[摘 要] 質(zhì)量管理在e時(shí)代所面臨的挑戰(zhàn)，特別是企業(yè)引入供應(yīng)鏈管理后，質(zhì)量管理發(fā)生了革命性的變化，需要對(duì)現(xiàn)有的質(zhì)量進(jìn)行再造，建立基于供應(yīng)鏈的泛質(zhì)量管理體系，以適應(yīng)供應(yīng)鏈管理的需要。

[關(guān)鍵詞] 供應(yīng)鏈 質(zhì)量再造 途徑

一、引言

20世紀(jì)90年代以來(lái)，科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)地發(fā)展，顧客消費(fèi)水平不斷提高，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)加劇，加上政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)環(huán)境的巨大變化，使得整個(gè)市場(chǎng)需求的不確定性大增加。一種新的經(jīng)營(yíng)與運(yùn)作思想及模式——供應(yīng)鏈管理應(yīng)運(yùn)而生，它利用現(xiàn)代信息技術(shù)，與供應(yīng)商及客戶結(jié)成利益共同體或動(dòng)態(tài)聯(lián)盟，達(dá)到物流、資金流、信息流與企業(yè)生產(chǎn)管理整體最優(yōu)化的目的。由于在供應(yīng)鏈環(huán)境下產(chǎn)品的設(shè)計(jì)研發(fā)、生產(chǎn)、運(yùn)輸、分銷(xiāo)和售后服務(wù)都是由相應(yīng)的供應(yīng)鏈成員企業(yè)來(lái)共同完成，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是由分布在整個(gè)供應(yīng)鏈范圍內(nèi)的全體成員共同保證和實(shí)現(xiàn)的，而傳統(tǒng)的質(zhì)量管理理論和方法主要關(guān)注企業(yè)自身內(nèi)部的質(zhì)量管理活動(dòng)，因此，如何進(jìn)行傳統(tǒng)質(zhì)量體系的再造，實(shí)現(xiàn)在供應(yīng)鏈的環(huán)境下質(zhì)量管理的有效，是本文所要探討的主要問(wèn)題。

二、供應(yīng)鏈環(huán)境下的質(zhì)量管理

供應(yīng)鏈?zhǔn)峭ㄟ^(guò)對(duì)信息流、物流和資金流的控制，將供應(yīng)商、制造商、分銷(xiāo)商、零售商、用戶連成一個(gè)整體的供需網(wǎng)絡(luò)。在供應(yīng)鏈環(huán)境下，產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷(xiāo)售、售后服務(wù)需要由供應(yīng)鏈成員企業(yè)共同完成，產(chǎn)品質(zhì)量客觀上是由供應(yīng)鏈全體成員共同保證和實(shí)現(xiàn)的。因此，供應(yīng)鏈環(huán)境下的產(chǎn)品質(zhì)量保證功能，分布在整個(gè)供應(yīng)鏈范圍內(nèi)。基于供應(yīng)鏈環(huán)境下的質(zhì)量管理活動(dòng)與傳統(tǒng)相比，有學(xué)者提出在供應(yīng)鏈環(huán)境下質(zhì)量管理活動(dòng)具有質(zhì)量過(guò)程網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)化管理；跨企業(yè)的質(zhì)量協(xié)同與合作；TQM擴(kuò)展到整個(gè)供應(yīng)鏈上；面向質(zhì)量?jī)r(jià)值的業(yè)務(wù)過(guò)程重構(gòu)；共贏合作信任開(kāi)放；共同的戰(zhàn)略與文化；注重核心能力的發(fā)展；供應(yīng)鏈需要集成顧客的特點(diǎn)。實(shí)際上根據(jù)供應(yīng)鏈環(huán)境下產(chǎn)品質(zhì)量的形成過(guò)程分析，也可以歸納出在供應(yīng)鏈環(huán)境下的質(zhì)量管理具有如下特點(diǎn)：

1.跨越企業(yè)質(zhì)量體系的復(fù)雜性

在供應(yīng)鏈環(huán)境下，產(chǎn)品質(zhì)量是由供應(yīng)鏈上所有的成員企業(yè)共同保證的，產(chǎn)品質(zhì)量將取決于構(gòu)成供應(yīng)鏈的所有企業(yè)的質(zhì)量管理與控制水平，因此質(zhì)量管理模式應(yīng)由單一企業(yè)質(zhì)量管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗥髽I(yè)協(xié)同質(zhì)量管理模式，質(zhì)量管理職能從企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理擴(kuò)展到企業(yè)間質(zhì)量管理。質(zhì)量管理體系的質(zhì)量管理，注意供應(yīng)鏈的總體質(zhì)量，質(zhì)量戰(zhàn)略的統(tǒng)一是供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的最起碼條件。

