胡錦濤同志在黨的十七大報(bào)告中指出“加強(qiáng)和改進(jìn)思想政治工作，注重人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，用正確方式處理人際關(guān)系。”就是要在實(shí)際工作中堅(jiān)持以人為本，著眼于促進(jìn)人的全面發(fā)展，既教育人、引導(dǎo)人、鼓舞人，又尊重人、理解人、關(guān)心人。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，供水企業(yè)工作重心由以生產(chǎn)為中心轉(zhuǎn)變到以服務(wù)為中心上來(lái)，一線客戶服務(wù)人員的壓力越來(lái)越大，廈門水務(wù)集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱廈門水務(wù)）加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)人員的人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，客戶服務(wù)人員樹立了“用心、細(xì)心、熱心”的服務(wù)理念，有效服務(wù)，客戶滿意率不斷提升，多個(gè)營(yíng)業(yè)窗口和服務(wù)單位被評(píng)為文明示范窗口、國(guó)家級(jí)及省級(jí)青年文明號(hào)、巾幗文明崗等榮譽(yù)稱號(hào)。

一、客戶服務(wù)人員的工作壓力

1.來(lái)自客戶的壓力。①客戶需求。供水企業(yè)的服務(wù)水平比以前有了很大的提升，但是隨著社會(huì)的發(fā)展，客戶對(duì)服務(wù)的期望值越來(lái)越高，客戶的自我保護(hù)意識(shí)、法律意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，客戶對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高。廈門市是嚴(yán)重缺水城市，直至1992年特區(qū)供水工程的建設(shè)，將40公里以外的漳州市九龍江原水引入廈門市才緩解了供水壓力。客戶從沒水用到有水用，發(fā)展至對(duì)水壓、水質(zhì)的要求、對(duì)公開辦事、便民高效服務(wù)的要求，給客戶服務(wù)人員帶來(lái)的壓力。

②客戶投訴?？蛻敉对V的渠道多，而且受到重視，客戶可向供水企業(yè)投訴、或12315投訴、或市長(zhǎng)專線、電視等媒體投訴，處理投訴的部門和人員，往往本能地因供水企業(yè)是自然壟斷企業(yè)，而同情客戶，客戶投訴對(duì)供水企業(yè)造成負(fù)面影響。加之“客戶至上”要求客戶服務(wù)人員“有理也得讓三分”，在客戶投訴的處理上，面對(duì)有些難以解決的投訴， 客戶服務(wù)人員良好的服務(wù)態(tài)度和真誠(chéng)的道歉并不能被所有的客戶都接受。所以，如何有效處理投訴給服務(wù)人員造成了巨大的壓力。

2.來(lái)自公司的壓力。①競(jìng)爭(zhēng)上崗。為提升客戶服務(wù)的質(zhì)量，展示“廈門水務(wù)”的良好服務(wù)形象，廈門水務(wù)關(guān)鍵的服務(wù)崗位在水務(wù)集團(tuán)內(nèi)部或向社會(huì)公開招聘，根據(jù)“定編、定崗、定員”確定各服務(wù)崗位所需人員的數(shù)量進(jìn)行招聘，通過應(yīng)聘者的業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)禮儀等考試成績(jī)確定上崗人員名單。優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)給客戶服務(wù)人員帶來(lái)壓力。

②管理制度。廈門水務(wù)長(zhǎng)期以來(lái)注重客戶服務(wù)的發(fā)展，形成了較為完善的客戶服務(wù)管理制度。無(wú)論是營(yíng)業(yè)大廳的工作人員、水務(wù)熱線呼叫中心的座席人員、還是抄表員、110聯(lián)動(dòng)維搶修人員，都有明確的工作職責(zé)、工作流程和獎(jiǎng)懲辦法。有些制度規(guī)范如《客戶服務(wù)人員行為規(guī)范》、《首問負(fù)責(zé)制》、《一次性告知制》等制度向社會(huì)公開，接受全社會(huì)的監(jiān)督?？刹僮餍詮?qiáng)，嚴(yán)明的考核管理制度給客戶服務(wù)人員帶來(lái)壓力。

3.來(lái)自自身的壓力。①服務(wù)技能的不足?？头藛T不僅要嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項(xiàng)工作規(guī)章、制度及流程，面對(duì)時(shí)刻存在的錄音及質(zhì)量控制，同時(shí)還必須通過不斷的培訓(xùn)來(lái)熟悉各種不斷推陳出新的業(yè)務(wù)。為提升運(yùn)營(yíng)管理水平和服務(wù)水平，廈門水務(wù)建設(shè)了營(yíng)業(yè)水費(fèi)系統(tǒng)、用水新裝系統(tǒng)、水務(wù)熱線96303呼叫中心等，實(shí)現(xiàn)了“一部電話、一個(gè)窗口、一站式服務(wù)”。 為有力支持客戶服務(wù)系統(tǒng)的便捷服務(wù)，還開發(fā)和應(yīng)用了生產(chǎn)系統(tǒng)和OA辦公自動(dòng)化系統(tǒng)；網(wǎng)上用水申報(bào)的開通，及手機(jī)抄表、空中繳費(fèi)的試運(yùn)行給客戶帶來(lái)更大的便利，也給技能不足的客戶服務(wù)人員提出挑戰(zhàn)和壓力。

