建造呼叫產(chǎn)業(yè)的樂園

目前，國內(nèi)大部分企業(yè)的營銷仍基于傳統(tǒng)的4P營銷模式，即產(chǎn)品、促銷、渠道和價(jià)格四大要素。在產(chǎn)品這一環(huán)節(jié)中，國內(nèi)多數(shù)企業(yè)還是以生產(chǎn)者自身的計(jì)劃、設(shè)計(jì)為導(dǎo)向，而忽略了客戶對(duì)產(chǎn)品的需求取向。正如現(xiàn)今，國內(nèi)大多數(shù)呼叫產(chǎn)業(yè)基地的開發(fā)模式仍采取傳統(tǒng)運(yùn)營模式——投入巨資進(jìn)行基地硬件建設(shè)、設(shè)備購置、安裝、實(shí)施和升級(jí)，但卻忽略了招商對(duì)象——入園客戶的實(shí)際需求，進(jìn)而也未能將這些需求轉(zhuǎn)化為基地的開發(fā)理念、功能設(shè)計(jì)、配套設(shè)施等等，導(dǎo)致基地所建非客戶所需，客戶所需基地未建的情景。最后所有的問題都堆積到招商這一環(huán)節(jié)，殊不知產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、規(guī)劃階段就暴露出很多“隱患”。

如何使基地產(chǎn)品具備核心競爭力?就要以客戶的需求為根本出發(fā)點(diǎn)，從企業(yè)運(yùn)營的環(huán)境人手，改變傳統(tǒng)產(chǎn)品運(yùn)營模式，形成以客戶需求為導(dǎo)向的運(yùn)營模式。呼叫產(chǎn)業(yè)屬于服務(wù)產(chǎn)業(yè)，服務(wù)型產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)是：產(chǎn)品就是服務(wù)，生產(chǎn)過程就是服務(wù)過程，服務(wù)的客體和基礎(chǔ)就是客戶。正是充分了解了客戶需求為導(dǎo)向的重要性，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的運(yùn)營主體單位——密之云呼叫產(chǎn)業(yè)基地有限公司(以下簡稱密之云公司)依托北京市良好的政策導(dǎo)向，充分利用北京作為國際型大都市所擁有的國際、國內(nèi)企業(yè)總部資源，以現(xiàn)代信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以呼叫中心產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)，采用開放式規(guī)劃、開放式建設(shè)、開放式運(yùn)營、開放式管理、開放式服務(wù)的創(chuàng)新模式運(yùn)營北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地。

所謂開放式運(yùn)營就是區(qū)別于以往的呼叫產(chǎn)業(yè)基地的規(guī)劃、運(yùn)營、管理模式，在基地建設(shè)初期，就充分聽取入園企業(yè)的要求和希望，將客戶的需求和建議反映在基地規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)中，采用多種互動(dòng)方式讓客戶參與到基地的“塑造”過程中，使之真正成為呼叫產(chǎn)業(yè)的樂園，客戶向往的理想家園。

將這一理念付諸于實(shí)踐，2008年10月30日，密之云公司與北京科委生產(chǎn)力促進(jìn)中心組織了一次小型研討會(huì)，認(rèn)真聽取來自不同類型呼叫企業(yè)和呼叫行業(yè)專家的心聲及對(duì)北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的期望，獲得了很多寶貴意見。

來自呼叫企業(yè)的心聲

九五太維首席執(zhí)行官李寶民先生，作為呼叫行業(yè)的專家，在研討會(huì)上分別從管理標(biāo)準(zhǔn)和人才培訓(xùn)兩個(gè)方面闡述我國呼叫行業(yè)的現(xiàn)狀。

國內(nèi)并不缺標(biāo)準(zhǔn)，真正缺乏的是貫徹標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)制

目前，國內(nèi)企業(yè)關(guān)于呼叫行業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)眾說紛紜，都認(rèn)為國內(nèi)缺少標(biāo)準(zhǔn)，事實(shí)上我們并不缺少標(biāo)準(zhǔn)，真正缺乏的是執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)制。

“得標(biāo)準(zhǔn)者得天下”，企業(yè)追求的是標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)決定著市場的控制權(quán)，標(biāo)準(zhǔn)是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。在這一理念的引導(dǎo)下，大部分國內(nèi)呼叫中心企業(yè)都比較關(guān)注能不能拿到標(biāo)準(zhǔn)，但是問題往往出在拿到標(biāo)準(zhǔn)以后，企業(yè)因執(zhí)行機(jī)制不健全而無法將好的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行下去。所以，我認(rèn)為，國內(nèi)不缺少標(biāo)準(zhǔn)，缺乏的是執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的能力、機(jī)制。

