[摘 要] 飯店服務(wù)營銷過程中，難免會出現(xiàn)服務(wù)失誤。本文簡要分析服務(wù)失誤出現(xiàn)的原因，說明服務(wù)補(bǔ)救的意義，并為飯店的服務(wù)補(bǔ)救工作提出建議。

[關(guān)鍵詞] 服務(wù)營銷 服務(wù)失誤 服務(wù)補(bǔ)救

服務(wù)是飯店產(chǎn)品的核心，服務(wù)質(zhì)量直接影響飯店的生存和發(fā)展。每個飯店管理者都在努力向顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是服務(wù)產(chǎn)品的特殊屬性使服務(wù)失誤在所難免，為將服務(wù)失誤給飯店造成的損失降低到最小，重新贏得顧客滿意與忠誠，服務(wù)補(bǔ)救必不可少，有效的服務(wù)補(bǔ)救是是完善服務(wù)質(zhì)量重要措施。

一、服務(wù)失誤出現(xiàn)的原因

服務(wù)失誤出現(xiàn)的原因是較為復(fù)雜的，有服務(wù)提供者的原因，也有顧客自身的原因。歸納起來主要有以下幾方面的原因：

1.系統(tǒng)故障原因

飯店的設(shè)施設(shè)備是飯店為賓客提供服務(wù)的信托，設(shè)施設(shè)備的配置及其運轉(zhuǎn)狀態(tài)的完好程度直接影響服務(wù)的質(zhì)量。如飯店的客房恭桶堵塞、空調(diào)電梯失靈、電器損壞、故障、入住和結(jié)賬系統(tǒng)故障等都導(dǎo)致服務(wù)失誤的出現(xiàn)。

2.有形產(chǎn)品的原因

餐飲產(chǎn)品、客用品及飯店提供的其他實物商品在產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、包裝、價格等因素上沒能滿足顧客的合理需要，也是服務(wù)失敗的原因之一。

3.飯店員工的原因

由于大多數(shù)服務(wù)需要服務(wù)員工與顧客在互動過程中才能實現(xiàn)，更多而服務(wù)員工由于其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率和禮節(jié)禮貌等因素，引起顧客的不滿，從而導(dǎo)致服務(wù)失誤。

4.顧客自身原因

既然服務(wù)是一種互動過程，那么顧客作為服務(wù)活動的參與者不可避免地會對最終服務(wù)質(zhì)量帶來影響。飯店顧客的素質(zhì)也千差萬別，又因為語言、文化習(xí)俗、宗教信仰等因素事實差別，在互動過程中，顧客不合理態(tài)度、行為、服務(wù)期望都會使員工和顧客間的溝通存在障礙，導(dǎo)致發(fā)生失敗的服務(wù)。

5.顧客與服務(wù)企業(yè)對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)理解差異的原因

由于企業(yè)在設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品時，規(guī)范有余，個性不足；或者企業(yè)在設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品時，對顧客需求理解有差距；或者是顧客文化背景的差異等因素，造成顧客與企業(yè)對該服務(wù)產(chǎn)品的理解不一致，從而導(dǎo)致服務(wù)失誤的出現(xiàn)。

從上面的分析可以看出，服務(wù)失誤并不一定總是服務(wù)提供者造成的。但是當(dāng)服務(wù)失誤出現(xiàn)時，顧客都會更容易遷怒于企業(yè)，所以應(yīng)該在明確了解失誤出現(xiàn)的原因基礎(chǔ)上，積極采取有針對性措施進(jìn)行補(bǔ)救，修復(fù)與顧客的關(guān)系，避免顧客流失和爭取補(bǔ)救后的顧客滿意及忠誠。

二、服務(wù)補(bǔ)救意義

所謂服務(wù)補(bǔ)救，就是飯店在對顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯誤后做出的一種即時和主動性的反應(yīng)。與服務(wù)失誤可能造成的對飯店不利影響相比，完成這種服務(wù)補(bǔ)救的成本更低，效果更好。

