[摘要] 旅游業(yè)在我國的經(jīng)濟發(fā)展中占重要地位，但“旅游信用危機”己逐漸顯露，特別是旅游企業(yè)的失信引發(fā)了大量投訴，極大地阻礙了我國旅游業(yè)的發(fā)展。對其進行全面、系統(tǒng)的研究，不僅有助于旅游學(xué)科體系和信用理論的完善，也有助于整個社會道德水平的提高和社會良好風(fēng)氣的形成，因而具有較高的理論意義和重要的現(xiàn)實意義。

[關(guān)鍵詞] 旅行社 信用缺失 改進建議

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，旅游業(yè)在我國國民經(jīng)濟中的地位日益提升，已成為小康社會的重要標志，在我國20多個省、市、自治區(qū)均被冠以“支柱產(chǎn)業(yè)”、“特色產(chǎn)業(yè)”、“先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)”以及“第三產(chǎn)業(yè)龍頭”等頭銜，為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟的發(fā)展和整個國民經(jīng)濟的持續(xù)增長起到了重要作用。

雖然旅游業(yè)發(fā)展形勢喜人，但是近年來其信用問題令人堪憂，信用缺失已經(jīng)成為困擾我國旅游業(yè)發(fā)展的頭等問題，不僅影響了其服務(wù)質(zhì)量，而且還使該行業(yè)發(fā)展蒙上陰影，嚴重影響到旅游市場的正常發(fā)展。中國消費者協(xié)會專家顧問邱寶昌說：“由于旅行社的不誠信經(jīng)營使得旅行社和景區(qū)間的矛盾加劇，進而殃及了消費者。所以，關(guān)鍵是要景區(qū)、旅行社、游客三方都要遵循誠信原則。”

一、旅行社信用缺失的主要表現(xiàn)

1.旅行社對旅游者的信用缺失。我們認為，旅行社對旅游者的信用缺失主要表現(xiàn)在：違反旅游合同；降低服務(wù)標準；價格欺詐。(1)違反旅游合同，作為旅游投訴中的常見現(xiàn)象具有多種表現(xiàn)形式：任意改變旅游路線，任意增減旅游景點，增加購物次數(shù)，賣團、賣人、合團等。(2)降低服務(wù)標準，在旅游旺季常發(fā)生。在廣告宣傳中夸大其詞，并虛假承諾，最終提供服務(wù)時，卻為追求短期利潤最大化，降低了服務(wù)標準，且服務(wù)態(tài)度漸有惡化，進而投訴增多。(3)價格欺詐，是旅游信用問題中較突出、普遍的現(xiàn)象。近年興起的零團費、負團費現(xiàn)象就帶有價格欺詐的性質(zhì)。

旅行社的信用違約，損害了旅游者的合法權(quán)益，打擊了旅游者的積極性。

2.旅行社業(yè)之間的信用缺失。主要表現(xiàn)為三種形式：違約、拖欠款、不正當(dāng)競爭。(1)違約，造成旅行社業(yè)之間的合作效率下降，合作成本增加，阻礙了旅行社之間的合作活動。(2)拖欠款，有兩種形式：一、組團社拖欠地接社；二、地接社拖欠飯店、餐飲、旅游汽車等部門。其行為嚴重影響了企業(yè)正常運轉(zhuǎn)，干擾了旅游市場的正常秩序。甚至導(dǎo)致地接社為索款拒絕向游客提供服務(wù)的“放鴿子”情況。作為企業(yè)產(chǎn)品促銷手段之一的賒銷，因拖欠款現(xiàn)象嚴重導(dǎo)使一些旅行社不敢采用。單純的現(xiàn)金銷售或以貨易貨的原始結(jié)算方式，增加了交易成本，降低了交易效率，影響了旅行社的健康發(fā)展。(3)不正當(dāng)競爭，一些不法旅行社采用價格競賽，賄賂拉攏導(dǎo)游，制造、散布有損于其他旅行社形象和信譽的虛假信息，冒用知名旅行社的名稱、品牌等，使規(guī)范經(jīng)營的旅行社利益受損。旅行社之間的信用缺失，使市場競爭中的優(yōu)勝劣汰規(guī)律失去作用。

二、旅行社信用缺失的主要原因

1.旅游業(yè)從業(yè)人員、市民社會道德水準與旅游業(yè)信用體系之間的不協(xié)調(diào)性。由于我國信用體系還不健全，整個社會道德水準下滑，旅游業(yè)的信用也隨之降低。如某些導(dǎo)游不遵守職業(yè)道德規(guī)范，扣房費、壓縮游覽時間、帶領(lǐng)旅游者多次購物。從游客身上“刮油”的個人失信行為影響了整個旅行社的信用。旅游業(yè)綜合性強、關(guān)聯(lián)度大，整個系統(tǒng)涉及到眾多的企業(yè)活動，形成一個旅游產(chǎn)業(yè)鏈。鏈上的任何一個企業(yè)失信，就會導(dǎo)致連鎖反應(yīng)影響整個系統(tǒng)。

2.政府監(jiān)管作用有限，執(zhí)法不嚴。旅游者用以懲罰旅游企業(yè)欺詐行為的法律武器和政府行政力量不能及時發(fā)揮作用。政府監(jiān)管作用是有限，了解事實真相，須花費大量人力、物力、財力進行調(diào)查研究。政府有關(guān)人員的不清廉導(dǎo)致旅游監(jiān)管部門一些公務(wù)員受到賄賂執(zhí)法不嚴。

3.旅游市場的過度競爭。為爭奪市場，旅游企業(yè)削價讓利，整個市場過度競爭，旅游產(chǎn)品價格極低，形成了信用市場“劣幣驅(qū)逐良幣”的現(xiàn)象。旅游企業(yè)要想在此形勢下獲得利潤，只好將成本轉(zhuǎn)嫁給旅游者，致使承諾不能兌現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量得不到保證，給整個旅游業(yè)的聲譽帶了不良影響。

三、建立旅游業(yè)新型信用運行機制的對策

1.強化旅游誠信意識和完善導(dǎo)游機制。誠信，既是企業(yè)信譽資產(chǎn)，又是企業(yè)發(fā)展無形的推動力和保障。旅行社要將誠信的理念落實到企業(yè)經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)中，完善各項誠信制度，建立“以誠為本、以信致遠”的經(jīng)營理念，提高員工誠信素養(yǎng)，以真誠、公正的態(tài)度對待旅游者；同時應(yīng)與旅游主管部門密切合作，制定出合理的導(dǎo)游報酬制度和獎懲條例，促進導(dǎo)游隊伍職業(yè)道德、職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平的不斷提高。

2.增加宣傳信息透明度。由于旅行社發(fā)布的信息都關(guān)系到其切身利益，并不完全屬實。信息的不對稱使得旅游者處于被動地位。這方面，旅行社應(yīng)做到客觀宣傳，避免信息失真造成游客質(zhì)疑其信用。政府須加強控制力度，建立健全信息網(wǎng)絡(luò)，提高市場透明度，克服旅游市場信息不對稱的弊端。

3.建立政府宏觀控調(diào)和信用體系運行保障機制。旅游業(yè)作為一個新興行業(yè)，具有較強的外部性和公共性，政府職能不容忽視，應(yīng)加強宏觀調(diào)控。政府間要加強溝通合作，用健全的法律體制來規(guī)范旅游企業(yè)的經(jīng)營活動：主導(dǎo)發(fā)展旅游業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)；創(chuàng)建旅游業(yè)宏觀信用環(huán)境體系；協(xié)調(diào)旅游業(yè)主、客體之間的關(guān)系等。

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