[摘 要] 電信消費(fèi)者與傳統(tǒng)的消費(fèi)者相比有其特殊性，在現(xiàn)有的法律規(guī)范下，仍然產(chǎn)生了大量電信經(jīng)營者損害消費(fèi)者利益的問題。在此有必要重新審視現(xiàn)有的法律對電信消費(fèi)者法律地位的定位，以切實(shí)保護(hù)電信消費(fèi)者的權(quán)益。從理性消費(fèi)者、個(gè)體消費(fèi)者、自由消費(fèi)者三個(gè)傳統(tǒng)的消費(fèi)者法律形象出發(fā)，可以看到電信消費(fèi)者在適用這三個(gè)法律形象時(shí)所出現(xiàn)的特殊性。針對這些特殊性，法律應(yīng)賦予電信消費(fèi)者一些特殊的權(quán)利保護(hù)。

[關(guān)鍵詞] 電信消費(fèi)者 理性消費(fèi)者 個(gè)體消費(fèi)者 自由消費(fèi)者

一、傳統(tǒng)理論對消費(fèi)者法律形象的闡釋

1.個(gè)體消費(fèi)者

當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法確定其調(diào)整對象“為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的消費(fèi)者”時(shí)，消費(fèi)者作為自然人的個(gè)體形象就被確認(rèn)了。但是有學(xué)者認(rèn)為，法律以“消費(fèi)者”的特定名稱來稱謂自然人，即是對其予以一種社會(huì)形象的歸屬，是對群體的認(rèn)可。筆者認(rèn)為，這種歸屬并未將單個(gè)消費(fèi)者的形象集體化，也沒有以集體或共同意識(shí)來取代個(gè)人意識(shí)以及設(shè)計(jì)個(gè)體人格的通用模式。這種社會(huì)歸屬具有自然屬性，是考慮主體在知識(shí)、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)實(shí)力分布上的懸殊狀態(tài)而分化成的不同“類群”。在這里，消費(fèi)者個(gè)體的身份、地位、金錢、民族、信仰、性別已經(jīng)忽略了，僅僅是一個(gè)為滿足生活需要而不斷與生產(chǎn)經(jīng)營者交往且處于劣勢的人，例如勞動(dòng)者、未成年人、婦女、消費(fèi)者等都是按照某一類型分離出來的在現(xiàn)實(shí)生活中處于特殊具體地位的人。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是建立在人的多樣性基礎(chǔ)上的，法律規(guī)定個(gè)人的人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗以及個(gè)人獨(dú)特的情感、行為方式應(yīng)受到尊重和維護(hù)。在我國司法實(shí)踐中，法律在每一個(gè)違法生產(chǎn)者或經(jīng)營者后面設(shè)置一個(gè)“警察”，將個(gè)體利益的維護(hù)完全依賴于其個(gè)人的權(quán)利主張以及國家的強(qiáng)權(quán)保護(hù)，并沒有賦予消費(fèi)者組織為消費(fèi)者集體性權(quán)利進(jìn)行幫助和救濟(jì)的渠道。消費(fèi)者個(gè)體自身更沒有形成強(qiáng)有力的聯(lián)合體，無法采取有效的集體行動(dòng)。

2.自由消費(fèi)者

二十世紀(jì)以來，法律力求通過傾斜的天平賦予處于弱勢地位的消費(fèi)者在交易過程中更多的平等和自由?！跋M(fèi)者”是法律承認(rèn)經(jīng)營者和消費(fèi)者差異的產(chǎn)物，是當(dāng)自然人在面對法律擬制物的巨大威脅和壓力時(shí)，用以緩解自然人的焦慮不安，增強(qiáng)其行為能力，力圖為其創(chuàng)建一個(gè)自由的空間。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第9條規(guī)定：消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。這即是消費(fèi)者的自由選擇權(quán)。在一般的市場經(jīng)濟(jì)中，消費(fèi)者可以自由選擇是否購買商品，是購買此種商品還是它種商品。消費(fèi)者也可以根據(jù)競爭市場選擇交易相對人，自由確定合同內(nèi)容，經(jīng)營者不能強(qiáng)賣、不能拒賣。在電信業(yè)中，隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，現(xiàn)已形成電信、移動(dòng)、聯(lián)通、網(wǎng)通、鐵通五大運(yùn)營商并存的局面，再加之國家對電信服務(wù)的大力監(jiān)管，電信消費(fèi)者自主選擇的環(huán)境已經(jīng)得到根本改善。

