看過去年火爆的《圈子圈套》一書的人，一定會對北京嘉里中心飯店印象深刻，因?yàn)槟抢锸且粋€跌宕起伏的商界故事的發(fā)生背景
　　
　　隨著奧運(yùn)離北京越來越近，酒店業(yè)的競爭愈演愈烈。業(yè)內(nèi)硬件設(shè)施的比拼短時間難分高下，而苦練基本功、積蓄軟實(shí)力，就成了業(yè)內(nèi)的重中之重。
　　位于北京CBD腹地的北京嘉里中心飯店，被很多國內(nèi)外商界人士視為京城最為年輕、時尚的酒店。普通酒店的客戶回頭率在30%左右，而在北京嘉里中心飯店，這個比例占到52%！讓商界精英、社會名流、時尚和演藝界人士留戀的不僅僅是這里的時尚硬件，這里松弛有度、舒服到位的服務(wù)是顧客忠誠度領(lǐng)先的首要因素。
　　不久前，香格里拉集團(tuán)麾下的北京嘉里中心飯店一舉獲得“2007年亞洲最佳雇主”和“2007年中國最佳雇主”兩項(xiàng)殊榮。其中，當(dāng)選“2007年亞洲最佳雇主”，使北京嘉里中心飯店成為此屆榮登亞洲最佳雇主榜單前五名企業(yè)中唯一來自中國內(nèi)地的酒店。而兩項(xiàng)殊榮的獲得正是對北京嘉里中心飯店人力資源管理基本功的肯定。
　　
　　
　　“母子”文化相得益彰
　　
　　“知名品牌的一半是文化”。在香格里拉，企業(yè)文化是企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的根基，香格里拉提供的所有產(chǎn)品與服務(wù)都散發(fā)著濃郁的香格里拉特色企業(yè)文化。而北京嘉里中心飯店，作為香格里拉旗下的子品牌，在香格里拉深厚的企業(yè)文化之上，結(jié)合自身的定位，構(gòu)建出貼合酒店自身經(jīng)營發(fā)展的企業(yè)文化，母公司文化與子公司文化相得益彰。
　　在參加翰威特咨詢公司最佳雇主評選時，北京嘉里中心飯店的總經(jīng)理?xiàng)詈ｎ伆l(fā)現(xiàn)，翰威特咨詢公司評選最佳雇主的評選標(biāo)準(zhǔn)竟與香格里拉的企業(yè)文化別無二致?！皬?qiáng)有力的雇主品牌、獨(dú)有的高績效企業(yè)文化、與之一致的人力資源管理操作、領(lǐng)導(dǎo)層的承諾與公司及戰(zhàn)略的對接正是香格里拉企業(yè)文化的核心概括?！睏詈ｎ佋诮邮堋吨袊聲r代》采訪時說。
　　企業(yè)文化是企業(yè)的精神，但只有滲透在企業(yè)經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)中，才能發(fā)揮精神領(lǐng)袖的作用。“香格里拉特色包含了多方面的內(nèi)容，包括前景目標(biāo)、使命宣言、經(jīng)營思想、指導(dǎo)原則，以及我們的熱情好客的香格里拉情。它指引我們從優(yōu)秀到卓越——齊心協(xié)力、步調(diào)一致、力爭卓越。”楊海顏說，香格里拉的企業(yè)文化貫穿在企業(yè)經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)中，員工時刻包裹在企業(yè)文化的氛圍中，并逐漸將企業(yè)文化融入到自己的服務(wù)中，香格里拉的文化也因此被傳遞給顧客。
　　作為香格里拉品牌的子品牌，“北京嘉里中心飯店打造的是一個時尚酒店品牌，我們希望為顧客提供個性化時尚的服務(wù)。在企業(yè)文化的構(gòu)建中，我們加入了個性的元素，建立起以顧客為中心的企業(yè)文化，鼓勵員工靈活和個性化的服務(wù)行為，以更貼合北京嘉里中心飯店的定位?！睏詈ｎ佌f。
　　在北京嘉里中心飯店，員工的平均年齡28歲，管理層的平均年齡只有32歲。這個年輕化的團(tuán)隊處處彰顯著個性化：員工沒有統(tǒng)一的發(fā)式，卷發(fā)或染發(fā)都能被接受，服裝的顏色也是色彩各異。這種看似隨意的個性化，給來往的客人留下了很深的印象。
　　個性化的服務(wù)是顧客頻繁回頭的重要因素，楊海顏認(rèn)為，個性化的服務(wù)最終需要員工來實(shí)現(xiàn)，因此人才是各個酒店的最大差別。北京嘉里中心飯店每一位新員工的挑選，身為總經(jīng)理的楊海顏都會親自把關(guān)，“挑選合適的人在合適的崗位工作是做好工作的前提，員工只有對崗位感興趣才可能做的好。”楊海顏說，“總經(jīng)理親自面試，也是北京嘉里中心飯店對于員工的一種重視和尊重?！?br/>　　楊海顏每天都要在酒店各處“巡視”，隨時傾聽員工的意見。此外，每個月楊海顏還專門抽出一天的時間與員工進(jìn)行溝通，對于員工的建議，管理層會盡快給與回復(fù)。楊海顏認(rèn)為，員工在一個尊重個性的工作環(huán)境下工作，會增強(qiáng)工作的使命感，為顧客更好的的服務(wù)，進(jìn)而為酒店留下良好的口碑。
