摘要：本文對(duì)杭州市江干區(qū)某兩家商業(yè)銀行的支行營(yíng)業(yè)室排隊(duì)現(xiàn)象進(jìn)行了比較研究，發(fā)現(xiàn)兩家銀行在地理位置上相距不到300米，規(guī)模相當(dāng)，但是排隊(duì)景象截然不同。本文對(duì)差距原因進(jìn)行了分析，并提出了改善商業(yè)銀行窗口服務(wù)的可行性建議。

關(guān)鍵詞：排隊(duì)現(xiàn)象；窗口服務(wù)；離柜業(yè)務(wù)

中圖分類(lèi)號(hào)：F830.4文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B文章編號(hào)：1674-2265（2008）08-0048-03

目前，銀行排隊(duì)現(xiàn)象是社會(huì)輿論關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題。從筆者調(diào)研情況來(lái)看，大型國(guó)有商業(yè)銀行排隊(duì)現(xiàn)象比較明顯，而股份制銀行以及地方中小銀行排隊(duì)現(xiàn)象相對(duì)而言不明顯。本文對(duì)杭州市江干區(qū)的某兩家商業(yè)銀行支行營(yíng)業(yè)室排隊(duì)現(xiàn)象進(jìn)行了比較研究。兩家銀行在地理位置上相距不到300米，規(guī)模相當(dāng)，其中一家是股份制商業(yè)銀行（下文稱(chēng)作A行），另外一家是國(guó)有大型商業(yè)銀行（下文稱(chēng)作B行）。

一、A、B行排隊(duì)現(xiàn)象抽樣調(diào)查

為了取得銀行排隊(duì)第一手定量資料，深入研究銀行排隊(duì)現(xiàn)象，筆者有針對(duì)性地對(duì)兩家銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了連續(xù)7天的抽樣調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，A行采用綜合柜員制，正常上班時(shí)間開(kāi)立5個(gè)窗口對(duì)外營(yíng)業(yè)，中午及周末開(kāi)立2個(gè)窗口。B行尚未采用綜合柜員制，正常上班時(shí)間開(kāi)立4個(gè)個(gè)人業(yè)務(wù)窗口，2個(gè)對(duì)公業(yè)務(wù)窗口；中午及周末休息時(shí)間只開(kāi)立兩個(gè)個(gè)人業(yè)務(wù)窗口。在抽樣調(diào)查期內(nèi)，A行業(yè)務(wù)總量為4931筆（其中個(gè)人業(yè)務(wù)3474筆，對(duì)公業(yè)務(wù)1457筆），B行業(yè)務(wù)總量為5545筆（其中個(gè)人業(yè)務(wù)4072筆，對(duì)公業(yè)務(wù)1473筆），兩網(wǎng)點(diǎn)具體業(yè)務(wù)品種結(jié)構(gòu)分布如表1所示。可以看出，兩家銀行業(yè)務(wù)總量相差不大，且業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)近似一致，均以個(gè)人業(yè)務(wù)為主，其中A行個(gè)人業(yè)務(wù)占比為70%，B行個(gè)人業(yè)務(wù)占比73%。在兩行業(yè)務(wù)規(guī)模及業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)相差不大的前提下，其排隊(duì)情況具有可比性。

在具體抽樣調(diào)查過(guò)程中，根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)樣本所涉及的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行了選擇。兩家銀行營(yíng)業(yè)時(shí)間均為9：00－17：00，其中12：00－13：30為中午休息時(shí)間，均開(kāi)立較少窗口。一般比較繁忙的時(shí)間段為9：30－11：00及14：00－16：00。在抽樣調(diào)查過(guò)程中選取的時(shí)間點(diǎn)分別處于一天中上午繁忙點(diǎn)、上午一般點(diǎn)、中午休息點(diǎn)、下午繁忙點(diǎn)、下午一般點(diǎn)，從而使樣本數(shù)據(jù)能夠比較全面地反映銀行一天當(dāng)中的排隊(duì)全貌。具體抽樣調(diào)查結(jié)果如表2所示。顯然，B行排隊(duì)人數(shù)明顯多于A行，在所選取的五個(gè)時(shí)間點(diǎn)上，B行排隊(duì)人數(shù)幾乎都是A行的兩倍。到A行辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)即使在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，其等候時(shí)間一般不超過(guò)20分鐘，而到B行辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)，在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，其等候時(shí)間則要長(zhǎng)得多。

二、原因分析

兩家銀行排隊(duì)情況差異顯著，這不得不令我們深思。為此筆者對(duì)兩家銀行的業(yè)務(wù)辦理情況進(jìn)行了進(jìn)一步的調(diào)研，對(duì)形成這種差距的原因進(jìn)行了分析。

