[摘要] 通過對我國電力市場中各種CR關(guān)系進行的分析，以及對市場主體在應(yīng)用了CR理論后可能采取的市場行為進行的研究，創(chuàng)新性的構(gòu)建了基于CR的我國電力市場框架，并以圖示的方式直觀地將電力市場框架中的各種關(guān)系清晰地進行了展示。

[關(guān)鍵詞] 客戶關(guān)系 電力市場 框架

我國當前電力市場中的CR關(guān)系主要包括電網(wǎng)與電廠的CR關(guān)系、電網(wǎng)與電網(wǎng)的CR關(guān)系、電廠與電廠的CR關(guān)系、電網(wǎng)與用戶的CR關(guān)系、電廠與用戶的CR關(guān)系，這些CR關(guān)系與電力市場運營和監(jiān)管共同構(gòu)成了基于CR的電力市場框架。

一、電網(wǎng)與電廠的CR關(guān)系

電網(wǎng)與電廠之間的CR關(guān)系主要是由于發(fā)電側(cè)競價交易和輔助服務(wù)交易帶來的，在這兩種情況下，都相當于是多個供應(yīng)商對應(yīng)單一客戶的情形，這是一種極端的CR關(guān)系。一般來說，在這種狀況下，在供應(yīng)商都能滿足客戶商品品質(zhì)標準的前提下，客戶可以根據(jù)自己的偏好肆意地更換供應(yīng)商，而供應(yīng)商通過努力取得的客戶滿意度與客戶忠誠度和市場份額之間沒有直接關(guān)系。在電力行業(yè)，電能商品質(zhì)量同質(zhì)化，因此在過去監(jiān)管尚未到位的時候，電網(wǎng)企業(yè)的行為不受約束，尤其在電能交易中向與自身有關(guān)聯(lián)關(guān)系的電廠傾斜，其他電廠對此抱怨頗多。

隨著監(jiān)管機制的逐步落實，電網(wǎng)企業(yè)行為受到一定約束，特別是發(fā)電側(cè)競價市場的開展以及《發(fā)電企業(yè)并網(wǎng)運行管理規(guī)定》、《輔助服務(wù)管理辦法》等有關(guān)辦法的實施，各種交易行為更加透明，CR關(guān)系發(fā)生了一定的調(diào)整。

二、電廠與用戶的CR關(guān)系

電廠與用戶的CR關(guān)系，相當于多個賣方與多個買方的情形。這是應(yīng)用CR理論最為直接，也是最為有效的地方?？梢猿浞謶?yīng)用客戶細分、客戶滿意及客戶忠誠理論，并且基于客戶的價值對客戶進行評價等。

根據(jù)目前我國電力市場改革現(xiàn)狀，這里的用戶一般指的是大用戶，只有大用戶才有可能實施直購電方式。大用戶直購電是大用戶與發(fā)電企業(yè)直接進行電力購銷的一種雙邊交易模式，大用戶直購電試點是中國電力體制改革的重要內(nèi)容之一。

三、電網(wǎng)與用戶的CR關(guān)系

電網(wǎng)與用戶的CR關(guān)系，涵蓋供電公司與用戶的CR關(guān)系(電力營銷)，相當于一個賣方與多個買方的情形。這也是一個CR關(guān)系理論可以得到充分應(yīng)用的領(lǐng)域。

首先，盡管供電企業(yè)作為單一供應(yīng)商，但我國在供電領(lǐng)域，早已出臺相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定了供電企業(yè)應(yīng)盡的義務(wù)，電監(jiān)會成立以后，于2005年出臺了《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》以進一步對供電企業(yè)的電能質(zhì)量及服務(wù)水平做出了明確要求，因此供電企業(yè)因為是單一供應(yīng)商就不顧客戶需求，而必須按照有關(guān)規(guī)定滿足客戶需求。

其次，由于電價上下游都受到國家管制，因此供電企業(yè)提高利潤的最重要手段就是開拓電力市場。盡管電能幾乎沒有替代品，但如果電能質(zhì)量和服務(wù)水平低下，一些大客戶可以通過建設(shè)自備電廠來取代由供電企業(yè)供電，此外，隨著科技的發(fā)展，其他形式的能源也對電能構(gòu)成了一定的競爭，如太陽能熱水器等等。

最后，供電企業(yè)能提供的供電服務(wù)是有限的，因此它在滿足了國家及監(jiān)管機構(gòu)的有關(guān)法律要求，應(yīng)考慮將有限的資源進行合理分配，這就需要考慮對客戶進行細分，要充分考慮用電客戶的不同需求，比如，某些用電客戶對電力可靠性要求較高，根據(jù)這些屬性將客戶進行細分、序位，采用行之有效的營銷及管理策略，對之加以處理來提高其滿意度何種程度等。

四、基于CR的我國電力市場框架

下圖描述了基于CR的我國電力市場框架。市場主體主要包括電網(wǎng)公司、發(fā)電企業(yè)和用戶，他們之間的各種交易行為帶來了各種客戶關(guān)系，不同的客戶關(guān)系管理水平將可能影響他們的市場份額和經(jīng)營績效；市場運營者主要包括電力調(diào)度機構(gòu)和交易機構(gòu)，各種交易行為通過運營者才能最終發(fā)生，他們應(yīng)當保持中立，維護市場的公開、公平和公正，這事實上也是電力企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的重要基礎(chǔ)；監(jiān)管者通過構(gòu)建一定的指標體系，對市場進行監(jiān)控，避免可能造成市場失靈的各種行為（如有關(guān)電力企業(yè)濫用市場力等）的發(fā)生，同時調(diào)解或仲裁市場主體之間的爭端以及市場主體對市場運營者的投訴。此外，市場主體還可能與電力市場外部的對象發(fā)生交易行為，如發(fā)電企業(yè)購煤，但目前這些并不在我國電力市場框架之內(nèi)。

五、結(jié)論

通過對我國電力市場中各種CR關(guān)系進行的分析，以及對市場主體在應(yīng)用了CR理論后可能采取的市場行為進行的研究，創(chuàng)新性的構(gòu)建了基于CR的我國電力市場框架，并以圖示的方式直觀地將電力市場框架中的各種關(guān)系清晰地進行了展示。