[摘 要] 預(yù)訂是飯店一項有力的促銷手段，而且實行預(yù)訂在很多方面都有利于飯店的客房銷售管理。在各種預(yù)訂技術(shù)并存的現(xiàn)代飯店經(jīng)營中，飯店經(jīng)營者需要認(rèn)真考慮一個非常實際的經(jīng)營問題——哪一種技術(shù)是最適合飯店？而這一切問題的答案都必須建立在一個最基本的基礎(chǔ)之上——現(xiàn)代飯店的預(yù)訂管理技術(shù)是如何發(fā)展的，未來趨勢究竟會何去何從？本文以國外飯店預(yù)訂技術(shù)發(fā)展歷程為研究對象，對飯店預(yù)訂模式進行了總結(jié)，并分析了各種預(yù)訂模式的運行方式和優(yōu)缺點。

[關(guān)鍵詞] 旅游管理 飯店 預(yù)訂 模式

一、飯店預(yù)訂概述

1.預(yù)訂

客人在未抵達(dá)前向飯店預(yù)先提出用房的具體要求，稱之為“預(yù)訂”。

2.客房預(yù)訂的意義

對客人而言，可以有效地計劃自己的行程，節(jié)約寶貴的時間，免遭飯店客滿的風(fēng)險。對飯店自身的經(jīng)營管理而言，也具有重要的意義：它拓寬了對客服務(wù)在時間、內(nèi)容等方面的范圍，形成了更完整的為客人提供全面服務(wù)的概念；它是飯店一項有力的促銷手段，飯店因此能更廣泛、更直接地接觸客人，了解需求吸引客源，使飯店客房達(dá)到理想的出租率；有助于飯店更好地預(yù)測未來客源情況，以便及時調(diào)整經(jīng)營銷售策略，在當(dāng)今激烈的競爭中把握主動；有助于飯店在勞動力、物資、資金等諸方面進行有效地計劃安排，有利于提高飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

飯店客房預(yù)訂無論對客人還是飯店管理者，都具有重要的實際意義，因此國際飯店管理集團都非常重視對客房預(yù)訂環(huán)節(jié)的管理，這一點從不斷發(fā)展更新的客房預(yù)訂技術(shù)就可以略見一斑。

3.研究飯店客房預(yù)訂管理發(fā)展歷程的意義

在各種預(yù)訂技術(shù)并存的現(xiàn)代飯店經(jīng)營中，飯店經(jīng)營者需要認(rèn)真考慮眾多的實際經(jīng)營問題——哪一種技術(shù)是最適合飯店？飯店預(yù)訂管理的未來發(fā)展計劃該如何制定？而這一切問題的答案都必須建立在一個最基本的基礎(chǔ)之上——全球飯店業(yè)預(yù)訂管理技術(shù)的真實發(fā)展歷程，即現(xiàn)代飯店的預(yù)訂管理技術(shù)是如何發(fā)展的，未來趨勢究竟會何去何從？只有在了解這些基本問題之后，我們才可能對飯店的預(yù)訂管理做出科學(xué)的、切合實際的決策。

二、飯店預(yù)訂模式的發(fā)展研究

二戰(zhàn)結(jié)束后，隨著經(jīng)濟的復(fù)蘇，現(xiàn)代飯店也逐漸發(fā)展并成熟，由于客房預(yù)訂在飯店經(jīng)營管理中的重要性，飯店經(jīng)營者的客房銷售渠道在此階段也得到極大的拓展，但在飯店發(fā)展歷程中真正引起并影響到飯店預(yù)訂模式發(fā)生根本性變化的，則是飯店預(yù)訂技術(shù)的發(fā)展。根據(jù)預(yù)訂技術(shù)的發(fā)展來研究飯店預(yù)訂的發(fā)展歷程，將會對各種不同的預(yù)訂模式有一更清晰的界定和認(rèn)識。因此在這里我們根據(jù)飯店預(yù)訂技術(shù)的發(fā)展，將飯店預(yù)訂劃分為四個階段發(fā)展模式。

