質(zhì)量制勝對任何一家企業(yè)都是“不二法門”。如何監(jiān)控并保證流程的平穩(wěn)有效?H3C一直從質(zhì)量運作與保障中找尋答案。

今年11月初，杭州華三通信技術有限公司(下稱H3C)宣布，參與中國平安城市工程建設已突破100個項目。早在2003年，公安部就面向全國，要求推廣“金盾工程”，其中一項內(nèi)容就是“3111工程”，即要求全國的各個城市開展報警監(jiān)控建設，各地在這方面加強規(guī)劃，逐步推進。這就是各城市如今稱謂的“平安工程”。H3C的中國區(qū)總裁趙燕光表示，截止到2008年9月底，H3C所參與的平安工程項目已經(jīng)超過100個，其解決方案在平安工程中的應用，成為了H3C多領域創(chuàng)新的集大成者體現(xiàn)。

類似的戰(zhàn)績并非一例。應用的背后是嚴密的質(zhì)量流程體系。此前，H3C高層曾經(jīng)表示，應該將“產(chǎn)品線的重整、渠道的優(yōu)化、質(zhì)量保障體系的建立、供應鏈和IT系統(tǒng)的調(diào)整完善”視作H3C長遠發(fā)展的堅實基礎。如今，對于中國乃至全球市場來講，網(wǎng)絡基礎平臺的建設已經(jīng)基本就緒，市場整體趨勢在向網(wǎng)絡應用、創(chuàng)造性價值和增值服務等方面迅速演進；如何整合數(shù)據(jù)、語音、視頻業(yè)務，建設智能安全的融合網(wǎng)絡，已經(jīng)成為設備商們和用戶群體在未來幾年內(nèi)關注的重點。

H3C這樣的網(wǎng)絡廠商，也終將在客戶需求的推動下，走向IP融合網(wǎng)絡的大變革。先天優(yōu)勢的出身和公司成立的良好出擊時間，給予了H3C領先競爭對手們半步的優(yōu)勢。但和所有企業(yè)一樣，產(chǎn)品質(zhì)量仍是重點，根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展快速地調(diào)整質(zhì)量管理體系，并通過質(zhì)量體系的創(chuàng)新支撐產(chǎn)品與技術的創(chuàng)新，是H3C品質(zhì)戰(zhàn)略的精髓所在，憑借著這樣的質(zhì)量文化觀，在短短的五年時間里，H3C擁有了全球最為豐富的多條產(chǎn)品線和解決方案，順利完成了從網(wǎng)絡設備制造商向全業(yè)務解決方案提供商的戰(zhàn)略跨越，牢固確立了自己在IP技術領域領導廠商的地位。

如何監(jiān)控并保證產(chǎn)品流程的平穩(wěn)有效?答案一直存在，關鍵環(huán)節(jié)之一就是H3C的運作與質(zhì)量保證部。

流程的“鐵律”

“如果測試中心是守門員，那么質(zhì)量保證部像是一個統(tǒng)籌球隊的智囊團”，H3C的運作與質(zhì)量保證部部長崔鵬習慣用這句話來為自己部門做一個公司內(nèi)的定位。為華三通信打造出一整套以保障質(zhì)量為核心的規(guī)范和流程，讓質(zhì)量保證和效率提升這一對看似不可調(diào)和的對立面，融合進整個公司的研發(fā)流程中。

運作與質(zhì)量保證部在H3C是一個“特殊”的部門，因為它是唯一不直接進行產(chǎn)品開發(fā)卻實時監(jiān)督產(chǎn)品研發(fā)流程每一個環(huán)節(jié)的部門。在產(chǎn)品進入下一個研發(fā)階段時，各個關聯(lián)領域的代表都要按照它的要求來檢查產(chǎn)品；在出現(xiàn)質(zhì)量問題的時候，運作與質(zhì)量保證部要對整個流程進行分析，檢查毛病所在。崔鵬表示，流程管理一定是決定企業(yè)持續(xù)成功的關鍵因素之一，一個企業(yè)的難點在于持續(xù)不斷地開發(fā)出成功的產(chǎn)品，而甚至不受研發(fā)團隊更替的影響，這就是流程的力量。只有這樣，產(chǎn)品才能超越品牌被客戶認同。

基于這樣的思路，運作與質(zhì)量保證部有三個核心的原則：第一，要盡量保證質(zhì)量方面的出色表現(xiàn)，這是企業(yè)的立足之本；第二，要盡可能地降低運營成本；第三，提升生產(chǎn)效率，讓更高質(zhì)量的產(chǎn)品和更低廉的成本，與效率的提升同時實現(xiàn)。