據(jù)統(tǒng)計，通常在對產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的顧客中只有4%會直接對公司講，而4%抱怨的顧客卻比96%不抱怨的顧客更有可能繼續(xù)購買;但如果問題得到了解決，那些不滿的顧客中將有60%會繼續(xù)購買，而盡快解決的話，這一比例將上升到95%。因此，飯店及時進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救、盡快解決服務(wù)失誤是建立顧客忠誠的重要途徑。

當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生時，往往會給顧客帶來兩方面的影響:一是服務(wù)的實際結(jié)果無法解決顧客的實際需要;二是給顧客帶來精神上的傷害，即使顧客對企業(yè)產(chǎn)生了不好的情感認(rèn)識。因而當(dāng)?shù)谝淮畏?wù)失誤出現(xiàn)后，服務(wù)提供者必須小心謹(jǐn)慎地為顧客提供良好而準(zhǔn)確的第二次服務(wù)。但是與有形產(chǎn)品不同，許多服務(wù)是不可以重新生產(chǎn)的。服務(wù)提供者所能做的只能是盡量給顧客從精神上和物質(zhì)上給予補(bǔ)償，并力爭在下一個服務(wù)流程中杜絕此類事情的發(fā)生。

服務(wù)失誤處理得當(dāng)，有助于顧客與企業(yè)建立起良好的信任關(guān)系，也能提高顧客對企業(yè)的滿意度和忠誠度。有研究表明，出現(xiàn)服務(wù)失誤后，得到及時有效地補(bǔ)救的顧客，其滿意度比那些沒有遇到服務(wù)失誤的顧客的滿意度還要高。美國消費者辦公室（TARP）經(jīng)過研究也發(fā)現(xiàn):在批量購買中，未提出批評的顧客重購率為9％，抱怨未得到解決的顧客重購率為19％，抱怨得到解決的為54％，抱怨得到快速有效解決的，其重購率高達(dá)82％。所以說服務(wù)補(bǔ)救不僅是服務(wù)營銷過程中的管理行為，而且是企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失誤后的一種“危機(jī)公關(guān)”活動。服務(wù)補(bǔ)救為企業(yè)提供了提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度和忠誠度，以及重塑企業(yè)形象的第二次機(jī)會。

三、飯店實施有效服務(wù)補(bǔ)救的建議

既然服務(wù)失誤有時不可避免，企業(yè)就要正確認(rèn)識服務(wù)補(bǔ)救，制訂原則和補(bǔ)救預(yù)案，以防萬一。

1.企業(yè)要重視服務(wù)補(bǔ)救工作

飯店應(yīng)重視服務(wù)補(bǔ)救，其目的是在于使每一位員工都清楚，顧客滿意是一切經(jīng)營活動的指南，服務(wù)補(bǔ)救是一件正常而且十分必要并且重要的工作;另一方面也向顧客傳遞一條強(qiáng)有力的信息，飯店是十分重視顧客滿意的。盡管大部分顧客愿意原諒失敗。但如果飯店面對服務(wù)失誤和顧客的不滿不采取任何服務(wù)補(bǔ)救努力，那就不可原諒了。所以，飯店要高度重視服務(wù)補(bǔ)救工作，制定出服務(wù)補(bǔ)救工作的必要程序和相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)要求。

2.堅持及時有效的補(bǔ)救原則

即服務(wù)失誤一旦發(fā)生，馬上進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。美國服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理獎的獲得者Patrick Mene創(chuàng)造了“1～10～100”的服務(wù)補(bǔ)救法則，即出現(xiàn)服務(wù)失誤后，當(dāng)場補(bǔ)救可能要使企業(yè)花費1美元，第二天補(bǔ)救的費用就會是10美元，而以后進(jìn)行補(bǔ)救的費用會上升到100美元。迅速補(bǔ)救是企業(yè)挽回?fù)p失的一件法寶。

3.建立讓顧客發(fā)出不滿的渠道

顧客的抱怨是我們獲得市場信息的重要途徑，使我們最快、最直接、最準(zhǔn)確、最低成本了解市場信息，因此，我們應(yīng)建立一套接受顧客抱怨的管理信息系統(tǒng)，告訴顧客如何投訴，使他們知道該跟誰講，過程是什么，涉及什么等等。如果飯店采取一些措施讓顧客知道不滿應(yīng)向誰訴說，既鼓勵和方便不滿意的顧客進(jìn)行投訴，又給飯店一個改正的機(jī)會，還避免了不滿意顧客在社會上的負(fù)面宣傳。

