摘要：“信息技術(shù)投資悖論”產(chǎn)生的一個原因就是忽視了使用者對信息技術(shù)使用的影響。以POS系統(tǒng)為例。可以研究個人價值觀念、個人學(xué)習(xí)能力、POS系統(tǒng)的實用性、POS系統(tǒng)的復(fù)雜性對POS系統(tǒng)使用效果和使用程度的影響。

關(guān)鍵詞：信息技術(shù)投資悖論；POS系統(tǒng)；使用者特征；POS系統(tǒng)屬性；應(yīng)用

中圖分類號：F062.5

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

一、研究背景

信息技術(shù)的應(yīng)用可以提高企業(yè)的工作效率和經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，但這并不意味著只要企業(yè)應(yīng)用了信息技術(shù)，就能提高它的工作效率和經(jīng)濟(jì)效益。20世紀(jì)80年代末信息技術(shù)能夠引發(fā)競爭優(yōu)勢的信念開始變得不確定。最初引起人們注意的是摩根斯坦利首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家Steven Roach的研究，他認(rèn)為計算機(jī)使用的巨大增加并沒有對經(jīng)濟(jì)績效產(chǎn)生影響。諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎得主RobertSolow發(fā)布了一個著名論斷：\"We See the Computer Age Everywhere Except in theProductivity Statistics\"。這就是著名的“索羅悖論”(Solow's Paradox)或稱“信息技術(shù)投資悖論”。因為人們并沒有在統(tǒng)計資料上發(fā)現(xiàn)信息技術(shù)對生產(chǎn)帶來的收益。

據(jù)估計，自20世紀(jì)80年代以來，企業(yè)內(nèi)增加的資金大約有50％投到了信息技術(shù)上。但是，巨額的投資并沒有帶來預(yù)期的回報，采納新信息技術(shù)的企業(yè)中，大約有一半以失敗而告終。在我國企業(yè)實施信息技術(shù)的案例中，也存在著類似的情況。在我國實施ERP的企業(yè)中，只有約10％到20％左右是成功的，而且成功的企業(yè)多為三資企業(yè)。

對這種現(xiàn)象的解釋包括管理跟不上信息技術(shù)的變革、測量指標(biāo)的不盡合理等等，但另外一個失敗的重要原因是，企業(yè)內(nèi)部員工對技術(shù)的抵制心理非常強(qiáng)。企業(yè)是技術(shù)的最終用戶，他們對技術(shù)的看法、態(tài)度以及行為直接影響著技術(shù)實施的效果。在一定程度上，信息化意味著工作方式的創(chuàng)新或者業(yè)務(wù)流程的重組，因此變革受到的阻力首當(dāng)其沖的是內(nèi)部人員，其心態(tài)、惰性、安全感等意識會使員工懼怕挑戰(zhàn)而直接導(dǎo)致信息化的失敗。作為信息技術(shù)的最終使用者，員工對信息技術(shù)的認(rèn)知態(tài)度和行為直接決定了信息系統(tǒng)的實施效果。

二、理論回顧和研究假設(shè)

筆者主要考察的是使用者的特征和POS系統(tǒng)的屬性對POS系統(tǒng)應(yīng)用產(chǎn)生的影響。使用者的特征從個人價值觀念和個人學(xué)習(xí)能力角度考察，POS系統(tǒng)的屬性從實用性(包括相對優(yōu)勢和相容性)和復(fù)雜性角度考察，POS系統(tǒng)的應(yīng)用從POS系統(tǒng)的使用效果和使用程度考察。

(一)使用者特征

1．個人價值觀念

之所以強(qiáng)調(diào)個人價值觀念，是因為其影響選擇并能夠?qū)π纬蓜訖C(jī)的能量進(jìn)行導(dǎo)向。的確，個人價值觀念不僅因其和動機(jī)緊密相關(guān)而能對人類行為提供潛在的和非常有效的解釋，而且一般數(shù)量有限。此外，它們很少隨時間而變。所以，用它們作獨立變量是恰當(dāng)?shù)?。這就是說，假定某種行為不能對價值觀念的格局產(chǎn)生任何有意義的影響是合乎邏輯的?！皞€人價值觀念”是一個雖被廣泛應(yīng)用但意義并不十分確定的詞。Williams觀察到，“個人價值觀念”常被用于興趣、愉快、愛好、偏愛、責(zé)任、道德職責(zé)、欲望、需求、目標(biāo)、需要、厭惡和吸引以及許多其他種類的選擇取向。

