北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地于2007年8月7日由北京市政府批準建設(shè)，是北京市重點工程項目，對北京市經(jīng)濟發(fā)展與區(qū)域建設(shè)具有重要意義。

其一，該項目符合北京市大力發(fā)展生產(chǎn)性服務業(yè)的精神思路，是面對世界經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整與我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級所做出的積極舉措，其高端、新型的產(chǎn)業(yè)特征對區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展具有良好的先導性與帶動性；其二，該項目落戶國家級生態(tài)縣——北京密云，既有利于密云涵養(yǎng)水源、保護生態(tài)，又有利于密云發(fā)展，破解了“以犧牲經(jīng)濟保護自然環(huán)境”的傳統(tǒng)發(fā)展瓶頸，成為新時期我國建設(shè)生態(tài)文明社會，促進生態(tài)、經(jīng)濟、社會和諧發(fā)展的典范工程。

至今年8月7日，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地成立已經(jīng)整整一周年，在這一年中，該項目得到了北京市政府主要領(lǐng)導與有關(guān)部門的高度重視與支持，同時，在密云縣政府的有力引導與大力推動下，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地堅決貫徹科學發(fā)展觀，創(chuàng)新思想理念與發(fā)展方式，構(gòu)建國際運營團隊，以規(guī)劃為龍頭，著眼全球產(chǎn)業(yè)資源，開拓國際、國內(nèi)兩個市場，吸引、聚集大品牌企業(yè)，廣泛聯(lián)盟產(chǎn)業(yè)合作者，為這一新型產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)注入了豐富內(nèi)涵。

本文以時間軸為主線，通過回顧北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地一年來的重要歷程，旨在總結(jié)、探索、提煉新時期我國區(qū)域發(fā)展過程中，經(jīng)濟與生態(tài)、產(chǎn)業(yè)與城市、科技與人本、國際規(guī)范與本土特色之間和諧、創(chuàng)新、持續(xù)發(fā)展的新道路?？茖W論證

北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地項目最早由中國人民大學勞動人事學院與北京市委組織部人力資源研究中心合作的北京市社科基金項目“高績效人力資源管理與首都現(xiàn)代服務業(yè)”的課題調(diào)研中衍生而來。這一課題項目由中國人民大學勞動人事學院副教授、密云現(xiàn)任副縣長徐芳主持。

2005年10月，徐芳副教授帶領(lǐng)中國人民大學勞動人事學院的研究團隊與北京市人力資源研究中心組成的聯(lián)合課題組，在對國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)研的基礎(chǔ)上，提出了創(chuàng)建“首都呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)”的構(gòu)想。該創(chuàng)意得到了密云縣政府的高度重視與認同。

課題組通過對國外呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的經(jīng)驗總結(jié)，國內(nèi)北京、大連、蘇州、上海、深圳等地64家呼叫中心企業(yè)以及最有代表性產(chǎn)業(yè)園區(qū)的調(diào)研、問卷調(diào)查，參加國內(nèi)外呼叫中心行業(yè)論壇等多種形式，歷時10個月，先后完成了十項階段性成果。包括《建立首都呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)立項報告》、《建立首都呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)操作方案》、《國內(nèi)呼叫中心企業(yè)及重點招商企業(yè)名錄》、《國外呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)經(jīng)驗總結(jié)》、《大連軟件園區(qū)建設(shè)經(jīng)驗總結(jié)報告》、《國內(nèi)呼叫中心企業(yè)需求分析報告》、《國內(nèi)新型產(chǎn)業(yè)園區(qū)經(jīng)驗總結(jié)報告》、《密云建立CCD競爭優(yōu)勢分析報告》、《密云建立CCD挑戰(zhàn)性分析報告》、《呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)配套政策建議》等。這些成果對在密云建立首都呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)進行了深入分析、充分論證與系統(tǒng)規(guī)劃，成為產(chǎn)業(yè)園區(qū)未來發(fā)展的指導性文件。

2007年8月7日，在北京市的市長專題辦公會上，密云縣政府與徐芳副教授共同就創(chuàng)建“首都呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)(CCD—CaH Center Diarict)項目”進行了專題匯報。該項目得到了北京市有關(guān)領(lǐng)導的高度重視，會議通過了建立首都呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的項目申請，并將“首都呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)”正式更名為“北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地”。市領(lǐng)導要求北京市各相關(guān)職能部門積極配合，抓住機遇，盡快推進北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的建設(shè)。

北京市委書記劉琪、時任市長王岐山、常務副市長吉林、副市長陳剛等領(lǐng)導在聽取了匯報后，一致認為項目非常好，符合北京市2007年上半年經(jīng)濟形勢分析會提出的大力發(fā)展生產(chǎn)性服務業(yè)的精神。這個項目落戶密云很合適，既有利于密云涵養(yǎng)水源、保護生態(tài)，又有利于密云發(fā)展，并指示北京市各部門要給予大力支持。

