摘 要：現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)下信息技術(shù)在第三方物流配送中的運(yùn)用也被提上了議程。本文基于傳統(tǒng)我國(guó)第三方物流配送服務(wù)KPI體系的現(xiàn)狀入手，構(gòu)建了信息技術(shù)下的第三方物流配送服務(wù)KPI體系，并采用線性權(quán)重模型對(duì)提出的KPI體系進(jìn)行量化，最后探討了第三方物流配送服務(wù)指標(biāo)體系的不足。
　　關(guān)鍵詞：第三方物流；配送服務(wù)；信息技術(shù)；KPI
　　中圖分類(lèi)號(hào):F062.5 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A
　　
　　引言
　　
　　隨著全球經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，第三方物流企業(yè)從過(guò)去只關(guān)注時(shí)間、地點(diǎn)的觀念發(fā)展到了新效用、新價(jià)值的增加。其中配送服務(wù)是作為第三方物流企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。第三方物流企業(yè)的健康發(fā)展，離不開(kāi)對(duì)配送服務(wù)進(jìn)行關(guān)鍵績(jī)效指數(shù)KPI的評(píng)價(jià)與分析。長(zhǎng)期以來(lái)，第三方物流配送服務(wù)KPI的衡量缺乏行之有效的標(biāo)準(zhǔn)。目前，我國(guó)的物流還處于起步階段和發(fā)展階段，如果在運(yùn)作物流系統(tǒng)的同時(shí)，實(shí)時(shí)進(jìn)行物流配送服務(wù)評(píng)價(jià)，對(duì)不斷完善和提高物流管理水平，提高物流企業(yè)的效益具有重要意義【1】。
　　
　　一、我國(guó)第三方物流配送服務(wù)KPI體系現(xiàn)狀
　　
　　我國(guó)的物流業(yè)的發(fā)展還不是很成熟，第三方物流市場(chǎng)的潛力很大，而相應(yīng)的隨著第三方物流的蓬勃發(fā)展，配送服務(wù)KPI體系也越來(lái)越關(guān)鍵【2】。目前我國(guó)現(xiàn)有的物流配送KPI體系主要包括以下幾個(gè)方面：配送能力、配送成本、服務(wù)水平、政府的政策、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)。
　　這五個(gè)指標(biāo)保持相互獨(dú)立性和完整性。配送能力是企業(yè)物流配送模式選擇的重要因素之一，由于配送中心的建立和管理，物流設(shè)施設(shè)備需要大量投資，因此，資本投資規(guī)模、設(shè)備先進(jìn)水平等因素成為影響企業(yè)物流配送服務(wù)的重要方面；配送成本也是企業(yè)物流配送服務(wù)選擇要考慮到重要因素之一，不同配送模式下實(shí)現(xiàn)配送規(guī)模效益的程度不同，這樣就決定了配送成本的高低不同；服務(wù)水平是指客戶(hù)對(duì)物流服務(wù)的要求，物流配送服務(wù)的整體水平包括可靠性、柔性、顧客滿(mǎn)意度等一系列指標(biāo)。其中可靠性是送貨的即時(shí)和準(zhǔn)確程度，是反映配送服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，柔性是對(duì)突發(fā)情況的反映能力；政府是政策對(duì)企業(yè)的決策影響巨大；風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)反映了不同模式下企業(yè)的合作風(fēng)險(xiǎn)大小【3】。
　　本文結(jié)合大量文獻(xiàn)和相關(guān)企業(yè)的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，構(gòu)建了國(guó)內(nèi)第三方物流企業(yè)的客戶(hù)配送服務(wù)水平的KPI指標(biāo)體系，并為企業(yè)提高客戶(hù)服務(wù)水平、客觀考核客戶(hù)服務(wù)績(jī)效提供依據(jù)。
　　
　　二、第三方物流配送服務(wù)KPI體系的構(gòu)建
　　
　　信息技術(shù)的發(fā)展加快了世界一體化的進(jìn)程，特別是電子商務(wù)帶來(lái)了對(duì)物流配送的巨大需求，使物流配送在整個(gè)電子商務(wù)活動(dòng)中占舉足輕重的地位，由此推動(dòng)了第三方物流的迅速發(fā)展。因此，信息技術(shù)環(huán)境下配送模式的探討和研究對(duì)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展尤為重要。相對(duì)于傳統(tǒng)的物流配送服務(wù)KPI體系來(lái)說(shuō)，信息技術(shù)下的第三方物流配送服務(wù)KPI體系又要多考慮一些新的指標(biāo)。比如說(shuō)要考慮到網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展以及信息傳遞等一系列問(wèn)題。基于信息技術(shù)的物流配送指標(biāo)體系可以從以下幾個(gè)方面著手：
　　1．訂單系統(tǒng)
