成為公共服務(wù)型檔案館是檔案館今后發(fā)展的一大趨勢(shì)，很多檔案工作者、學(xué)者和專家對(duì)怎樣成為公共服務(wù)型檔案館、檔案館應(yīng)該怎樣服務(wù)、檔案館如何拓展服務(wù)、怎樣有效的開發(fā)檔案資源進(jìn)而更好的搞好檔案服務(wù)和檔案館的人本服務(wù)等等提出了很好的意見。但對(duì)檔案館工作的服務(wù)理念卻很少討論，筆者認(rèn)為，新公共服務(wù)的理念對(duì)于理解檔案館怎樣才能成功地做好自己的工作、怎樣更好地為公民服務(wù)至關(guān)重要。什么是檔案館工作的驅(qū)動(dòng)力？在公共服務(wù)領(lǐng)域里檔案館怎樣才能確定自己行為的本質(zhì)？答案就在于檔案館是否具有新公共服務(wù)的理念。

一、何為新公共服務(wù)及新公共服務(wù)的理念

20世紀(jì)80年代以來，包括美國(guó)、英國(guó)在內(nèi)的西方各國(guó)都對(duì)政府進(jìn)行了大規(guī)模的改革，其目標(biāo)是創(chuàng)造一個(gè)花錢少多辦事的政府，這就是盛行西方的“新公共管理運(yùn)動(dòng)”，在實(shí)際中又被稱為“政府再造運(yùn)動(dòng)”。盡管新公共管理在指導(dǎo)西方國(guó)家政府改革中成績(jī)顯著，但自它產(chǎn)生之日就遭到了來自多方面的質(zhì)疑。它主張的以市場(chǎng)為取向的、建立小政府的改革模式不適宜發(fā)展中國(guó)家的實(shí)際需求，從而遭到修正。新公共服務(wù)理論正是基于對(duì)新公共管理理論的反思。

美國(guó)的珍妮特·V·登哈特，羅伯特·B·登哈特在他們的《新公共服務(wù)——服務(wù)，而不是掌舵》一書中認(rèn)為：政府在學(xué)習(xí)政策制定和執(zhí)行新方法，認(rèn)識(shí)和承認(rèn)他們所面對(duì)挑戰(zhàn)的復(fù)雜性，并且重新恢復(fù)對(duì)其公務(wù)員和公民的善待和尊重。隨著這種服務(wù)意識(shí)和社區(qū)意識(shí)的增強(qiáng)，公共雇員感到自己受到重視并且更有活力。在這個(gè)過程中，公務(wù)員正在與公民重新聯(lián)系起來。行政官員正在逐漸認(rèn)識(shí)到他們有許多東西要通過“傾聽”公眾的聲音而不是向公眾“發(fā)號(hào)施令”并且要通過“服務(wù)”而不是“掌舵”才能獲得。應(yīng)公務(wù)員的邀請(qǐng)乃至強(qiáng)烈要求，普通公民又一次參與到治理過程中。公民和各個(gè)官員正在以一種互利合作的方式齊心協(xié)力地界定和處理一些共同的問題。這種新的態(tài)度和新的參與表明各個(gè)行政領(lǐng)域正在出現(xiàn)一種運(yùn)動(dòng)，我們將這場(chǎng)運(yùn)動(dòng)稱為“新公共服務(wù)”。

新公共服務(wù)的核心理念是充分重視民主、公民權(quán)和為公共利益服務(wù)。公共利益超越了個(gè)人利益的凝聚，新公共服務(wù)通過廣泛的對(duì)話和公民參與來追求共同的價(jià)值觀和共同的利益，公共服務(wù)本身被視為公民權(quán)的擴(kuò)展部分，它是由他人服務(wù)和實(shí)現(xiàn)公共目標(biāo)的愿望所促動(dòng)的。它的理念主要來自于公民權(quán)、社區(qū)與公民社會(huì)、組織人本主義三大理論。它的基本觀點(diǎn)：服務(wù)于公民，而不是顧客；追求公共利益；重視公民權(quán)勝過重視企業(yè)家精神；思考要具有戰(zhàn)略性，行動(dòng)要具有民主性。滿足公共需要的政策和項(xiàng)目可以通過集體努力和合作過程得到最有效并且最負(fù)責(zé)地實(shí)施；承認(rèn)責(zé)任并不簡(jiǎn)單。服務(wù)，而不是掌舵；重視人，而不是重視生產(chǎn)效率。

二、對(duì)我國(guó)檔案館公共服務(wù)改革的幾點(diǎn)啟示

1、檔案館要有為公民(即主人)不是為顧客提供公共服務(wù)的指導(dǎo)思想

我國(guó)憲法規(guī)定：“中華人民共和國(guó)的一切權(quán)力屬于人民?！睓n案館是在人民中間建立的，使用公民的納稅款而建立，其合法權(quán)利來自于公民。檔案館存在的目的通過確保一定的程序(如查檔)和個(gè)人權(quán)利、為檔案的利用創(chuàng)造條件等來保證公民能夠作出符合其自身利益的選擇。檔案館的作用是確保如公民利用已經(jīng)開放的檔案等的公民權(quán)。