二、現(xiàn)行理論中消費(fèi)者法律地位在電信領(lǐng)域中的缺陷

1.個(gè)體消費(fèi)者的形象缺陷

根據(jù)中消協(xié)發(fā)布的電信投訴資料顯示，電信運(yùn)營商存在的比較常見的問題主要有以下幾個(gè)方面：第一，電信格式合同的“霸王條款”問題?！鞍酝鯒l款”導(dǎo)致限制用戶權(quán)利、免除運(yùn)營商義務(wù)，造成收費(fèi)爭議的大量矛盾。第二，小區(qū)寬帶問題。現(xiàn)在電信運(yùn)營商普遍事先分配給小區(qū)一定的網(wǎng)絡(luò)流量，而隨著小區(qū)內(nèi)入網(wǎng)的消費(fèi)者越來越多，流量卻是固定的沒有相應(yīng)增加，當(dāng)最終每個(gè)消費(fèi)者分到的流量已經(jīng)小于原本與電信運(yùn)營商簽訂的合同上所規(guī)定的流量時(shí)，消費(fèi)者的權(quán)利已經(jīng)被無形中遭到了損害。第三，電信服務(wù)開通容易，解除難。在沒有得到客戶確認(rèn)的情況下，隨意對用戶發(fā)送短信和彩信定制信息，并且不對資費(fèi)予以說明，只要客戶回復(fù)即被系統(tǒng)認(rèn)定為確認(rèn)定制?；蛘咦詣?dòng)贈(zèng)與某服務(wù)項(xiàng)目，若在其內(nèi)部規(guī)定時(shí)間內(nèi)用戶沒有主動(dòng)向電信申請取消，則電信默認(rèn)同意進(jìn)行扣費(fèi)、給予服務(wù)?，F(xiàn)在我國對于格式條款的規(guī)制主要依據(jù)《合同法》第39條至41條的規(guī)定，但這些規(guī)定均屬于對于格式條款的一般限制，并未充分考慮電信本身的特點(diǎn)，其作用有限。并且由于電信開展了一系列新興業(yè)務(wù)，政府想讓新興事物有一個(gè)自行發(fā)展的過程，期待市場來檢驗(yàn)它、培育它，電信運(yùn)營商就鉆了法律的空子，利用內(nèi)部規(guī)定侵犯了用戶權(quán)益。

由于個(gè)人與法律擬制物交往中往往感到了生命的渺小，無法形成一個(gè)與生產(chǎn)者、經(jīng)營者相抗衡的力量。在實(shí)踐中，許多的個(gè)體消費(fèi)者在遭受權(quán)利侵害時(shí)，面對電信內(nèi)部規(guī)定忍氣吞聲，自認(rèn)倒霉，并沒有選擇法律救濟(jì)的途徑。筆者認(rèn)為，消費(fèi)者的心態(tài)實(shí)際上有以下兩種成因：

第一，個(gè)體的勢單力薄和傳統(tǒng)的非訟心理。消費(fèi)者不愿惹官司，認(rèn)為官司勞民傷財(cái)，加上電信實(shí)力雄厚，又有一批專業(yè)的法律顧問為它籌謀，電信消費(fèi)者作為個(gè)體，面對電信企業(yè)勢單力薄，因此大多數(shù)消費(fèi)者對權(quán)利的實(shí)現(xiàn)都望而卻步。第二，損失金額不大和打官司勞神傷財(cái)?shù)男睦?。電信消費(fèi)者普遍爭議標(biāo)的很小，被侵犯的數(shù)額都只有幾十元，加上他們對于訴訟費(fèi)用、訴訟風(fēng)險(xiǎn)、訴訟時(shí)間的考慮，大多數(shù)消費(fèi)者表現(xiàn)出一種漠不關(guān)心的態(tài)度。而消費(fèi)者的這種心態(tài)正好助長了電信運(yùn)營商濫用權(quán)力的行為。因?yàn)楫?dāng)大量電信消費(fèi)者放棄權(quán)利請求時(shí)，不法分子的“責(zé)任幾率”就會(huì)降低，其支付的成本低而獲利甚豐。若是消費(fèi)者找上門來，電信運(yùn)營商便立即做出退費(fèi)或改進(jìn)服務(wù)的承諾。因?yàn)檫\(yùn)營商面對的索賠對象始終是部分的消費(fèi)者，他侵占的是大多數(shù)消費(fèi)者的權(quán)利。

