摘要：結(jié)合《服務(wù)禮儀》課程實(shí)踐教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，探討了《服務(wù)禮儀》實(shí)踐教學(xué)中課程設(shè)計(jì)貫穿于職業(yè)能力培養(yǎng)的理念和培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力的途徑，對(duì)改善《服務(wù)禮儀》課程實(shí)踐教學(xué)效果、提高學(xué)生的創(chuàng)新能力提出新思路。

關(guān)鍵詞：服務(wù)禮儀；實(shí)踐教學(xué)；職業(yè)能力

實(shí)踐教學(xué)是培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力的主要手段，在禮儀教學(xué)中占有重要作用。筆者從課程設(shè)計(jì)及教學(xué)方法兩方面談?wù)勗凇斗?wù)禮儀》實(shí)踐教學(xué)過程中培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力的一些探索。

教學(xué)設(shè)計(jì)中貫穿職業(yè)能力培養(yǎng)的理念

《服務(wù)禮儀》課程面向本院市場(chǎng)營(yíng)銷、通信系統(tǒng)運(yùn)行管理及其他專業(yè)的學(xué)生，他們的主要就業(yè)方向?yàn)闋I(yíng)業(yè)員、話務(wù)員和客戶經(jīng)理等工作，也包括從事線路、基站維護(hù)等技術(shù)工作，主要涉及個(gè)人日常行為、客戶接待、商務(wù)談判、溝通與協(xié)調(diào)、客戶服務(wù)等禮儀方面內(nèi)容。因此，在設(shè)計(jì)課程過程中形成了“一大基礎(chǔ)，六大項(xiàng)目”的服務(wù)禮儀課程內(nèi)容體系。一大基礎(chǔ)是指服務(wù)禮儀概述，包括服務(wù)禮儀的內(nèi)涵、內(nèi)容、特性、原則、幾大原理等；五大項(xiàng)目是服務(wù)人員的儀容、儀表、儀態(tài)、日常交際禮儀和崗位規(guī)范禮儀方面的內(nèi)容。在課程教學(xué)中普遍采用了項(xiàng)目導(dǎo)向的教學(xué)方法，每個(gè)項(xiàng)目分為若干個(gè)實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)，即禮儀活動(dòng)訓(xùn)練單元，總計(jì)8個(gè)禮儀活動(dòng)訓(xùn)練單元。我們緊密結(jié)合專業(yè)特點(diǎn)，遵循高職課程建設(shè)的規(guī)律，通過實(shí)踐教學(xué)的反復(fù)實(shí)施和操作，及時(shí)總結(jié)和升華，提煉出服務(wù)禮儀課程“四結(jié)合”的實(shí)踐教學(xué)模式。

通識(shí)教育與職業(yè)教育相結(jié)合禮儀教育應(yīng)根據(jù)不同專業(yè)性質(zhì)和職業(yè)特征進(jìn)行差別設(shè)置，這種差別不僅指內(nèi)容上的差別，還應(yīng)該包括課時(shí)、教學(xué)計(jì)劃安排，特別是實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)上的差別。如市場(chǎng)營(yíng)銷和通信運(yùn)行系統(tǒng)管理等專業(yè)的服務(wù)禮儀課程應(yīng)體現(xiàn)公共課和專業(yè)必修課的范疇；對(duì)于理工科專業(yè)，如計(jì)算機(jī)、工程監(jiān)理、通信電源等專業(yè)的服務(wù)禮儀課程，應(yīng)由公共基礎(chǔ)課和就業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容組成。要針對(duì)不同的專業(yè)設(shè)計(jì)相應(yīng)的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，更好地強(qiáng)化學(xué)生的職業(yè)能力培養(yǎng)，使其學(xué)有所用、學(xué)有所長(zhǎng)。

理論教學(xué)與實(shí)踐訓(xùn)練相結(jié)合知識(shí)講授與實(shí)踐訓(xùn)練相結(jié)合，一方面要按照不同章節(jié)實(shí)現(xiàn)的不同教育意義各司其職。該講授知識(shí)、解釋道理時(shí)以講授為主；該掌握技能時(shí)以訓(xùn)練或社會(huì)實(shí)踐為主。另一方面，理論與實(shí)踐要“你中有我，我中有你”，互為支持，互相補(bǔ)充，統(tǒng)一于教學(xué)需要。在具體訓(xùn)練中有教師的講解和示范，將動(dòng)作一一分解，讓學(xué)生對(duì)規(guī)范儀態(tài)有一個(gè)直觀、形象的認(rèn)識(shí)。然后請(qǐng)學(xué)生與教師一同練習(xí)，讓學(xué)生在練習(xí)中把握對(duì)儀態(tài)禮儀的理解。理論講授與實(shí)踐訓(xùn)練相結(jié)合的教學(xué)模式，是符合理論聯(lián)系實(shí)際的教學(xué)原則的，不但使學(xué)生學(xué)會(huì)運(yùn)用知識(shí)的基本技能和方法，而且又通過聯(lián)系實(shí)際使學(xué)生對(duì)知識(shí)的理解更深刻、更靈活。