2.顧客衡量標(biāo)準(zhǔn)的惟一性

隨著競(jìng)爭(zhēng)全球化、產(chǎn)品需求顧客化、技術(shù)創(chuàng)新加快，市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品技術(shù)含量、服務(wù)、交貨期的要求越來(lái)越高，從而導(dǎo)致質(zhì)量管理的范圍不斷擴(kuò)大，要求持續(xù)提高。供應(yīng)鏈的質(zhì)量管管理應(yīng)以顧客滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)。追求適度質(zhì)量，過(guò)高的超過(guò)需求的質(zhì)量則造成人為的浪費(fèi)，而過(guò)低則不能滿足用戶需求；重視質(zhì)量的時(shí)間性，消費(fèi)者需求不斷變化導(dǎo)致市場(chǎng)瞬時(shí)萬(wàn)變，在目前時(shí)間點(diǎn)上具有適度質(zhì)量的產(chǎn)品，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后可能成為不良質(zhì)量產(chǎn)品。

3.動(dòng)態(tài)聯(lián)盟的不穩(wěn)定性

供應(yīng)鏈的企業(yè)間是一種合作競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系。供應(yīng)鏈的本質(zhì)強(qiáng)調(diào)處于供應(yīng)鏈上的企業(yè)間合作，強(qiáng)調(diào)整個(gè)供應(yīng)鏈效益的最大化而不是僅僅考慮節(jié)點(diǎn)企業(yè)的利益。另外供應(yīng)鏈上的節(jié)點(diǎn)企業(yè)也會(huì)為各自的利益最大化而相互競(jìng)爭(zhēng)。因此，供應(yīng)鏈環(huán)境下產(chǎn)品質(zhì)量保證將比單一企業(yè)內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量保證困難得多，質(zhì)量隨著動(dòng)態(tài)聯(lián)盟的變化而變化，并且質(zhì)量問(wèn)題的出現(xiàn)將使整個(gè)供應(yīng)鏈產(chǎn)生波動(dòng)，過(guò)程復(fù)雜而周期長(zhǎng)，消除波動(dòng)所需要的成本也高。

4.企業(yè)質(zhì)量文化的差異性

供應(yīng)鏈從某種意義上說(shuō)是一個(gè)范圍更廣的虛擬企業(yè)結(jié)構(gòu)模式，它包含從原材料的供應(yīng)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)鏈中不同企業(yè)的制造加工、組裝、分銷(xiāo)等過(guò)程直到最終用戶?；谄髽I(yè)供應(yīng)鏈的質(zhì)量管理體系，各企業(yè)的質(zhì)量文化存著不同，要實(shí)施有效的供應(yīng)鏈管理，一定要堅(jiān)持以人為本的原則，讓員工熟悉供應(yīng)鏈、動(dòng)態(tài)聯(lián)盟的管理思想、管理觀念、管理方法和管理制度，否則很多員工會(huì)強(qiáng)烈抵制基于供應(yīng)鏈的企業(yè)重組，給供應(yīng)鏈的建立帶來(lái)巨大阻礙。

5.節(jié)點(diǎn)的連續(xù)性

研究供應(yīng)鏈環(huán)境下的節(jié)點(diǎn)企業(yè)的質(zhì)量管理活動(dòng)，不僅要研究各個(gè)企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量管理活動(dòng)，更重要的是要研究節(jié)點(diǎn)企業(yè)間的質(zhì)量管理活動(dòng)，包括整個(gè)供應(yīng)鏈的質(zhì)量成本的核算、質(zhì)量收益的確認(rèn)等。但在供應(yīng)鏈環(huán)境下，節(jié)點(diǎn)企業(yè)是以相互的供求關(guān)系為基礎(chǔ)開(kāi)展活動(dòng)的，各企業(yè)本身均為獨(dú)立的法人實(shí)體，他們追求的是各自企業(yè)的利潤(rùn)最大化。這就可能導(dǎo)致供應(yīng)鏈企業(yè)在相互的合作過(guò)程中，為了自己的利益，保留某些私有信息，如產(chǎn)品質(zhì)量、各自的質(zhì)量預(yù)防成本、質(zhì)量檢測(cè)成本等，從而引發(fā)供應(yīng)鏈環(huán)境下的節(jié)點(diǎn)企業(yè)間非對(duì)稱信息和節(jié)點(diǎn)的間斷。