　　訂單系統(tǒng)主要是指第三方物流配送企業(yè)接收到的訂單。顧客在網(wǎng)上下達(dá)訂單之后，物流企業(yè)必須及時(shí)的處理這些訂單，并以最快的速度作出反映。訂單系統(tǒng)目前有的指標(biāo)：訂單差錯(cuò)率、訂單延遲率、訂單查詢(xún)、訂單接受、訂單檢查等，本文沿用了訂單延遲率、訂單差錯(cuò)率和緊急訂單響應(yīng)率。并根據(jù)信息化的要求提出了一些新的指標(biāo)：定單處理的及時(shí)性、信息的準(zhǔn)確性。
　　2．運(yùn)輸系統(tǒng)
　　合理的運(yùn)輸系統(tǒng)的安排對(duì)物流配送服J7g+oG739RwSLHlNc4SC0+Mmykbfq4udf69qdg0/tSk=務(wù)的效率至關(guān)重要，這就包括了傳統(tǒng)的貨物運(yùn)輸路線的安排，車(chē)輛分配情況等等，當(dāng)然還包括在途貨損等，如果只有速度沒(méi)有質(zhì)量是不行的。在現(xiàn)有指標(biāo)中，主要是有運(yùn)輸方式、車(chē)輛調(diào)配，運(yùn)輸準(zhǔn)點(diǎn)率【4】，本文在沿用這些指標(biāo)的同時(shí)又提出了一些新的指標(biāo)，貨物運(yùn)輸路線安排，在途運(yùn)輸時(shí)間，在途物品破損率及費(fèi)用管理。
　　3.服務(wù)水平
　　服務(wù)能力無(wú)論在傳統(tǒng)配送還是在信息技術(shù)下的配送都起著非常重要的作用，在傳統(tǒng)的第三方物流配送中有服務(wù)水平這一項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)，在這里信息技術(shù)下與傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)中有著共性，所以大部分都是引用了傳統(tǒng)的服務(wù)水平指標(biāo)，但是也提出了一項(xiàng)新的指標(biāo)：貨物保險(xiǎn)。貨物保險(xiǎn)對(duì)突發(fā)事件有一定的保障作用，這在一定程度上也說(shuō)明了配送公司的配送服務(wù)質(zhì)量到位。
　　4.查詢(xún)系統(tǒng)
　　查詢(xún)系統(tǒng)是信息技術(shù)下的第三方物流配送指標(biāo)中特有的一項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)。在整個(gè)配送服務(wù)的過(guò)程中，顧客在向第三方配送公司下達(dá)訂單后直到接收貨物，網(wǎng)上都必須能提供動(dòng)態(tài)查詢(xún)，所以查詢(xún)系統(tǒng)是至關(guān)重要的。網(wǎng)站查詢(xún)系統(tǒng)的好壞也會(huì)影響到物流企業(yè)的配送服務(wù)能力，包括網(wǎng)站設(shè)計(jì)、響應(yīng)速度、數(shù)據(jù)庫(kù)完整性以及資料是否及時(shí)更新。
　　5.綠色體系
　　綠色物流是指在物流過(guò)程中抑制對(duì)環(huán)境與資源造成危害的同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)物流環(huán)境的凈化，使物流資源得到充分利用【5】?，F(xiàn)有綠色體系主要內(nèi)容包括有：合理安排貨運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)、配送中心的布局、減少燃油污染，即時(shí)配送（JIT）減少庫(kù)存，用可分解的環(huán)保的包裝材料代替方便袋等。傳統(tǒng)的配送指標(biāo)中沒(méi)有綠色體系，但是在越來(lái)越強(qiáng)調(diào)可持續(xù)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)的今天，物流過(guò)程以及物流資源利用是否綠色，對(duì)第三方物流企業(yè)的品牌形象，配送服務(wù)能力有著較強(qiáng)的影響，因此這一指標(biāo)是不可或缺的。
　　6.信息系統(tǒng)
　　物流信息系統(tǒng)主要包括電子通關(guān)、條形碼技術(shù)、在線貨運(yùn)信息系統(tǒng)、GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)。電子通關(guān)主要是應(yīng)用在需要出入境的商品交易中。條形碼技術(shù)是一種快速信息采集技術(shù)，是實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)管理和電子數(shù)據(jù)交換不可少的前端采集技術(shù)。在線貨運(yùn)信息系統(tǒng)可發(fā)布貨源、倉(cāng)儲(chǔ)、專(zhuān)線、車(chē)輛、物流咨詢(xún)等各種物流相關(guān)信息，能大幅度提高第三方物流企業(yè)的服務(wù)能力。GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)結(jié)合無(wú)線通信系統(tǒng)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行調(diào)度管理和跟蹤，進(jìn)一步的發(fā)揮信息技術(shù)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)第三方物流配送服務(wù)的發(fā)展。
　　以上這五個(gè)方面（見(jiàn)表1）展現(xiàn)出每一個(gè)指標(biāo)的具體的各個(gè)方面。
　　
　　該 KPI體系形成了一個(gè)關(guān)于第三方物流配送服務(wù)全方位的評(píng)價(jià)，物流企業(yè)則可以根據(jù)這些指標(biāo)來(lái)衡量自身的配送服