課堂教學(xué)與課外活動(dòng)相結(jié)合在教學(xué)實(shí)踐中，主張“從實(shí)踐中來(lái)，到實(shí)踐中去”，以“從小事做起，從現(xiàn)在做起，從我做起”為理念，鼓勵(lì)學(xué)生立足于校園，在條件允許的情況下向社會(huì)延伸，積極參與課外活動(dòng)和社會(huì)實(shí)踐。如指導(dǎo)學(xué)生舉辦了禮儀大賽、個(gè)人形象設(shè)計(jì)大賽、校園主持人大賽等校園文化活動(dòng)；組織學(xué)生承擔(dān)了校內(nèi)外各項(xiàng)活動(dòng)的禮儀服務(wù)工作，參觀了電信營(yíng)業(yè)廳，走上電信話務(wù)中心實(shí)習(xí)崗位。通過課堂教學(xué)與課外活動(dòng)相結(jié)合，使學(xué)生實(shí)踐能力大幅度提高，走上工作崗位時(shí)能很快適應(yīng)所接觸的各種場(chǎng)合，能表現(xiàn)出良好的禮儀修養(yǎng)。

系統(tǒng)學(xué)習(xí)與習(xí)慣養(yǎng)成相結(jié)合我們?cè)谛律M(jìn)校后的第一學(xué)期，就在市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)課程中安排了40學(xué)時(shí)的形體與禮儀課程，使學(xué)生在進(jìn)校之初就能系統(tǒng)了解禮儀規(guī)范的基本要求，對(duì)其他學(xué)科的專業(yè)開設(shè)了禮儀選修課，有利于學(xué)生禮儀習(xí)慣養(yǎng)成，注重加強(qiáng)禮儀實(shí)訓(xùn)，訓(xùn)練學(xué)生嚴(yán)格遵守禮儀規(guī)范的意識(shí)和自覺性。每年舉辦禮儀大賽等豐富多彩的禮儀活動(dòng)，開展禮儀講座，評(píng)選禮儀典范。這些做法使學(xué)生作到“講文明、懂禮貌、重禮儀”，將禮儀規(guī)范內(nèi)化為自覺的行為，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，塑造了大學(xué)生的禮儀形象，形成了一個(gè)人人學(xué)禮、知禮、懂禮、守禮、行禮的氛圍。

學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)的途徑

服務(wù)禮儀課程是一門實(shí)用性課程，圍繞著高職教育培養(yǎng)目標(biāo)，結(jié)合本學(xué)院特色，為電信各運(yùn)營(yíng)商輸送一線生產(chǎn)和管理人才。如果在教學(xué)過程僅僅運(yùn)用傳統(tǒng)的“填鴨式”教學(xué)方法，而不注重學(xué)生的實(shí)踐能力和動(dòng)手能力培養(yǎng)，那么將無(wú)法實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)目標(biāo)，學(xué)生也將因?yàn)榧葻o(wú)學(xué)歷又無(wú)技能而不能達(dá)到用人單位的要求。因此，應(yīng)樹立“以提高學(xué)生技能為主”的教學(xué)理念，由“以教師為主”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙詫W(xué)生為主”，使學(xué)生由被動(dòng)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)既定的教學(xué)設(shè)計(jì)。實(shí)踐教學(xué)主要采用互動(dòng)性教學(xué)、情景模擬式教學(xué)和實(shí)訓(xùn)式教學(xué)等三種教學(xué)方式，加速學(xué)生禮儀知識(shí)積累，培養(yǎng)創(chuàng)新技能及社會(huì)實(shí)踐能力，促進(jìn)綜合職業(yè)能力養(yǎng)成。

互動(dòng)式教學(xué)互動(dòng)式教學(xué)方法給學(xué)生更多的獨(dú)立思考與親身體驗(yàn)的機(jī)會(huì)，使學(xué)生在親自實(shí)踐的過程中體味接受知識(shí)的樂趣和掌握知識(shí)的成就感。在課堂教學(xué)中應(yīng)從不同角度、不同層面對(duì)禮儀進(jìn)行綜合闡述。一是教師在課堂上通過表情、動(dòng)作來(lái)演示禮儀規(guī)范，啟發(fā)學(xué)生的思維。如講到奉茶、介紹、握手、鞠躬等禮節(jié)時(shí)，教師可先講規(guī)范，然后進(jìn)行示范，引發(fā)學(xué)生的模仿興趣，再對(duì)學(xué)生進(jìn)行訓(xùn)練。二是借助錄像、教學(xué)光盤、掛圖等直觀的教具在課堂教學(xué)中進(jìn)行演示，這樣不僅可以激發(fā)學(xué)生的興趣，還可以加深記憶。如講到男士和女士的正裝著裝規(guī)范和服飾色彩搭配的原則時(shí)，利用此手段可以收到較好的教學(xué)效果。在訓(xùn)練過程中突出聽、看、做、練等需要親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在輕松氣氛中加深對(duì)禮儀知識(shí)的掌握，充分激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