②服務(wù)心態(tài)的波動(dòng)。對(duì)于一線客戶服務(wù)人員來(lái)講，如抄表員固定時(shí)間、固定路線抄表，呼叫中心座席人員就同一個(gè)問題回答上百個(gè)客戶等，其所從事的工作大多屬枯燥和重復(fù)勞動(dòng)，由于客戶服務(wù)人員生理、心理、情緒的變化等影響服務(wù)心態(tài)的波動(dòng)，客戶服務(wù)人員會(huì)經(jīng)常感到工作越來(lái)越?jīng)]有清晰的目標(biāo)，不知道自己要做些什么，每天處理的好象是永遠(yuǎn)沒有盡頭、瑣碎的事情；一崗多能的要求也帶來(lái)較強(qiáng)的工作負(fù)荷，由此引發(fā)的煩躁和倦怠則產(chǎn)生高度的壓力，并且難以擺脫。

二、人文關(guān)懷心理疏導(dǎo)緩解壓力

客服服務(wù)人員的壓力如果不能得到及時(shí)的緩解，將會(huì)直接導(dǎo)致以下問題：?jiǎn)T工失去工作熱情，被動(dòng)應(yīng)付工作；員工怕承擔(dān)責(zé)任，事不關(guān)己，高高掛起，能推則推；按部就班，缺乏創(chuàng)新精神。廈門水務(wù)的人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)有效地緩解了客戶服務(wù)人員的壓力。

1.和諧企業(yè)，創(chuàng)建良好的工作環(huán)境。①努力工作快樂生活。在企業(yè)內(nèi)部，廈門水務(wù)提倡“一線為客戶服務(wù)，二線為一線服務(wù)”，從事客戶服務(wù)工作的一線員工就是廈門水務(wù)的內(nèi)部服務(wù)對(duì)象，評(píng)選每年一度的集團(tuán)“服務(wù)明星”，把“服務(wù)明星”的榮譽(yù)當(dāng)做集團(tuán)分量最重的個(gè)人榮譽(yù)。一線員工有良好的工作環(huán)境和寬松的心態(tài)從事服務(wù)工作。倡導(dǎo)“努力工作，快樂生活”的工作生活方式，各級(jí)工會(huì)建設(shè)“職工小家”、娛樂活動(dòng)室、辦職工食堂、組織健康豐富多彩的活動(dòng)；關(guān)心員工的身體健康，體檢、防暑降溫、女職工婦檢等有保障；關(guān)心員工生活，集團(tuán)對(duì)生活困難和大病職工有制度保障的幫助和救助。

②暢通的意見反映渠道。廈門水務(wù)重視管理者與客服人員的溝通，及時(shí)了解客服人員的心聲。班組會(huì)、生產(chǎn)會(huì)、基層支部黨政工團(tuán)聯(lián)席會(huì)是最普遍的員工意見征集處。職工代表大會(huì)定期召開，收集職工意見；集團(tuán)涉及職工的培訓(xùn)、工資等重大問題征求職工代表意見。集團(tuán)黨委及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)分組定期到各下屬公司直接聽取意見，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)每年在高峰供水期間及春節(jié)期間慰問看望一線職工并聽取意見，集團(tuán)內(nèi)部網(wǎng)公開董事會(huì)、總經(jīng)理、集團(tuán)黨委信箱，每個(gè)員工可以直接給他們通過電子郵件提意見等。暢通的意見反映渠道和有反饋、有跟蹤、有落實(shí)意見的反饋機(jī)制讓員工感到自己受到企業(yè)的重視，受到企業(yè)的關(guān)愛。

2.綜合培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)技能。①技能培訓(xùn)與職業(yè)規(guī)劃相結(jié)合。廈門水務(wù)客戶服務(wù)部門對(duì)一線員工定期培訓(xùn)，注重從熟悉公司的運(yùn)作、熟練各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、提高自己專業(yè)的服務(wù)水平等入手，使員工能通過培訓(xùn)，提高各項(xiàng)能力，從而增長(zhǎng)自信，藐視壓力的存在。此外，員工培訓(xùn)還做到統(tǒng)一性和多樣性相結(jié)合，把員工培訓(xùn)以個(gè)人需要和企業(yè)需要相結(jié)合，兼顧員工個(gè)人職業(yè)生涯的規(guī)劃、技術(shù)等級(jí)評(píng)定的需求開展，讓員工能在企業(yè)充分發(fā)揮自己的能力。