低端人才的培訓(xùn)不是問題，人才缺口主要體現(xiàn)在中高端人才上

由于目前國內(nèi)的呼叫工作主要是從事一些簡單的軟件操作、客戶應(yīng)答，所以企業(yè)對(duì)低端人才的要求不是很高。在這種情況下，企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)就能滿足對(duì)低端人才的需求。

我國呼叫產(chǎn)業(yè)的人才資源匱乏主要體現(xiàn)在中高端人才方面，現(xiàn)在的培訓(xùn)市場上并沒有成熟的、針對(duì)呼叫行業(yè)中高端人才的培訓(xùn)課程；目前既有的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)大多是片面的、孤立的、同質(zhì)的，且層面較低，對(duì)呼叫中心的經(jīng)營、管理，講得更是淺顯。

呼叫中心所需的高端人才應(yīng)該是全才，而高端人才的培養(yǎng)不能一蹴而成，需要從學(xué)校開始基礎(chǔ)培養(yǎng)，這是一個(gè)較長的過程。

我們?cè)诖筮B有一種比較成功的行業(yè)與教育合作的模式，就是呼叫產(chǎn)業(yè)跟學(xué)校合作，盡早開始對(duì)行業(yè)需要的人才進(jìn)行定制化培訓(xùn)，對(duì)學(xué)生進(jìn)行系統(tǒng)、全方位的訓(xùn)練、培養(yǎng)，拓展其職業(yè)范疇，延長其職業(yè)生涯。

基地如何滿足入園企業(yè)要求?國內(nèi)呼叫外包服務(wù)商——潤迅通信的總經(jīng)理劉燕軍先生作為密之云呼叫產(chǎn)業(yè)基地的專家顧問，給出了以下建議：

為呼叫企業(yè)提供核心運(yùn)營業(yè)務(wù)之外的所有服務(wù)項(xiàng)目

作為呼叫外包企業(yè)，我們的模式是把總部機(jī)構(gòu)設(shè)立在市區(qū)，運(yùn)營機(jī)構(gòu)搬移到密云呼叫產(chǎn)業(yè)基地，因?yàn)榭偛颗c運(yùn)營機(jī)構(gòu)不在一起，距離的問題會(huì)衍生一系列經(jīng)營管理問題，比如運(yùn)營機(jī)構(gòu)中的人員培訓(xùn)、人事關(guān)系代理、員工后勤保障等等，我希望基地能為我們提供這些方面的服務(wù)。

總之，我們希望能夠放下運(yùn)營以外的一切事務(wù)性工作，專門做呼叫外包業(yè)務(wù)。而對(duì)于基地而言，提供上述非運(yùn)營服務(wù)，可以降低入駐企業(yè)的運(yùn)營成本，這也是招商的亮點(diǎn)。

中融信息服務(wù)公司已經(jīng)入住北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，公司副總經(jīng)理趙越在基地提供的配套服務(wù)方面有深刻體會(huì)。

衣、食、住、行——公共服務(wù)設(shè)施的內(nèi)涵

衣、食、住、行是人類工作生活的基礎(chǔ)，也是服務(wù)型企業(yè)生存發(fā)展的基本保障，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地提供的公共服務(wù)設(shè)施應(yīng)重點(diǎn)考慮這些問題。

基地的公共服務(wù)設(shè)施內(nèi)涵很廣泛，包括住宿、餐飲、安防、安保、物業(yè)等等。如果這些設(shè)施比較完善，且能形成規(guī)?；?jīng)營，相信對(duì)于基地的招商引資是一個(gè)強(qiáng)有力的支撐。

平臺(tái)的二次開發(fā)——技術(shù)服務(wù)的重點(diǎn)工程

中融信息服務(wù)公司依托于中國網(wǎng)通，最大的優(yōu)勢(shì)是為北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地搭建基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，同時(shí)，我們自身也開展呼叫外包服務(wù)業(yè)務(wù)，技術(shù)的重點(diǎn)則轉(zhuǎn)移到基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)之上的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和管理系統(tǒng)平臺(tái)搭建上，這需要在二次開發(fā)上有強(qiáng)大的技術(shù)力量支持。在這方面上，我們的要求，一是響應(yīng)迅速，二是直面客戶需求，三是技術(shù)水平要求較高。我們現(xiàn)在遇到的困惑是，業(yè)務(wù)平臺(tái)和基礎(chǔ)平臺(tái)的關(guān)系是什么?如何搭建上層的用戶平臺(tái)?怎樣規(guī)劃整個(gè)網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)?如何能達(dá)到模塊化運(yùn)營?

