xiāo)售計(jì)劃，篩選所負(fù)責(zé)目標(biāo)市場(chǎng)中各產(chǎn)品的目標(biāo)客戶(hù)，并積極協(xié)調(diào)內(nèi)外資源以實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售，確保銷(xiāo)售目標(biāo)完成；

2.市場(chǎng)開(kāi)發(fā)：根據(jù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃和具體實(shí)施方案，進(jìn)行潛在客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，以便實(shí)現(xiàn)本部門(mén)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；

3.應(yīng)收款管理：根據(jù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、銷(xiāo)售價(jià)格體系和銷(xiāo)售政策，與客戶(hù)及公司財(cái)務(wù)人員保持良好溝通，確保貨款順利回收，加快銷(xiāo)售資金的回籠，以提高公司資金周轉(zhuǎn)率，降低公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；

4.客戶(hù)關(guān)系管理：及時(shí)了解成單客戶(hù)進(jìn)階需求，制定與實(shí)施合理的進(jìn)階銷(xiāo)售策略，以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的需要。

三、電話(huà)銷(xiāo)售的資質(zhì)分析

根據(jù)上述分析，通過(guò)對(duì)相關(guān)行業(yè)內(nèi)的Top sales、銷(xiāo)售管理人員和客戶(hù)進(jìn)行大量的BEI訪(fǎng)談、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析等方法，總結(jié)出電話(huà)銷(xiāo)售的綜合資質(zhì)模型，它可分為基本資質(zhì)單元、知識(shí)單元、技能單元。

1.基本資質(zhì)單元

（1)成就動(dòng)機(jī)：熱愛(ài)電話(huà)銷(xiāo)售工作，趨向于以事業(yè)的態(tài)度來(lái)從事電話(huà)銷(xiāo)售工作，有持續(xù)追求客戶(hù)、執(zhí)著成單的強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)，有強(qiáng)烈的成功欲。

（2)情緒管理：能平靜面對(duì)來(lái)自自身及他人的負(fù)面情緒，阻止爆發(fā)和處理當(dāng)前的壓力，有效地管理壓力。

（3)自信力：通過(guò)將自己與他人比較，確認(rèn)自我能力；營(yíng)造氛圍影響他人；反思錯(cuò)誤，揚(yáng)長(zhǎng)避短以提高將來(lái)的績(jī)效。

（4)邏輯思維：邏輯思維能力極強(qiáng)，在溝通中能迅速總結(jié)和歸納對(duì)方的觀(guān)點(diǎn)，思路清晰不容易受他人干擾，并能在較短時(shí)間內(nèi)用最有說(shuō)服力、最簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言進(jìn)行反饋。

（5)自我學(xué)習(xí)：有穩(wěn)定的自學(xué)習(xí)慣和學(xué)習(xí)方法，學(xué)習(xí)途徑及學(xué)習(xí)范圍較廣，能學(xué)以致用，并加強(qiáng)自身的專(zhuān)業(yè)性。

（6)企業(yè)歸屬感：能在一定程度上輔助上級(jí)的管理工作，或參與銷(xiāo)售培訓(xùn)工作，經(jīng)常將自身的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)與同事進(jìn)行分享，并在實(shí)際工作中提供實(shí)用性的銷(xiāo)售意見(jiàn)。

（7)時(shí)間管理：能較好地管理好自己的工作時(shí)間，包括銷(xiāo)售整體流程及自我學(xué)習(xí)，懂得使用20/80法則對(duì)客戶(hù)及時(shí)間進(jìn)行管理和分配，時(shí)間管理處于有意識(shí)、發(fā)展階段。

2.專(zhuān)業(yè)知識(shí)單元

（1)產(chǎn)品知識(shí)：熟悉本行業(yè)的結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)/了解產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì)/理解產(chǎn)品技術(shù)特點(diǎn)、業(yè)務(wù)提供能力/產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容、價(jià)格體系及組合原則/熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品特點(diǎn)。

（2)合同流程及商務(wù)管理知識(shí)：熟練掌握合同作業(yè)流程、合同評(píng)審流程，熟悉合同簽訂的操作過(guò)程，熟悉公司商務(wù)授權(quán)和商務(wù)政策，熟悉各類(lèi)產(chǎn)品服務(wù)期的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)。

（3)投標(biāo)業(yè)務(wù)知識(shí)：熟悉公司投標(biāo)業(yè)務(wù)部門(mén)組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)分工，清晰投標(biāo)業(yè)務(wù)接口關(guān)系，熟練掌握并運(yùn)用投標(biāo)業(yè)務(wù)流程，掌握《招標(biāo)投標(biāo)法》知識(shí)/熟悉招標(biāo)文件，了解投標(biāo)書(shū)結(jié)構(gòu)及處理方式。

（4）營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)理論知識(shí)：掌握并熟悉營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和作用，掌握市場(chǎng)分析的內(nèi)容及方法，了解產(chǎn)品定價(jià)策略和方案的基礎(chǔ)知識(shí)。

3.專(zhuān)業(yè)技能單元

（1)電話(huà)溝通技巧

開(kāi)場(chǎng)白：使用令人感到舒服的語(yǔ)調(diào)，設(shè)定清楚的談話(huà)方向，并且能考慮客戶(hù)的情況，在溝通中能明確對(duì)象的職務(wù)、權(quán)限。

需求探詢(xún)：銷(xiāo)售的詢(xún)問(wèn)能對(duì)客戶(hù)的需要建立起清楚完整的了解；能恰當(dāng)?shù)厥褂瞄_(kāi)放式和限制式的詢(xún)問(wèn)；詢(xún)問(wèn)要有邏輯性和清楚的方向。