密云縣委書記夏強和時任縣長王孝東對該課題的研究成果給予充分肯定和高度評價。認為課題研究不僅具有前沿性，全面、系統(tǒng)，最為可貴的是深入到了可操作層面。該項目不僅符合北京市大力發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)的產(chǎn)業(yè)政策，也符合北京對密云的功能定位，對密云的經(jīng)濟發(fā)展和就業(yè)有積極促進作用，將對密云今后的經(jīng)濟增長、就業(yè)安置等產(chǎn)生深遠的影響。因此，密云縣領(lǐng)導班子決定將其作為密云在“十一五”期間大力發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)。

評述：北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地由一個研究課題上升為區(qū)域重點產(chǎn)業(yè)項目，得到北京市、密云縣兩級政府的高度重視與認同，堅持科學發(fā)展觀、走“科學論證”的道路在其中起到了重要作用，為什么發(fā)展、怎么發(fā)展、發(fā)展什么，在解答這些問題的過程中，我們深刻地認識到，唯有站在全社會高度、唯有創(chuàng)新發(fā)展方式、唯有代表未來方向、唯有肩負起重要的歷史責任與使命，在特定時期、特定區(qū)域，以特色內(nèi)涵走特色之路，才能開啟美好的事業(yè)征程。

系統(tǒng)規(guī)劃

北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地一經(jīng)北京市政府批準建設(shè)，即展開系統(tǒng)規(guī)劃工作，在密云縣政府以及密云經(jīng)濟開發(fā)區(qū)管委會的主持下，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地規(guī)劃工作匯集了中國國際工程咨詢公司、中國城市規(guī)劃設(shè)計研究院、北京國際工程咨詢公司、北京城市規(guī)劃設(shè)計研究院、北京華嘉企劃有限公司、清華工美·北京清尚環(huán)藝建筑設(shè)計院等國內(nèi)一流規(guī)劃、設(shè)計、咨詢機構(gòu)，對北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地開展了包括空間規(guī)劃、建筑規(guī)劃、產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、社會規(guī)劃等在內(nèi)的全方位規(guī)劃工作。

2007年11月27日，密云縣政府委托中國國際工程咨詢公司展開北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地500畝起步區(qū)的控制性詳細規(guī)劃設(shè)計工作。

2007年11月1日，密云縣政府委托北京華嘉企劃有限公司對密云經(jīng)濟開發(fā)區(qū)進行總體規(guī)劃，其中北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地作為開發(fā)區(qū)“一區(qū)四園”之一的園區(qū)，成為重點規(guī)劃內(nèi)容。

2008年7月1日，在起步區(qū)正式啟動建設(shè)后，密云縣政府致函北京市城市規(guī)劃設(shè)計研究院，開始啟動對北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地3平方公里的控制性詳細規(guī)劃方案的編制工作。

在匯集社會智力資源、廣泛采納專業(yè)機構(gòu)與專家意見基礎(chǔ)上，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地規(guī)劃工作取得了卓越成果。

空間規(guī)劃：以人為本

北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地定址于密云西部云西地區(qū)，距京承高速路4.5公里，距密云新城約5公里，距密云縣城2.5公里。

基地總體規(guī)劃占地3平方公里(4500畝)，從基地總部布局上主要分為產(chǎn)業(yè)運營區(qū)、生活配套區(qū)、公共服務配套區(qū)。產(chǎn)業(yè)運營區(qū)包括呼叫產(chǎn)業(yè)的主體辦公區(qū)，以及為產(chǎn)業(yè)運營配套的商務區(qū)，其中有酒店、餐飲服務機構(gòu)、企業(yè)服務中心、金融服務機構(gòu)等；生活配套區(qū)包括員工公寓、高層管理人員公寓等；公共服務配套區(qū)包括醫(yī)院、學校等各種綜合服務設(shè)施及相關(guān)配套。

其中，起步區(qū)占地500畝、建設(shè)規(guī)模約為30萬平方米，已經(jīng)取得北京市人民政府的批復，目前建有11萬KVA電站一座，道路及市政管線已進入規(guī)劃設(shè)計階段。

起步區(qū)規(guī)劃從布局上主要分為運營區(qū)、商務區(qū)、人文社區(qū)。運營區(qū)內(nèi)包括呼叫中心大廈、培訓學校和技術(shù)研發(fā)中心；商務區(qū)包括呼叫中心酒店、企業(yè)服務中心；人文社區(qū)由員工公寓、綜合服務設(shè)施及相關(guān)配套構(gòu)成。