針對(duì)以上問題，我覺得，如果基地有一個(gè)穩(wěn)定、技術(shù)成熟的機(jī)構(gòu)或者有一個(gè)以高技術(shù)作為支撐的公共機(jī)構(gòu)能夠在技術(shù)研發(fā)和技術(shù)平臺(tái)方面給企業(yè)一定的支撐，相信這對(duì)我們來說是一個(gè)前所未有的體驗(yàn)，對(duì)于北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地來說也是一次飛躍。

職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，培訓(xùn)認(rèn)證——人力資源服務(wù)的重點(diǎn)

由于座席呼叫這種類型的工作具有一定的壓力，并且單一、枯燥，這就直接導(dǎo)致座席代表流失率高居不下、呼叫座席的人力成本過高等等。所以，為最低端的座席代表進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)是很重要的；同時(shí)，對(duì)每一位座席代表的培訓(xùn)認(rèn)證也是很必要的。

因此，我們希望北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的人力資源服務(wù)平臺(tái)，能針對(duì)我們的低端人員提供認(rèn)證、分級(jí)及職業(yè)生涯設(shè)計(jì)服務(wù)，使低端座席代表充分認(rèn)清呼叫行業(yè)以及自己的工作方向，從而達(dá)到有效控制企業(yè)人員流失率的目的。

自建型企業(yè)入住北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地有什么感受和要求呢?鄭煒女士作為自建企業(yè)方正公司的代表，分別從以下三個(gè)方面談了自己的感受。

核心問題——入住到產(chǎn)業(yè)園區(qū)能否帶來成本上的優(yōu)勢(shì)

方正公司是呼叫產(chǎn)業(yè)基地的自建企業(yè)之一，其呼叫運(yùn)營中心分為兩部分，一部分是在北京密云，另一部分在蘇州的工業(yè)園區(qū)。作為自建型企業(yè)入住到工業(yè)園區(qū)，就像居家過日子，衣食住行都要考慮，例如周邊的基礎(chǔ)設(shè)備、配套設(shè)施、生活、交通、吃穿住行等等，這些都是很實(shí)際的事情，呼叫產(chǎn)業(yè)基地應(yīng)周全細(xì)致地考慮這些問題。

無論是外包型還是自建型的呼叫中心，一個(gè)百人規(guī)模的呼叫座席將帶來上百人的參與、就業(yè)，所以呼叫中心基地的相關(guān)配套設(shè)施是否周全是企業(yè)選擇入住園區(qū)考慮的核心性問題。公共服務(wù)到位，在很大程度上可以削減企業(yè)的運(yùn)營成本，反之則增加企業(yè)的成本。

最核心的基礎(chǔ)設(shè)施保障——通信、電信、網(wǎng)絡(luò)

呼叫中心就是在和電話打交道，離不開通信、電信、網(wǎng)絡(luò)這些最基礎(chǔ)的技術(shù)設(shè)施。如果有像中國電信、中國網(wǎng)通這樣的通信服務(wù)商進(jìn)駐基地，為基地提供強(qiáng)大的通信、網(wǎng)絡(luò)支持，對(duì)于入園企業(yè)而言則非常具有吸引力。

培養(yǎng)懂管理、懂經(jīng)營、懂技術(shù)的復(fù)合型中高端人才

呼叫中心在行業(yè)內(nèi)部呼聲很高，但是外行卻知之甚少，出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象是因?yàn)楹艚行袠I(yè)缺乏魅力，使得中高端人才缺失?，F(xiàn)在低端人才比比皆是，尤其是現(xiàn)在的就業(yè)環(huán)境，低端人才從培養(yǎng)到引入，相對(duì)容易；但我們需要什么樣的中高端人才呢?我認(rèn)為，呼叫中心的管理也是企業(yè)管理的一部分，所以呼叫中心需要的中高端人才應(yīng)該是呼叫專業(yè)知識(shí)和企業(yè)經(jīng)營管理知識(shí)相結(jié)合的復(fù)合型人才。

京北方綜合部經(jīng)理劉藝方先生就人才培訓(xùn)提出了一些理想化的建議。

我們希望能夠和全國的學(xué)校建立人才輸送的合作關(guān)系，學(xué)校可以針對(duì)呼叫行業(yè)制定一些行業(yè)需要的基礎(chǔ)課程給學(xué)生有針對(duì)性的培訓(xùn)，在我們?nèi)瞬庞腥笨诘臅r(shí)候能夠給我們輸送。

提供系統(tǒng)化解決方案

針對(duì)上述呼叫企業(yè)和呼叫行業(yè)專家提出的意見和建議，密之云公司聯(lián)手北京科委直屬機(jī)構(gòu)——北京市生產(chǎn)力促進(jìn)中心，以及有著豐富區(qū)域規(guī)劃經(jīng)驗(yàn)、且前期已深入?yún)⑴c到北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地整體策劃工作的北京華嘉企劃有限公司，針對(duì)入園企業(yè)需求，搭架三位一體(配套設(shè)施、技術(shù)研發(fā)、人員培訓(xùn))的公共服務(wù)平臺(tái)，提供一攬子、系統(tǒng)化的服務(wù)項(xiàng)目，急客戶所急、憂客戶所憂，深入開展以下實(shí)質(zhì)性工作：

