績效管理是人力資源管理中一項重要的職能。許多企業(yè)在導(dǎo)入績效考核這項工作時，往往覺得工作開展難度很大，領(lǐng)導(dǎo)不滿，員工也有意見。通過這些年具體項目的操作以及解決項目在進(jìn)展過程中出現(xiàn)的問題，筆者在以往咨詢工作中獲得了一些項目經(jīng)驗，以下是對一些項目中涉及到的績效管理工作所做的一些總結(jié)，包括具體的技巧和方法以供參考：

考核本身設(shè)計問題

績效考核體系的建立相對不少企業(yè)來講是一個新事物，新事物必須經(jīng)過實踐，在磨合與改善中找到最適合企業(yè)自身的解決辦法和工作思路。由于在設(shè)計某些考核指標(biāo)時，我們不可能窮盡所有的環(huán)境因素(包括企業(yè)的、部門的、崗位的及其相互之間的)，因此某些流程與指標(biāo)在初始設(shè)計時還不是十分到位。所以考核體系的某些方面還需不斷完善，比如考核指標(biāo)及其評價標(biāo)準(zhǔn)、考核方法的調(diào)整等。此外，要獲得準(zhǔn)確的指標(biāo)信息，企業(yè)內(nèi)部信息渠道的暢通至關(guān)重要。

溝通問題

通過一定時期的考核試運行，我們認(rèn)為考核實施操作過程中的關(guān)鍵問題是如何更好地實現(xiàn)考核者與被考核者之間的溝通與互動。如果一個部門經(jīng)理在幫助員工制訂個人工作目標(biāo)的時候不與員工進(jìn)行充分溝通，過程中沒有引導(dǎo)與協(xié)助，最后的考核結(jié)果沒有在與員工充分溝通的基礎(chǔ)上提出工作改進(jìn)點，那么最后的考核結(jié)果肯定是失效的，當(dāng)然也就不會起到績效改進(jìn)的作用。從一些企業(yè)的考核試運行來看，部分考核數(shù)據(jù)的失效是由于這一問題而產(chǎn)生的。

認(rèn)識問題

在考核實施過程中，部分員工認(rèn)為考核無非就是要考倒員工，給員工找麻煩，或者說是走過場，這些負(fù)面的認(rèn)識誤區(qū)會使員工在考核過程中產(chǎn)生明顯的抵觸與排斥情緒。加強員工的自身認(rèn)識是各級管理者持續(xù)不斷的工作內(nèi)容。

推動問題

考核在沒有形成習(xí)慣之前，面臨一個有效推動的問題，考核的推動除了人力資源部的努力工作付出之外，離不開高層領(lǐng)導(dǎo)的強力推動與支持。不少企業(yè)的考核還僅限于公司的中高層管理者，如果在企業(yè)實行全員考核的話，公司高層應(yīng)該給予考核執(zhí)行部門以更大的支持力度。這時候，推動問題則成為整個考核體系成敗的關(guān)鍵。

針對以上問題，主要解決辦法如下：

■探索與改善，在實踐中不斷優(yōu)化考核體系。

■加強引導(dǎo)，通過培訓(xùn)，逐步的導(dǎo)入考核理念，形成考核習(xí)慣。

■加強溝通。人力資源部要堅持加強與試行部門和崗位之間的溝通與引導(dǎo)工作，并逐步引導(dǎo)部門經(jīng)理與員工之間的考核溝通與互動。例如召開考評研討會，了解目前各中層崗位對開展考核工作的意見，除了對部分問題做相應(yīng)解答外，主要是從根本上觸動員工思想，讓其明白這是一項非做不可的工作。再比如與一些關(guān)鍵管理崗位的負(fù)責(zé)人進(jìn)行逐一溝通，現(xiàn)場對已修改后的考核指標(biāo)進(jìn)行再調(diào)整和確認(rèn)。此項工作非常關(guān)鍵，有時候效果也比預(yù)期的理想，大家對指標(biāo)的設(shè)定，特別是為什么要這樣去做會有比較統(tǒng)一的認(rèn)識，即一切是為了把各自工作做好。

■強力推行。以人力資源部牽頭，自上而下強力推行，其中的關(guān)鍵是高層領(lǐng)導(dǎo)的推行力度，所以人力資源部的工作重點就是加強績效考核系統(tǒng)面向中高層管理者的推動工作。

■逐步與績效薪酬掛鉤。只有與績效薪酬掛鉤，才能充分引起員工的重視，也才能夠充分暴露一些原來無法暴露的問題，然后通過調(diào)整達(dá)到考核體系不斷優(yōu)化的結(jié)果，考核體系才能真正達(dá)到激勵員工不斷改進(jìn)績效的作用。