綜上，無論是3平方公里的總體規(guī)劃，還是500畝起步區(qū)規(guī)劃，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地在空間布局上都體現(xiàn)了“以人為本”的規(guī)劃理念，眾所周知，呼叫產(chǎn)業(yè)的業(yè)態(tài)是24小時不間斷服務，從業(yè)人員一般是二班或三班制輪換上崗，如何針對從業(yè)人員的工作形態(tài)以及生活形態(tài)進行規(guī)劃設(shè)計，最大限度滿足人們的生產(chǎn)、生活服務需求，這是基地功能設(shè)計與空間布局的基本出發(fā)點。傳統(tǒng)方式上，產(chǎn)業(yè)基地規(guī)劃基本圍繞“物”展開，比如廠房建多大、建設(shè)項目怎么安排，人只是其中的配角；而定位于現(xiàn)代生產(chǎn)性服務業(yè)的呼叫產(chǎn)業(yè)，其主角是知識型的呼叫人員，他們的工作環(huán)境、生活環(huán)境決定了產(chǎn)業(yè)價值的增長動力與空間，因此，如何圍繞人的活動、人的功能需要、人的文化品位進行科學布局至關(guān)重要，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地空間布局規(guī)劃在此方面突破了傳統(tǒng)的規(guī)劃理念與設(shè)計方法，具有一定的探索意義。

建設(shè)規(guī)劃：國際標準

基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地不同于一般意義上的產(chǎn)業(yè)基地之處在于其對信息、網(wǎng)絡、電信等技術(shù)設(shè)施要求極高，因此，在“七通一平”的基礎(chǔ)上，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地參照國際領(lǐng)先標準，將產(chǎn)業(yè)基地技術(shù)設(shè)施規(guī)劃作為重點開發(fā)、建設(shè)內(nèi)容，其組成部分包括：通信局所、無線網(wǎng)絡設(shè)施、語音網(wǎng)絡設(shè)施、設(shè)備用電系統(tǒng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡設(shè)施、光纜系統(tǒng)傳輸網(wǎng)絡設(shè)施、管道系統(tǒng)。

為滿足不同層次、不同行業(yè)領(lǐng)域呼叫中心企業(yè)的運營需要，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地將建成語音數(shù)據(jù)通訊和高速寬帶國際數(shù)據(jù)端口等高效、安全的通訊系統(tǒng)，以及雙回路供電系統(tǒng)。這些技術(shù)設(shè)施將力爭使產(chǎn)業(yè)基地的硬件環(huán)境達到國際一流標準。

為此，國內(nèi)知名的電信運營企業(yè)——中國網(wǎng)通已與密云政府達成戰(zhàn)略聯(lián)盟，積極參與到北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中來，并為其提供相關(guān)方面的技術(shù)支撐。

呼叫綜合建筑建設(shè)

呼叫綜合建筑是北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的標志性工程，也是基地第一個正式啟動的建設(shè)項目，為保證規(guī)劃與建設(shè)水準，基地運營公司——密之云(北京)呼叫產(chǎn)業(yè)基地有限公司，采用國際先進操作模式，邀請國內(nèi)外多家知名建筑設(shè)計機構(gòu)進行規(guī)劃創(chuàng)意與方案設(shè)計工作，并組建專家委員會對設(shè)計方案進行評審，確定中標方案后，再由中標單位繼續(xù)完成施工圖設(shè)計。

當前，呼叫綜合建筑，包括密之云綜合大廈、培訓認證中心、配套樓已完成設(shè)計初審工作，進入建設(shè)前的重要籌備階段。

依照規(guī)劃，呼叫綜合建筑將于2008年9月開工建設(shè)，2009年6月完工，2009年9月底之前將完成大廈運營所需的各項準備工作，并開始呼叫業(yè)務的正式運營。

產(chǎn)業(yè)規(guī)劃：高端方向

產(chǎn)業(yè)定位

北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地項目建設(shè)是密云縣深入落實國家和北京市關(guān)于首都產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的總體部署，把大力發(fā)展生產(chǎn)性服務業(yè)作為產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的重大舉措。

基地將依托北京市良好的政策導向，充分利用北京作為國際型大都市所擁有的國際、國內(nèi)公司、企業(yè)總部資源，以現(xiàn)代信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以呼叫中心產(chǎn)業(yè)為主導，以現(xiàn)代信息服務為方向，立足北京、面向全國、服務世界，打造國際高層級呼叫中心產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)。

產(chǎn)業(yè)方向

依據(jù)產(chǎn)業(yè)定位，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地確定了產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主要方向與內(nèi)容：

其一，重點發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)，以選商引資為重要途徑，培育基地第一品牌，提升基地核心競爭能力；

其二，大力發(fā)展服務外包產(chǎn)業(yè)，形成ITO和BPO服務外包雙引擎，形成高端、高效、高輻射產(chǎn)業(yè)形態(tài)；

其三，適度發(fā)展信息設(shè)備制造產(chǎn)業(yè)，以相關(guān)集成電路產(chǎn)業(yè)和通信網(wǎng)絡設(shè)備制造產(chǎn)業(yè)為延伸，打造現(xiàn)代信息服務產(chǎn)業(yè)鏈；

