圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)一直是一個(gè)備受關(guān)注的問題，同時(shí)又是一個(gè)極其復(fù)雜的問題，其原因在于它是一種伸縮性很強(qiáng)的工作，且優(yōu)質(zhì)服務(wù)幾乎是無止境的。工作質(zhì)量的優(yōu)與劣，多與少，范圍的寬與窄，服務(wù)的深與淺，與用戶群體的服務(wù)需求、對(duì)服務(wù)的依賴度、信任度以及圖書館的諸多因素直接相關(guān)，這些都制約并影響著圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作的開展。做好圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)將使我們向全面質(zhì)量管理邁出關(guān)鍵一步。

本文簡(jiǎn)要探討了圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的評(píng)價(jià)概念與發(fā)展現(xiàn)狀、評(píng)價(jià)目的、評(píng)價(jià)原則、服務(wù)質(zhì)量的解析與服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建；評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、我國圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究與實(shí)踐；服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分析方法的應(yīng)用與研究等方面的問題。

1.圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的概念與現(xiàn)狀

我們知道，圖書館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是一個(gè)理論與實(shí)踐相結(jié)合的過程。圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是以服務(wù)為評(píng)估對(duì)象，以服務(wù)質(zhì)量為評(píng)價(jià)內(nèi)容，采用某種方法或標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)工作及其服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)劣評(píng)判和價(jià)值估算。重視與開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)必將成為一種趨勢(shì)。與現(xiàn)有的以館藏為中心的評(píng)估相比，圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)更為關(guān)注圖書館服務(wù)的價(jià)值與內(nèi)涵，關(guān)注圖書館用戶的真實(shí)感受，體現(xiàn)出圖書館為提升組織形象、增強(qiáng)組織吸引力的主動(dòng)性。在國外圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論與方法的影響下，我國圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)取得了一定的進(jìn)展。

目前，國內(nèi)圖書館的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)正處于由引進(jìn)、感悟、消化逐步轉(zhuǎn)向深入研討與應(yīng)用的過程中。各種技術(shù)如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、定量分析技術(shù)等的運(yùn)用在完善服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)過程，提高圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)水平方面發(fā)揮了重要的作用。

2.圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的目的

圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的目的具體可描述為:其一，宣傳圖書館資源與服務(wù)。其二，通過反饋獲取用戶的進(jìn)一步需求和潛在需求。其三，發(fā)現(xiàn)工作中的不足，制定改進(jìn)方案。其四，爭(zhēng)取用戶的積極參與，使服務(wù)針對(duì)性更強(qiáng)。其五，最終使服務(wù)具有一定的超前性，爭(zhēng)取超出用戶的期望值。

3. 圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)原則

1973年，奧爾在《測(cè)度圖書館服務(wù)的好壞：探討定量評(píng)價(jià)的一般框架》一文中指出:“評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)是它滿足用戶需求的能力”。幾十年來，圖書館學(xué)家們把不同領(lǐng)域、不同行業(yè)的各種理論引入到圖書館質(zhì)量評(píng)價(jià)之中，形成了評(píng)價(jià)圖書館質(zhì)量的各種不同理論，如萊恩的知覺理論、巴克蘭德的3個(gè)悖論及其理論等。其中，20世紀(jì)90年代末SERVQUAL的提出及其在圖書館質(zhì)量評(píng)價(jià)中的應(yīng)用，為圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)提供了新的視角和新的工具。其理論基礎(chǔ)是“服務(wù)質(zhì)量差距理論”。他們認(rèn)為，最終的服務(wù)質(zhì)量取決于用戶感受到的服務(wù)水平與用戶期望的服務(wù)水平之間的差值。即服務(wù)質(zhì)量=用戶感受到的服務(wù)水平一用戶所期望的服務(wù)水平。SERVQUAL采用問卷調(diào)查的方式調(diào)查用戶的主觀感受(知覺)，提出了評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)層面理論。這5個(gè)層面理論包括:

