中國(guó)多數(shù)企業(yè)在引進(jìn)全面質(zhì)量管理時(shí)常常只注重硬件建設(shè)，例如積極貫徹實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)；而容易忽略軟環(huán)境的建設(shè)，尤其是文化環(huán)境，最終的結(jié)果大多令人失望。近年來(lái)一些學(xué)者的研究表明，企業(yè)引進(jìn)全面質(zhì)量管理與民族文化有密切聯(lián)系。全面質(zhì)量管理始于美國(guó)，但真正讓其大放異彩的還是日式全面質(zhì)量管理。

組織文化和民族文化是共同作用的，單純的復(fù)制組織文化而不兼顧民族文化是不可能成功的。以肯德基為例，北京的肯德基和紐約的肯德基一樣嗎？肯德基文化是它們的共性，卻也受到本土文化的熏陶，從而形成兩個(gè)不同的但都很成功的肯德基。

一、民族文化對(duì)企業(yè)全面質(zhì)量管理的影響

下面引入一個(gè)簡(jiǎn)單的模型說(shuō)明民族文化對(duì)質(zhì)量管理的影響過程：

從圖中可以明顯看出，民族文化并不直接影響質(zhì)量管理的實(shí)施，而是通過作用于組織文化間接干擾質(zhì)量管理，這也說(shuō)明質(zhì)量管理理論是項(xiàng)基本原理，具有普遍性，可以被許多國(guó)家、多個(gè)企業(yè)共同引用。引入時(shí)結(jié)合當(dāng)?shù)孛褡逦幕?，塑造?dú)具特色的質(zhì)量管理，如日式全面質(zhì)量管理、美式全面質(zhì)量管理。無(wú)論是日式全面質(zhì)量管理還是美式全面質(zhì)量管理，都有一個(gè)共同點(diǎn)，即全面質(zhì)量管理導(dǎo)致潛文化價(jià)值觀和全面質(zhì)量管理基本原理的融合，因而形成一種特殊文化下的全面質(zhì)量管理——有自己獨(dú)特的運(yùn)作方式，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)的基本目標(biāo)。

組織文化結(jié)構(gòu)（質(zhì)量文化）是一種亞文化體系，它受到更高一層文化體系（民族文化）的影響；全面質(zhì)量管理本身就是一種先驗(yàn)文化，它使組織在特殊的質(zhì)量環(huán)境（文化）下有盡可能大的發(fā)展空間。簡(jiǎn)言之，全面質(zhì)量管理成功與否取決于如何與質(zhì)量環(huán)境相融合，而質(zhì)量環(huán)境反過來(lái)又受民族文化環(huán)境的影響。

二、中國(guó)文化與中國(guó)企業(yè)引進(jìn)全面質(zhì)量管理

上世紀(jì)80年代初，全面質(zhì)量管理引入中國(guó)。要想全面質(zhì)量管理同樣奏效，必須要導(dǎo)入中國(guó)文化，形成中式的全面質(zhì)量管理。因此，成功實(shí)施全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵在于能否揚(yáng)長(zhǎng)避短，促使中國(guó)文化與全面質(zhì)量管理理念最大的融合，消除相悖的矛盾。接下來(lái)就中國(guó)傳統(tǒng)文化與全面質(zhì)量管理的思想進(jìn)行比較分析。

中國(guó)傳統(tǒng)文化是以家庭為單位，以宗法家族為背景，以儒家思想為主導(dǎo)的價(jià)值體系。儒家追求的最高境界就是“和諧”，主張通過“禮”達(dá)到“和”，而“禮”講究的就是尊重等級(jí)關(guān)系（上下級(jí)、父子間），也就是常說(shuō)的“天下大同”和“尊重權(quán)威”。

1. 天下大同。在中國(guó)人思維里，“自己人”和“外人”是有差別的。“自己人”是安全的第一來(lái)源，通常包括朋友、同學(xué)和同事；而“外人”明顯就是陌生人。中國(guó)人似乎狹隘的理解了儒學(xué)的“大同”，就現(xiàn)代企業(yè)而言，“自己人”應(yīng)該包括公司的員工和客戶。

正如所推崇的和諧，員工是公司最珍貴的資產(chǎn)，這符合傳統(tǒng)的儒學(xué)思想（圣人堅(jiān)信治理國(guó)家的方法就是滿足其子民的要求）。為此，中國(guó)實(shí)施全面質(zhì)量管理企業(yè)把員工滿意看成是顧客滿意的前提。

在員工滿意的表層，貨幣激勵(lì)對(duì)員工付出額外努力有很重要的作用。正如中國(guó)人以務(wù)實(shí)聞名，這也是受中國(guó)傳統(tǒng)文化影響，中國(guó)工人更容易被技術(shù)因素、顯而易見的工作改善和個(gè)人職業(yè)發(fā)展所激勵(lì)。

關(guān)鍵就看管理者如何使用內(nèi)外部激勵(lì)，必要時(shí)強(qiáng)制分配任務(wù)解決問題也很有效。通常用小額貨幣激勵(lì)員工，讓員工提出改進(jìn)建議，在質(zhì)量小組競(jìng)賽中獲勝將得到貨幣獎(jiǎng)勵(lì)和高管的個(gè)人認(rèn)可。對(duì)大部分的人而言，與高層親密接觸（如留張合影）比實(shí)際的現(xiàn)金更有意義。中國(guó)全面質(zhì)量管理企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者必須要真正了解員工不同時(shí)間和不同情況的要求。

2. 尊重權(quán)威。尊重權(quán)威的具體表現(xiàn)就是“五倫”，演變到現(xiàn)在就是家長(zhǎng)式作風(fēng)和等級(jí)作風(fēng)。中國(guó)企業(yè)本質(zhì)上帶有家長(zhǎng)式作風(fēng)，但又受到整個(gè)民主政治大背景的影響，就形成了中國(guó)特有的家長(zhǎng)式和參與式混合管理模式。

領(lǐng)導(dǎo)者不僅擔(dān)當(dāng)靈魂長(zhǎng)者的角色，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人生活的箴言通常被認(rèn)為是組織的箴言，并作為組織其它成員的榜樣。只有領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)心質(zhì)量管理，員工才能關(guān)心質(zhì)量管理，企業(yè)上下齊心全面實(shí)施質(zhì)量管理。有研究表明，在典型的中國(guó)企業(yè)里，領(lǐng)導(dǎo)者通常不對(duì)一線活動(dòng)負(fù)責(zé)，而全面質(zhì)量管理突出的是全員參與。所以中式的全面質(zhì)量管理要求管理者身體力行說(shuō)明個(gè)人理念，只有經(jīng)過實(shí)踐，管理者才能向其成員說(shuō)明不斷學(xué)習(xí)和謙卑的重要性。

中國(guó)的文化價(jià)值觀大致上與全面質(zhì)量管理實(shí)施的要求一致，但有一點(diǎn)要注意，特定的文化價(jià)值觀不一定與某一全面質(zhì)量管理哲學(xué)或?qū)嵺`相適應(yīng)，不能將其一一對(duì)照。

(作者單位：南京財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院)