其四，有序發(fā)展配套服務產(chǎn)業(yè)，為基地提供產(chǎn)業(yè)配套、生活配套及公共服務配套，滿足各階段發(fā)展要求。同時，成為以產(chǎn)業(yè)基地為核心的國際化小城鎮(zhèn)建設(shè)的重要功能組成。

服務對象

依據(jù)規(guī)劃，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地將成為北京市政府和在京中央機關(guān)及國內(nèi)外知名企業(yè)呼叫中心的集聚區(qū)，為能夠在有限土地資源上創(chuàng)造出更大的社會價值和經(jīng)濟價值，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地主要的服務對象將集中在政府部門、服務業(yè)、制造業(yè)和金融業(yè)。

在上述四大領(lǐng)域中，除政府機構(gòu)外的其他三大領(lǐng)域企業(yè)單位包括全球500強企業(yè)，全國500強企業(yè)、以及行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)。

政府部門：包括北京市政府各有關(guān)公共服務機構(gòu)呼叫業(yè)務和中央政府的非突發(fā)事件呼叫業(yè)務；

服務業(yè)：主要集中在電信呼叫業(yè)務、航空呼叫業(yè)務、交通物流呼叫業(yè)務和旅游呼叫業(yè)務等領(lǐng)域；

制造業(yè)：集中在汽車業(yè)、化工業(yè)、煙草業(yè)等；

非銀行類金融業(yè)：包括保險、證券機構(gòu)等的呼叫中心業(yè)務及后臺業(yè)務。

產(chǎn)業(yè)規(guī)模

北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)目標初步設(shè)定通過兩個建設(shè)階段完成：

第一階段，2008～2010年(3年)：形成1萬座席規(guī)模，占北京市產(chǎn)業(yè)總規(guī)模的19％，占全國產(chǎn)業(yè)總規(guī)模的3.85％。

第二階段，2011～2015年(5年)：達到4萬座席水平，屆時占北京市產(chǎn)業(yè)總規(guī)模的57.73％，占全國產(chǎn)業(yè)總規(guī)模的11％。

初步估算，2015年，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地收入將達到上百億元人民幣。

產(chǎn)業(yè)目標

打造完整的產(chǎn)業(yè)體系，發(fā)揮呼叫產(chǎn)業(yè)作為現(xiàn)代生產(chǎn)性服務業(yè)的集聚、拉動、輻射作用，帶動區(qū)域經(jīng)濟總量提升與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級是北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的產(chǎn)業(yè)發(fā)展目標。

依據(jù)行業(yè)經(jīng)驗數(shù)據(jù)，北京華嘉企劃有限公司經(jīng)過測算顯示，一個呼叫座席需要配置2.5個呼叫人員，0.75個直接生產(chǎn)服務人員(包括管理人員、技術(shù)支持人員)，0.0375個基礎(chǔ)服務人員(包括生產(chǎn)性基礎(chǔ)服務人員、生活性基礎(chǔ)服務人員、社會性基礎(chǔ)服務人員)，如按照現(xiàn)代服務業(yè)人員的年均產(chǎn)值計算(50萬／人到100萬／人之間)，4萬座席的呼叫產(chǎn)業(yè)可拉動產(chǎn)業(yè)體系總產(chǎn)值超過千億元人民幣，其拉動系數(shù)達到1：10，同時，北京呼叫產(chǎn)業(yè)集群可提供就業(yè)崗位1375人左右。

北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)將生態(tài)規(guī)律應用于產(chǎn)業(yè)體系規(guī)劃之中，依據(jù)產(chǎn)業(yè)之間的“生態(tài)鏈”關(guān)系，將呼叫產(chǎn)業(yè)集群劃分為核心產(chǎn)業(yè)群、配套產(chǎn)業(yè)群、基礎(chǔ)服務產(chǎn)業(yè)群，以座席為基數(shù)，實現(xiàn)人機互動、人人互動，透過信息網(wǎng)絡，輻射全球業(yè)務市場，同時以最小的物質(zhì)消耗、能源消耗實現(xiàn)最大的經(jīng)濟產(chǎn)出、社會產(chǎn)出，在實現(xiàn)經(jīng)濟、社會、自然環(huán)境和諧發(fā)展的同時，追求產(chǎn)業(yè)與產(chǎn)業(yè)之間、人與人之間、區(qū)域與區(qū)域之間的共存共融共進。

社會規(guī)劃：以業(yè)興城

北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)的終極目標是以特色、高端、集聚型產(chǎn)業(yè)為依托，吸引知識型產(chǎn)業(yè)人才來這里工作、生活、休閑，最終以產(chǎn)業(yè)拉動新城建設(shè)，向國際小城鎮(zhèn)方向發(fā)展。

