咨詢師在其從業(yè)生涯中要面對(duì)形形色色的客戶，那么如何為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?無(wú)論是根據(jù)營(yíng)銷理論還是借鑒情境領(lǐng)導(dǎo)理論，我們都應(yīng)該針對(duì)每個(gè)客戶的特性而提供個(gè)性化的、有針對(duì)性的服務(wù)，這是客戶滿意度的保證。而具體的服務(wù)方式不是客戶或者咨詢公司單方的選擇而是雙方互動(dòng)的結(jié)果。我們根據(jù)結(jié)果可以簡(jiǎn)單地將咨詢師提供的服務(wù)分為三類：

一類是創(chuàng)新型的服務(wù)。這是基于客戶或咨詢公司遭遇了前所未遇的問(wèn)題的情形，過(guò)往知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)已不足以解決客戶問(wèn)題，于是咨詢師進(jìn)行了開創(chuàng)性的工作，其成果是原創(chuàng)的或有所創(chuàng)新的。

二類是傳播型的服務(wù)。這是基于客戶對(duì)企業(yè)管理或管理咨詢所知甚少或者一無(wú)所知的情形，于是咨詢師的工作帶上了較濃厚的管理知識(shí)傳播和普及的意味。這類服務(wù)多見于管理咨詢業(yè)早期和“學(xué)院派”咨詢上；

三類是輔導(dǎo)型的服務(wù)。這是基于客戶已具有一定管理理論和管理實(shí)踐基礎(chǔ)的情形，于是咨詢師既充當(dāng)客戶參謀又需要充當(dāng)客戶老師。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)成熟度逐漸提高，這類型服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)前管理咨詢服務(wù)的主流。

本文主要針對(duì)第三類輔導(dǎo)型服務(wù)談?wù)勛稍儙煿ぷ鞯目偨Y(jié)和體會(huì)。

一般的咨詢報(bào)告前言部分都有一個(gè)“項(xiàng)目背景”，項(xiàng)目背景的內(nèi)容主要是客戶簡(jiǎn)介，并指出客戶當(dāng)前存在的問(wèn)題，由此而引出本次咨詢項(xiàng)目。對(duì)很多人來(lái)說(shuō)，“項(xiàng)目背景”猶如書籍的序言，可看可不看，雖然與后面的正文有關(guān)聯(lián)，但舍棄它對(duì)正文的閱讀理解并無(wú)影響。

然而咨詢報(bào)告最講求惜墨如金、字字珠璣，“項(xiàng)目背景”里寥寥幾十或百字的介紹背后卻隱藏著一個(gè)連續(xù)變化的事實(shí)：項(xiàng)目之前發(fā)生了什么?企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，客戶的思想變動(dòng)情況：最初什么想法，做了什么嘗試，中間又遭遇了什么，一直到最后在什么情形下才有了這個(gè)項(xiàng)目?！芭宄?xiàng)目的來(lái)龍去脈基本上等于成功了一半”，了解了客戶特別是項(xiàng)目發(fā)起人對(duì)項(xiàng)目的構(gòu)想演變歷程及其內(nèi)在邏輯關(guān)系，那么對(duì)應(yīng)的怎么做這個(gè)項(xiàng)目的基本思路也自然而然地浮現(xiàn)出來(lái)。

即我們所做的咨詢方案其根源和所遵循的一定是客戶的思路和要求。這也是我們過(guò)往項(xiàng)目成功的總結(jié)。然而客戶的思路和要求并不總是清晰的，更多的時(shí)候是處于零散或模糊的狀態(tài)，對(duì)于如何實(shí)現(xiàn)構(gòu)想也沒有清晰的方法，于是需要借助咨詢師幫助他們把思路和要求清晰化并描繪成藍(lán)圖。在這里，咨詢師的作用是借助專業(yè)工具和專業(yè)語(yǔ)言將企業(yè)和企業(yè)家的構(gòu)想清晰地、合乎邏輯地表達(dá)出來(lái)。

不是創(chuàng)造方案，而是專業(yè)描繪方案。如果咨詢師們不是這種想法去工作，那么再辛苦制定的哪怕的確是正確的東西也可能會(huì)被客戶否決掉；又或者雖然得到客戶表面上的承認(rèn)，但是到實(shí)踐的時(shí)候，卻可能因?yàn)榈钟|情緒或者缺乏積極性而推行不力，甚至于把報(bào)告鎖進(jìn)柜子里了事。

由此，我們可以形象地說(shuō)，客戶／企業(yè)家是造夢(mèng)人，而咨詢師是描繪夢(mèng)境的人，企業(yè)的執(zhí)行者則是依著圖畫去實(shí)踐夢(mèng)想的人。那么咨詢師在企業(yè)的夢(mèng)想變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的過(guò)程中究竟起到什么作用?

