醫(yī)患關(guān)系是當(dāng)前衛(wèi)生工作的重點，也是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革所要直接觸及的重要問題，更是醫(yī)院天天面對的直接問題。為改善醫(yī)患關(guān)系，真正體現(xiàn)以病人為中心的服務(wù)宗旨，分析目前整個醫(yī)務(wù)界醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀與成因，認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系的改善對促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展、提高醫(yī)生職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)自豪感，提高人民群眾的幸福感，保持社會的穩(wěn)定和繁榮有著現(xiàn)實的意義。

醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀

近些年來，我國的醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)患矛盾十分突出，據(jù)報道，2007年3月15日，重慶某醫(yī)院一位執(zhí)業(yè)已近30年的老醫(yī)生竟然被數(shù)名患方家屬揪至醫(yī)院門診大廳，押著站在大廳的患者病床示眾。2007年末，正當(dāng)人們準(zhǔn)備辭舊迎新之際，發(fā)生在北京某醫(yī)院的因丈夫拒絕手術(shù)簽字而導(dǎo)致孕婦胎兒雙亡事件，又再次將公眾的眼球引到了醫(yī)療行業(yè)。……此類事件如此之多，表明醫(yī)患關(guān)系緊張已成為日益突出的問題，是一個社會問題，必須引起有關(guān)部門的高度警覺，更是值得我們醫(yī)者深思的問題。

醫(yī)患關(guān)系緊張的主要成因

從患者方面看，主要有以下幾方面的因素：(1)患者對醫(yī)療服務(wù)期望值過高。隨著社會的進(jìn)步，人們物質(zhì)文明水平的不斷提高，不少人對享有的醫(yī)療保健水平同其他生活水平一樣不斷有更高的要求，認(rèn)為既然花了錢，就要達(dá)到期望的目的。究其根本原因是患方對醫(yī)療行業(yè)，對醫(yī)學(xué)科學(xué)的認(rèn)知不夠，對醫(yī)學(xué)知識一知半解。在現(xiàn)實生活中，人們習(xí)慣了等價交換，甚至期望得到更高的回報，而在醫(yī)療消費中，如果把就醫(yī)看作為一種消費的話，那往往是付出后而不能獲得等值的回報。(2)病人的法律意識、自我保護(hù)意識在增強?；挤街胁簧倩颊邔︶t(yī)方存有戒備心理，出現(xiàn)了對醫(yī)方與其談話和診療措施進(jìn)行錄音或記錄的怪現(xiàn)象，一旦診治中發(fā)生什么“意外”，患者手中也就有了“證據(jù)”，可以告你，以為掌握了主動權(quán)。(3)患方對醫(yī)療過程有疑義、有意見或不滿時，因投訴渠道不暢通導(dǎo)致惡性事件的發(fā)生。(4)少部分病人出于某種不良的動機，有意把矛盾轉(zhuǎn)嫁給醫(yī)方。

從醫(yī)務(wù)人員方面看，存在以下一些因素：(1)醫(yī)療質(zhì)量存在薄弱環(huán)節(jié)，如規(guī)章制度執(zhí)行不嚴(yán)，造成差錯事故發(fā)生。(2)受醫(yī)務(wù)人員所從事的職業(yè)具有特殊性、科學(xué)性強、風(fēng)險高的特點，自身的責(zé)任大、壓力大，然而收入相對低，導(dǎo)致心里失衡。(3)行風(fēng)建設(shè)問題，如少數(shù)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平低下，服務(wù)態(tài)度不到位，收受“紅包”、“回扣”，造成了不良影響，導(dǎo)致患方對醫(yī)務(wù)人員的不信任。(4)藥品制造商和經(jīng)銷商為醫(yī)務(wù)人員追求“高效益”起了催化劑的作用。(5)醫(yī)務(wù)人員在診療過程中重儀器檢查、治療等客觀操作，很少與患者交流和溝通，無意中把病人“物化”了。(6)現(xiàn)行的醫(yī)學(xué)教育方式缺乏人文教育，導(dǎo)致一部分從醫(yī)人員的素質(zhì)低下、自身修養(yǎng)欠缺。

如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

對醫(yī)療機構(gòu)來說，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系首先要眼睛向內(nèi)，正視并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解決不了問題。要善于分析自身的問題，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等各方面查找原因，制定措施。堅持一切從患者利益出發(fā)，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量，把病人的滿意作為醫(yī)院的追求。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系要從六個方面加強醫(yī)療服務(wù)工作。

一是以人性化服務(wù)為中心，尋找服務(wù)創(chuàng)新點。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)院管理的全過程，改變以往“病人來醫(yī)院是看病，醫(yī)院對病人是只管治病”的陳舊觀念，樹立醫(yī)療對象首先是“人”，其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，將是現(xiàn)代華醫(yī)院建設(shè)和管理的重要課題，值得認(rèn)真思考、研究和探索。醫(yī)院應(yīng)就如何尊重、理解、關(guān)懷病人等方面采取措施，尋求服務(wù)創(chuàng)新點，通過人性化服務(wù)不斷提高群眾對醫(yī)院的滿意度。

二是堅持社會效益準(zhǔn)則，打造誠信醫(yī)院。醫(yī)療機構(gòu)要堅持以社會效益為最高準(zhǔn)則，堅持合理檢查、合理用藥、合理收費，嚴(yán)禁各種“開單費”：努力降低患者的醫(yī)藥費用，建立醫(yī)療費用陽光制度，認(rèn)真做好收費咨詢工作，讓患者和家屬隨時查詢花費情況，讓患者放心：采取有效措施，消除患者就診過程中掛號時間長、交費時間長、取藥時間長、看病時間短的“三長一短”現(xiàn)象；嚴(yán)格執(zhí)行藥品集中招標(biāo)制度，杜絕藥商在醫(yī)院帶錢促銷藥品的現(xiàn)象：實行醫(yī)患協(xié)議制度，嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受“紅包”和接受“吃請”：聘請社會監(jiān)督員，監(jiān)督醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

三是建立和完善醫(yī)患溝通制度，促進(jìn)醫(yī)患溝通。為加強醫(yī)患溝通，醫(yī)療機構(gòu)要對醫(yī)患溝通從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面等方面進(jìn)行規(guī)范管理。通過全方位、多層次、多視角的主體溝通，有效提高服務(wù)質(zhì)量，及時化解醫(yī)患矛盾和糾紛，增強病人對醫(yī)院的信任度和對醫(yī)務(wù)人員的理解。

四是建立醫(yī)療告知制度，增進(jìn)醫(yī)患之間相互了解和信任。要開展醫(yī)療服務(wù)信息公示，堅持住院病人費用清單制。做到讓患者對診療收費標(biāo)準(zhǔn)、藥品價格、自己的病情、做何種檢查項目、自己的經(jīng)治醫(yī)生“五個明白”；對診療程序、診治專家、手術(shù)應(yīng)履行的手續(xù)、診治項目和價格、服務(wù)承諾“五個知道”；進(jìn)而對檢查、診療、用藥、收費、服務(wù)“五個放心”。

作為衛(wèi)生系統(tǒng)的工作者，我們要積極努力，牢固樹立忠實為群眾，為病人服務(wù)的宗旨和理念，加強醫(yī)患溝通，努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，通過為患者提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心的服務(wù)，贏得人民群眾對我們的尊重和認(rèn)同，為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系做出我們的貢獻(xiàn)。