摘要:服務(wù)創(chuàng)新是飯店企業(yè)不可或缺的一種經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。飯店服務(wù)創(chuàng)新能夠豐富飯店服務(wù)產(chǎn)品，改善服務(wù)效率，提升飯店服務(wù)質(zhì)量。論文從精益物流思想的角度出發(fā)，對(duì)于影響到飯店服務(wù)創(chuàng)新的相關(guān)理論進(jìn)行了綜述，以期幫助飯店把握服務(wù)創(chuàng)新重點(diǎn)，克服創(chuàng)新障礙，確保創(chuàng)新有效性的依據(jù)。
　　關(guān) 鍵 詞:服務(wù)創(chuàng)新；精益物流思想；飯店；顧客體驗(yàn)滿意
　　中圖分類號(hào): F590 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼: A
　　
　　精益物流（Ｌｅａｎ Ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ）這個(gè)新型概念來(lái)自于“精益理念”在物流理論的分析與應(yīng)用，而“精益理念”則出自于美國(guó)麻省理工學(xué)院教授詹姆斯和丹尼爾１９９０年所著的《改變世界的機(jī)器》和后來(lái)著的《精益思考》的研究成果。它的核心思想是從客戶的角度出發(fā)，消除物流中非增值消耗，開發(fā)出新的產(chǎn)品，進(jìn)而提高客戶的滿意度。國(guó)內(nèi)學(xué)者田宇和朱道立在介紹這個(gè)理論思想時(shí)認(rèn)為，“精益物流是運(yùn)用精益思想對(duì)企業(yè)物流活動(dòng)進(jìn)行管理”。有人認(rèn)為，飯店企業(yè)只要擁有了先進(jìn)的企業(yè)資源管理系統(tǒng)、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，就可以輕而易舉的實(shí)施以精益物流思想的精益管理了。其實(shí)不然，飯店企業(yè)想持續(xù)成功的唯一方法就是：從競(jìng)爭(zhēng)者手上搶走市場(chǎng)份額。要搶走競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)份額，有兩個(gè)方法：第一降低顧客和你做生意的成本，使顧客容易和你做生意；第二個(gè)方法是為顧客做得更多，也就是提供更多的價(jià)值給顧客。
　　
　　一、相關(guān)概念
　　
　　1.服務(wù)與飯店服務(wù)
　　 國(guó)內(nèi)外目前對(duì)于服務(wù)尚無(wú)統(tǒng)一的概