2.自由消費(fèi)者的形象缺陷

在我國現(xiàn)有的市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中，壟斷與形式正義有其存在的必然性。電信企業(yè)缺乏有效的競爭，五大運(yùn)營商雖然在爭奪市場上各出奇招，力爭擴(kuò)大自己的客戶數(shù)量，但是卻并沒有打破行業(yè)壟斷，對于消費(fèi)者的壓榨卻是相當(dāng)?shù)啬?。例如，電信與網(wǎng)通之間的網(wǎng)絡(luò)不互通，兩者之間的網(wǎng)速非常慢，給用戶帶來極大的不便。而事實(shí)上，這也是明顯違反電信條例規(guī)定的。面對如此質(zhì)量低劣的服務(wù)，消費(fèi)者為什么還要選擇它們呢？那是因?yàn)橄M(fèi)者除此之外別無選擇。在電信領(lǐng)域里，自由消費(fèi)者的形象受到重創(chuàng)。這是因?yàn)橐环矫妫宕筮\(yùn)營商并未具有近似的市場份額和市場實(shí)力，電信市場良性競爭不充分。而競爭涉及的不僅僅是企業(yè)私人利益，更有廣大消費(fèi)者利益以及社會(huì)利益。缺乏競爭，導(dǎo)致效率低下、物資匱乏，人們沒有選購自由，必須用較高的價(jià)格去購買較劣質(zhì)的商品和較差的服務(wù)，無法保障消費(fèi)者的自由性。由于人人都是消費(fèi)者，無人例外，所以這種危害極具社會(huì)性和廣泛性。

另一方面，源于電信企業(yè)的性質(zhì)，它是一種公用事業(yè)，在很大程度上限制的消費(fèi)者的選擇權(quán)。電信服務(wù)屬于社會(huì)基礎(chǔ)服務(wù)的重要組成部分。雖然它還沒有像公共客運(yùn)一般深入到全體公民的利益中去，但這在我國將是一個(gè)重要的發(fā)展趨勢?；ヂ?lián)網(wǎng)用戶突破億戶大關(guān)，寬帶已經(jīng)成為主要的上網(wǎng)方式。在極度依賴信息的現(xiàn)代社會(huì)，電信行業(yè)在整個(gè)市場經(jīng)濟(jì)中扮演著重要角色。多年以來，我國的公用事業(yè)一直由政府壟斷經(jīng)營，由政府投資建設(shè)、財(cái)政補(bǔ)貼運(yùn)營，導(dǎo)致機(jī)構(gòu)臃腫、效率低下、虧損嚴(yán)重、服務(wù)意識(shí)淡薄等政企不分的弊端不勝枚舉。而現(xiàn)代理論認(rèn)為民營化是幫助公共事業(yè)擺脫現(xiàn)狀的一劑良方。我國電信企業(yè)也走在了民營化的前列。在這條民營化道路上，政府的角色比較復(fù)雜，既是經(jīng)營規(guī)則的制定者，又是經(jīng)營活動(dòng)的裁判員和運(yùn)動(dòng)員，電信管理部門與電信經(jīng)營部門關(guān)系密切，人們將之形容為“父子關(guān)系”，電信部門的公正性受到消費(fèi)者的質(zhì)疑，消費(fèi)者的權(quán)利不可避免地遭到了侵犯。

三、電信消費(fèi)者法律形象的重構(gòu)

1.個(gè)體消費(fèi)者的形象重構(gòu)

在電信消費(fèi)中，正是由于個(gè)體的孤立性，導(dǎo)致權(quán)利被漠視。所以必須為消費(fèi)者設(shè)計(jì)動(dòng)力機(jī)制，改變個(gè)體消費(fèi)者的弱勢地位。從消費(fèi)者的功能價(jià)值來看，消費(fèi)者是為了滿足個(gè)人需要和生存而不斷與生產(chǎn)經(jīng)營者打交道且處于劣勢的人，雖然有部分人因?yàn)閺氖律a(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)具有多面的人格特征，使之在一定場合站在了消費(fèi)者的對立面，但一旦脫離自己的職業(yè)，在生活中為了滿足自身需要而購買商品時(shí)，他便又是一個(gè)消費(fèi)者，既然每一個(gè)人都必須滿足個(gè)體的需要，那么消費(fèi)者的身份將是與生命同在的。消費(fèi)者形象的建立并不是與生產(chǎn)者或銷售商構(gòu)成一種對立的局面，而是建置在非對抗的基礎(chǔ)上的，建立不同“人格體”參與社會(huì)生活的基本規(guī)范與價(jià)值觀念，奠定相互交往中的基本模式和基調(diào)。由此可見，消費(fèi)者不僅僅是單個(gè)的主體，而是某一特殊共同體的一員，是集體人的一份子，是整合多元化個(gè)體的氣質(zhì)所形成的極為復(fù)雜的集體人格。但是這不能是個(gè)體的簡單相加，而應(yīng)被視為集體的一份子。消費(fèi)者不僅僅是單個(gè)的主體，而是某一特殊共同體的一員，是集體人的一份子，是整合多元化個(gè)體的氣質(zhì)所形成的極為復(fù)雜的集體人格。