三、基于供應(yīng)鏈的質(zhì)量再造的途經(jīng)

質(zhì)量再造（Quality Reengineering簡(jiǎn)稱QR）就能更多理解為以滿足顧客需求為導(dǎo)向，以靈敏、快速反應(yīng)和適應(yīng)市場(chǎng)變化為宗旨，實(shí)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量革命，對(duì)質(zhì)量形成過(guò)程的管理進(jìn)行根本性的再思考和關(guān)鍵性的再設(shè)計(jì)取得質(zhì)量效益。質(zhì)量再造關(guān)注企業(yè)的質(zhì)量形成的業(yè)務(wù)與管理流程，一切“再造”工作都圍繞質(zhì)量形成展開(kāi)，它強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新，徹底擺脫企業(yè)原有模式的束縛，一切從頭開(kāi)始，對(duì)企業(yè)質(zhì)量形成的進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。供應(yīng)鏈運(yùn)作的表象是物流、信息流、資金流，但是供應(yīng)鏈管理實(shí)際上是一種基于“競(jìng)爭(zhēng)——使用——協(xié)調(diào)”機(jī)制的、以分布企業(yè)集成和分布作業(yè)協(xié)調(diào)為保證的新的企業(yè)運(yùn)作模式。所以，基于供應(yīng)鏈的質(zhì)量再造是符合供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的目標(biāo)，有利于提高供應(yīng)鏈質(zhì)量管理水平。

1.實(shí)施供應(yīng)鏈質(zhì)量戰(zhàn)略，創(chuàng)建泛質(zhì)量管理體系

傳統(tǒng)的質(zhì)量管理在實(shí)施企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略時(shí)，一般都是以自己企業(yè)為中心，建立企業(yè)質(zhì)量管理體系，但在供應(yīng)商、制造商、分銷(xiāo)商及最終用戶之間尚未形成一條連續(xù)、暢通的質(zhì)量鏈，而是被一系列企業(yè)各自的管理質(zhì)量體系的所阻隔。要破除這些阻隔，就需要統(tǒng)一供應(yīng)鏈企業(yè)群的總體質(zhì)量戰(zhàn)略，形成共同的質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)，達(dá)到指導(dǎo)思想的一致；進(jìn)行供應(yīng)鏈質(zhì)量的總體規(guī)劃，加強(qiáng)供應(yīng)鏈上各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理，提高顧客滿意度；以系統(tǒng)論、信息論與控制論為指導(dǎo)，建立動(dòng)態(tài)、開(kāi)放的質(zhì)量管理體系，突破現(xiàn)有的供應(yīng)鏈之間企業(yè)各自為陣的質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)泛質(zhì)量管理體系，從而保障整個(gè)供應(yīng)鍵的質(zhì)量；堅(jiān)持供應(yīng)鏈上員工的培訓(xùn)與宣傳，讓員工熟悉供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的思想、觀念、方法和制度，提高供應(yīng)鏈質(zhì)量意識(shí)。達(dá)到提高質(zhì)量管理體系在供應(yīng)鏈環(huán)境下產(chǎn)品全生命周期、全過(guò)程、集成化、敏捷化質(zhì)量管理的要求，把質(zhì)量管理的功能向供應(yīng)源和需求源兩個(gè)方向拓展，建立起具有宏觀調(diào)控功能的質(zhì)量管理大系統(tǒng)，稱之泛質(zhì)量管理體系。泛質(zhì)量管理體系是指以提高供應(yīng)鏈的顧客滿意度為宗旨，創(chuàng)立以核心企業(yè)質(zhì)量管理體系為核心的供應(yīng)鏈質(zhì)量管理體系。