從本研究的使用者角度考慮，主要區(qū)分了兩種價值觀念，第一個維度考慮的是使用者的事業(yè)觀，即使用者是否具有“積極進(jìn)取”的事業(yè)心，另一個維度考慮的是使用者的時間觀，即是否會合理安排“休息娛樂”的時間。

2．個人學(xué)習(xí)能力

Weiss把個人學(xué)習(xí)能力(individual learning)定義為：“經(jīng)驗引起的在知識和技能上相對持久的改變”。因此零售信息技術(shù)的應(yīng)用則是在使用設(shè)備、工具、人力和其他物質(zhì)材料使零售各項活動得以進(jìn)行所涉及的知識、技能和能力持久改變的過程。個人學(xué)習(xí)能力是學(xué)者的一個廣泛的研究領(lǐng)域，許多理論觀點已經(jīng)形成，如強(qiáng)調(diào)行為訓(xùn)練、認(rèn)知觀點、概念和活動技能的掌握和開發(fā)、“替代社會”學(xué)習(xí)，這些觀點不僅關(guān)注學(xué)習(xí)過程，而且也關(guān)注學(xué)習(xí)的最終效果。

(二)系統(tǒng)屬性

羅杰斯指出：創(chuàng)新(技術(shù))屬性包括相對優(yōu)勢、相容性、復(fù)雜性、可實驗性和可觀察性。它們對解釋擴(kuò)散速度十分重要，擴(kuò)散速度的49％～87％可由創(chuàng)新屬性來解釋。相對優(yōu)勢是指某項創(chuàng)新相對于它所代替的原有方法(方案)而具有的優(yōu)點。相對優(yōu)勢的程度通常可通過經(jīng)濟(jì)利潤、社會威望及其一些收益來衡量。相容性是指創(chuàng)新與現(xiàn)有的各種價值觀、以往的各種實踐經(jīng)驗以及潛在采納者的需求相一致。復(fù)雜性是指理解和使用某項創(chuàng)新的相對難度。可實驗性是指創(chuàng)新在有限的基礎(chǔ)上可能進(jìn)行實驗的程度?？捎^察性是指創(chuàng)新成果被其他人看到的程度。Tomatzky K1ein認(rèn)為只有三種創(chuàng)新特性和創(chuàng)新行為有著持續(xù)的聯(lián)系，它們是相對優(yōu)勢、相容性和復(fù)雜性?？紤]到本項研究的對象是POS系統(tǒng)，不存在POS系統(tǒng)與使用者信仰等方面的沖突，相對優(yōu)勢與相容性基本上反映了同一個問題，就是POS系統(tǒng)的實用性，因此POS系統(tǒng)的屬性在本項研究中即為POS系統(tǒng)的實用性和復(fù)雜性。

(三)POS系統(tǒng)的應(yīng)用

1．使用效果

使用效果反映了信息技術(shù)的使用、實施情況，特別是初始的采用目的和最終的實施功能之間的吻合程度。一般企業(yè)使用某項信息技術(shù)的效果體現(xiàn)在：降低成本、提高效率、增加銷售額和最終提升企業(yè)競爭力。當(dāng)然，各種不用的信息技術(shù)使用也有其特殊的效果，比如網(wǎng)上零售有利于企業(yè)改進(jìn)形象、延伸顧客市場、增加顧客價值、增加企業(yè)機(jī)會，從實際操作的可行性出發(fā)，針對POS系統(tǒng)的使用效果衡量主要從工作效率和工作角度展開。

2．使用程度

信息技術(shù)的使用程度大小在一定程度上代表了信息技術(shù)的使用結(jié)果，對于信息技術(shù)的使用程度的衡量可以用絕對的使用時間來衡量。例如，楊伯溆對電視使用程度衡量的指標(biāo)是——看電視的頻率或所花時間(每周看的天數(shù)統(tǒng)計和每天看的時間統(tǒng)計)，對收錄機(jī)使用程度衡量的指標(biāo)是——使用頻率(每天／每周／每月的使用次數(shù))，對電話使用程度衡量的指標(biāo)是——使用頻率(每天的電話次數(shù)統(tǒng)計)，對BP機(jī)使用程度衡量的指標(biāo)是——被呼叫的次數(shù)(每天／每周／每月的呼叫次數(shù))。另外也可以采用相對的時間來衡量，如通過與平均水平的比較也能體現(xiàn)出使用程度的高低。從實際操作的可行性出發(fā)，針對POS系統(tǒng)的使用程度衡量主要從相對時間和平均時間展開。

