[摘 要] 本文運(yùn)用矛盾分析法對頂崗實(shí)習(xí)過程中學(xué)校、酒店、學(xué)生三方存在的利益沖突及應(yīng)對策略進(jìn)行了實(shí)證分析，對解決酒店管理專業(yè)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)存在的風(fēng)險(xiǎn)提出了行之有效的預(yù)防措施，這將對高職學(xué)院加強(qiáng)頂崗實(shí)習(xí)的管理具有重要的借鑒作用。

[關(guān)鍵詞] 頂崗實(shí)習(xí) 風(fēng)險(xiǎn) 對策研究

一、學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)期間承擔(dān)的工作簡況

針對高職酒店管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)的特點(diǎn)，并根據(jù)教高[2006]16號精神，把酒店頂崗實(shí)習(xí)納入到學(xué)生學(xué)習(xí)中不可或缺的一環(huán)。高職學(xué)生在進(jìn)入酒店后，基本上都分在了各大主要的營業(yè)部門承擔(dān)基層的服務(wù)員工作，如餐飲部、客房部、前廳部。學(xué)生剛到酒店，因?yàn)閷频昵闆r和業(yè)務(wù)還不熟悉，一般需要一周到兩周的適應(yīng)期和學(xué)習(xí)期，適應(yīng)酒店的管理風(fēng)格和作息時(shí)間（每天24小時(shí)三班輪換）；學(xué)習(xí)所在部門和崗位所需要的操作技能，并加強(qiáng)熟練度和快捷度，以期盡快能自己單獨(dú)作業(yè)，滿足酒店對人力資源的合理配置，盡快為酒店創(chuàng)造勞動(dòng)價(jià)值和效益。

二、學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)中存在的風(fēng)險(xiǎn)

1.學(xué)生的安全問題(財(cái)產(chǎn)和人身安全)

學(xué)生在外實(shí)習(xí)期間的安全是學(xué)校和酒店最關(guān)注的焦點(diǎn)問題之一。學(xué)生在學(xué)校期間是由學(xué)校統(tǒng)一管理，同住的基本都是本班的同學(xué)，進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)后，住在酒店提供的員工宿舍，由于人多、雜、亂情況，再加上酒店的人員流動(dòng)性很大，很容易會(huì)出現(xiàn)一些安全隱患。

2.學(xué)生對新環(huán)境適應(yīng)能力不足，學(xué)生和酒店就會(huì)產(chǎn)生的一些沖突

學(xué)生雖然已經(jīng)進(jìn)入了酒店，并開始工作，但有的學(xué)生還是無法將自己的身份從一個(gè)學(xué)生轉(zhuǎn)變到酒店的基層員工身份上來，這樣是根本就融入不到酒店的環(huán)境中的。酒店從業(yè)人員，從基層的員工到各級管理者，在工作的時(shí)候就應(yīng)該將客人視為上帝，“客人就是上帝”。如果不能正確認(rèn)識(shí)自己的新身份，在對客服務(wù)中就很可能出現(xiàn)問題，更甚者會(huì)和酒店產(chǎn)生直接沖突。

3.學(xué)生在實(shí)習(xí)期間容易產(chǎn)生心理障礙并引發(fā)的問題

許多學(xué)生在校就是佼佼者，是眾人矚目的中心，充滿了優(yōu)越感。到了酒店，要替客人整理房間，端茶倒水，甚至有時(shí)要承受某些客人的無理刁難。這時(shí)很多學(xué)生就覺得心里不平衡了，這種身份上的巨大落差，不久就會(huì)使學(xué)生在實(shí)習(xí)期間過度自卑。從而導(dǎo)致頂崗實(shí)習(xí)工作不能順利完成。

4.頂崗實(shí)習(xí)期間學(xué)生重復(fù)單調(diào)勞動(dòng)帶來的厭煩情緒

實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期間的崗位大部分定在餐飲、客房、前廳等幾個(gè)部門，這些部門所要求的操作技能是簡單和重復(fù)的，對高職生而言，不需要花過多的時(shí)間就能掌握了。她們認(rèn)為實(shí)習(xí)是為了學(xué)到更多的技能，而不是在一種技能上面重復(fù)浪費(fèi)時(shí)間。

5.在實(shí)習(xí)期間，同工不同酬，實(shí)習(xí)生感到付出與所得的不平衡

實(shí)習(xí)期一般為半年，其中前三個(gè)月為學(xué)習(xí)期，后三個(gè)月為見習(xí)期，所以大多數(shù)酒店給實(shí)習(xí)生的工資相比酒店同等級別的員工相比要低得多。甚至連加班工資實(shí)習(xí)生也要按照實(shí)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)比普通員工低得多。大多數(shù)學(xué)生都覺得心理不平衡，憑什么我們都付出同樣的工作時(shí)間，甚至有的學(xué)生工作比酒店的員工還賣力，但是工資卻比他們要少得多。長此以往，他們會(huì)降低自己對工作的激情和責(zé)任感。