咨詢師自身的專業(yè)素質(zhì)和能力決定了作用的發(fā)揮，因此根據(jù)咨詢師不同的素質(zhì)和能力，所能發(fā)揮的作用由低到高至少有三個(gè)層次：

第一個(gè)層次就是無(wú)法捕捉企業(yè)家的思想，不能領(lǐng)會(huì)其“夢(mèng)想”，干脆把企業(yè)的情況拋一邊，按照自己的想法去干的咨詢師。這種咨詢師還沒有找到感覺，把自己的方案當(dāng)企業(yè)的方案，結(jié)果就是去“碰運(yùn)氣”；正巧自己方案合乎客戶的要求，那么可以過(guò)關(guān)；不巧不能滿足客戶的要求，那么將面臨失敗。而職場(chǎng)的“幸運(yùn)兒”很稀罕，所以這類咨詢師遭遇的挫折會(huì)很多。

第二個(gè)層次是真實(shí)反映并盡力還原企業(yè)家的“夢(mèng)境”。這種咨詢師好比攝像師，因?yàn)閿z像師的作品——影像和照片忠實(shí)于原物，攝像師的操作空間就是調(diào)整攝像角度、廣度、深度以及做燈光、色彩變化等。這樣的咨詢師的工作風(fēng)格就不折不扣地遵照客戶意圖去做事。所出的“影像或照片級(jí)”的咨詢方案有一個(gè)最大的優(yōu)點(diǎn)，就是讓客戶看到了完全屬于自己的東西，客戶心理感受是：“對(duì)，這就是我要的東西!”也正因?yàn)檫@是客戶自己的東西，所以這類方案很容易獲得客戶足夠的滿意，對(duì)方案的執(zhí)行有很高的積極性和推動(dòng)力。但是它不可避免地存在一個(gè)致命的弱點(diǎn)：倘若企業(yè)家的夢(mèng)想是超現(xiàn)實(shí)的，錯(cuò)誤的，那么這種源頭性的錯(cuò)誤在攝像師式的咨詢師手中傳遞的時(shí)候?qū)⒉粫?huì)得到糾正，那么無(wú)論該方案多么符合客戶的心思，獲得多少贊譽(yù)，其實(shí)施都將把企業(yè)推向錯(cuò)誤甚至災(zāi)難。

第三個(gè)層次是既真實(shí)反映企業(yè)家的“夢(mèng)境”，又同時(shí)對(duì)其進(jìn)行合理化。這時(shí)咨詢師就像一個(gè)畫師，畫師的作品既忠實(shí)于原物又遠(yuǎn)離原物，如同中國(guó)畫的寫實(shí)與寫意的統(tǒng)一，不一定如攝像師那樣身臨其境才能拍出作品，而是象畫師一樣做到了胸有成竹就能在任何地方完成畫作。我們認(rèn)為達(dá)到畫師的層次更能顯示出咨詢師的水平，因?yàn)槟贸龅姆桨竵?lái)源于企業(yè)家但又經(jīng)過(guò)咨詢師的再創(chuàng)造，它是同屬于企業(yè)家和咨詢師的成果，雙方都對(duì)方案的成功起到了不可替代的作用：咨詢師吸收了企業(yè)家的思考，考慮了他們的要求，又對(duì)其中難以實(shí)現(xiàn)或不合理部分進(jìn)行否定和調(diào)整，引導(dǎo)企業(yè)家從感性認(rèn)識(shí)走向理性推理和歸納，又再經(jīng)過(guò)咨詢師和企業(yè)家的反復(fù)溝通、雕琢而升華，使其達(dá)到了“沒想到這就是我要的東西，比我想的還要好”的最佳效果。

從上面看，“畫作級(jí)”的咨詢成果效果最優(yōu)：既滿足了客戶的需求又充分展現(xiàn)了咨詢師的專業(yè)水平，還能保證實(shí)施有效，這是咨詢公司追求的雙贏式的成功。而創(chuàng)造了雙贏的“畫師級(jí)”咨詢師自然成為咨詢公司里的精英分子，同時(shí)也成為客戶可以信賴的專家顧問(wèn)。

咨詢師追求職業(yè)的成功，不斷進(jìn)行自我修煉，順著上述層次而提升，或者優(yōu)秀者跳躍進(jìn)階到更高層次，若達(dá)到“畫師”境界，可以說(shuō)獲得了職業(yè)的成功。在這個(gè)境界里，你可以敏銳地捕捉到他人的思想，理解這種思想的來(lái)龍去脈；可以用自己的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)把這種思想“發(fā)揚(yáng)光大”，也能夠引導(dǎo)他人走向自己的思想領(lǐng)域，不是兩種或多種思想獨(dú)立互斥大雜燴，而是統(tǒng)一相融在一個(gè)框架內(nèi)，從而創(chuàng)作出一個(gè)描繪他人的圖景卻又閃耀著你的智慧的佳作來(lái)。最重要地是，咨詢師能夠在“畫師”的境界里一方面享受著游刃有余地自主發(fā)揮，另一方面還享受著成功的喜悅，充分體會(huì)到了職業(yè)的快樂。

那么，成為攝像師還是畫師，你會(huì)如何選擇呢?