檔案館服務(wù)的對(duì)象是公民，公民是檔案館的主人，檔案館與公民的關(guān)系不同于企業(yè)與顧客之間的關(guān)系，企業(yè)只為到自己公司并付出一定代價(jià)的又要求急需的顧客服務(wù)，而檔案館所提供的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是為急需的顧客提供服務(wù)，還為那些等待服務(wù)但又沒有條件要求服務(wù)的人提供服務(wù)。企業(yè)有為貴賓開展的優(yōu)于其它一般顧客的服務(wù)，而檔案館為每個(gè)公民提供的是公共服務(wù)，檔案館不能因?yàn)槟承邦櫩汀庇胸S富的資源和很強(qiáng)的能力，而開展優(yōu)于其他一般公民的特殊服務(wù)。公民是檔案館的主人，享受檔案館提供的服務(wù)是法律賦予的合法權(quán)利?！吨腥A人民共和國(guó)檔案法》在第十九條：“中華人民共和國(guó)公民和組織持有合法證明，可以利用已經(jīng)開放的檔案”明確規(guī)定了公民的合法權(quán)利。顧客的利益與主人的利益并不總是一致的，顧客的利益是為了滿足自身的自私的短期利益，而公民的利益卻是公共的長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益，滿足顧客的利益不等于滿足了公民公共的利益。

在明確了檔案館所扮演的角色，在有了為主人服務(wù)的思想下，檔案館就有可能改變檔案館工作人員的思維，進(jìn)而改變他們對(duì)待公民的態(tài)度。在為每個(gè)公民提供檔案查詢利用服務(wù)時(shí)，應(yīng)該盡可能的讓主人感受到被尊重，并且在以后的每次服務(wù)中還應(yīng)保持讓主人感受到被尊重。因?yàn)槠髽I(yè)顧客在得到他的服務(wù)后就走了，而檔案館用戶作為主人就不一樣，他要求的是可持續(xù)的服務(wù)，在沒有服務(wù)要求時(shí)，他又在監(jiān)督著檔案館的服務(wù)工作。主人對(duì)檔案館服務(wù)不滿時(shí)享有對(duì)其表達(dá)不滿和抱怨的權(quán)利，享有對(duì)提供的服務(wù)方法提出改進(jìn)意見的權(quán)利。檔案館應(yīng)關(guān)注他們的聲音，進(jìn)而完善自己的服務(wù)。

檔案館還應(yīng)培育人民去享有作為公民的權(quán)利和鼓勵(lì)公民履行責(zé)任。檔案館應(yīng)該提醒并培育人民作為公民的權(quán)利，使公民意識(shí)到自己的權(quán)利走進(jìn)檔案館，并享受作為公民的權(quán)利。檔案館也應(yīng)鼓勵(lì)公民履行責(zé)任，如公民不得將檔案復(fù)制品賣給或贈(zèng)送給境外組織或個(gè)人；公民不得將檔案復(fù)制品私自攜帶、運(yùn)輸、郵寄；公民不得損害、丟失屬于國(guó)家所有的檔案；公民在利用檔案時(shí)應(yīng)愛護(hù)檔案，不應(yīng)涂改檔案等。公民保存的對(duì)于國(guó)家和社會(huì)有保存價(jià)值的或者有保密的檔案應(yīng)當(dāng)妥善保存等。

2、檔案館決策工作應(yīng)體現(xiàn)民主，讓公民積極的參與進(jìn)來，實(shí)行政務(wù)公開

充分尊重民主，讓普通公民參與到制定決策和執(zhí)行決策的過程中來，是新公共服務(wù)的重要理念。檔案館決策工作應(yīng)通過公民的廣泛參與體現(xiàn)民主，因?yàn)橥ㄟ^公民積極的參與才能夠使決策達(dá)到最佳的結(jié)果，才可以獲得滿足最大多數(shù)公民利益需求的規(guī)則和決策。民主參與可以增強(qiáng)檔案館的合法性。比如檔案館是否實(shí)行有償服務(wù)決策時(shí)，應(yīng)讓公民積極的參與進(jìn)來，而不是將他們排除在外。通過與公民努力和合作，而不是為方便自己的管理單獨(dú)制定，聽取他們關(guān)于檔案利用收費(fèi)決策的意見和建議，整合社會(huì)資源，這樣可以保證收費(fèi)決策的科學(xué)性，體現(xiàn)檔案利用收費(fèi)決策的民主化，進(jìn)而也實(shí)現(xiàn)了政務(wù)公開。公民在參與的過程中，感受到了檔案館是在考慮公民的利益、維護(hù)公民的利益并尊重公民的知情權(quán)，感受到了檔案館對(duì)他們的尊重和自己公民權(quán)的體現(xiàn)，公民也認(rèn)識(shí)到為了贏得別人的合作而注意別人觀點(diǎn)的重要性。

