摘 要：推銷以語言為載體，推銷中的語言技巧在很大程度上影響著推銷效果。本文從語言表達的方式、說服顧客的方法、聽與說的關(guān)系三個方面，分析了推銷語言技巧。

關(guān)鍵詞：推銷 語言技巧

推銷以語言為載體，是推銷人員出色地運用語言藝術(shù)來說服顧客購買自己產(chǎn)品的過程。高明的推銷員善于運用各種語言技巧，緩解推銷氣氛，消除顧客疑慮，在談吐之間激發(fā)顧客的購買欲望，從而達到事半功倍的效果?？梢哉f，口才是成功推銷的核心，推銷效果如何，在很大程度上取決于談話的藝術(shù)和技巧。

一、語言表達技巧

（一）語音技巧

控制好音量。推銷員應該在自身音量的上下限之間找到一個平衡點。一般來說，適當?shù)母咭舯鹊统恋穆曇舾菀鬃寣Ψ浇邮埽哺菀捉o對方留下清晰的印象，所以，有的推銷員為了能引起客戶的興趣，有意提高自己的音量。但是，聲音不可太大，聲音過大會過分地刺激人腦的聽覺神經(jīng)，嚴重地擾亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。

控制好語調(diào)。語調(diào)能反映出個人的情感和態(tài)度，它的細微差別能夠傳達出很多信息，對聽眾產(chǎn)生感染力、說服力。如，同是說“您好”，用升調(diào)和降調(diào)，效果明顯不一樣。在推銷的過程中，一般來說，推銷員的語調(diào)不能太高，無論談及什么話題，都應保持說話的語調(diào)與所談內(nèi)容相匹配。講話時要注意不斷地變化語調(diào)，恰當?shù)恼Z調(diào)能向客戶準確地傳遞信息，婉轉(zhuǎn)地勸說客戶接受某種觀點或者引導客戶實施某一行動。

控制好語速。講話的快慢緩急會不同程度地影響推銷員向客戶傳遞信息的效果。如果推銷員講話速度太快，客戶可能還沒有明白你在說什么，你的話卻已經(jīng)結(jié)束了；如果推銷員講話速度太慢，或者在回答顧客的問題時反應過慢，都會令顧客生厭。

控制好停頓。停頓是運用語言的一種重要技巧。有意識地停頓，可以整理自己的思維、引起對方的好奇、觀察對方的反應、給對方思考的機會，而且適當?shù)耐ｎD能使講話層次分明、突出重點。交談中要控制好停頓的時間，短則兩三秒鐘，最長也不宜超過十秒，而且應在交談高峰前的片刻或想使對方注目時停頓。

控制好語氣。推銷員與客戶交談時語氣很重要。推銷員的語氣要不卑不亢，不能唯唯諾諾地哀求，也不能盛氣凌人。如“我們公司您都不知道嗎？”“我們公司的事情可全靠您了?！鼻罢哒Z氣過于狂妄，后者語氣又過于謙卑，兩種都是不可取的。

（二）語用技巧

措詞準確、表述恰當。推銷員要善于措詞，如“我想了解一下你們公司今年的電腦維修情況”與“我想咨詢一下你們公司今年的電腦維修情況”，這兩句話給客戶的感覺明顯不一樣。

在推銷過程中，還要注意不能把話說絕，要給自己留下退路或者回旋的余地。一般采用委婉的表述方式比直接的表述方式更易于讓人接受。如，“如果貴公司需要我們這批貨，您必須……”“我們很樂意把這批貨給貴公司，但首先我們需要……”顯然，在提出請求時，運用“我”來代替“您”更容易讓人接受。

使用藝術(shù)化的語言。藝術(shù)化的語言是指推銷語言要生動風趣、新鮮活潑，能繪聲繪色、活靈活現(xiàn)地表現(xiàn)出商品的特點、自己的觀點和思想感情。推銷實質(zhì)上就是一種勸服行為，如果勸說的語言死板呆滯，商品質(zhì)量再優(yōu)秀也難以被顧客接受，相反，推銷的語言生動風趣會收到很好的銷售效果。

多用肯定、贊美的言語。在推銷過程中，經(jīng)常會有客戶提出反對意見，在不會影響最終合約或只要修改合約的細節(jié)內(nèi)容時，要盡量用“您的看法很好”或“這個想法很有見解”等贊成客戶意見的說辭。

