現(xiàn)代飯店業(yè)在中國(guó)的崛起，只不過(guò)是近三十年的事。與國(guó)外成熟的飯店業(yè)相比，中國(guó)的現(xiàn)代飯店業(yè)還很年輕。但在高度市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力和嚴(yán)峻市場(chǎng)挑戰(zhàn)下，我國(guó)飯店行業(yè)已經(jīng)開(kāi)始日趨成熟。然而，我國(guó)的飯店業(yè)如何保持可持續(xù)發(fā)展、什么是飯店的核心競(jìng)爭(zhēng)力一直是困擾飯店經(jīng)營(yíng)的問(wèn)題。

飯店業(yè)隸屬于第三產(chǎn)業(yè)，是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，“人”的因素在其中起著至關(guān)重要的作用，或者毫不夸張地說(shuō)飯店業(yè)就是“人的行業(yè)”。綜觀國(guó)內(nèi)外眾多成功的飯店，其核心競(jìng)爭(zhēng)力不在于外部豪華的裝飾，更多的在于提供服務(wù)的人員，正如入住廣州白天鵝賓館就讓人感覺(jué)是美好的體驗(yàn)一樣?！叭恕钡暮诵氖鞘裁?？是價(jià)值觀，是理念。所有這些影響載體都在于飯店業(yè)的核心文化。所以，我國(guó)飯店業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力就在于獨(dú)特的飯店文化。

一、飯店文化的內(nèi)涵

飯店文化是飯店企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中由管理者和員工長(zhǎng)期實(shí)踐所創(chuàng)造的物質(zhì)和精神財(cái)富的總和，是飯店特有的價(jià)值取向、行為取向、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)精神和倫理道德等因素的總和。飯店文化可分為三個(gè)層次：其一是表層部分，即顧客可以通過(guò)感官感知的內(nèi)容，如硬件設(shè)施、服務(wù)人員著裝等；其二是中層部分，也就是制度層面，如規(guī)章制度、員工行為準(zhǔn)則等；其三是深層部分，指積淀于內(nèi)部和員工心靈中的意識(shí)形態(tài)，如理想信念、道德規(guī)范等。飯店文化的核心是深層部分。

飯店文化內(nèi)容豐富，概括起來(lái)主要包括八個(gè)方面：飯店經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、飯店核心價(jià)值觀、飯店精神、飯店倫理道德、飯店風(fēng)貌、飯店目標(biāo)、飯店形象和飯店心理。八個(gè)方面就如同八個(gè)有機(jī)體，一個(gè)都不能少，它們共同構(gòu)成了一個(gè)完整的飯店文化。經(jīng)營(yíng)哲學(xué)是核心，在此基礎(chǔ)上建立起來(lái)的目標(biāo)體系則是支撐，其他各方面都緊緊圍繞著經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和目標(biāo)來(lái)展開(kāi)，從而向受眾展示飯店獨(dú)特、新穎的文化系統(tǒng)。

二、中國(guó)飯店文化建設(shè)現(xiàn)狀分析

盡管中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展迅猛，但飯店文化的現(xiàn)狀并不容樂(lè)觀，主要體現(xiàn)在以下幾方面。

1. 飯店企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)飯店文化認(rèn)識(shí)不足。 長(zhǎng)期以來(lái)，“飯店文化是虛的”，這種觀念左右著許多飯店經(jīng)營(yíng)者的頭腦，在他們看來(lái)，惟有效益是實(shí)實(shí)在在的東西，是“務(wù)實(shí)”。所以，他們也并未將飯店文化建設(shè)納入企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃之中。他們或者把文化理解為幾句標(biāo)語(yǔ)、幾幅字畫(huà)、幾塊牌匾、一些藝術(shù)品的點(diǎn)綴；甚至還有經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為經(jīng)營(yíng)飯店只要有投資、有人脈，沒(méi)有飯店文化也能經(jīng)營(yíng)好。缺乏對(duì)飯店文化的正確認(rèn)識(shí)導(dǎo)致一個(gè)直接后果：飯店管理層與基層員工不能很好地協(xié)調(diào)一致，缺乏溝通，聯(lián)系雙方的紐帶也只是機(jī)械、冷冰冰的規(guī)章制度和嚴(yán)格的管理，員工每天的工作是領(lǐng)導(dǎo)“要我做”，而不是“我要做”，主動(dòng)性就此被扼殺。