3、檔案館管理層應(yīng)尊重并重視工作人員，讓工作人員參與決策

在新公共服務(wù)理論中，處于核心地位的是人類行為要素。例如人的尊嚴(yán)、信任、歸屬、關(guān)心他人、服務(wù)以及基于共同理想和共同利益的公民意識(shí)。作為從事公共服務(wù)的檔案館，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，諸如公平、公正、回應(yīng)性、尊重、授權(quán)和承諾這樣的理想不是否定而常常是超越了那種把效率作為檔案館工作唯一標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)值觀。如果檔案館工作人員沒有得到尊重，那么我們就不可能期望他們會(huì)尊重用戶。如果我們不愿意信任他們并給他們授權(quán)，如果我們不愿意傾聽他們的想法并與他們合作，那么檔案館就不可能指望他們會(huì)同樣的對(duì)待用戶。檔案館的工作人員如果在工作中能得到重視，那么他們對(duì)用戶的態(tài)度就會(huì)很好，對(duì)自己所從事的公共服務(wù)工作也更會(huì)有責(zé)任感，對(duì)自己的檔案事業(yè)也會(huì)有更好的公共道德。

在運(yùn)用新公共服務(wù)的理念之前，檔案館管理者要認(rèn)識(shí)到一個(gè)組織中最重要的財(cái)富就是工作人員。領(lǐng)導(dǎo)要相信檔案館的工作人員想要為公民服務(wù)，在檔案館追求共同利益是把他們當(dāng)作伙伴來對(duì)待，讓他們參與決策，因?yàn)閰⑴c也是一種重要的價(jià)值。Roy Admas說“僅有效率是不夠的，要想使組織中的人們具有一種體面并且有尊嚴(yán)的生活方式，就需要一些參與的方法。此外，參與常常可以改進(jìn)績(jī)效。

《中華人民共和國(guó)檔案法》第九條：在檔案的收集、利用、整理、保護(hù)和提供利用等方面成績(jī)顯著的單位或者個(gè)人，由各級(jí)人民政府給予獎(jiǎng)勵(lì)。這雖然也能激勵(lì)工作人員，也是重視工作人員的體現(xiàn)，但筆者認(rèn)為，僅有這些還不夠。Kearny and Hay等公共管理學(xué)者認(rèn)為，鼓勵(lì)并讓員工參與決策，是增強(qiáng)員工滿足感和提高員工生產(chǎn)積極性的一種有效途徑。檔案館管理者如果能授權(quán)員工參與決策，并認(rèn)真聽取他們的意見，以寬容的心態(tài)吸收他們的意見，這對(duì)于提高工作人員的工作積極性，以及增強(qiáng)組織的創(chuàng)新能力都會(huì)更有效。檔案館管理者也應(yīng)幫助工作人員認(rèn)識(shí)到從事檔案館事業(yè)的公共服務(wù)是高尚的和寶貴的。

4、以維護(hù)和增進(jìn)公共利益作為檔案館的首要和最主要的目標(biāo)

從實(shí)踐來看，公共利益有以下四個(gè)層面的含義：第一，也就是最基本的層面，應(yīng)該是共同體的的生產(chǎn)力，只有生產(chǎn)力不斷得到發(fā)展，大多數(shù)成員或每一個(gè)成員的利益才有可能得到改善，并且第二個(gè)層面的公共利益才有可能得到發(fā)展。第二，每個(gè)社會(huì)成員都有可能受益的公共物品的供給。第三個(gè)層面，社會(huì)每個(gè)成員正當(dāng)權(quán)利和自由的保障。個(gè)人的權(quán)利和自由雖然不是一種公共物品，但由于它是每個(gè)人重大利益所在，是每個(gè)人共同的需要；同時(shí)公共利益是社會(huì)合作從而也是社會(huì)成員共同生活的基礎(chǔ)，不能保障公共利益，社會(huì)合作和共同生活就失去了保障，個(gè)人利益也難以實(shí)現(xiàn)。因此，平等地保障每個(gè)人的基本需求，也屬于公共利益的范疇。第四，合理化的公共制度。作為公共服務(wù)型檔案館，是維護(hù)和保障公共利益的主體之一，公共利益是其核心價(jià)值和主要目標(biāo)。

5、加強(qiáng)檔案館的責(zé)任意識(shí)

約翰·伯克在《官僚責(zé)任》中指出，責(zé)任由兩個(gè)部分組成，第一，公務(wù)員認(rèn)真對(duì)待政治權(quán)威的責(zé)任，第二，涉及依據(jù)對(duì)他人責(zé)任的義務(wù)以及公務(wù)員在政策制定和政策執(zhí)行中的角色而定的一系列責(zé)任。檔案館應(yīng)加強(qiáng)自己的責(zé)任意識(shí)，首先應(yīng)該做到對(duì)公民所承諾的服務(wù)應(yīng)兌現(xiàn)。其次應(yīng)擔(dān)負(fù)自己作為公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的責(zé)任，為公民提供公共服務(wù)，保證公民的公共利益。