（一）窗口服務(wù)模式的差異

B行采用的是傳統(tǒng)的“大前臺(tái)小后臺(tái)”的窗口服務(wù)模式?？蛻?hù)到銀行辦理業(yè)務(wù)，從客戶(hù)填寫(xiě)憑證到柜員對(duì)憑證的審核、賬務(wù)的處理等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都是在窗口進(jìn)行的，導(dǎo)致窗口效率低下。而A行自2008年1月1日起，對(duì)公業(yè)務(wù)的辦理開(kāi)始采用了由其總行開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)集中系統(tǒng)（NCOP），將對(duì)公業(yè)務(wù)中占比超過(guò)50%的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)通過(guò)掃描的方式全部集中到總行后臺(tái)處理。拿最普通的電匯業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程為：審核憑證，耗時(shí)約10秒；驗(yàn)印，耗時(shí)約70秒（需到另外一臺(tái)裝有驗(yàn)印系統(tǒng)的電腦上進(jìn)行，耗時(shí)較長(zhǎng)）；記賬，耗時(shí)約20秒；加蓋轉(zhuǎn)訖章、驗(yàn)印章、記賬章等各種印章，耗時(shí)約10秒；復(fù)核，耗時(shí)約40秒。這樣一筆電匯業(yè)務(wù)即使順利也要耗費(fèi)2分半鐘時(shí)間，如果中途再出現(xiàn)憑證填寫(xiě)有誤、印鑒不符等各種問(wèn)題，所耗費(fèi)的時(shí)間可能更長(zhǎng)。但是采用業(yè)務(wù)集中系統(tǒng)后，窗口柜員所需做的只是將客戶(hù)提交的憑證大體審核一下，在回單上加蓋一個(gè)“業(yè)務(wù)受理”章交給客戶(hù)后即可，剩下的工作由后臺(tái)集中掃描到總行業(yè)務(wù)處理中心去做。這樣，柜員辦理一筆電匯業(yè)務(wù)最多只需要30秒即可，時(shí)間大大縮短。同時(shí)，由于A行采用的是綜合柜員制，對(duì)公業(yè)務(wù)節(jié)省下來(lái)的時(shí)間自然可以分擔(dān)個(gè)人業(yè)務(wù)。

（二）大堂經(jīng)理配備上的差異

在銀行窗口服務(wù)過(guò)程中，大堂經(jīng)理特別是熟悉當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言的大堂經(jīng)理的配備是舉足輕重的。大堂經(jīng)理的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）引導(dǎo)客戶(hù)預(yù)先填寫(xiě)好憑證?？蛻?hù)到銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，通常并不清楚需要提前填寫(xiě)哪些憑證，大堂經(jīng)理在引導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)憑證的同時(shí)提示客戶(hù)預(yù)先準(zhǔn)備好所需證件。（2）當(dāng)客戶(hù)與柜員溝通有困難時(shí)，上前協(xié)助溝通。由于銀行很多業(yè)務(wù)較為復(fù)雜，而柜員與客戶(hù)之間隔著雙重玻璃，溝通不暢的情況經(jīng)常出現(xiàn)，特別是對(duì)于一些聽(tīng)不懂普通話(huà)的老年客戶(hù)。當(dāng)出現(xiàn)這種情況時(shí)，大堂經(jīng)理可以面對(duì)面與客戶(hù)直接進(jìn)行交流，減少不必要的時(shí)間浪費(fèi)。（3）對(duì)于一些金額不大的個(gè)人存、取、匯業(yè)務(wù)，可以由大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)自助服務(wù)進(jìn)行；對(duì)于一些個(gè)人、對(duì)公轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理可建議客戶(hù)開(kāi)通網(wǎng)上銀行，以避免不必要的排隊(duì)等候。由此可見(jiàn)，配備大堂經(jīng)理可以提高窗口工作的效率。但是，與股份制商業(yè)銀行相比，國(guó)有商業(yè)銀行一般較少配備大堂經(jīng)理，導(dǎo)致辦理業(yè)務(wù)效率低下。