②團(tuán)隊(duì)建設(shè)與企業(yè)文化相結(jié)合。團(tuán)隊(duì)建設(shè)的培訓(xùn)注重溝通、協(xié)作、互為服務(wù)，旨在提高員工的凝聚力和工作效率，從而為客戶提供更為便利的服務(wù)，如表務(wù)部門與營(yíng)業(yè)、管網(wǎng)部門的上下游服務(wù)協(xié)作得好，不僅實(shí)現(xiàn)管理閉環(huán)，而且縮短客戶新裝水表、更換水表、及時(shí)復(fù)水的時(shí)間。企業(yè)文化與團(tuán)隊(duì)建設(shè)的有效結(jié)合，重視員工，提升效率，富于凝聚力，保持與客戶的密切聯(lián)系，客戶滿意，一線員工客戶服務(wù)的壓力減輕。

③心理健康與心理疏導(dǎo)相結(jié)合。在服務(wù)培訓(xùn)中，企業(yè)引導(dǎo)員工進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)，自我心態(tài)的調(diào)整培訓(xùn)，同時(shí)訂閱健康的書籍、雜志提供給員工，如《向解放軍學(xué)習(xí)》、《郵差弗雷德》、《服務(wù)禮儀》等，堅(jiān)定員工客戶服務(wù)的信念，有效調(diào)整工作的心態(tài)。談心活動(dòng)和客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流是很好的心理疏導(dǎo)形式。對(duì)一線員工的服務(wù)困惑，工作差錯(cuò)不是簡(jiǎn)單的批評(píng)，而是通過管理者與員工的談心解決困惑化解矛盾。各營(yíng)業(yè)所、各班組及各崗位的工作經(jīng)驗(yàn)交流不僅提供了相互學(xué)習(xí)的平臺(tái)，也為解決客戶服務(wù)壓力問題提供互為幫助的心理疏導(dǎo)。

3.全員參與，以人為本的制度建設(shè)。①制定符合崗位的規(guī)章制度，讓員工有信任感。制度的制定從實(shí)際出發(fā)，制定明晰的工作說明書，確定員工的工作職責(zé)和權(quán)利，符合崗位規(guī)范。如抄表員的考核制度要求按時(shí)、按線路抄表，每天下午將手抄機(jī)送資訊室傳輸數(shù)據(jù)，保證客戶及時(shí)明白繳費(fèi)；同時(shí)對(duì)抄表當(dāng)量、水費(fèi)回收率與效益工資的掛鉤，體現(xiàn)多勞多得。 “服務(wù)明星”的評(píng)選和工作差錯(cuò)、客戶投訴等考核嚴(yán)格，獎(jiǎng)懲分明。員工明確自己該做什么，該如何做，對(duì)企業(yè)有信任，對(duì)工作有自信，降低工作壓力。

②制度建設(shè)全員參與，讓員工有責(zé)任感。員工職責(zé)的制定，各項(xiàng)工作流程的制定，公開辦事制度的制定以班組為單位，全員參與，反復(fù)討論。各項(xiàng)制度試行至正式形成的過程不斷修改完善，如《供用水合同》涉及不同用水性質(zhì)的分類用戶，其修訂過程十多次，在試運(yùn)行過程中，相關(guān)部門培訓(xùn)、跟蹤，及時(shí)調(diào)整修改，既考慮了供水企業(yè)和用水客戶的權(quán)利義務(wù)對(duì)等，又讓員工有共同參與的責(zé)任感和成就感，減輕在此項(xiàng)工作中可能出現(xiàn)的員工不專業(yè)及客戶投訴的壓力。

③制度重在引導(dǎo)，讓員工有自覺性。制度具有規(guī)范性、約束性、強(qiáng)制性等功能，但其最終的目的是保障各項(xiàng)工作達(dá)到既定目標(biāo)。有效引導(dǎo)員工了解制度，自覺遵守制度是保障客戶服務(wù)規(guī)范化的前提。廈門水務(wù)在每項(xiàng)制度的正式使用之前，召集班組長(zhǎng)及關(guān)鍵崗位人員充分解讀、培訓(xùn)、考試，如用水新裝的時(shí)限、110聯(lián)動(dòng)45分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)限，管網(wǎng)維搶修的時(shí)限及涉及客戶服務(wù)的相關(guān)辦事制度等已經(jīng)成為一線客戶服務(wù)人員自覺遵守的制度。遵守制度，客戶滿意率的提升，緩解客戶帶來(lái)的壓力。

廈門水務(wù)注重人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，緩解客戶服務(wù)人員壓力，客戶服務(wù)得以不斷提升。正如廈門水務(wù)總經(jīng)理所說，我們的企業(yè)就像一個(gè)大家庭，如果每個(gè)人都能把企業(yè)的事情當(dāng)作自己家里的事情，把企業(yè)的客戶當(dāng)作自己的客人，那我們就沒有做不成的事情。

（作者單位：廈門水務(wù)集團(tuán)售水公司）