可靠性:可靠而準(zhǔn)確地開展承諾服務(wù)的能力。

反應(yīng)性:幫助用戶并提供快捷服務(wù)的意愿。

保證性:工作人員的知識(shí)和禮貌及其傳達(dá)信用和信息的能力。

移情性:對(duì)用戶寄予關(guān)切和個(gè)別的關(guān)注。

可感知性:物質(zhì)設(shè)施、設(shè)備、人員和通訊資料的外在形式。

4. 圖書館服務(wù)質(zhì)量的解析

服務(wù)質(zhì)量有別于有形產(chǎn)品質(zhì)量，是一個(gè)抽象的概念，對(duì)它很難下一個(gè)確切的定義。國內(nèi)許多學(xué)者基于對(duì)圖書館服務(wù)產(chǎn)出、服務(wù)過程的分析，從服務(wù)的特征、屬性及影響因素來詮釋服務(wù)質(zhì)量的概念和服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成層面，使服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)機(jī)構(gòu)行為所體現(xiàn)出來的可觀察的特性形成相關(guān)關(guān)系，以構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。所構(gòu)建的指標(biāo)體系大體上可劃分為兩大類:服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)和讀者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)。其中一些研究者對(duì)SERVQUAL和LiBQUAL+TM進(jìn)行了修正性研究，提出了修正的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。不同的機(jī)構(gòu)確定的指標(biāo)體系并不完全相同，不同的研究者建立的指標(biāo)體系也不完全一致。多數(shù)指標(biāo)體系是基于作者自身對(duì)圖書館服務(wù)的理解而構(gòu)建，缺少實(shí)際調(diào)查數(shù)據(jù)的檢驗(yàn)與證明，更缺乏對(duì)已有指標(biāo)體系的完善與優(yōu)化研究。服務(wù)質(zhì)量是在實(shí)際的服務(wù)過程中形成的，單憑邏輯思維設(shè)計(jì)的指標(biāo)有人為性，其說服力與可信度值得商榷。

5. 圖書館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

圖書館的服務(wù)大部分是無形的，涉及的因素是復(fù)雜的。服務(wù)的效果有些是直接的，有些是間接的，有些是明顯的，有些是潛在的。因此，服務(wù)評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該有多種，既有定性分析，又有定量分析。如果以滿足讀者需求為重要依據(jù)，主要包括以下4個(gè)方面：

5.1讀者滿意度

讀者滿意度是客觀評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量的一種重要指標(biāo)體系，是對(duì)圖書館當(dāng)前服務(wù)狀況來自讀者方面的一種評(píng)價(jià)，將這種評(píng)價(jià)經(jīng)過一定的方法處理后，把單個(gè)讀者的客觀評(píng)價(jià)進(jìn)行匯總，其匯總的結(jié)果就形成了讀者滿意度。讀者的這種評(píng)價(jià)，其實(shí)質(zhì)就是讀者對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的期望值和實(shí)際經(jīng)歷之間的總體差距。

5.2 吸引讀者率

5.3 文獻(xiàn)利用率

5.4 主觀努力度

讀者滿意度、吸引讀者率、文獻(xiàn)利用率、主觀努力度4個(gè)因素不是等值的，有一定的比重權(quán)數(shù)。

6. 我國圖書館服務(wù)質(zhì)量研究概況

20世紀(jì)90年代后期，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的話題在我國圖書館界開始升溫。受國外高漲的服務(wù)質(zhì)量管理與評(píng)價(jià)活動(dòng)的影響，2002年~2006年間，與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的如“信息用戶服務(wù)體系的質(zhì)量研究”、“用戶滿意度研究”、“我國學(xué)習(xí)型企業(yè)信息消費(fèi)的滿意度研究”、“圖書館質(zhì)量管理體系研究”、“基于讀者需求的圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究”等國家社科基金項(xiàng)目相繼立項(xiàng)，國家圖書館學(xué)會(huì)于2005年舉辦了以“信息用戶服務(wù)質(zhì)量管理與評(píng)價(jià)”為主題的學(xué)術(shù)研討會(huì)。這些國家級(jí)的科研項(xiàng)目和全國性的學(xué)術(shù)活動(dòng)，在一定程度上促進(jìn)了國內(nèi)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的研究與實(shí)踐。

7. 圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法舉要

服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)結(jié)果是基于一系列實(shí)證調(diào)查數(shù)據(jù)的分析處理而得出的，社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域里的各種評(píng)價(jià)分析方法及工具均可應(yīng)用于圖書館的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，如各種數(shù)學(xué)分析模型、象限分析法、乘積標(biāo)度法、主成份分析法、層次分析法、鏈接分析法等等?；趫D書館服務(wù)工作的多樣性與服務(wù)評(píng)價(jià)模糊性的考量，一些研究者認(rèn)為圖書館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)應(yīng)該是一個(gè)多層次、多指標(biāo)的決策問題，需要在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究中導(dǎo)入可信度較高的定量評(píng)價(jià)方法，建立定性與定量相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)分析模型，以期對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果有一個(gè)相對(duì)客觀和科學(xué)的認(rèn)識(shí)，在圖書館領(lǐng)導(dǎo)層制定服務(wù)改進(jìn)措施時(shí)提供更準(zhǔn)確、更可靠的決策信息。這些研究涉及的方法主要有:層次分析法、模糊綜合評(píng)價(jià)、回歸模型、灰統(tǒng)計(jì)方法等。

總之，遵循科學(xué)研究的理論，倡導(dǎo)與應(yīng)用實(shí)證方法，將有利于建構(gòu)適合我國文化背景的圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，有利于行業(yè)或系統(tǒng)內(nèi)的指導(dǎo)性評(píng)價(jià)體系的形成與實(shí)施。

（作者單位：河南省濮陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館）

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