建設(shè)國際小城鎮(zhèn)有三個層面的意義：第一是平衡“業(yè)”與“城”的關(guān)系，從規(guī)劃做起，以人為本，綜合考慮產(chǎn)業(yè)功能與城市功能的結(jié)合與互動，避免走“有城無業(yè)”或“業(yè)強城弱”的不均衡發(fā)展之路；第二是以小城鎮(zhèn)帶動新農(nóng)村發(fā)展，通過吸納本地農(nóng)民就業(yè)，打造知識型農(nóng)民，改變農(nóng)民傳統(tǒng)的工作模式與生活方式，創(chuàng)新土地資源利用方式，實現(xiàn)農(nóng)業(yè)向二、三產(chǎn)業(yè)的升級與聯(lián)動發(fā)展；第三是通過小城鎮(zhèn)建設(shè)緩解首都中心城區(qū)人口膨脹壓力、產(chǎn)業(yè)高度密集壓力，合理布局城市空間結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)城鎮(zhèn)化與城市化發(fā)展的同步躍升。

評述：北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地從區(qū)域經(jīng)濟社會發(fā)展的全局角度進行系統(tǒng)規(guī)劃，具有重要的戰(zhàn)略意義。在其規(guī)劃體系中，除土地空間布局規(guī)劃外，將產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、人口規(guī)劃、社會規(guī)劃擺到了同等重要的位置，同時結(jié)合呼叫產(chǎn)業(yè)的運行規(guī)律，在技術(shù)設(shè)施配置、服務功能配套、產(chǎn)業(yè)體系設(shè)計上都體現(xiàn)了個性化、人性化的特征，透過一個特色產(chǎn)業(yè)，結(jié)合區(qū)域本土特點，利用“生態(tài)”規(guī)律發(fā)展新型園區(qū)、建設(shè)國際小城鎮(zhèn)，這呈現(xiàn)給我們的是城鄉(xiāng)經(jīng)濟社會一體化發(fā)展的新方式、新圖景。

創(chuàng)新機制

北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的創(chuàng)新發(fā)展機制體現(xiàn)在將“政府主導、市場化運作”的理念落到實處，開展了一系列務實而具有開創(chuàng)性的工作。

政府主導，以人為本，提供全方位服務

在政府搭臺方面，密云縣政府秉承以人為本的理念，圍繞呼叫產(chǎn)業(yè)集群提供專業(yè)化、智能化、全方位的政府服務。 針對產(chǎn)業(yè)上游，建立資源平臺，與相關(guān)組織建立緊密型戰(zhàn)略合作關(guān)系，引入并整合產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵發(fā)展資源，包括創(chuàng)新源、技術(shù)源、人才源、資金源等；在政府主導下，建立資本與產(chǎn)業(yè)運作平臺；解決產(chǎn)業(yè)運營中的外圍服務問題，如保障公共設(shè)施運轉(zhuǎn)、提供產(chǎn)業(yè)前沿信息、協(xié)調(diào)不同產(chǎn)業(yè)關(guān)系等。

針對產(chǎn)業(yè)中游，以服務龍頭引擎企業(yè)為核心，發(fā)揮政府在總體規(guī)劃、政策制定，環(huán)境建設(shè)、產(chǎn)業(yè)招商等方面的重要職能。服務是否到位是基地成功運營的關(guān)鍵：總體規(guī)劃是服務的總綱，其主要內(nèi)容包括把握產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略方向、制定園區(qū)階段目標、落實規(guī)劃各項措施；政策制定是服務的導向，其主要內(nèi)容包括制定新型產(chǎn)業(yè)政策、制定吸引人才政策、制定金融環(huán)境政策等；環(huán)境建設(shè)是服務的領(lǐng)域，其主要內(nèi)容包括產(chǎn)業(yè)環(huán)境建設(shè)、生活環(huán)境建設(shè)、文化環(huán)境建設(shè)；產(chǎn)業(yè)招商是服務的目的，其主要內(nèi)容包括引入市場規(guī)模大、產(chǎn)業(yè)拉動強的經(jīng)濟組織，以及實現(xiàn)國際新型服務產(chǎn)業(yè)的終極目標。

針對產(chǎn)業(yè)下游，開展政府層面的國際公共關(guān)系活動，主要工作包括利用政府資源組織國內(nèi)外招商活動，開拓國內(nèi)、國際兩個行業(yè)市場；實施平面、立體、網(wǎng)站等綜合傳播方案，宣傳、樹立密云區(qū)域整體品牌形象；通過舉辦“行業(yè)高峰會議”等形式，廣泛開展國際、國內(nèi)間各種文化商務宣傳活動。