2. 飯店文化缺乏個(gè)性。飯店文化建設(shè)要從飯店經(jīng)營(yíng)、管理的角度出發(fā)，體現(xiàn)地方特色、追求自身特色，構(gòu)筑符合自身特點(diǎn)的價(jià)值觀、理念、設(shè)計(jì)別具特色的環(huán)境。飯店環(huán)境是飯店文化的物質(zhì)層面，也是最能給顧客留下印象的元素，包括飯店的建筑風(fēng)格、大堂的布置、庭院的環(huán)境設(shè)計(jì)、客房的整體格調(diào)等。但是全國(guó)各地的飯店在設(shè)計(jì)上差異不大，飯店之間互相模仿，互相攀比，失去了每一個(gè)飯店集團(tuán)自身所獨(dú)有的文化特色。如此一來(lái)，千篇一律的飯店就很難在顧客心目中留下難忘的印象，從而也就失去了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。因?yàn)槲幕臒o(wú)差異性使消費(fèi)者對(duì)其的辨別也就模糊了。

3. 飯店文化建設(shè)短期行為嚴(yán)重。隨著我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展，飯店企業(yè)是在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中逐步發(fā)展起來(lái)的。在面對(duì)極大的生存壓力時(shí)，往往容易失去正確的價(jià)值判斷能力，企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)是自身生存和市場(chǎng)，對(duì)內(nèi)部規(guī)范管理顧及不到，容易產(chǎn)生一切以“效益”為導(dǎo)向的文化氛圍。另外，我國(guó)的一些飯店采用責(zé)任承包制、合作制、租賃經(jīng)營(yíng)和托管經(jīng)營(yíng)等經(jīng)營(yíng)形式，這無(wú)疑會(huì)導(dǎo)致飯店經(jīng)營(yíng)者考慮如何在最短時(shí)間內(nèi)達(dá)到利潤(rùn)最大化。至于飯店企業(yè)文化的建設(shè)，有的經(jīng)營(yíng)者根本不考慮，有的雖然意識(shí)到了飯店文化建設(shè)的重要性，但是由于缺乏長(zhǎng)期規(guī)劃，飯店文化顯得雜亂無(wú)章，有頭無(wú)尾。忽視了飯店文化的建設(shè)，極不利于飯店長(zhǎng)久發(fā)展。這也是許多飯店頻繁易主，而結(jié)果卻頻繁虧損的一個(gè)重要原因。

三、我國(guó)飯店文化建設(shè)的幾點(diǎn)思考

1. 管理層尤其是最高管理者對(duì)飯店文化的認(rèn)識(shí)是飯店文化建設(shè)的重要前提。飯店管理層尤其是最高管理者要更新觀念，不能僅僅把飯店文化建設(shè)表現(xiàn)在口頭上，也不能通過(guò)提煉幾句響亮的口號(hào)來(lái)激勵(lì)員工或者以此來(lái)吸引顧客，而應(yīng)把飯店文化建設(shè)納入飯店發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃上來(lái)，輔以相應(yīng)的實(shí)施機(jī)制和落實(shí)措施。否則，其結(jié)果往往就是虎頭蛇尾，失去生機(jī)，流于形式而已。

管理學(xué)上有句比較經(jīng)典的言論，“企業(yè)最高管理者的性格就是企業(yè)的性格，企業(yè)最高管理者的文化就是企業(yè)的文化”。所以，飯店文化建設(shè)不是哪個(gè)部門(mén)的事情，而是要從飯店最高管理者開(kāi)始，下到每個(gè)部門(mén)的每個(gè)員工，都要身體力行。所以，作為飯店管理層，就要把對(duì)飯店文化的認(rèn)識(shí)上升到一定的高度，文化是保證飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要保證，是激勵(lì)員工本著目標(biāo)孜孜不倦地去努力的原動(dòng)力。希爾頓酒店就是這樣一個(gè)優(yōu)秀的飯店集團(tuán)，其創(chuàng)始人希爾頓在創(chuàng)業(yè)之初就把自己的文化融入到了飯店建設(shè)的過(guò)程當(dāng)中，希爾頓保持百年屹立不倒，其中與他們的文化支撐作用有很大的關(guān)系。