（三）勞動(dòng)效率存在差異

勞動(dòng)效率沒(méi)有達(dá)到應(yīng)有的水準(zhǔn)，一定程度上加劇了B行的排隊(duì)矛盾。以發(fā)生頻率最高的幾種業(yè)務(wù)為例，A行辦理一筆1萬(wàn)元以下個(gè)人現(xiàn)金取款業(yè)務(wù)平均耗時(shí)70秒，辦理一筆1萬(wàn)元以下個(gè)人存款業(yè)務(wù)平均耗時(shí)80秒，而B(niǎo)行辦理一筆同樣的業(yè)務(wù)分別平均耗時(shí)90秒、100秒。B行柜員勞動(dòng)效率較低，究其原因主要有以下幾個(gè)方面：一是部分從業(yè)人員年齡偏大，或者崗上操作動(dòng)作走樣，技能水平較低，勞動(dòng)效率難以達(dá)標(biāo)；二是部分員工積極性不高，甚至出現(xiàn)消極怠工現(xiàn)象，整體勞動(dòng)效率難以達(dá)到比較理想狀態(tài)；三是員工工作的物理環(huán)境精細(xì)化設(shè)計(jì)不夠，在同樣的工作強(qiáng)度下，員工容易過(guò)于疲勞，降低了勞動(dòng)效率。

（四）客戶(hù)結(jié)構(gòu)性矛盾突出

在抽樣調(diào)查期間，兩行所辦理的個(gè)人存款業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)分布為：B行存款5000元以下客戶(hù)高達(dá)67%，而A行為43%；在所辦理的個(gè)人取款業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中，存款1萬(wàn)元以下客戶(hù)B行高達(dá)76%，而A行為47%。以上數(shù)據(jù)顯示，B行排隊(duì)客戶(hù)總體層次偏低，辦理業(yè)務(wù)的大部分客戶(hù)是銀行方面所稱(chēng)的低端客戶(hù)（存款余額2萬(wàn)元以下），這些客戶(hù)對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度不大，銀行缺乏增設(shè)窗口、減少此類(lèi)客戶(hù)排隊(duì)現(xiàn)象的內(nèi)在動(dòng)力。另外，B行的自助柜員機(jī)、網(wǎng)上銀行等分銷(xiāo)渠道沒(méi)有發(fā)揮應(yīng)有的作用，本不該排隊(duì)的客戶(hù)也增加到排隊(duì)的行列，從而增加了銀行的排隊(duì)壓力。

三、改善銀行窗口服務(wù)的可行性建議

（一）大力發(fā)展離柜業(yè)務(wù)

商業(yè)銀行推行離柜業(yè)務(wù)， 可以充分發(fā)揮自助設(shè)備、電子銀行渠道功能，緩解柜面壓力。在發(fā)達(dá)國(guó)家，商業(yè)銀行排隊(duì)現(xiàn)象很少見(jiàn)。以英國(guó)為例，客戶(hù)到銀行辦理業(yè)務(wù)從排隊(duì)到獲得受理的時(shí)間一般只有幾分鐘，原因主要在于其發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)，除了開(kāi)戶(hù)時(shí)需要帶著證件去銀行辦理外， 顧客可以不用再踏入銀行，借助互聯(lián)網(wǎng)和電話(huà)就可以辦理所有業(yè)務(wù)。目前我國(guó)商業(yè)銀行一方面應(yīng)大力發(fā)展自助銀行， 擴(kuò)大服務(wù)范圍；另一方面應(yīng)大力推廣成熟、安全性良好的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。商業(yè)銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可以采用簡(jiǎn)單易懂的漫畫(huà)圖集形式， 制作一系列自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行操作流程圖， 播放操作示范光盤(pán)。同時(shí)也可借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，由大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理親手幫助客戶(hù)熟悉并掌握使用方法。例如在德國(guó)，客戶(hù)在開(kāi)通銀行賬戶(hù)后，大堂經(jīng)理做的第一件事就是手把手地教會(huì)客戶(hù)使用柜員機(jī)。

（二）實(shí)行“服務(wù)彈性制”

針對(duì)客戶(hù)金融需求的季節(jié)性、階段性特點(diǎn)， 商業(yè)銀行應(yīng)深入調(diào)查排隊(duì)現(xiàn)象涉及的業(yè)務(wù)種類(lèi)、客戶(hù)類(lèi)別、特定時(shí)段， 從而統(tǒng)籌銀行柜臺(tái)資源， 實(shí)施“彈性工作時(shí)間”和“彈性崗位制”， 根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)繁忙程度、客戶(hù)流量等情況合理調(diào)配對(duì)外服務(wù)窗口數(shù)量， 確定每個(gè)窗口營(yíng)業(yè)時(shí)間， 做到忙時(shí)多開(kāi)柜、閑時(shí)少開(kāi)柜， 靈活有效地緩解柜面壓力。大力推進(jìn)對(duì)公對(duì)私一體化的綜合柜員制， 整合柜臺(tái)資源， 保證柜臺(tái)窗口實(shí)行柔性服務(wù)、 彈性調(diào)整。對(duì)于有特殊需要的顧客，可開(kāi)立專(zhuān)門(mén)窗口。