雖然個人價值觀念表現(xiàn)形式眾多，但至少可以認(rèn)為那些“事業(yè)心強(qiáng)、渴望成功”的使用者會把他們的這種想法和觀念付諸行動，通過自身的努力最終較好地掌握和使用POS系統(tǒng)，因此有理由提出下列假設(shè)：

H1a：“積極進(jìn)取”對POS系統(tǒng)的使用效果有著顯著的積極影響。

H1b：“積極進(jìn)取”對POS系統(tǒng)的使用程度有著顯著的積極影響。

人們都需要一定的娛樂、休息，特別是在工作繁忙的時候更會有這種需求。如果使用者是崇尚休息和精神快樂的，那對其POS系統(tǒng)的實施也會產(chǎn)生一定的影響。一般來說，當(dāng)使用者傾向于這種觀念時，POS系統(tǒng)的使用效果和使用程度都不會很好，因此提出下列假設(shè)：

H2a：“休息娛樂”對POS系統(tǒng)的使用效果有著顯著的消極影響。

H2b：“休息娛樂”對POS系統(tǒng)的使用程度有著顯著的消極影響。

很顯然，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)的員工，由于其平時知識的不斷積累、能力的不斷提升，其所使用POS系統(tǒng)的效果也比較好，同時對POS系統(tǒng)的使用也更為頻繁，因此有理由提出下列假設(shè)：

H3a：個人學(xué)習(xí)能力對POS系統(tǒng)的使用效果有著顯著的積極影響。

H3b：個人學(xué)習(xí)能力對POS系統(tǒng)的使用程度有著顯著的積極影響。

POS系統(tǒng)的實用性包括了POS系統(tǒng)的相對優(yōu)勢和相容性，具體表現(xiàn)在效率更高、成本更低、兼容性更好等方面，POS系統(tǒng)的實用性越好，那POS系統(tǒng)的使用效果也會更好，同時對POS系統(tǒng)的使用也更為頻繁，因此有理由提出下列假設(shè)：

H4a：POS系統(tǒng)的實用性對POS系統(tǒng)的使用效果有著顯著的積極影響。

H4b：POS系統(tǒng)的實用性對POS系統(tǒng)的使用程度有著顯著的積極影響。

信息技術(shù)的復(fù)雜性是指理解和使用信息技術(shù)的相對難度。如果POS系統(tǒng)讓使用者感到理解比較困難、使用比較困難，那極有可能會達(dá)不到預(yù)期的使用效果，其使用頻率也會受到影響，因此有理由提出下列假設(shè)：

H5a：POS系統(tǒng)的復(fù)雜性對POS系統(tǒng)的使用效果有著顯著的消極影響。

H5b：POS系統(tǒng)的復(fù)雜性對POS系統(tǒng)的使用程度有著顯著的消極影響。

三、數(shù)據(jù)分析

本研究根據(jù)研究需要設(shè)計了相應(yīng)問卷，采用李克特(Liket)5級量表。之后對問卷進(jìn)行試發(fā)放和修改。最終問卷包括了三部分內(nèi)容：POS系統(tǒng)屬性；使用者特征；POS系統(tǒng)的使用結(jié)果。POS系統(tǒng)屬性包括POS系統(tǒng)的實用性和復(fù)雜性，共設(shè)置了相應(yīng)的7個問題。使用者特征包括積極進(jìn)取的價值觀、休息娛樂的價值觀、個人學(xué)習(xí)能力，共設(shè)置了相應(yīng)的15個問題。POS系統(tǒng)使用結(jié)果包括使用效果和使用程度，共設(shè)置了相應(yīng)的4個問題。