情景模擬式教學(xué)模擬式教學(xué)是禮儀實(shí)踐教學(xué)的重要環(huán)節(jié)，是指在教學(xué)過程中模擬禮儀運(yùn)用的實(shí)際場(chǎng)景，突出禮儀技能運(yùn)用，幫助學(xué)生掌握禮儀規(guī)范的教學(xué)方法。如在講授“崗位規(guī)范”章節(jié)時(shí)，我們將學(xué)生分成若干個(gè)小組，每組4~6人，要求以營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員的工作內(nèi)容為藍(lán)本，自由編撰營(yíng)業(yè)員銷售充值卡情景劇，在情景模擬中要運(yùn)用服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)站姿、標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言、崗位規(guī)范等服務(wù)禮儀規(guī)范，并注意展現(xiàn)自身良好的儀容、儀表、儀態(tài)。課上大家現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)，課堂氣氛十分熱烈，學(xué)生非常投入，使抽象理論變成了直觀形象的體驗(yàn)，收到了理想的教學(xué)效果。同時(shí)，學(xué)生也掌握了以后在工作崗位上需要的知識(shí)和技能。在實(shí)施過程中，要對(duì)學(xué)生進(jìn)行充分的誘導(dǎo)，增強(qiáng)學(xué)生身臨其境的實(shí)際感受，激發(fā)他們?cè)诓煌榫诚碌膭?chuàng)造性，不但有利于學(xué)生牢固掌握所學(xué)的理論知識(shí)，還有利于他們將理論更好地運(yùn)用于實(shí)際，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際操作能力。

實(shí)訓(xùn)式教學(xué)實(shí)訓(xùn)式教學(xué)是禮儀實(shí)踐教學(xué)的核心，主要圍繞著若干項(xiàng)目工作展開教學(xué)活動(dòng)。比如，我們可以把禮儀教學(xué)分成若干個(gè)項(xiàng)目，如接待客戶、模擬招聘訓(xùn)練、個(gè)人形象設(shè)計(jì)評(píng)比、推銷談判、自我介紹演講、新聞發(fā)布會(huì)、投訴處理、禮儀知識(shí)大賽等。再者，我們對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行細(xì)化，如把接待客戶時(shí)提供禮儀方面的服務(wù)當(dāng)成一個(gè)完整的項(xiàng)目，然后把完成“接待客戶”這個(gè)項(xiàng)目分解為五個(gè)步驟，即等待客戶、迎接客戶、接待客戶、成交、送別客戶。這種教學(xué)方式可以讓學(xué)生更多地積累社會(huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，將理論知識(shí)和實(shí)際技能結(jié)合起來(lái)；學(xué)生有獨(dú)立制定計(jì)劃并實(shí)施的機(jī)會(huì)，讓學(xué)生自己克服、處理在項(xiàng)目工作中遇到的困難和問題；學(xué)習(xí)結(jié)束時(shí)師生共同評(píng)價(jià)項(xiàng)目工作成果。項(xiàng)目工作對(duì)學(xué)生而言具有一定的難度，學(xué)生在項(xiàng)目實(shí)踐過程中，要理解和把握課程要求的知識(shí)和技能，體驗(yàn)創(chuàng)新的艱辛與樂趣，培養(yǎng)分析問題和解決問題的思想和方法，并且通過實(shí)際運(yùn)作訓(xùn)練自己在實(shí)際工作中與不同專業(yè)、不同部門的同事協(xié)調(diào)、合作的能力。

總之，通過教學(xué)設(shè)計(jì)及教學(xué)模式選擇，可以提高學(xué)生應(yīng)用禮儀知識(shí)的能力，在提高教學(xué)質(zhì)量和水平的基礎(chǔ)上，使學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際，提高實(shí)際工作能力。同時(shí)，一方面加強(qiáng)與學(xué)生的聯(lián)系，了解學(xué)生素質(zhì)，便于因人施教，因材施教；另一方面教師下到企業(yè)，了解千變?nèi)f化的企業(yè)需求，使教學(xué)內(nèi)容隨企業(yè)需求及學(xué)科發(fā)展而變化，與企業(yè)對(duì)人才的需求保持同步。

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作者簡(jiǎn)介：

金芝英（1982—），女，浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)營(yíng)管理系教師，主要從事服務(wù)禮儀教學(xué)、運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范研究和營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)。