1.第一代預(yù)訂模式

在計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)取得重大發(fā)展之前，早期的預(yù)訂系統(tǒng)都以使用電話為基礎(chǔ)。飯店面臨著大量的預(yù)訂工作：電話、傳真、文件都需要耗費不少人力和時間來處理，而且容易出錯。

2.第二代預(yù)訂模式

由于傳統(tǒng)的預(yù)訂技術(shù)已經(jīng)不能適應(yīng)大量發(fā)展的旅游需求，于是一些有經(jīng)濟實力的大型連鎖飯店開始研究新的預(yù)訂技術(shù)，成立了中央預(yù)訂辦公室（CRO）來專門負(fù)責(zé)處理其下屬飯店的預(yù)訂，并開通了免費電話服務(wù)。這一代預(yù)訂系統(tǒng)的代表是假日旅館首次引進的中央預(yù)訂系統(tǒng)（Holidex），這是飯店業(yè)首次使用計算機預(yù)訂系統(tǒng)來支持客房預(yù)訂。管理者建立該系統(tǒng)的目的就是為潛在客人和旅行代理人提供便利的使用飯店客房存貨的機會，產(chǎn)品購買者通過一個電話就可以獲得關(guān)于客房的供應(yīng)情況、位置和價格的信息。

計算機在這一系統(tǒng)中的作用還十分簡單，只是對飯店客房的存貨情況進行管理。與這種預(yù)訂系統(tǒng)相配套的，就是飯店公司在40年前開發(fā)的免長話費電話預(yù)訂中心，即我們現(xiàn)在所說的800免費電話。在當(dāng)時，采用這一措施是為了鼓勵電話預(yù)訂，而且飯店配備了許多能夠快速回答問題和處理預(yù)訂的訂房員。這一系統(tǒng)至今仍然伴隨著飯店客房預(yù)訂系統(tǒng)的發(fā)展，成為計算機預(yù)訂系統(tǒng)不可或缺的一個補充。在該模式下進行預(yù)訂存在著幾個主要問題：（1）電腦上顯示的數(shù)據(jù)信息過于簡單不足以說明飯店復(fù)雜的設(shè)施和功能。（2)雖然飯店的電腦管理系統(tǒng)（PMS）實現(xiàn)了對飯店客房存貨情況的管理，但是系統(tǒng)上的信息并不能及時傳達(dá)給訂房中心（CRO），所以訂房中心是不知道飯店客房的實時信息的，這也給訂房工作帶來了隱患。（3）所有的溝通過程都必須通過電話實現(xiàn)，整個流程實際上只是電話預(yù)訂，電腦管理。而根據(jù)國際酒店銷售與營銷協(xié)會（HSMAI 1995）的統(tǒng)計，通過飯店集團CRO電話語言預(yù)訂，每個預(yù)訂的成本要在12美元～15美元之間。

3.第三代預(yù)訂模式

20世紀(jì)80年代，計算機、信息通訊技術(shù)以及一些相關(guān)技術(shù)領(lǐng)域取得了重大的發(fā)展，這些技術(shù)有力的支持了更為先進的預(yù)訂系統(tǒng)的產(chǎn)生，真正意義上的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂應(yīng)該是從這個階段開始。這一變化的起源來自于航空公司為控制庫存而設(shè)計的計算機預(yù)訂系統(tǒng)。

早在20世紀(jì)60年代早期，航空公司開始開發(fā)電子預(yù)訂系統(tǒng)，初衷是為了簡化航空公司內(nèi)部訂票員預(yù)訂機票的程序。到上世紀(jì)70年代，航空公司已經(jīng)有能力把預(yù)訂系統(tǒng)的終端接入旅行代理人的辦公室，通過局域網(wǎng)來獲取預(yù)訂信息并對預(yù)訂進行答復(fù)，由于代理人遍布世界各地，使得這一系統(tǒng)覆蓋的范圍十分廣泛。既然可以把預(yù)訂終端直接安裝在代理人的辦公室中，就沒有必要讓他們再打電話到公司來預(yù)訂。在當(dāng)時，這樣的航空系統(tǒng)被證明是即有效、成本又低的接受預(yù)訂的途徑，由于航空公司的產(chǎn)品和旅游飯店的產(chǎn)品同樣都具有著不可儲存的性質(zhì)，國外飯店集團敏銳的發(fā)現(xiàn)了這一共同點和這一系統(tǒng)的潛在價值，于是開發(fā)了更適合于飯店產(chǎn)品的系統(tǒng)（CRS），并把其并入航空公司已經(jīng)搭建好的框架之中，完成了飯店預(yù)訂系統(tǒng)一次歷史性的飛躍。這一系統(tǒng)就是我們現(xiàn)在所說的全球分銷系統(tǒng)（Global Distribution System）。