本研究共向杭州解百員工(包括部分杭州解百義烏分店的員工)發(fā)放問卷總共110份，回收問卷101份，剔除其中一些填寫不當(dāng)或者大面積雷同的問卷，實際有效問卷為94份。有效問卷回收率為85.45％。本研究統(tǒng)計軟件采用SPSS11.0。

(一)因子分析

本研究的因子分析采用了主成分法(Principal Components)來提取公共因子。并通過方差最大法(Varimax)的正交旋轉(zhuǎn)方法獲得各因子的負(fù)載值。旋轉(zhuǎn)之后的22個自變量指標(biāo)的形成了6個因子，其中問題15和問題16合并成為一個新的因子，把它命名為“放縱自由因素”。其余因子的指標(biāo)構(gòu)成和所設(shè)想的一樣，指標(biāo)內(nèi)容都能反映了各個因子。旋轉(zhuǎn)之后的4個因變量指標(biāo)的形成了2個因子。自變量指標(biāo)和因變量指標(biāo)的KMO值都大于0.7，各因子的內(nèi)部一致性系數(shù)如表1所示。

(二)回歸分析

考慮到指標(biāo)之間可能存在多重共線性的問題，采用逐步回歸方法(stepwise)，逐步剔除不重要的解釋變量，消除共線性問題。各因子對POS系統(tǒng)使用效果的回歸分析見表2。

其中調(diào)整后的R²為0.379，DW值為2.307，F(xiàn)值為19.888，P值為0.000，達(dá)到了較顯著的水平。雖然R²值并不高，但假設(shè)H1a、H3a、H4a得到驗證，假設(shè)H2a、H5a沒有得到驗證。H2a沒有得到驗證的原因可能是休息娛樂是個人時間觀的另一個表現(xiàn)，無論是事業(yè)心強(qiáng)的人還是事業(yè)心不強(qiáng)的人可能都有這方面需求，其對POS系統(tǒng)的使用效果沒有產(chǎn)生影響。H5a沒有得到驗證的原因可能是員工認(rèn)為POS系統(tǒng)的復(fù)雜只影響了其使用程度的高低，員工可以通過不斷地學(xué)習(xí)加深對其認(rèn)識，并且更好開展應(yīng)用，這不影響最終的使用效果。

各因子對POS系統(tǒng)使用程度的回歸分析見表3。

其中調(diào)整后的R²為0.282，DW值為1.972，F(xiàn)值為13.194，P值為0.000，達(dá)到了較顯著的水平。雖然R²值并不高，但假設(shè)H3b、H4b、H5b得到驗證，假設(shè)HIb、H2b沒有得到驗證。H1b沒有得到驗證的原因可能是即使當(dāng)員工有著“積極進(jìn)取”的心態(tài)時，也可能會受到外界因素的一些干擾，導(dǎo)致其使用POS系統(tǒng)的程度不高。休息娛樂是個人時間觀的另一個表現(xiàn)，無論是事業(yè)心強(qiáng)的人還是事業(yè)心不強(qiáng)的人可能都有這方面需求，其對POS系統(tǒng)的使用程度沒有產(chǎn)生影響。

四、研究結(jié)論

經(jīng)過問卷分析，筆者證實“積極進(jìn)取”的價值觀、個人學(xué)習(xí)能力和POS系統(tǒng)的實用性對POS系統(tǒng)的使用效果有著顯著的積極影響，個人學(xué)習(xí)能力和POS系統(tǒng)的實用性對POS系統(tǒng)的使用程度有著顯著的積極影響，POS系統(tǒng)的復(fù)雜性對POS系統(tǒng)的使用程度有著顯著的消極影響。

因此，要重視員工的價值觀念和其對信息技術(shù)屬性的看法以及員工的學(xué)習(xí)能力。很多企業(yè)信息化失敗的主要原因便是忽視了員工在其中的作用，但其實員工在信息技術(shù)的擴(kuò)散過程中卻發(fā)揮著重要作用，甚至起著決定性的作用。同時對于信息技術(shù)屬性本質(zhì)的認(rèn)知，雖然有一定的客觀標(biāo)準(zhǔn)，但其中也滲透了員工的主觀感受。通過問卷分析，否定了“員工在企業(yè)使用信息技術(shù)中無所作為，只是根據(jù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)按部就班操作”的偏見。

(責(zé)任編輯：孫桂珍)