市場化運作，著眼全球，建立國際運營團隊

在市場化運作方面，北京呼叫中心基地創(chuàng)新發(fā)展機制，引入國際運營團隊，2008年1月18日，北京密云經(jīng)濟開發(fā)區(qū)總公司與具有國際金融資本、智力資本的杜安有限公司(香港上市公司“嘉盛控股”背景)、北京華嘉企劃有限公司共同成立中外合資企業(yè)——密之云(北京)呼叫產(chǎn)業(yè)基地有限公司(以下簡稱密之云公司)，作為北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地整體3平方公里的系統(tǒng)運作平臺。

密之云公司將具體負責北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的建設(shè)、運營和管理，其團隊人員來自中國本土、中國香港、日本、加拿大等多個國家。

團隊人員根據(jù)產(chǎn)業(yè)基地服務功能進行配置，保證產(chǎn)業(yè)基地管理理念、管理標準、管理方式、管理績效處于國際同類產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先地位。在密之云的核心團隊中，集合了呼叫產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域、園區(qū)建設(shè)與運營領(lǐng)域、國際資本運營領(lǐng)域、人力資源培訓與管理領(lǐng)域、信息技術(shù)領(lǐng)域、品牌傳播與創(chuàng)意領(lǐng)域、城市規(guī)劃領(lǐng)域、政策與理論研究領(lǐng)域等多方面的專家、專業(yè)人士，共同參與基地建設(shè)，為基地提供全面、系統(tǒng)的支撐。

密之云公司不同于傳統(tǒng)區(qū)域開發(fā)公司之處在于它的開放性與包容性，集結(jié)各領(lǐng)域智慧與人才，融合不同所有制形式，積極與國際資本運營模式與產(chǎn)業(yè)運營模式接軌；同時，出身于區(qū)域開發(fā)總公司的密之云公司相比于一般企業(yè)，其最大的特質(zhì)是從一開始就以經(jīng)營社會、經(jīng)營產(chǎn)業(yè)的角度組織資源、建立平臺，其視野與運營幅度已經(jīng)遠遠超越一個單純意義上的企業(yè)內(nèi)部組織形態(tài)、運營形態(tài)、產(chǎn)品形態(tài)，某種意義上，它是產(chǎn)業(yè)資源的組織者、整合者、協(xié)調(diào)者，是區(qū)域建設(shè)的操作者、推動者、代表機構(gòu)。用市場規(guī)律、國際標準運營產(chǎn)業(yè)、運營區(qū)域，是密之云公司的使命所在。

評述“政府主導、市場化運作”這已不是一個新鮮的觀念，很多開發(fā)區(qū)、區(qū)域政府都以此為發(fā)展原則，但真正將之落到實處，開花結(jié)果，并真正達到創(chuàng)新發(fā)展方式、創(chuàng)新發(fā)展機制的實例并不多見。北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的特別之處在于區(qū)域政府具有迫切發(fā)展經(jīng)濟的動力與意愿，真正做到了解放思想、大膽創(chuàng)新，集全縣之力為產(chǎn)業(yè)發(fā)展營造最佳的發(fā)展環(huán)境與條件，在區(qū)域政府強有力的引導下，具有多方資源背景的合作公司將國際視角、產(chǎn)業(yè)發(fā)展視角、城市建設(shè)視角有機地融合在一起，高起點、高定位、高水平開展基地建設(shè)與運營，帶來了經(jīng)濟效益與社會效益的雙重最大化。

產(chǎn)業(yè)招商

在明確北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地總體規(guī)劃的基礎(chǔ)下，招商工作成為基地運營的重中之重。目前，基地組織已經(jīng)成立專門的招商部門，借助行業(yè)協(xié)會和中介組織力量等多種渠道和方式，與國內(nèi)外呼叫中心規(guī)模企業(yè)及產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)建立關(guān)系?，F(xiàn)已聯(lián)系企業(yè)206家，走訪了近80家。中國網(wǎng)通集團、中國人壽保險、中國人保集團，以及日本呼叫產(chǎn)業(yè)排名第一位的Trancosmos公司、排名第三位的三井物產(chǎn)，韓國排名第一位的U-BASE公司等企業(yè)入?yún)^(qū)意向明確，并將于呼叫大廈開工前后與北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地簽訂合作框架協(xié)議。

在基地開發(fā)建設(shè)的籌備階段，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地就吸引了國內(nèi)外眾多知名企業(yè)的目光，基地組織通過“請進來、走出去”的方式，在國內(nèi)、國際兩個方面，開展了高質(zhì)量的招商與宣傳活動。

國內(nèi)招商方面

2008年3月21日，基地運營團隊與中國網(wǎng)通總部發(fā)展戰(zhàn)略投資運營代表團進行初步交流，中國網(wǎng)通全面、系統(tǒng)地了解了北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的發(fā)展情況和未來愿景，并初步達成與產(chǎn)業(yè)基地合作的意向。