2.做好供應(yīng)鏈協(xié)同，促進(jìn)泛質(zhì)量管理體系順利運(yùn)作

供應(yīng)鏈協(xié)同是打破供應(yīng)鏈上存在的“質(zhì)量黑箱”的關(guān)鍵，所以，核心企業(yè)必須在整體供應(yīng)鏈中起到主導(dǎo)的作用，積極參與到其上、下游企業(yè)的質(zhì)量管理，進(jìn)行質(zhì)量管理體系的相互滲透，以便在整條供應(yīng)鏈上形成一個(gè)系統(tǒng)的質(zhì)量管理機(jī)制，促進(jìn)泛質(zhì)量管理體系順利運(yùn)作。具體采取供應(yīng)鏈企業(yè)之間的協(xié)合產(chǎn)品研發(fā)，提高研發(fā)設(shè)計(jì)質(zhì)量與周期；以產(chǎn)品為中心的供求關(guān)系將漸漸變成以服務(wù)為中心的供求關(guān)系，盡可能提供產(chǎn)品所需的服務(wù)；進(jìn)行培訓(xùn)和提供技術(shù)支持的辦法來(lái)實(shí)現(xiàn)知識(shí)的傳遞，提高供應(yīng)鏈的泛質(zhì)量管理體系運(yùn)作水平；所有的供應(yīng)鏈企業(yè)都要明確供應(yīng)商的質(zhì)量要求，以保證與自己合作的供應(yīng)商都具有相應(yīng)的質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量管理能力；要根據(jù)企業(yè)自身特點(diǎn)和需求來(lái)選擇合適的供應(yīng)商， 并對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、技術(shù)、財(cái)務(wù)狀況、以往業(yè)績(jī)、管理水平等各方面進(jìn)行全面檢查和評(píng)估，從而找出與自身需求相匹配的合作伙伴，與供應(yīng)商建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)系。不過(guò)，有一點(diǎn)必須清楚的是，對(duì)供應(yīng)商的選擇必須依賴于有效的供應(yīng)鏈質(zhì)量管理戰(zhàn)略，我們必須選擇具有高度專業(yè)化技術(shù)核心能力、有足夠的合作精神、對(duì)質(zhì)量管理的必要性充分認(rèn)識(shí)、互惠互利、尋求長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的供應(yīng)商。

3.應(yīng)用SMAIC技術(shù)，測(cè)量改善泛質(zhì)量管理體系

在供應(yīng)鏈管理環(huán)境下，應(yīng)用DMAIC技術(shù)，幫助企業(yè)收集、分發(fā)和分析整個(gè)供應(yīng)鏈中的關(guān)鍵質(zhì)量信息，跟蹤和分析上游企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，處理來(lái)自客戶的反饋，使供應(yīng)鏈上的一切質(zhì)量活動(dòng)均持續(xù)不斷地按程序、規(guī)范、質(zhì)量要求進(jìn)行。DMAIC技術(shù)是指定義（Define）、測(cè)量（Measure）、分析（Analyze）、改進(jìn)（Improve）、控制（Control）五個(gè)階段構(gòu)成的過(guò)程改進(jìn)方法，一般用于對(duì)現(xiàn)有流程的改進(jìn)，包括制造過(guò)程、服務(wù)過(guò)程以及工作過(guò)程等等。每個(gè)階段又由若干個(gè)工作步驟構(gòu)成。雖然，Motorola、GE、6Sigma Plus、Smart Solution等采用的工作步驟不盡相同，有的采用6步法，有的采用12步法或24步法。但每個(gè)階段的主要內(nèi)容是大致相同的。

在供應(yīng)鏈環(huán)境下泛質(zhì)量管理體系，不僅考慮節(jié)點(diǎn)企業(yè)內(nèi)的質(zhì)量管理體系的建立，更重要的是考慮節(jié)點(diǎn)企業(yè)間的質(zhì)量管理體系的建立，重點(diǎn)還在于對(duì)供應(yīng)鏈中的上游企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量水平的控制。

4.采用集成質(zhì)量系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈質(zhì)量信息的共享

供應(yīng)鏈中任何一個(gè)共需環(huán)節(jié)都存在著最基本的質(zhì)量信息交換。這是實(shí)現(xiàn)供需活動(dòng)，保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量所必需的。供應(yīng)鏈之間的企業(yè)引入集成質(zhì)量系統(tǒng)，在計(jì)機(jī)集成出制造系統(tǒng)（CIMS）環(huán)境中，把企業(yè)之間相互分離的單元質(zhì)量保證技術(shù)通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)有機(jī)地結(jié)合起為，及時(shí)采集處理與質(zhì)量有的信息，使質(zhì)量活動(dòng)協(xié)調(diào)進(jìn)行，以提高質(zhì)量系統(tǒng)對(duì)多變的質(zhì)量需求及制造環(huán)境的適應(yīng)能力，使產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)步的提高。