多用選擇式問句。銷售人員在銷售過程中要盡可能的多用選擇式問句。這是指銷售人員向顧客提出一些購買方案，讓顧客在其中選擇。如：“您要這種型號還是那種型號？”“豆?jié){您是加兩個雞蛋呢，還是加一個雞蛋？”在運用選擇句向顧客提出選擇時，盡量避免向顧客提出太多的方案，最好就是兩項，最多不要超過三項，否則你不能達到盡快成交的目的。這種方法可以減輕顧客的心理壓力，制造良好的成交氣氛。從表面上看，這種選擇成交法似乎把成交的主動權(quán)交給了顧客，而事實上就是讓顧客在一定的范圍內(nèi)進行選擇，可以有效地促成交易。

二、推銷中的說服技巧

語言技巧是指推銷員在推銷過程中“怎么說”，而說服技巧是指“說什么”以達到目的。說服是一種改變及影響對方頭腦中內(nèi)在決策的過程，潛意識說服是一種最高深有效的說服技巧，透過影響對方的潛在意識，能在無形中解除對方的所有抗拒，影響對方的內(nèi)在決策系統(tǒng)，是推銷高手所必備的能力和技巧。客戶的心理是多變而捉摸不定的，不同客戶有不同的需求心理，即使是同一個客戶，在不同時期需求也不一樣。因此，要善于揣摩對方心理，推銷語言切忌千篇一律，要靈活變通，即要因人而異、因時而異、因物而異。

美國心理學家馬斯洛認為，人都潛藏著五種不同層次的需要，即生理需要、安全需要、愛與歸屬的需要、尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要。但在不同時期表現(xiàn)出來的各種需要的迫切程度是不同的，而只有最迫切的需要才是激勵人行動的主要原因和動力。推銷員應適時洞察客戶的心理變化，確定客戶所處的需求層次，抓住客戶最迫切的需求加以說服、誘導，激起他的購買欲望。客戶的心理往往會通過言語、行為、表情等表現(xiàn)出來。人們在面臨抉擇時，都會不同程度地產(chǎn)生猶豫、迷惑的心理。而這時恰恰是推銷員發(fā)揮口才進行推銷的最好時機。如在某華僑商店里，一對外商夫婦對一只標價3萬元的翡翠戒指非常感興趣，但因為價格太貴，又有些猶豫不決。正在這時，售貨員主動走過來介紹說：“某國總統(tǒng)夫人也曾對它愛不釋手，可由于價錢太貴，沒買?！边@對夫婦聞聽此言，立刻付錢買下，然后洋洋得意，感到自己比總統(tǒng)夫人還有錢。售貨員對這對夫婦的心理需求進行了準確的定位，外商夫婦不缺少金錢，超越了生理需求與安全需求層次，處在社會需求層次，想要被滿足的是一種虛榮心理、求勝心理、尊重心理。售貨員抓住這種心理，成功地運用語言藝術(shù)說服了顧客。

揣摩顧客的消費心理，投其所好，這是推銷過程中的一種勸說藝術(shù)。此法運用得好，即使是眼光最挑剔、態(tài)度最堅決的顧客也會心甘情愿地掏腰包。

三、聽說結(jié)合的技巧

推銷語言技巧不僅指推銷員使用語言的技巧，還包括傾聽對方語言的技巧。推銷語言是一種以推銷員為主導的雙向思想交流的專門性語言，它與一般性語言有著明顯的區(qū)別。推銷員除了用語言正確簡潔地表達自己的觀點外，還要學會多聽顧客的語言。聽和講是對話的兩個重要因素，聽是獲取信息的有效途徑，是答的前提和條件，忽視了聽的作用，自然會影響講的質(zhì)量。傾聽有利于消除誤解、解決問題、加深人際關(guān)系從而說服別人。善于傾聽的人總是在交際中備受歡迎的人，一名國外的推銷員也曾說：不要過分向顧客顯示你的才華，那樣會傷害他們的自尊心。推銷的一個秘訣就是80％用耳朵，20％使用嘴巴。布里格姆揚大學的哈羅德·史密斯博士對“工商業(yè)銷售中哪個環(huán)節(jié)最重要”這個問題進行了調(diào)查研究，結(jié)果顯示，排在第一位的就是聆聽技巧?？梢?，要成為一名銷售高手，必須先成為一名聽話高手。只有善聽，才能找到突破口，只有多聽，才能說好，才能在商談中說服對方，最終將商品推銷出去。

推銷語言技巧還包括推銷過程中無聲語言（態(tài)勢語言）的使用。即推銷員通過姿勢、手勢、眼神、表情等非發(fā)音器官來表達的無聲語言，在推銷過程中這種態(tài)勢語往往能出乎意料地傳達自己的思想，實現(xiàn)自己的意圖。在一些特殊環(huán)境里，有時甚至需要短暫的沉默，恰到好處的沉默可以取得意想不到的推銷效果。

參考文獻：

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[3]林 平.王牌推銷口才[M].北京：中國國際廣播出版社，2005.

（向 瓊，廣東河源職業(yè)技術(shù)學院）