要在實(shí)踐中重新構(gòu)建電信消費(fèi)者的群體形象，法律就必須采取特殊的手段加以保護(hù)。如：第一，將主體擴(kuò)至集團(tuán)訴訟。將訴權(quán)授予處于同樣處境且利益相關(guān)的消費(fèi)者，他們中的任何一員參加訴訟，均有權(quán)代表電信消費(fèi)者群體提出訴訟，其他的消費(fèi)者不用再重復(fù)提起訴訟，這樣就增加了電信消費(fèi)者獲賠的幾率。第二，啟動(dòng)社會(huì)多元化救濟(jì)機(jī)制。要解決電信爭議額度不大、個(gè)體難以負(fù)擔(dān)訴訟時(shí)間和精力問題，可以在訴權(quán)上進(jìn)行必要的創(chuàng)新。以前的消費(fèi)爭議，往往將訴權(quán)賦予消費(fèi)者個(gè)體，這樣不僅導(dǎo)致了案件的大量重復(fù)，降低了司法效率；也使得消費(fèi)者的群體形象個(gè)體化，使其地位不平等、信息不充分，得不到有效的救濟(jì)。如果將訴權(quán)賦予消費(fèi)者集團(tuán)、行業(yè)協(xié)會(huì)和消費(fèi)者組織，就不會(huì)使不法行為的危害性積重難返。在消費(fèi)者協(xié)會(huì)里，專門成立一個(gè)部門受理電信投訴，并且賦予其訴權(quán)，即賦予它將對同一問題進(jìn)行投訴的消費(fèi)者集合起來，助其取證，允許將證據(jù)固定并視為權(quán)威證據(jù)使用，提起公益訴訟的權(quán)利。

2.自由消費(fèi)者的形象重構(gòu)

在電信領(lǐng)域，法律已經(jīng)賦予了電信消費(fèi)者完全的自由選擇權(quán)，但是消費(fèi)者仍然深刻地感受到交易中的不自由。這是由于在公用事業(yè)特許經(jīng)營下，僅有法律的保護(hù)是無法實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者自由選擇權(quán)的。在我國，電信部門既是“運(yùn)動(dòng)員”、又是“裁判員”的地位固若金湯。例如，發(fā)生運(yùn)營商任意改變收費(fèi)項(xiàng)目的爭議以后，是否能取消運(yùn)營商的此種行為？理論上是應(yīng)按法律規(guī)定解決，但是實(shí)際上卻無法執(zhí)行，因?yàn)檎娦殴芾聿块T可以證明其行為是通過政府部門審批的。政府授予電信運(yùn)營商特許經(jīng)營權(quán)，是行使公權(quán)力的表現(xiàn)，與司法是分權(quán)制衡的關(guān)系，而我國現(xiàn)有的體制也決定了司法判決以實(shí)際約束政府的民事行為，尤其是政府不配合的情況下或者公共利益攸關(guān)的情況下，政府有足夠的實(shí)力和充足的理由來抗衡司法判決。在電信與網(wǎng)通公司的利益爭鋒之中，造成互聯(lián)不互通的情況，是明顯違反《電信條例》的。嚴(yán)肅的法律為什么得不到有效遵守，原因就在于法律雖禁止企業(yè)從事某些行為，但是沒有向消費(fèi)者提供正當(dāng)有效的途徑和方式來解決爭議，以制止和糾正相關(guān)不法行為，并對受害人給與充分、適當(dāng)?shù)木葷?jì)。

筆者認(rèn)為，改善這種狀況應(yīng)主要從以下兩個(gè)方面努力：一方面，完善競爭機(jī)制，促進(jìn)良性競爭的形成，使電信企業(yè)基于內(nèi)在的生存需要而不是基于外在的行政壓力和輿論壓力來重視消費(fèi)者的權(quán)利。 例如，美國電信市場的激烈競爭促使電信資費(fèi)急劇下降而服務(wù)質(zhì)量不斷提高，跨洋國際長途的費(fèi)用如今已降到每分鐘3美分作用，消費(fèi)者在有了更多的選擇的同時(shí)，權(quán)益也得到了保障。另一方面，要重視聽證的運(yùn)用。無論是調(diào)整資費(fèi)還是更改項(xiàng)目都應(yīng)實(shí)行公眾聽證制度，因?yàn)闊o論利益大小都與公眾的切身利益息息相關(guān)。公眾參與有利于有單一的行政部門管理，轉(zhuǎn)向與公民互動(dòng)的多方良性格局。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國家不能一味地運(yùn)用行政干預(yù)司法，應(yīng)力爭將政府的治理結(jié)構(gòu)從“統(tǒng)治”走向“治理”，最終走向“善治”。

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