2008年4月7日，基地運營團隊赴中國網(wǎng)通總部，與中國網(wǎng)通就發(fā)展呼叫業(yè)務、促進企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型進行深層次溝通，中國網(wǎng)通確立將北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地作為其全國戰(zhàn)略布局的重要組成部分。

2008年4月12-13日，中國人壽保險股份有限公司高層考察團一行應邀赴密云就區(qū)域產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境、北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地情況進行考察和交流。

2008年4月22日，基地運營團隊與中國人壽高層就中國人壽呼叫中心業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)移進行深層次溝通，并初步探討基地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展模式和路徑。

2008年5月9日，中國人壽高層考察團再次赴密云，與密云縣委、縣政府領(lǐng)導層會晤，考察北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，并就雙方下一步的戰(zhàn)略合作進行溝通。近期，中國人壽將與密之云公司共同簽署入園意向書。

與此同時，密之云公司結(jié)合中國人壽呼叫中心業(yè)務在新時期的戰(zhàn)略性調(diào)整和發(fā)展要求，積極運用自身國際背景與資源優(yōu)勢，為其建立了與國際一流呼叫運營商進行交流與合作的網(wǎng)絡平臺，從而創(chuàng)造了區(qū)域運營和管理機構(gòu)，為入園企業(yè)提供綜合性一體化服務的國際化運作模式，實現(xiàn)了區(qū)域經(jīng)營模式的躍升。

2008年6月20日，中國網(wǎng)通與北京市密云縣政府簽訂了《共同建設(shè)北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地戰(zhàn)略合作協(xié)議》。根據(jù)協(xié)議，密云縣將負責呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，中國網(wǎng)通則負責為產(chǎn)業(yè)基地提供相關(guān)通信服務。中國網(wǎng)通(集團)有限公司董事長兼總裁左迅生表示將不遺余力地做好這個項目，以全新經(jīng)營理念、全新的工作機制、全新的商業(yè)模式與密之云公司協(xié)作建設(shè)一個世界一流的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，為推動北京現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展作出新的更大的貢獻!

除此之外，基地運營團隊還與用友軟件、九五太維、縱橫天地電子商旅服務有限公司、鴻聯(lián)九五、佰盈通資訊有限公司等幾十家企業(yè)就北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的發(fā)展規(guī)劃，企業(yè)入駐的基本需求等進行了商務會談。

國際招商方面

2007年12月7日，密云高層考察團赴日本與其最大的呼叫產(chǎn)業(yè)運營商Transcosmos高層人士進行戰(zhàn)略合作會晤。

2008年3月7日，基地運營團隊與韓國U-BASE呼叫運營商投資代表團進行交流，全面了解該公司運營模式及面向中國的投資運營意愿，并系統(tǒng)地介紹了北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的情況，邀請對方在適當時機入駐產(chǎn)業(yè)基地。

2008年4月28日，日本三井物產(chǎn)呼叫中心考察團一行應邀赴密云，就北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地情況進行考察和交流。

此外，基地運營團隊還與澳大利亞駐中國大使館商務處進行溝通，就北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地基本情況、發(fā)展戰(zhàn)略和目標、產(chǎn)業(yè)招商的主要內(nèi)容進行了深入交流。澳大利亞駐中國大使館商務處官員表示，將積極為產(chǎn)業(yè)招商工作做出努力。

基地宣傳方面

基地運營團隊與國內(nèi)呼叫中心行業(yè)協(xié)會和組織建立了廣泛的聯(lián)系，利用各種渠道宣傳北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的建設(shè)情況。

2008年4月9日～11日，基地高層人士赴上海參加了“中國呼叫中心與BPO年度大會”以及“中國國際呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會”，并在會議上發(fā)表專題演講，在全國范圍內(nèi)推介北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地品牌。

2008年4月16日～17日，基地高層人士參加了在北京國際會議中心召開的“2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會”，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地在行業(yè)內(nèi)引起廣泛影響，為吸引產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)機構(gòu)、組織，構(gòu)筑產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟打下堅實基礎(chǔ)。

2008年5月31日，北京奧運會觀眾呼叫中心簽約儀式在密云舉行。北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地進一步得到行業(yè)內(nèi)部、社會及新聞媒體的廣泛關(guān)注和重視。

評述：從項目招商升級為產(chǎn)業(yè)招商，與大品牌企業(yè)建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，開拓國內(nèi)與國際兩個行業(yè)市場，北京呼叫產(chǎn)業(yè)基地的招商工作思路開拓、步伐穩(wěn)健、成績顯著，在基地僅僅處于籌建階段就營造了良好的市場氛圍，這得益于基地對于區(qū)域資源優(yōu)勢、產(chǎn)業(yè)先導優(yōu)勢、核心運營優(yōu)勢的清晰認知與有力把控，“招大、引強”最重要的是自身具有強大的理念、強大的能量、強大的文化溝通和科技支撐力，而唯有“強強聯(lián)手”，才能站在巨人肩膀，以跨越式的發(fā)展，不斷從強大走向強大。