其一，聯(lián)合共建服務(wù)機(jī)構(gòu)，為基地建設(shè)運(yùn)營提供專業(yè)服務(wù)。三方擬聯(lián)合共建“北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地公共服務(wù)中心”，為北京呼叫 中心產(chǎn)業(yè)基地提供呼叫專業(yè)人員培訓(xùn)、軟硬件設(shè)施集成、基地公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)、關(guān)鍵技術(shù)研發(fā)、專業(yè)技術(shù)支持、供需信息對(duì)接等方面科技支撐服務(wù)；

其二，聯(lián)合開發(fā)、整合外部服務(wù)資源，拓展基地支持范圍。三方聯(lián)合，通過聚集配置國家、北京地方的各種政府資源，爭取科技政策的有力支持，為基地建設(shè)及運(yùn)營管理提供有力支撐；

其三，推動(dòng)基地研究機(jī)構(gòu)建設(shè)，促進(jìn)基地可持續(xù)發(fā)展。三方共同推動(dòng)“北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)研究中心”的建設(shè)，圍繞呼叫中心產(chǎn)業(yè)整體政策導(dǎo)向、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)創(chuàng)新等方面開展研究，為基地發(fā)展提供強(qiáng)有力的研究基礎(chǔ)，推動(dòng)基地可持續(xù)發(fā)展。

通過本次研討會(huì)，密之云創(chuàng)新型開發(fā)模式邁出了堅(jiān)實(shí)的第一步，以下正是來自一手市場調(diào)研、來自客戶心聲的要點(diǎn)總結(jié)，這些將指導(dǎo)我們科學(xué)建設(shè)好產(chǎn)業(yè)基地、貼心服務(wù)好目標(biāo)客戶。

第一，無論是自建呼叫企業(yè)還是服務(wù)外包呼叫企業(yè)，客戶選擇進(jìn)入北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的第一需求，也是最基本的需求是基地具有完善的公共設(shè)施服務(wù)平臺(tái)，其主要內(nèi)涵是為呼叫員工提供餐飲、住宿、交通(工具)、安保、供暖等基本配套設(shè)施與服務(wù)，以及通信網(wǎng)絡(luò)與技術(shù)等呼叫業(yè)務(wù)開展所需的基本工作條件與環(huán)境。

第二，呼叫人才培訓(xùn)與供應(yīng)是入園企業(yè)最為關(guān)注的要素條件。其中又分為中高端呼叫人員與低端呼叫人員。對(duì)于低端呼叫人員，如何降低人員成本，如何提供職業(yè)資格認(rèn)證、如何進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃是客戶最為關(guān)注的問題；對(duì)于中高端呼叫管理、運(yùn)營人才，如何與教育部門聯(lián)手，建立長遠(yuǎn)、系統(tǒng)的培養(yǎng)計(jì)劃，為基地發(fā)展提供源源動(dòng)力，如何將目前優(yōu)秀的中高端人才集聚到基地來，為基地增加魅力和吸引力是關(guān)鍵問題。

第三，對(duì)于科技研發(fā)與技術(shù)支持平臺(tái)，如網(wǎng)通這樣的通信網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商進(jìn)駐基地，為基地提供通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持，對(duì)于各種類型的呼叫企業(yè)、機(jī)構(gòu)入住基地都是一個(gè)有利的吸引條件；除此之外，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺(tái)之上的業(yè)務(wù)平臺(tái)、管理平臺(tái)搭建與二次開發(fā)是入園企業(yè)較為關(guān)注的服務(wù)項(xiàng)目，如能集合有關(guān)專家、成立專門機(jī)構(gòu)，為入園企業(yè)個(gè)性化需求提供相關(guān)技術(shù)支持將更有助于增加基地競爭力。

第四，結(jié)合客戶(入園企業(yè)、機(jī)構(gòu))的實(shí)際需求，密之云公司需建立服務(wù)客戶高效、低成本運(yùn)營需求的服務(wù)保障系統(tǒng)，在最大化引入政府公共服務(wù)的基礎(chǔ)上，降低基地的服務(wù)成本，同時(shí)引入成熟的產(chǎn)業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定操作機(jī)制保證執(zhí)行力。

第五，來自客戶(入園企業(yè)、機(jī)構(gòu))的實(shí)際需求，對(duì)密之云公司在規(guī)劃、建設(shè)階段就提出了相應(yīng)要求，主要體現(xiàn)在，要實(shí)現(xiàn)順利招商，基地的產(chǎn)業(yè)綜合配套建設(shè)與呼叫座席建設(shè)同樣重要，是成功招商的先決條件。