一、電子銀行的角色

自1968年美國國防部基于戰(zhàn)略考慮成立第一個實驗性網(wǎng)絡(luò)ARPANET之后，因特網(wǎng)Internet的迅速興起，帶給人類科技生活的另一項大革命。而在這一波的革命中，電子銀行占有極為重要的角色。電子銀行，一般而言，就是指金融機構(gòu)和公司或是個人雙方以通訊線路連結(jié)起來，提供計算機處理的金融服務(wù)。電子銀行隨著計算機在處理性能方面突飛猛進的進步，并在通訊事業(yè)民營化，社會、經(jīng)濟信息更進一步發(fā)展的近些年，開始有了顯著的變化。可以將電子銀行因適用不同的領(lǐng)域作以下的區(qū)分：

1.企業(yè)銀行服務(wù)：指金融機構(gòu)的主機和公司的計算機或是終端裝置以通訊線路連結(jié)，來提供金融服務(wù)。

2.因特網(wǎng)銀行：利用因特網(wǎng)為媒介，提供用戶使用個人計算機即可享受銀行提供的電子銀行服務(wù)。

3.電子錢：所謂電子錢即是把現(xiàn)金價值的信息轉(zhuǎn)換為數(shù)字信號，儲存在IC卡或是個人計算機里面。如此一來，當(dāng)事者彼此就可以透過網(wǎng)絡(luò)當(dāng)場進行交易，并立即完成清帳。

二、電子銀行的SWOT分析

(一)優(yōu)勢

1.營運成本大為降低：Internet的普及可大量的減低銀行業(yè)的固定設(shè)備投資，透過網(wǎng)絡(luò)無遠(yuǎn)弗界的特性，不需要廣設(shè)分行，銀行業(yè)務(wù)就得以進行，不受地方及場所的限制。節(jié)省下來的資金，更可用以加強金融服務(wù)的質(zhì)量或是反映在價格上增加競爭力。

2.服務(wù)項目多元化：電子商務(wù)的興起和金融百貨化的趨勢逐漸形成，未來銀行服務(wù)必須具備全面性與整合性。服務(wù)的內(nèi)容主要分為兩大類：

產(chǎn)品服務(wù)類：提供資金移轉(zhuǎn)、付款、貸款、開戶、投資服務(wù)等項目。

客戶關(guān)系服務(wù)類：提供財經(jīng)現(xiàn)況、金融規(guī)劃、投資組合的分析及咨詢服務(wù)。

3.提供專屬個人化的服務(wù)：結(jié)合功能強大的數(shù)據(jù)庫處理能力，與顧客建立互動的關(guān)系，充份了解客戶的需求，提供個人化專屬的服務(wù)，達到一對一營銷的目標(biāo)，增進顧客的滿意度。

4.顧客二十四小時更便利的服務(wù)：電子銀行不但如ATM般，可提供24小時全年無休的服務(wù)外，更突破了空間、實體和國界的限制，達到完全無障礙的交易環(huán)境。

(二)弱勢

1.實際交易行為仍有安全上的考慮：網(wǎng)絡(luò)上的客戶對于在線交易的安全性仍持有不信任的態(tài)度。電子銀行必須做好各項安全的防護措施，確?？蛻舻男畔⒉槐粩r截或篡改。目前被廣泛使用的有SSL、SET等安全認(rèn)證措施。

2.法律尚未完備：國內(nèi)電子銀行由于金融相關(guān)法令(如計算機處理個人數(shù)據(jù)保護法與銀行法)的規(guī)范尚未發(fā)展成熟，許多國外已有的功能在國內(nèi)因受限于法令，而未能實施。目前所提供的服務(wù)大多止于賬戶數(shù)據(jù)查詢或在線申請等服務(wù)。

3.上網(wǎng)的人數(shù)仍占少數(shù)：雖然上網(wǎng)的人數(shù)快速的增長，但相較于全國的人口而言，所占的比例仍屬于少數(shù)，再加上對于安全性的考慮及服務(wù)提供尚未完備，使用電子銀行的客戶就更為減少。

4.相關(guān)技術(shù)人才的缺乏：銀行業(yè)者內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)信息人才缺乏、技術(shù)支持及網(wǎng)絡(luò)營銷研究的不足，使得目前各電子銀行的效果未能如預(yù)期般地成功。

5.傳輸質(zhì)量的考慮：在各項電信、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)尚未完備之時，若在交易時網(wǎng)絡(luò)終端，將使得成交的雙方蒙受無形的損失。

(三)機會

1.上網(wǎng)人數(shù)急劇上升：在Internet的使用者急劇地成長的同時，造就了一群全新觀念的客戶。一般而言，會上網(wǎng)進行金融服務(wù)的使用者應(yīng)具有不錯的教育程度及投資觀念，他們是銀行業(yè)者希望爭取的客戶。有一項調(diào)查顯示20~35歲的顧客希望從Internet上獲取金融服務(wù)，而這些客戶除了能有效的利用網(wǎng)絡(luò)實時方便的特色外，相對的對于網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)的要求也相當(dāng)嚴(yán)格。

2.政府大力支持：政府大力地推動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，期望能達到信息社會全民化，信息產(chǎn)業(yè)國際化的遠(yuǎn)景。在網(wǎng)絡(luò)快速普及下，以科技項目方式推廣Internet，鼓勵全民使用Internet。