協(xié)和之舞

目前，H3C有大約有150多名專職質(zhì)量工程師負責產(chǎn)品設計、生產(chǎn)、安裝和維護的質(zhì)量計劃、控制和保證等工作，并指導其他員工實現(xiàn)質(zhì)量改進、質(zhì)量糾正和預防。這并非局限于運作與質(zhì)量保證部內(nèi)部的事，而是通過工作的交流和自覺的培訓，將質(zhì)量保證的全局觀和質(zhì)量監(jiān)控思想灌輸?shù)狡渌块T中去，大量的質(zhì)量改進方法和工具已經(jīng)被廣泛應用，如內(nèi)部審核、外部審核和統(tǒng)計控制技術等等。

這個部門的王作可以統(tǒng)稱為QA(Quality Assurance，質(zhì)量保證)。王作的職責讓他們通行于整個產(chǎn)品流程，需要和各個部門協(xié)調(diào)配合，大局觀與整體觀的訓練使得這個部門可以站在整個公司效益的立場來縱覽全局。這種思維的長期養(yǎng)成，讓H3C在具體業(yè)務問題上有了明確的取舍標準。

比如產(chǎn)品的版本問題，不同的部門總是有自己的見解。客戶服務部門會希望提供給客戶最新的版本，降低客戶對于服務的投訴建議，但市場部門卻需要為此付出大量的切換版本的市場代價和由此產(chǎn)生的費用問題。如果一味偏向服務部門，版本的不斷變化、成本的高居不下，最終會導致市場層面的崩潰。在類似的關系到部門利益的互動關系中，修改流程以利于自己所在的部門和團隊的作為，可能存在于大多數(shù)企業(yè)，如何把握和控制這種部門間利益的博弈，又不影響產(chǎn)品流程的正常運行?在此時，一個穩(wěn)健的質(zhì)量保證部門會組織相關的體系結(jié)構來進行意見決策，以求得到最合理的方式。

相對于把關產(chǎn)品質(zhì)量的鑒定測試中心，運作與質(zhì)量保證部承擔著更多的“協(xié)調(diào)”的角色意義?！靶省笔琴|(zhì)量保證部門需要達成的目標，無論是前期的對研發(fā)流程的監(jiān)控，還是對后期產(chǎn)品質(zhì)量鑒定時產(chǎn)生的回饋審理，它都面臨著大量的問題總結(jié)和歸納。“我們面臨的不是局部，而是整體，是在和一個大的流程進行互動，要將組織流程的優(yōu)化提升一個層次?！贝搦i如此描述道。

人本的音律

在H3C，創(chuàng)新是一種推動企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的機制。以客戶需求為導向，優(yōu)化組織和運作管理流程，圍繞客戶需求的變化開展組織變革。在這種氛圍下，人與部門的協(xié)調(diào)步驟，十分融洽。在管理層眼中，H3C之所以能夠欣欣向榮，幾個基本要素中，頭等重要的就是“人和”。在H3C的企業(yè)文化之中，注重培養(yǎng)員工的“誠信”和“職業(yè)化”的意識，而這也是企業(yè)在面對國際化環(huán)境中的立足之本。

而對于運作與質(zhì)量保證部門而言，企業(yè)倡導的文化給予了產(chǎn)品形成的過程中足夠的流程控制力度，有了細節(jié)上的精準，才可能實現(xiàn)最終的創(chuàng)新目標。質(zhì)量保證部門的工程師往往對于系列流程細節(jié)感覺艱難，這也因為H3C的質(zhì)量文化關注點并不僅僅在于產(chǎn)品的性能、壽命和功效，也納入了時間管理、成本控制和創(chuàng)新理念，這一尺度很難把握好。

因此，很多在職的工程師之前已經(jīng)經(jīng)歷過H3C諸多工作崗位的鍛煉，比如研發(fā)、市場、文檔、客戶服務多個職位，大量的實際操作經(jīng)驗會給予他們在運作與質(zhì)量保證部的寶貴基礎，對于實際操作流程、質(zhì)量管理的一些細節(jié)以及不同部門的流程，都有了直觀的認識，才能在質(zhì)量管理上有努力的前提。

這種挑戰(zhàn)對于新人崗位的員工尤為甚，資深的質(zhì)量工程師需要對新員王進行從具體研發(fā)流程到全局行事方法的引導，而從企業(yè)文化的角度而言，這也是H3C質(zhì)量文化傳承的重要方式。