4.授權(quán)員工，確立服務(wù)補(bǔ)救權(quán)限

一般顧客首先將不滿向身邊的服務(wù)人員訴說，因此，服務(wù)補(bǔ)救工作在很大程度上取決于接受顧客投訴的一線員工的工作。因此服務(wù)補(bǔ)救管理工作必須側(cè)重一線員工，使每一位員工明白應(yīng)該積極發(fā)現(xiàn)顧客的不滿，積極解決顧客的投訴。使員工明確在服務(wù)補(bǔ)救中承擔(dān)的角色、責(zé)任與權(quán)力，特別是解決好授權(quán)問題，良好的授權(quán)能夠改善員工的工作態(tài)度，使他們不需向上級請示或向其他部門求助，根據(jù)顧客的不同情況與要求靈活處理，大大提高反應(yīng)速度，從而增加顧客的滿意程度。但授權(quán)不當(dāng)也可能引發(fā)問題，因此必須確定授權(quán)的邊界——“安全邊界”，即權(quán)限的范圍、賠償金額范圍等。

5.道歉是服務(wù)補(bǔ)救的起點

服務(wù)補(bǔ)救開始于向顧客道歉，這是解決服務(wù)失敗的淺層策略。顧客的光臨表達(dá)了對飯店的信任，飯店應(yīng)盡一切努力提供其所需服務(wù)，當(dāng)顧客感到不滿時，應(yīng)有人向其道歉。雖然一些服務(wù)失敗由服務(wù)的異質(zhì)性的特點所決定的，服務(wù)失敗的風(fēng)險是服務(wù)企業(yè)固有的特征。但當(dāng)顧客不滿、抱怨時，要真誠的道歉，爭取他們的諒解，及時與他們溝通相關(guān)信息。道歉解釋既是對顧客的一種尊重，也是與顧客很好溝通，重新贏得顧客信任的過程。

6.采取解決問題行動是服務(wù)補(bǔ)救的核心

顧客和企業(yè)的目的都是希望問題得到解決，道歉解釋是必須的，也是表面的，只有當(dāng)飯店人員訊速采取行動，為糾正錯誤而努力時，才證明它對顧客的重視。假如飯店對客人的不滿反應(yīng)遲鈍，或無法證明它對此采取一些行動，那么顧客就很容易感到飯店并不關(guān)心他們的事情，甚至?xí)械礁硬粷M。一個未被解決的問題可能會使問題的嚴(yán)重性升級。但是如果員工積極迅速采取行動，并采取藝術(shù)的解決方法，結(jié)果會適得其反。

在解決問題的過程中，要及時向顧客反饋問題解決的進(jìn)程，使其了解企業(yè)解決問題的誠意，也有利于平復(fù)顧客的情緒。

7.為顧客提供必要合理的補(bǔ)償

某些給顧客帶來損失的服務(wù)失敗發(fā)生時，僅僅向顧客表示道歉、理解和同情，并提供協(xié)助，只能是緩解或消除顧客的不滿情緒，不能使顧客滿意。這時，對顧客由于服務(wù)失敗而付出的時間或心理代價提供一些補(bǔ)償更為有效。向顧客表明飯店愿意為他的失望負(fù)責(zé)，愿意為它的服務(wù)失敗承擔(dān)一定的損失，雖然從表面上看增加了成本，但卻提供了顧客重新評價飯店服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會，使顧客滿意，實現(xiàn)顧客的忠誠，最終實現(xiàn)利潤的持續(xù)增長。

8.總結(jié)經(jīng)驗，重新設(shè)計飯店服務(wù)系統(tǒng)

通過服務(wù)補(bǔ)救，我們能夠獲得一些在原有的服務(wù)體系中需要改進(jìn)的信息，結(jié)合對服務(wù)流程、人力資源、服務(wù)系統(tǒng)和顧客需要進(jìn)行分析，可以找出服務(wù)失誤的“高發(fā)地段”，并采取措施，做出調(diào)整，防范于未然，使服務(wù)補(bǔ)救取得更好的效果。

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