　　顧客與員工較高的滿意度，使得北京嘉里中心飯店的經(jīng)營成績穩(wěn)健提升?；陬櫩头答伜土己玫臉I(yè)績表現(xiàn)，北京嘉里中心飯店曾被評為香格里拉集團(tuán)年度最佳酒店，還連續(xù)兩年被美國優(yōu)質(zhì)服務(wù)科學(xué)協(xié)會授予“五星鉆石獎”。根據(jù)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行的一份調(diào)查顯示，北京嘉里中心飯店便捷的地理位置吸引了不少客人第一次入住，但是52%的回頭率，則取決于客人在北京嘉里中心飯店享受到的獨(dú)一無二的體驗(yàn)。
　　
　　
　　信任與尊重：服務(wù)個性化的基礎(chǔ)
　　
　　北京嘉里中心飯店錄用員工，不以工作經(jīng)驗(yàn)為首要考核指標(biāo)。楊海顏認(rèn)為，人對工作的興趣和積極性，從某種意義上說，比工作經(jīng)驗(yàn)重要。經(jīng)驗(yàn)雖決定著服務(wù)品質(zhì)，但在即定的工作規(guī)范和規(guī)則下，鼓勵員工在規(guī)則范圍內(nèi)發(fā)揮人的積極性和創(chuàng)造性，更可以為酒店的服務(wù)潤色。
　　北京嘉里中心飯店特別設(shè)立了一個Speak Up Program，以鼓勵員工提出服務(wù)改進(jìn)建議，經(jīng)過管理層的評估后，好的建議會被采納，有的甚至?xí)尤脒M(jìn)整個飯店的流程改進(jìn)計劃，到年終時，北京嘉里中心飯店會對有價值的建議進(jìn)行獎勵，提高員工進(jìn)言的積極性。
　　比如，有員工針對奧運(yùn)臨近，建議為盡快提高外語水平，在酒店內(nèi)部安裝英語學(xué)習(xí)軟件。管理層經(jīng)過研究后采納了意見，并及時購買安裝?，F(xiàn)在，員工已可以通過這套軟件自學(xué)英語。
　　據(jù)楊總介紹，北京嘉里中心飯店的每一位員工，無論管理層還是普通員工，對客人提出的特殊需求，都擁有一定的自主決定權(quán)限，去滿足客人的要求。楊總舉例說，一次，一位客人將物品遺忘在酒店，員工知情后，立刻要車將物品送到機(jī)場交到客人的手中。“對員工適當(dāng)放權(quán)，確保了我們服務(wù)的靈活性和個性化，同時也是出于對員工的信任和尊重。”
　　為員工提供到位的福利制度是北京嘉里中心飯店員工激勵的重要方式之一。北京嘉里中心飯店的福利制度細(xì)到為每位過生日的員工贈送生日卡；每月舉辦一次生日慶祝會；每年組織員工全面體檢、注射流感疫苗、組織出游、安排部門間聯(lián)誼活動。在過去的兩年中，酒店投資逾200余萬元用于員工的更衣室、餐廳和宿舍的改造、裝修，“目的是為員工提供一個同樣高規(guī)格的‘五星級’工作環(huán)境”。
　　
　　內(nèi)部換崗：建立內(nèi)部人才的流動機(jī)制
　　
　　酒店業(yè)的快速擴(kuò)張，并沒有造成北京嘉里中心飯店員工的高流失率，相反，還遠(yuǎn)低于行業(yè)水平。盡管“適當(dāng)?shù)娜藛T流動，對于企業(yè)來說有利無害，一方面可以補(bǔ)充一些新鮮血液；另一方面，給員工創(chuàng)造了一些提升的機(jī)會?！钡本┘卫镏行娘埖觊_業(yè)8年以來，老員工仍占到1/6的比例，楊總認(rèn)為，這是因?yàn)楸本┘卫镏行娘埖曛匾晭椭鷨T工制定適合自身發(fā)展的職業(yè)生涯規(guī)劃。
　　北京嘉里中心飯店鼓勵員工輪崗，讓員工在不同的部門積累各種經(jīng)驗(yàn)，有助于員工的職業(yè)發(fā)展。在北京嘉里中心飯店，員工工作滿一年后，都可以申請輪崗。輪崗并不局限在北京嘉里中心飯店內(nèi)部，整個香格里拉集團(tuán)出現(xiàn)的職位空缺，都會在第一時間告知員工。員工可以根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇輪崗的部門，包括可以申請香格里拉在海外酒店的職位。“輪崗的經(jīng)歷，包括海外輪崗的經(jīng)歷，對員工的成長非常重要。”楊總說。目前，內(nèi)部換崗已經(jīng)成為北京嘉里中心飯店乃至香格里拉集團(tuán)的人才遴選機(jī)制。