6.部分學(xué)生缺乏對職業(yè)素質(zhì)的正確理解，服務(wù)態(tài)度不端正

很多學(xué)生在實(shí)習(xí)前也知道酒店實(shí)習(xí)不是去享受，是去鍛煉，做好了吃苦、扎扎實(shí)實(shí)學(xué)東西的準(zhǔn)備。但在還沒有真正進(jìn)入酒店崗位之前，還是體會(huì)不了做酒店工作的辛苦的程度。一旦進(jìn)入崗位，要獨(dú)立上崗，要接受關(guān)于酒店制度的約束、每天三班輪換的壓力、顧客的刁難。這樣長時(shí)間下來，實(shí)習(xí)態(tài)度就會(huì)產(chǎn)生偏離，怕苦怕累，不愿吃苦耐勞、拈輕怕重的思想就冒出來了，服務(wù)態(tài)度就變形，服務(wù)質(zhì)量就會(huì)大滑坡。

三、面對頂崗實(shí)習(xí)存在風(fēng)險(xiǎn)而生的管理對策

1.切實(shí)做好實(shí)習(xí)前的培訓(xùn)動(dòng)員工作

實(shí)習(xí)前的動(dòng)員工作可以說是整個(gè)實(shí)習(xí)中至關(guān)重要的一環(huán)。要給學(xué)生充分講解清楚實(shí)習(xí)的目的、意義，以及實(shí)習(xí)中將要面對的困難，特別的是實(shí)習(xí)紀(jì)律的強(qiáng)調(diào)。給學(xué)生把預(yù)防針打好。一方面要對即將實(shí)習(xí)的酒店有一個(gè)詳細(xì)和充分的介紹；另一方面對實(shí)習(xí)期間的紀(jì)律要做嚴(yán)格的申明。并強(qiáng)調(diào)把實(shí)習(xí)成績同畢業(yè)成績掛鉤，而實(shí)習(xí)成績由酒店與實(shí)習(xí)帶隊(duì)教師共同確定。

2.加強(qiáng)實(shí)習(xí)生思想教育工作

學(xué)生在實(shí)習(xí)期間的問題主要反映在思想上的不穩(wěn)定。在實(shí)習(xí)期間之所以產(chǎn)生動(dòng)搖，主要原因還是當(dāng)時(shí)對酒店存在的各種問題不理解，或者對酒店的認(rèn)識(shí)不夠深刻，如果能對他們遇到的問題切實(shí)加以解決，在工作上允許他們犯錯(cuò)和改錯(cuò)，耐心地培訓(xùn)，在生活上關(guān)心愛護(hù)他們，則實(shí)習(xí)期間是可以做到穩(wěn)定的。

3.加強(qiáng)實(shí)習(xí)期間的紀(jì)律管理

為保證教學(xué)計(jì)劃的順利執(zhí)行，保證質(zhì)量地完成實(shí)習(xí)，必須制訂嚴(yán)格的實(shí)習(xí)紀(jì)律。明確什么情況下可以終止實(shí)習(xí)、應(yīng)辦理什么手續(xù)，什么情況不可以終止實(shí)習(xí)及終止后的處罰措施。當(dāng)然實(shí)習(xí)制度還可以包括獎(jiǎng)勵(lì)措施，如評選優(yōu)秀實(shí)習(xí)生優(yōu)秀員工等。另外，在實(shí)習(xí)期間，要求實(shí)習(xí)生撰寫實(shí)習(xí)報(bào)告，實(shí)習(xí)期結(jié)束時(shí)，要求實(shí)習(xí)生寫出實(shí)習(xí)總結(jié)、實(shí)習(xí)調(diào)查報(bào)告和論文等。

4.切實(shí)保障學(xué)生在實(shí)習(xí)期間的權(quán)益

學(xué)校應(yīng)慎重選擇考察酒店，選擇那些管理規(guī)范的四、五星級酒店，現(xiàn)在有很多酒店管理集團(tuán)，他們旗下的酒店大多數(shù)都有較先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和比較和諧的企業(yè)文化，選擇這些酒店就能給實(shí)習(xí)生一個(gè)很好的軟環(huán)境，實(shí)習(xí)期間就能學(xué)到比較多的知識(shí)。不斷加強(qiáng)技能培訓(xùn)，讓實(shí)習(xí)生不停地獲得新的知識(shí)和技能；在可能時(shí)進(jìn)行輪崗，讓實(shí)習(xí)盡可能多地接觸酒店的其他部門。