一個(gè)較完善的CIM環(huán)境下的集成質(zhì)量系統(tǒng)應(yīng)該覆蓋產(chǎn)品的整個(gè)生命周期，從需求分析開(kāi)始，直到售后服務(wù)，它應(yīng)該不同于傳統(tǒng)的質(zhì)量系統(tǒng)，也不應(yīng)該是大量手工過(guò)程的簡(jiǎn)單計(jì)算機(jī)化，而是對(duì)產(chǎn)品的整個(gè)生命周期的質(zhì)量實(shí)施控制，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)；建立在分布式結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，合理的分布性與統(tǒng)一性的有機(jī)結(jié)合；對(duì)質(zhì)量信息的提取、分析和共享，通過(guò)信息集成實(shí)現(xiàn)質(zhì)量信息的及時(shí)處理與反饋；通過(guò)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形成過(guò)程的整體控制實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品本身和產(chǎn)品質(zhì)量形成過(guò)程的質(zhì)量控制，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量及制造過(guò)程的改進(jìn)。達(dá)到質(zhì)量信息的共享，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈質(zhì)量體系的“縱向集成”、“模向集成”的有機(jī)結(jié)合。

5.營(yíng)造質(zhì)量文化，達(dá)到供應(yīng)鏈質(zhì)量管理體系的和諧

質(zhì)量文化是質(zhì)量管理的最高境界，是質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量手段和質(zhì)量管理制度的有機(jī)整合。它的形成是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，企業(yè)的管理者要有步驟地統(tǒng)一員工的行為，有意識(shí)地建立共同的價(jià)值觀， 用先進(jìn)的管理觀念約束和規(guī)范員工的行為，最終使員工達(dá)到自我協(xié)調(diào)、自我控制。在供應(yīng)鏈管理環(huán)境下，企業(yè)質(zhì)量文化應(yīng)滲透于供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)，以此來(lái)確保全體成員對(duì)質(zhì)量有共同的認(rèn)識(shí)，形成共同的價(jià)值觀，實(shí)現(xiàn)共贏。

“品質(zhì)， 始于教育， 終于教育”。質(zhì)量不是天生的，是通過(guò)人制造出來(lái)的，通過(guò)人服務(wù)達(dá)到的， 人是質(zhì)量的主體。在供應(yīng)鏈環(huán)境下，需要實(shí)施全面的質(zhì)量管理，要以人為本，以教育為主，并根據(jù)員工不同的教育背景和思想觀念，對(duì)供應(yīng)鏈中各成員進(jìn)行多層次大范圍和持續(xù)的質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量道德教育，形成全員崇尚質(zhì)量，追求卓越的質(zhì)量文化氛圍。產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，服務(wù)質(zhì)量的好壞，要看供應(yīng)鏈每一環(huán)節(jié)上的成員對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)及態(tài)度。在供應(yīng)鏈管理環(huán)境下，TQM的實(shí)施，需要打破企業(yè)之間的界限，供應(yīng)鏈上的各成員協(xié)同作戰(zhàn)；跨企業(yè)、跨部門(mén)的質(zhì)量活動(dòng)有助于改善設(shè)計(jì)、服務(wù)、質(zhì)量及成本。因此，在企業(yè)內(nèi)部和外部供應(yīng)鏈上，只有人人明確工作要求，齊心協(xié)力，不斷改進(jìn)質(zhì)量，才能取得實(shí)效。

四、結(jié)束語(yǔ)

在今天，質(zhì)量管理概念正從狹義的企業(yè)質(zhì)量管理演變成為社會(huì)范圍的質(zhì)量控制。供應(yīng)鏈質(zhì)量管理致力于實(shí)現(xiàn)成員企業(yè)間在整個(gè)供應(yīng)鏈范圍內(nèi)的質(zhì)量?jī)?yōu)化，追求開(kāi)放式體系架構(gòu)與管理思維。企業(yè)應(yīng)不斷進(jìn)行質(zhì)量管理再造與創(chuàng)新，樹(shù)立供應(yīng)鏈質(zhì)量戰(zhàn)略與協(xié)同意識(shí)；通過(guò)建立包括供應(yīng)鏈上各貿(mào)易伙伴團(tuán)體（供應(yīng)商、分銷(xiāo)商等）在內(nèi)的泛質(zhì)量管理體系，實(shí)施質(zhì)量再造思想，使企業(yè)質(zhì)量管理的形態(tài)發(fā)生革命性的轉(zhuǎn)變，使企業(yè)的顧客滿意程度指標(biāo)有一個(gè)巨大進(jìn)步，最終提高供應(yīng)鏈質(zhì)量的整體競(jìng)爭(zhēng)能力。

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