（三）梳理再造業(yè)務(wù)流程

為了加大風(fēng)險(xiǎn)防范力度，目前商業(yè)銀行柜臺(tái)相關(guān)業(yè)務(wù)日益復(fù)雜、繁瑣，客戶(hù)資料、證件填寫(xiě)審核要求嚴(yán)格，有關(guān)信息需要登入多個(gè)系統(tǒng)處理，交易處理及客戶(hù)等待時(shí)間必然延長(zhǎng)。商業(yè)銀行在設(shè)置業(yè)務(wù)流程之初，想法是通過(guò)內(nèi)部制度控制和人員之間的制衡，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作的零風(fēng)險(xiǎn)。而事實(shí)上，試圖通過(guò)繁雜的內(nèi)部制度控制以及成本高昂的人海防控戰(zhàn)術(shù)追求零操作風(fēng)險(xiǎn)目標(biāo)，既不可行也無(wú)必要，更不經(jīng)濟(jì)。這就需要銀行從上到下對(duì)其業(yè)務(wù)作一個(gè)徹底的清查，根據(jù)內(nèi)外環(huán)境的變化與時(shí)俱進(jìn)地再造業(yè)務(wù)流程，提高銀行從業(yè)人員工作的有效性。通過(guò)上述工作，在從業(yè)人員一定的條件下銀行可開(kāi)設(shè)出更多的窗口，在從業(yè)人員付出的勞動(dòng)量一定的條件下可為顧客提供更多的服務(wù)，必將對(duì)緩解排隊(duì)矛盾產(chǎn)生積極效應(yīng)。

（四）加大金融知識(shí)宣傳力度

從銀行辦理業(yè)務(wù)的具體操作過(guò)程看，客戶(hù)掌握金融知識(shí)的程度、與銀行打交道的經(jīng)驗(yàn)會(huì)直接影響到客戶(hù)辦理每筆業(yè)務(wù)的質(zhì)量和時(shí)間。隨著現(xiàn)代金融理財(cái)產(chǎn)品、支付結(jié)算工具的增多，廣大居民需要了解的金融知識(shí)也已從以前單一的存取款擴(kuò)展到投資理財(cái)、融資信貸、網(wǎng)上支付、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及防范等多種綜合性知識(shí)。如果客戶(hù)金融知識(shí)掌握得多，可能業(yè)務(wù)辦理起來(lái)就順暢得多；反之，就容易費(fèi)時(shí)費(fèi)力，降低效率，銀行和客戶(hù)都會(huì)感到很麻煩。

（五）努力提高從業(yè)人員勞動(dòng)效率

提高從業(yè)人員的勞動(dòng)效率，一方面應(yīng)從提高員工的操作技能入手，使從業(yè)人員具備平均的、應(yīng)有的勞動(dòng)技能水準(zhǔn)，發(fā)揮窗口的經(jīng)濟(jì)效用，緩解排隊(duì)矛盾。一是要根據(jù)實(shí)際情況，制定量化的勞動(dòng)技能標(biāo)準(zhǔn)，作為衡量一線(xiàn)從業(yè)人員勞動(dòng)技能的標(biāo)尺，強(qiáng)制性地要求所有員工達(dá)標(biāo)；二是要持之以恒地組織、引導(dǎo)從業(yè)人員不間斷地學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、學(xué)習(xí)操作技能，以學(xué)習(xí)促進(jìn)勞動(dòng)技能達(dá)標(biāo)；三是要結(jié)合勞動(dòng)技能標(biāo)準(zhǔn)，有效地實(shí)施限時(shí)服務(wù)機(jī)制，對(duì)達(dá)不到限時(shí)服務(wù)要求的要采取有關(guān)措施堅(jiān)決予以處置，直至達(dá)標(biāo)為止。另一方面，應(yīng)為員工提供舒適和諧的工作環(huán)境，提高其勞動(dòng)效率。一是要保持營(yíng)業(yè)工作間的空氣流通、清新，工作區(qū)域?qū)挸?，避免員工身心過(guò)于疲勞；二是要對(duì)工作間的采光、照明進(jìn)行細(xì)心設(shè)計(jì)，使工作區(qū)域內(nèi)光線(xiàn)柔和，營(yíng)造良好的用眼環(huán)境；三是要對(duì)工作臺(tái)、座椅以及相互間的搭配進(jìn)行量化設(shè)計(jì)和合理組合，消除工作中不必要的移動(dòng)及多余的動(dòng)作。通過(guò)構(gòu)造舒適和諧的工作環(huán)境，使員工在做出相同工作量的情況下，疲勞程度得到有效降低，固有的勞動(dòng)技能能夠有效地發(fā)揮出來(lái)，勞動(dòng)效率得到提高，從而緩解排隊(duì)矛盾，提高服務(wù)質(zhì)量。

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（編輯 耿 欣）