　　
　　讓員工與企業(yè)共同成長
　　
　　香格里拉酒店集團(tuán)和北京嘉里中心飯店一直以“成為客人、員工、股東和經(jīng)營伙伴的首選”為愿景目標(biāo)。“員工是公司最珍貴的資產(chǎn)，讓員工和公司一起成長，員工的成功就是公司和集團(tuán)的成功?！痹诒本┘卫镏行娘埖瓴皇且痪淇谔?，而是一套有目的、有步驟的執(zhí)行方案。
　　通過各種培訓(xùn)，幫助員工快速成長，是這套執(zhí)行方案中最有價值的部分。
　　自1999年開業(yè)以來，北京嘉里中心飯店每年投入逾百萬，用于員工的培訓(xùn)和發(fā)展。各種培訓(xùn)包括集團(tuán)層面的培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)以及交叉培訓(xùn)三個方面。
　　在集團(tuán)層面，2004年12月，香格里拉集團(tuán)在北京周邊的廊坊成立了香格里拉管理學(xué)院。學(xué)院課程包括烹飪藝術(shù)、餐飲服務(wù)、前臺運(yùn)作實(shí)務(wù)、房務(wù)運(yùn)作實(shí)務(wù)、洗衣房運(yùn)作實(shí)務(wù)、工程運(yùn)作實(shí)務(wù)、訓(xùn)練與發(fā)展以及人力資源管理等。在這里經(jīng)過培訓(xùn)的人員結(jié)業(yè)后將按照需求被分配到集團(tuán)在全國各地的酒店工作。北京嘉里中心飯店每年都會派一部分員工去學(xué)院接受培訓(xùn)，從前臺接待到管理層都有培訓(xùn)的機(jī)會。
　　此外，香格里拉還和康奈爾大學(xué)合作，推出了網(wǎng)絡(luò)課程（E-Cornell Program）。有意進(jìn)修的員工都可以上網(wǎng)接受康奈爾大學(xué)強(qiáng)森管理學(xué)院、旅館經(jīng)營學(xué)院、工業(yè)及勞工關(guān)系學(xué)院提供的各項(xiàng)專業(yè)培訓(xùn)課程，內(nèi)容包括：人力資源管理、管理概要、旅館及餐飲服務(wù)管理、策略管理與財務(wù)管理5大類。修習(xí)完畢后，學(xué)員可獲得康奈爾大學(xué)頒發(fā)的證書。
　　新員工進(jìn)入北京嘉里中心飯店后，首先會接受為期兩周的入職培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋企業(yè)文化、基礎(chǔ)知識，如消防知識等。
　　在北京嘉里中心飯店，每一個運(yùn)作部門都有一位專職的培訓(xùn)師。他們隸屬于運(yùn)作部門，不同于人力資源部門的培訓(xùn)師。這些培訓(xùn)師都是在各個運(yùn)作部門成長起來的骨干，在香格里拉集團(tuán)內(nèi)部接受培訓(xùn)師培訓(xùn)后，為各自的運(yùn)作部門提供培訓(xùn)支持。新員工進(jìn)入運(yùn)作部門后，這些培訓(xùn)師會根據(jù)員工的實(shí)際情況，安排相關(guān)培訓(xùn)科目。
　　每年培訓(xùn)師會結(jié)合運(yùn)作部門的情況，與酒店的管理層、運(yùn)作部門的負(fù)責(zé)人以及人力資源部門進(jìn)行培訓(xùn)評估，制定下一年度的培訓(xùn)計劃。在嘉里中心，人力資源部門的工作已經(jīng)滲透至各個運(yùn)作部門，成為各個運(yùn)作部門的戰(zhàn)略合作伙伴。
　　目前，北京嘉里中心飯店內(nèi)部員工的晉升填補(bǔ)了酒店空缺職位的比例是70%。在香格里拉集團(tuán)，員工的職業(yè)發(fā)展生涯不存在“玻璃天花板”一說，楊總本人就是最有說服力的例證。從一名普通的財務(wù)人員走到今天統(tǒng)領(lǐng)一個酒店的高級管理者，楊海顏用了16年的時間。
　　北京嘉里中心飯店有效的培訓(xùn)機(jī)制與無“天花板”的晉升渠道，構(gòu)成了員工職業(yè)發(fā)展的“雙保險”：一方面，確保了人才的自身成長與大量儲備，以及隨時供應(yīng)；另一方面，也保證了每個員工都公平地?fù)碛袩o限制、無障礙的發(fā)展空間——一切皆有可能，因此從一句口號，變成了一個人人可以擁有的平等的機(jī)會。