聚集人才

依據(jù)產(chǎn)業(yè)規(guī)劃，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)周期末期將一共吸引13萬人就業(yè)，其中本地就業(yè)人員達到6.5萬，占50％比重。

為達成這一目標，以產(chǎn)業(yè)拉動就業(yè)，以就業(yè)促進產(chǎn)業(yè)發(fā)展，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地將通過組織培訓，支持在京職業(yè)學校、高等院校設(shè)立相關(guān)專業(yè)，協(xié)調(diào)行業(yè)協(xié)會引進相關(guān)培訓機構(gòu)，從國外、國內(nèi)其他省市引進相關(guān)人才等方式，加強呼叫中心行業(yè)以及金融后臺服務業(yè)所需要的專門人才的培養(yǎng)與儲備。

目前，密云縣職業(yè)學校已經(jīng)首先向市教委申請開設(shè)新專業(yè)，定位于電子商務一呼叫中心方向，并得到了批準。

據(jù)了解，當前，密云縣職業(yè)學校已經(jīng)組織有關(guān)人力搜集相關(guān)資料、制定了專業(yè)教學計劃，同時制定了面向社會的短期培訓方案，每年可以培訓1000名面向呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的各類急需人才。學生來源主要考慮四種途徑：一是本縣職高學歷教育生源，定向培訓、輸送到基地組織；二是外埠招生，并已和有合作關(guān)系的青海、遼寧、黑龍江、河北等地的聯(lián)辦學校達成了初步協(xié)議，每年為學校輸送源源不斷的外地學生接受有針對性的培訓教育；三是本校其它專業(yè)轉(zhuǎn)型培訓，從本校其它專業(yè)中挑選有潛質(zhì)、愿意從事基地內(nèi)相關(guān)崗位工作的學生進行有針對性的培訓，技能合格后直接上崗；四是社會招聘，對社會上有意從事尋呼工作的人員進行有針對性的培訓，技能合格后直接上崗。

此外，學校已就專業(yè)建設(shè)專門立項，計劃投資100萬元建立密云縣職業(yè)學校呼叫中心坐席實訓基地，聘請包括“九五太維”在內(nèi)的有關(guān)行業(yè)專家設(shè)計實訓基地的建設(shè)方案，建成后的實訓基地既可滿足本校學歷教育學生實訓需求，也可面向社會招收有意從事呼叫中心行業(yè)人員進行培訓。

評述：呼叫中心產(chǎn)業(yè)的特征是資本密集、人才密集、知識密集，人才密集并非簡單勞動力的密集，而是具有一定的人才結(jié)構(gòu)與層次，包括高級經(jīng)營管理人才、呼叫人才、綜合配套服務人才，產(chǎn)業(yè)的主體力量是呼叫人才，但他們有別于傳統(tǒng)的話務人員，其中又分為高級咨詢型呼叫人才、中級客戶服務型呼叫人才、以及相對低端的專業(yè)領(lǐng)域呼叫人才，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)人才在整體人才結(jié)構(gòu)規(guī)劃基礎(chǔ)上，首先從挖掘本土人才資源入手，就近將職業(yè)學校與培訓機構(gòu)引入產(chǎn)業(yè)基地之中，體現(xiàn)了區(qū)域政府綜合資源整合與調(diào)配能力。

科學論證、系統(tǒng)規(guī)劃、創(chuàng)新機制、產(chǎn)業(yè)招商、聚集人才，一年以來，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地通過全面推進以上五大主體工作，取得了一系列重大突破，得到了政府、社會各方面的高度關(guān)注：

2008年2月18日，北京市政府將北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)列為北京市2008年度重點工程。

2008年2月29日，北京市被正式列為“國家級綜合性高技術(shù)產(chǎn)業(yè)城市”，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地被北京市政府列為高技術(shù)產(chǎn)業(yè)的重要組成部分。

2008年6月20日，北京市副市長茍仲文在密云縣人民政府與中國網(wǎng)通(集團)有限公司共同建設(shè)北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地戰(zhàn)略合作簽約儀式上的講話中進一步提出：北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地將與北京四個金融后臺服務區(qū)相互呼應、相互補充、相互促進，使全市形成“四區(qū)一基地”的新興生產(chǎn)性服務業(yè)發(fā)展格局。

我們相信，在政府的大力引導與支持下，通過持續(xù)聚集社會各方優(yōu)質(zhì)資源與精英人才，著眼全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化與區(qū)域總體規(guī)劃布局，以生態(tài)、經(jīng)濟、社會和諧發(fā)展為宗旨和目標，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地在當前的堅實基礎(chǔ)下，將會開創(chuàng)更加美好的未來!