■考核指標(biāo)項的設(shè)定要反映目前工作中存在的主要問題，以便有針對性的對其進(jìn)行監(jiān)督，并通過各項措施(也包括考核工作本身)切實解決問題，即我們常說的考核不是目的，而是方法和手段。實際上，制定考核指標(biāo)的過程就是提出如何解決工作中實際存在問題思路的過程。而隨著老問題的解決和新問題的出現(xiàn)，考核指標(biāo)的設(shè)定在不同的階段還要做相應(yīng)的調(diào)整。

■在考核工作熟悉后，將中層以上管理人員的月度考核改為季度考核，主要是考慮工作安排(月度考核不利于工作安排，過于倉促，反而影響考評效果)、成本(時間、精力)和指標(biāo)特性(很多指標(biāo)需要放在一個較長的時期來評價)的影響。

■對與考核密切聯(lián)系的監(jiān)督體系(考核內(nèi)容的信息收集體系)進(jìn)行梳理，整理出《考核信息收集匯總表》，明確對各項工作的考核要由哪個部門、哪個崗位來監(jiān)督并收集相關(guān)信息，各監(jiān)督部門和崗位(考核信息的收集人)要通過監(jiān)督過程中所獲得的信息為考評組評分提供依據(jù)，但切記不應(yīng)簡單的記錄出錯次數(shù)，還應(yīng)當(dāng)有工作分析(出錯的原因)和解決方案(避免再次出錯)，特別是直接上級還要對下屬的工作提供指導(dǎo)和幫助，目的是改進(jìn)工作而不是扣分。

■同一項考核指標(biāo)(如質(zhì)量、安全)涉及多個部門和崗位，通過考核工作的開展可以加大部門之間的相互協(xié)作與監(jiān)督，從這個角度講，考評的過程(特別是指標(biāo)項的設(shè)定過程)也是清晰界定各自責(zé)任、如何相互配合(充分溝通)的過程。

以下就一家焦化生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)量控制予以說明：

產(chǎn)品質(zhì)量對企業(yè)的重要性不言而喻，在一次焦化行業(yè)的研討會上，一位業(yè)內(nèi)人士的觀點尤其具有代表性：盡管目前焦化行業(yè)面臨著諸多困難(政策、市場等因素)，但高質(zhì)量的產(chǎn)品仍有廣闊的市場，只要能夠生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)焦碳，仍然不愁賣不出去。因此，把好質(zhì)量關(guān)才是企業(yè)生存的根本之道。

通過對焦碳生產(chǎn)流程的了解，初步認(rèn)為有以下四個關(guān)鍵質(zhì)量控制環(huán)節(jié)：洗煤(工藝、流程)、化驗(檢驗)、配煤、煉焦(工藝、流程)。

洗煤和煉焦兩個環(huán)節(jié)的控制主要和工藝、技術(shù)、人員和管理有關(guān)，對其控制手段為一方面加強相關(guān)投入(如檢測設(shè)備的維護(hù)與更新)，一方面加強內(nèi)部監(jiān)控(內(nèi)部生產(chǎn)流程中各環(huán)節(jié)的控制)，此為長期過程。而對于化驗和配精煤兩個環(huán)節(jié)則完全是對現(xiàn)場操作進(jìn)行實時控制，這里的控制手段主要是指內(nèi)外部監(jiān)督即自檢，這一過程恰恰是目前欠缺的。如何進(jìn)行此項工作，以下予以詳述。

化驗和配精煤之所以重要是因為這兩項工作對最終產(chǎn)品的質(zhì)量都有著直接的影響。

對焦碳質(zhì)量的認(rèn)定主要依據(jù)灰分、揮發(fā)分、強度等幾個指標(biāo)，其中灰分又是最為重要的指標(biāo)(揮發(fā)分較難控制，焦碳強度由煉焦工藝決定)。精煤的灰分、配煤的操作過程會對爐前煤的灰分、揮發(fā)分產(chǎn)生影響，而爐前煤的灰分和揮發(fā)分又對焦碳的灰分產(chǎn)生直接影響，因此，如果化驗不準(zhǔn)確或配煤操作不當(dāng)都會對最終產(chǎn)品的質(zhì)量造成極大的影響。

化驗室的工作程序主要包括：

a、取樣：落地精煤，一班8次，一次6個取樣點(按國標(biāo))；爐前煤，一班3次；晾臺焦碳，一班3次；

b、制樣；

c、化驗；

d、理化指標(biāo)分析；

落地精煤的灰分一般控制在9.2～9.8％之間，低于9.2％會提高生產(chǎn)成本(考慮精煤回收率的因素)，高于9.8％則屬于超標(biāo)。在洗煤過程中，每一批次落地精煤的灰分會有所不同，如果上一批精煤灰分過高，則下一批精煤的灰分就要調(diào)整得低一些(一般主焦煤的灰分較高，就要求三分之一煤和貧煤的灰分較低)，而灰分的高與低都要最終依據(jù)化驗結(jié)果(爐前煤的灰分也是如此)。