3.新的商機出現(xiàn)：網(wǎng)絡(luò)金融商品大整合，產(chǎn)生了許多方便的組合性金融商品供客戶選擇，銀行業(yè)者可設(shè)立電子銀行或網(wǎng)絡(luò)券商來增加新的商機。提升對客戶提供投資理財規(guī)劃的金融服務(wù)質(zhì)量并能有效的開拓市場。

4.國外相關(guān)技術(shù)成熟：國外發(fā)展電子銀行經(jīng)驗及法律較我國成熟，所以在推展電子銀行同時，可以拿國外經(jīng)驗作為建構(gòu)電子銀行的基礎(chǔ)。

5.全球運作不是夢：建設(shè)因特網(wǎng)上的電子銀行后可以提供全球的個人或企業(yè)來使用，對于全球運作的成本及效果加倍。

6.大眾渴望便利的理財方式：透過電子銀行未來24小時開放及各種理財投資訊息的提供，對于渴望有個便利理財、投財管道的使用者來設(shè)，電子銀行可以滿足這項的需求。

(四)威脅

1.異業(yè)競爭者的出現(xiàn)：少了傳統(tǒng)地域和實體上的進入障礙，新的競爭者如：微軟、IBM等更容易進入電子銀行的領(lǐng)域。銀行業(yè)者不能再像傳統(tǒng)銀行以區(qū)位的營業(yè)時間及個人的關(guān)系來突顯自己的特色，而必須完全依賴計算機屏幕的顯示、接口的功能性及營銷策略來贏得顧客，而這些服務(wù)只需擁有計算機科技即可完成，對于許多有心于電子銀行的競爭者來說是相當(dāng)容易達成的。

2.同業(yè)競爭者的卡位：由于電子銀行是個新興的產(chǎn)業(yè)，雖然功能附屬在原有產(chǎn)業(yè)之中，但是由于其附加的功能甚多，所以各家銀行都紛紛在電子銀行上下功夫，使得競爭日趨白熱化，對于投入那么多設(shè)備、資金、人力之后所能獲得的報酬卻難以估計。

3.以人工服務(wù)為主的業(yè)者將面臨嚴(yán)重挑戰(zhàn)：對電子銀行而言，花在固定設(shè)備上的成本減少，顧客的戶頭平均壽命較長、存款金額較多，使得電子銀行的服務(wù)成本降低，金融產(chǎn)品更具價格上的競爭力，而營業(yè)量將為之增加，客戶的關(guān)系也較為長久，種種的優(yōu)點使得傳統(tǒng)銀行的競爭力驟然降低。

4.產(chǎn)業(yè)競爭速度加快：金融機構(gòu)因為計算機及通訊科技的進步，提升了服務(wù)的質(zhì)量及效率，然而業(yè)務(wù)的競爭相形也越發(fā)激烈，客戶的需求同樣的也越趨向多元化，銀行只有不斷地改進才能跟得上競爭的速度，否則終將被淘汰。

三、電子銀行價值鏈SWOT分析

電子銀行設(shè)立的價值，在于能夠超越距離地提供各項服務(wù)活動，讓使用者能感受到效用和價值。但是在設(shè)立電子銀行的過程里，并非將傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)原封不動地搬上網(wǎng)絡(luò)上，而是應(yīng)有一個認(rèn)知：電子銀行的設(shè)立將使得企業(yè)界在價值觀、企業(yè)文化、目標(biāo)和策略各方面大幅度的調(diào)整，甚至要丟棄原有包袱，重新來過，所以除了要了解電子銀行運作外，還要了解電子銀行在：(1)運作過程中；(2)顧客需求變化中；(3)顧客間/銀行間/顧客銀行間的交互作用中，創(chuàng)造了什么價值，這是最重要的部份。

四、電子銀行的未來發(fā)展

下班回家的A先生，打開自己的電子郵件信箱，其中有一封是信用卡公司寄來的請款單。A先生看完之后，開啟銀行服務(wù)軟件與自己的開戶銀行聯(lián)機。選取畫面上的提款卡圖示，查詢信用卡付款的自動扣款賬戶余額。他發(fā)現(xiàn)余額略有不足，于是在選取其它圖示，從儲蓄賬戶把不足的部分金額轉(zhuǎn)帳到扣款賬戶。他順便查詢了存折明細(xì)，并更新個人計算機里面的存折軟件數(shù)據(jù)。電子存折也可以把過去一年來的扣款明細(xì)予以匯整，并顯示出來。A先生查詢過后，知道自己的家計狀況，一邊算計，一邊也順手關(guān)上計算機。

以上的例子是未來電子銀行可能服務(wù)的情況之一，我們可以預(yù)期這樣的服務(wù)可以對顧客帶來多么巨大的價值，這也是為何電子銀行將會是各金融機構(gòu)必將爭奪的重要領(lǐng)域。當(dāng)然，這樣的目標(biāo)離現(xiàn)在目前電子銀行所能提供的服務(wù)仍有一大段的差距，像是網(wǎng)絡(luò)的安全性、法令的配合、技術(shù)的瓶頸等等都是有待克服的問題。但網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)的進步是以幾何級數(shù)的速度前進，沒人能預(yù)料明天的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)會有怎樣的突破與變化，這也是網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)的最令人驚奇之地方。我們相信在很快的未來，上述的情境將會成為真實，電子銀行將會帶給所有的個人與企業(yè)顧客最大的價值。

(作者單位：中國建設(shè)銀行西安審計分部)