GDS系統(tǒng)的產(chǎn)生顛覆了以往必須使用電話進行預(yù)訂的觀念，中間商可以通過其安裝的預(yù)訂終端向飯店發(fā)出預(yù)訂要求。GDS與飯店CRS的連接是通過接口轉(zhuǎn)換公司（Switching Company）實現(xiàn)的。近20多年來，這種基于行業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂模式一直是各大飯店集團開展網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂業(yè)務(wù)所使用的主流方式。與第一代預(yù)訂模式相比，這種模式具有以下優(yōu)點：（1)溝通的效率更高。GDS為供應(yīng)商與代理商之間的信息傳遞提供了局域網(wǎng)功能，產(chǎn)品信息以及銷售信息可以在第一時間傳遞到相關(guān)的管理部門，這種模式比電話溝通更有效率。（2)終端技術(shù)使得飯店企業(yè)可以使用更為廣泛的銷售代理。借助于航空公司遍布世界各地的銷售點，飯店企業(yè)可以在更為廣泛的空間中對自己的產(chǎn)品進行銷售。（3)顧客能夠獲得的信息更為全面。GDS終端上可以顯示出關(guān)于飯店產(chǎn)品的十分詳細(xì)的信息以支持顧客決策，而在第一代模式中，由于CRO中電話訂房員處理業(yè)務(wù)的時間受到限制，消費者往往不能得到充分的產(chǎn)品信息。隨著技術(shù)的不斷成熟，這一系統(tǒng)為飯店業(yè)帶來的收益也不斷的提高。2003年，全球飯店GDS預(yù)訂量首次突破了5000萬。

4.第四代預(yù)訂模式

如果說以GDS為核心的行業(yè)內(nèi)局域網(wǎng)預(yù)訂是第三代預(yù)訂系統(tǒng)的主要特色的話，那么第四代預(yù)訂系統(tǒng)的最大特色就在一個“廣”字，而這個“廣”字就是建立在Internet出現(xiàn)的基礎(chǔ)之上的。靈活生的、操作簡便的網(wǎng)頁要比GDS的預(yù)訂終端更容易被人接受，由于Internet帶來了大量可以利用的客戶，飯店公司將會經(jīng)歷一次意義重大的變革。自上世紀(jì)90年代以來，各種旅游產(chǎn)品的供應(yīng)商和中間商都紛紛在Internet上建立了自己的網(wǎng)站，包括許多GDS系統(tǒng)也利用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)對界面進行改進，部分或者全部的向互聯(lián)網(wǎng)開放，飯店客房的預(yù)訂方式變得更趨于多元化。預(yù)訂系統(tǒng)覆蓋的范圍，使用的對象也變得越來越廣泛。第三代預(yù)訂模式的核心是利用Internet實現(xiàn)分銷和直銷。

三、飯店預(yù)訂模式比較分析

在飯店的發(fā)展過程中，可以說，隨著預(yù)訂技術(shù)的發(fā)展，每一種預(yù)訂模式都起到促進飯店銷售的作用，各種預(yù)訂模式中的信息傳遞方式都有不同，預(yù)訂模式的便利性也一直在不斷的提高。