在化驗各步驟中，對結(jié)果影響最大的是取樣環(huán)節(jié)，一般出現(xiàn)的問題是取樣不按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，使化驗結(jié)果出現(xiàn)偏差。

配煤的過程就是對落地精煤包括主焦煤(灰分一般在10～10.5％)、三分之一精煤(灰分一般在9.2～9.8％之間，揮發(fā)分在28～37％之間)、貧煤(灰分一般在9.2～9.8％之間)按規(guī)定比例進(jìn)行配比，以保證爐前煤的灰分和揮發(fā)分符合標(biāo)準(zhǔn)。如果配煤環(huán)節(jié)操作不當(dāng)，就會對爐前煤的灰分、特別是揮發(fā)分產(chǎn)生影響，進(jìn)而影響焦碳的質(zhì)量。

通過對上面情況的了解，可以認(rèn)定：洗煤廠、化驗室和焦化廠均對灰分指標(biāo)負(fù)責(zé)，揮發(fā)分和焦碳強度等指標(biāo)則由焦化廠負(fù)責(zé)。出現(xiàn)質(zhì)量事故(5月份至7月份曾發(fā)生兩、三次質(zhì)量問題，其中一次造成數(shù)十萬的損失)后，經(jīng)查如果是揮發(fā)分不合格(生焦)或焦碳硬度不合適，均為焦化廠責(zé)任；如果是灰分超標(biāo)，則有可能是焦化廠在配煤過程中操作不當(dāng)(焦化廠責(zé)任)，也可能是精煤灰分不合格(化驗室和洗煤廠均負(fù)主要責(zé)任)。責(zé)任的清晰界定才有助于解決問題，如果出現(xiàn)問題后各打五十大板，反而無助于問題的解決，因為沒有找到問題的根源在哪里。

發(fā)生質(zhì)量事故(灰分超標(biāo))后，往往會出現(xiàn)互相推委的情況，焦化廠說化驗室化驗不準(zhǔn)確(主要指落地精煤)，化驗室說焦化廠配煤操作有問題(爐前煤就超標(biāo))。而化驗室就成了焦點所在。

為此，在對化驗室(主任)考核指標(biāo)中的質(zhì)量指標(biāo)(出現(xiàn)工作失誤)的設(shè)定中就做了如下描述：落地精煤灰分化驗合格，但爐前煤灰分、揮發(fā)分化驗不合格，且配煤環(huán)節(jié)無問題(需外部監(jiān)督)，或落地精煤、爐前煤灰分化驗合格，焦碳灰分化驗不合格均說明化驗存在問題。但這還只是事后控制，要做到事前控制，一方面要加強內(nèi)部監(jiān)控(實施績效考核后，從上到下都會產(chǎn)生相關(guān)動力，因為和切身利益有關(guān))，同時還要加強相互監(jiān)督。例如在很關(guān)鍵的取樣環(huán)節(jié)可引入焦化廠、洗煤廠、調(diào)度室等多個部門的現(xiàn)場實時監(jiān)控(要有詳盡的書面記錄和相互確認(rèn))，在配煤環(huán)節(jié)可同樣引入化驗室、調(diào)度室的現(xiàn)場實時監(jiān)控(也要有詳盡的書面記錄和相互確認(rèn))，這樣才能從根本上解決質(zhì)量問題。所以，在考核指標(biāo)和信息來源中，我們設(shè)計了各部門相互監(jiān)督的內(nèi)容。各部門的相互配合、相互監(jiān)督以及充分的溝通實際上就是要樹立全員質(zhì)量意識，實施過程控制并持續(xù)改進(jìn)，因為產(chǎn)品質(zhì)量是控制出來的而不單純是生產(chǎn)制造出來的。

在關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)(化驗取樣、配煤)引入過程控制即有效的監(jiān)督機制也就是本次考核推進(jìn)工作中發(fā)現(xiàn)的急需解決的問題。而他和考核本身的關(guān)系就是：如果做不到這點的話，考核指標(biāo)的設(shè)定就失去了意義(無法對和指標(biāo)項有關(guān)的工作結(jié)果進(jìn)行評價)。

對化驗環(huán)節(jié)的控制除了監(jiān)督以外，還應(yīng)從內(nèi)部找原因(員工待遇、勞動強度、培訓(xùn)、思想壓力、情緒等方面)以便適當(dāng)采取改進(jìn)措施，這就符合了我們建議的原則：找問題根源并想辦法解決，而不是單純的記錄有幾次錯誤。所有這些才應(yīng)該是績效管理的主旨所在。