產(chǎn)品推薦：熟悉產(chǎn)品特征，能抓住客戶(hù)的利益點(diǎn)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行推薦（FAB的原則），達(dá)到客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品認(rèn)可的目的。

說(shuō)服談判：在溝通中占主動(dòng)地位，引導(dǎo)客戶(hù)認(rèn)同產(chǎn)品（服務(wù)內(nèi)容、價(jià)格體系等等），并選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行說(shuō)服，推動(dòng)談判進(jìn)程。

促單：能在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)達(dá)成進(jìn)一步的合作意向；顯示出往下進(jìn)展的信心，當(dāng)協(xié)議被拒絕時(shí)，能有效地回應(yīng)，并提出次選方案，推進(jìn)談判的進(jìn)程。

異議處理：能迅速覺(jué)察客戶(hù)的懷疑；能利用相關(guān)知識(shí)有效解答客戶(hù)疑慮，并通過(guò)轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，權(quán)衡輕重來(lái)有效地淡化不足及疑點(diǎn)。

（2)客戶(hù)關(guān)系管理

公關(guān)能力：對(duì)于負(fù)責(zé)的客戶(hù)群領(lǐng)域，建立良好、均衡、穩(wěn)固的市場(chǎng)關(guān)系平臺(tái)；在負(fù)責(zé)期間客戶(hù)關(guān)系得到提升，有效地推動(dòng)所負(fù)責(zé)區(qū)域公司品牌的提升。

信息收集能力：在所負(fù)責(zé)區(qū)域建立有效的、多邊的信息渠道；具有強(qiáng)烈的信息收集意識(shí)，建立有規(guī)范、方便查詢(xún)的信息檔案，并經(jīng)常進(jìn)行整理和充實(shí)，信息全面、真實(shí)。

公關(guān)策劃能力：公關(guān)策劃報(bào)告提供的信息準(zhǔn)確、全面；對(duì)客戶(hù)關(guān)系評(píng)估準(zhǔn)確、分析深刻;提出的目標(biāo)、策略、行動(dòng)計(jì)劃可操作性強(qiáng)，能夠有效地推動(dòng)公關(guān)活動(dòng)的實(shí)施。

（3)服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)作

項(xiàng)目策劃能力：能準(zhǔn)確分析出影響項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵問(wèn)題、機(jī)會(huì)點(diǎn)。策略思路清晰，邏輯性強(qiáng)；針對(duì)項(xiàng)目中關(guān)鍵問(wèn)題有操作性強(qiáng)的解決方案，有效指導(dǎo)項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)作。

項(xiàng)目執(zhí)行能力：能夠?qū)?xiàng)目過(guò)程中取得的信息進(jìn)行準(zhǔn)確的判斷、分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目運(yùn)作過(guò)程中存在的問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整策略，并有能力解決其中問(wèn)題。能夠合理配置項(xiàng)目組成員，協(xié)調(diào)項(xiàng)目組內(nèi)部的分工協(xié)作，營(yíng)造項(xiàng)目組良好的工作氣氛。

四、結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)以上分析建立的資質(zhì)模型，可以靈活應(yīng)用在人力資源管理各個(gè)模塊，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工(組織與個(gè)人)的雙贏(yíng)。

從企業(yè)角度來(lái)看，通過(guò)資質(zhì)模型可以找到影響員工績(jī)效的關(guān)鍵因素，使管理者能有針對(duì)性地對(duì)不同員工的銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行輔導(dǎo)，推進(jìn)企業(yè)核心能力的構(gòu)建，共創(chuàng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的高績(jī)效文化。同時(shí)資質(zhì)模型也為企業(yè)建立了一套標(biāo)桿參照體系，有利于企業(yè)進(jìn)行人力資源盤(pán)點(diǎn)，明晰目前能力儲(chǔ)備與未來(lái)要求之間的差距，為員工量身定做培訓(xùn)計(jì)劃，幫助員工彌補(bǔ)自身“短板”，創(chuàng)造學(xué)習(xí)型組織氛圍，幫助企業(yè)更好地培養(yǎng)能為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)構(gòu)建做出貢獻(xiàn)的員工。資質(zhì)模型的建立還有利于企業(yè)集中優(yōu)勢(shì)資源用于最急需或?qū)?jīng)營(yíng)影響重大的銷(xiāo)售人才和銷(xiāo)售工具的開(kāi)發(fā)和配置上，提高組織結(jié)構(gòu)和人員配置的合理性，更有效地制定各項(xiàng)人力資源措施和制度，保證內(nèi)部人力資源的良性循環(huán)。

從員工角度來(lái)看，資質(zhì)模型為員工指明了努力的方向，使員工明白他們的做事方法與他們的做事內(nèi)容同樣重要；鼓勵(lì)針對(duì)個(gè)人的技能增長(zhǎng)進(jìn)行激勵(lì)，可以幫助員工更好地提高個(gè)人績(jī)效；了解并實(shí)踐與企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略相一致的人力資源管理體系。

當(dāng)然，資質(zhì)模型在人力資源管理中的應(yīng)用目前在我國(guó)還處于起步階段，如何結(jié)合企業(yè)自身特點(diǎn)完善衡量指標(biāo)、開(kāi)發(fā)評(píng)估工具、制定培養(yǎng)計(jì)劃對(duì)于國(guó)內(nèi)的企業(yè)仍然是艱巨的挑戰(zhàn)。我們需要借鑒國(guó)內(nèi)外更加成功的經(jīng)驗(yàn)，建立和不斷完善自身的資質(zhì)模型體系，才能為人力資源管理的各項(xiàng)職能提供基礎(chǔ)和依據(jù)，最終培養(yǎng)出企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。