1.飯店預(yù)訂模式的信息傳遞方式和便利性分析

在第一代預(yù)訂系統(tǒng)中，只有飯店、旅行社以及顧客三個節(jié)點。顧客可以直接打電話到飯店預(yù)訂客房，也可以通過旅行社向飯店訂房。在第二代預(yù)訂系統(tǒng)中，由于加入了訂房中心，顧客訂房渠道進一步得到拓展，顧客可以打電話到飯店預(yù)訂中心訂房，也可以通過旅行社與飯店發(fā)生聯(lián)系，也可以直接打電話到飯店進行預(yù)訂。各種渠道的聯(lián)系都是通過電話完成的。第三代預(yù)訂系統(tǒng)使得飯店與中間商之間的聯(lián)系可以不通過電話，直接在行業(yè)內(nèi)部的局域網(wǎng)上實現(xiàn)，實現(xiàn)了真正意義上的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。但是這種預(yù)訂必須通過擁有GDS預(yù)訂終端的中間商才能實現(xiàn)。因此只有中間商享受到了網(wǎng)絡(luò)的便利性，而飯店的直接顧客如果需要預(yù)訂客房仍然需要通過傳統(tǒng)的方式與飯店、旅行社、中間商聯(lián)系。Internet出現(xiàn)之后，在整個的預(yù)訂流程中仍然只是有飯店、中間商和顧客三個節(jié)點，但是三者之間信息的交流方式卻變得更多元化，Internet可以使顧客繞過所有的中間環(huán)節(jié)直接向飯店發(fā)出預(yù)訂要求。飯店經(jīng)營者們只需要在Internet上建立一個自己的預(yù)訂網(wǎng)站，并配之以后臺的預(yù)訂管理系統(tǒng)，就可以在Internet上銷售自己的產(chǎn)品。

2.旅游飯店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂模式的優(yōu)勢

相對于第三代預(yù)訂模式中的行業(yè)內(nèi)局域網(wǎng)系統(tǒng)而言，基于Internet的第四代預(yù)訂模式有著其不可比擬的優(yōu)勢：（1)可進入性比GDS高。與只有大型飯店集團和大旅行社才承受的起的GDS系統(tǒng)不同，在Internet上建立一個飯店網(wǎng)站的成本要低得多。（2)覆蓋的范圍更廣，面對的用戶種類更多。GDS終端的使用者大部分都是旅游代理商，一般消費者難以進入系統(tǒng)與飯店直接發(fā)生聯(lián)系。但是在Internet平臺下，用戶只要有一臺能夠上網(wǎng)的計算機就可以登錄各種各樣的旅游網(wǎng)站與旅游中間商或是服務(wù)提供商發(fā)生聯(lián)系。（3)Internet的產(chǎn)生使得飯店有可能進一步拉近與顧客之間的距離。在第三代預(yù)訂模式中，GDS公司和代理商是飯店與顧客之間無法逾越的障礙，Internet時代，飯店可以通過網(wǎng)站這些中介直接面對消費者。

可以看到，在客房預(yù)訂的整個發(fā)展過程中，技術(shù)的演進是飯店客房預(yù)訂模式發(fā)展的潛在動力。由于網(wǎng)絡(luò)沒有出現(xiàn)，電話預(yù)訂、電腦管理成為第一代預(yù)訂模式的核心；局域網(wǎng)的出現(xiàn)和電腦技術(shù)的發(fā)展促使了飯店集團內(nèi)部的CRS系統(tǒng)的出現(xiàn)；而隨著信息通訊技術(shù)的發(fā)展則成為GDS產(chǎn)生的關(guān)鍵要素，同時，也是由于技術(shù)上的原因限制了網(wǎng)絡(luò)的使用范圍和使用對象，GDS只能實現(xiàn)行業(yè)內(nèi)部的局域網(wǎng)預(yù)訂，直接使用對象也只局限在企業(yè)范圍內(nèi)，顧客無法直接參與到預(yù)訂過程中；Internet出現(xiàn)后，網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍更廣，使用成本更低，使得原有的局域網(wǎng)系統(tǒng)獲得了進一步的發(fā)展并催生了大量的飯店預(yù)訂網(wǎng)站為顧客提供直接訂房服務(wù)，飯店的客房預(yù)訂才真正進入網(wǎng)絡(luò)時代。

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