2. 發(fā)揮本土文化優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)建特色飯店文化。我國(guó)的傳統(tǒng)文化博大精深，對(duì)我國(guó)飯店文化建設(shè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常巨大的文化寶庫(kù)。盡管雅高集團(tuán)、香格里拉集團(tuán)、希爾頓集團(tuán)入住了中國(guó)，也采用了本地化的員工，但洋品牌本身并沒(méi)有從根本上去參悟中國(guó)的傳統(tǒng)文化，甚至出現(xiàn)了“水土不服”。我們知道，在國(guó)外的企業(yè)文化中，具有典型代表的是日本文化和美國(guó)文化。日本文化注重“和”，重視企業(yè)風(fēng)氣建設(shè)，善于學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、終身雇傭制、自立制和集體觀念形成日本企業(yè)文化的三大支柱；美國(guó)文化，以?xún)r(jià)值觀為基礎(chǔ)，務(wù)實(shí)精神得到較大體現(xiàn)，企業(yè)與員工有嚴(yán)格的雇傭關(guān)系，個(gè)人激勵(lì)和團(tuán)結(jié)合作很好結(jié)合，兩種文化各有所長(zhǎng)。我國(guó)飯店文化建設(shè)的基本思路就是立足本土文化，要充分挖掘本土文化內(nèi)涵，吸收洋文化中的優(yōu)點(diǎn)，將飯店文化與本土文化、國(guó)外文化的精華緊密自然地融合到一起，創(chuàng)建富有特色的飯店文化。

3. 強(qiáng)化培訓(xùn)和輪崗，培養(yǎng)復(fù)合型人才。培訓(xùn)是文化建設(shè)中的重要手段。借助培訓(xùn)，可以向員工提供豐富的文化信息和知識(shí)，使員工自覺(jué)養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。同時(shí)，培訓(xùn)能使員工變得更有效率，也更有價(jià)值。員工掌握的知識(shí)越多和技能越高，飯店的效率、服務(wù)質(zhì)量也就越高，人才流失率也會(huì)降低，而飯店文化的繼承和發(fā)揚(yáng)也會(huì)更穩(wěn)定。飯店培訓(xùn)的方式很多，關(guān)鍵要根據(jù)本飯店的實(shí)際，注重實(shí)效。

在飯店行業(yè)中，飯店管理者為了保持員工的熟練程度、工作效率，很難進(jìn)行崗位輪換，即使有也多是走走形式，員工根本學(xué)不到實(shí)際的操作知識(shí)。這種現(xiàn)狀最明顯的后果，員工長(zhǎng)時(shí)期做同一項(xiàng)工作常有厭煩感，而且不利于各部門(mén)之間的了解和合作，致使飯店流動(dòng)率持高不下、效率很難有大的提高。崗位輪換已經(jīng)成為實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置和激活員工潛力的重要手段。崗位輪換也讓員工對(duì)整體的飯店文化有了更加全面的理解和認(rèn)識(shí)。

4. 完善用人機(jī)制，吸引、留住人才。飯店是以人為核心的，飯店產(chǎn)品質(zhì)量的好壞與員工的工作態(tài)度和素質(zhì)高低關(guān)系很大。所以，飯店業(yè)的內(nèi)部管理的重心就是在于對(duì)人的管理上。一套完善的用人機(jī)制是吸引、留住人才，維持飯店文化的創(chuàng)新至關(guān)重要。

因此，飯店業(yè)可從以下幾方面來(lái)完善機(jī)制。首先，完善、公開(kāi)、透明的薪酬體制和獎(jiǎng)勵(lì)制度；其次，良性、公平的職業(yè)生涯規(guī)劃體系；再次，健全的培訓(xùn)機(jī)制和淘汰機(jī)制；最后，獨(dú)特的飯店人文環(huán)境和文化氛圍?！靶匠炅羧?，事業(yè)留心，文化留根”，飯店業(yè)要突出“以人為本”的精神理念，對(duì)于飯店的每一位合格的員工，飯店都要為其做好職業(yè)設(shè)計(jì)，使每一個(gè)員工在最適合自己的崗位上充分展示自己的聰明才智；同時(shí)飯店給員工適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，爭(zhēng)取做到用人不疑、疑人不用。留住人才和吸引人才的辦法不僅僅是物質(zhì)待遇的多少，員工更看重被欣賞、擁有發(fā)展的機(jī)會(huì)、具有挑戰(zhàn)性、具有團(tuán)隊(duì)精神等。

(作者單位：焦作師范高等專(zhuān)科學(xué)校)