周海源

目前很多企業(yè)的年末績效面談僅僅流于形式、隔靴搔癢，根本無法達到預(yù)期的效果。員工也總是有這樣的想法，“面談只是走過場，不用指望解決什么問題”，“面談就是領(lǐng)導(dǎo)找機會又進行批評、表揚”。管理者也經(jīng)常會有這樣的困惑，“年末績效面談，怎樣與員工進行溝通，溝通什么?”，“如何才能充分調(diào)動員工的積極性?”年終績效面談，成了管理者最頭痛的一個環(huán)節(jié)。

從心理學(xué)角度來看，面談、溝通是需要一定的技巧的，如果在面談之后，管理者可以使員工全力以赴去認(rèn)真工作、積極投入、主動嚴(yán)格把關(guān)的話，公司也就不再怕完不成產(chǎn)量、也就不再怕出現(xiàn)品質(zhì)問題?？梢哉f，如果有誰能讓員工本著這種心態(tài)工作的話，那么他的企業(yè)就是擁有最強競爭力的、克敵制勝的“法寶”!

一、傾聽的技巧

在進行績效面談時，管理者通常會犯這樣的錯誤：沒有留給員工發(fā)表自己觀點的機會，或者根本就沒有聽進去員工的言論，僅是關(guān)注怎樣能夠發(fā)揮自己“高談闊論”的特長，說服員工努力工作，置員工的不滿情緒于不顧等，甚至對溝通信息完全曲解。例如：員工想表達的意思是“有的員工是需要管理的”，而管理者卻聽成了“必須不時地對某些員工進行批評教育”。這樣面談的效果也會一落千丈。特別在年終總結(jié)時，員工希望通過這次面談機會談些自己的想法，或者宣泄不滿情緒，管理者不注意用心傾聽，只會引起員工對面談的抵觸情緒。

在面談的過程中，最重要的就是學(xué)會傾聽，傾聽是管理者進行員工面談的第一步，是雙方建立良好關(guān)系的基本要求。傾聽既是表達對員工的尊重，也是為了充分地了解情況，使員工在比較寬松的氛圍下訴說自己對管理的不滿和工作上的煩惱，從而在情緒上得到良好的宣泄。

◆用心傾聽：傾聽不僅僅是用耳朵去聽，更重要的是用心去聽、設(shè)身處地地感受。不但要聽懂員工通過語言、行為表達出來的東西，還要聽出員工在交談中所省略的和沒有表達的內(nèi)容。比如，有時員工說的和實際想法并不一致，當(dāng)對領(lǐng)導(dǎo)或者同事有不滿時，他會用“還好”、“還行”等搪塞。另外，不要同時問許多問題，不停提問往往給員工造成一定壓力，感覺像是受“炙烤”。

◆適當(dāng)反應(yīng)：反應(yīng)可以是言語性的，也可以是非言語性的。反應(yīng)的目的既是為了向員工傳達管理者的傾聽?wèi)B(tài)度，鼓勵員工敘述，促進雙方關(guān)系，也是為了澄清問題，深入了解，促進管理者對員工的理解。對員工的任何內(nèi)容不能表現(xiàn)出驚訝、厭惡、奇怪或非常激動、氣憤等神態(tài)，而是予以無條件的尊重和接納，但是可以適當(dāng)?shù)睾魬?yīng)，如使用“呃”、“噢”、“我明白”、“是的”或者“有意思”等，來認(rèn)同對方的陳述。通過說“說來聽聽”、“我們討論討論”、“我想聽聽你的想法”或者“我對你所說的很感興趣”等，來鼓勵說話者談?wù)摳鄡?nèi)容。

二、現(xiàn)場控制技術(shù)

年終績效面談的時間不宜過長也不能過短。過長時，管理者漫無邊際地談?wù)搸讉€小時，員工對于談話的印象也始終是一團漿糊，摸不清楚領(lǐng)導(dǎo)談話的主要目的；過短時，員工剛剛進入狀態(tài)，想深入地交流一些問題，管理者就宣布談話結(jié)束，會讓員工覺得談話只是走走過場。

年終績效面談的目的是為了幫助員工做好上一年的工作總結(jié)和未來一年的工作規(guī)劃，同時可以有機會傾聽員工的想法，幫助其解決具體問題，充分調(diào)動員工工作的積極性。所以，績效面談的方向與時間把控都必須在管理者的控制之下。也就是說，談話的方向、涉及的問題以及會談時間都必須是有計劃、有目的性的?？刂茣剝?nèi)容不但對管理者節(jié)省時間提高效率非常重要，對于員工也很重要，快速高效地解決員工的問題，會提高員工對管理者的信任和對企業(yè)管理層的信心。

◆釋義：管理者可以在征得員工同意后，把員工的話重復(fù)一下并做解釋，解釋完以后，立即順便提出另一個問題。這樣做，可以使員工感覺問題的提出自然，非常合理。比如，員工說：“公司的考核不公平，我很氣憤?！边@時，管理者很想了解員工不公平感的原因是什么，便可以接著說：“是的，不公平令人很生氣，看得出來，你覺得我們公司考核上存在不公平現(xiàn)象，能告訴我是什么環(huán)節(jié)令你如此氣憤嗎?”

◆中斷法：在年終績效面談中，員工經(jīng)常因情緒激動而喋喋不休，這時不便硬行迫使他停止談話，可以請他抽支煙，替他倒杯水，請他取樣?xùn)|西過來，或者建議換個地方再談等等。

◆引導(dǎo)：這是有經(jīng)驗而且非常機敏的管理者最常使用的方法。即由目前話題引向另一話題。比如，當(dāng)管理者想了解公司一般的人際關(guān)系狀況如何時，一位員工喋喋不休地抱怨財務(wù)經(jīng)理的不良習(xí)慣。管理者就可以把上下級關(guān)系引申為人際關(guān)系的一種，然后對社會上人際關(guān)系的冷漠發(fā)一下感嘆，一方面表示對他的同情，另一方面把他的思想引向更遠的地方，隨后提出同事關(guān)系和朋友關(guān)系的問題，這樣引導(dǎo)比直接提問要自然得多。

三、心理投射技術(shù)

年終績效面談的過程中，雙方談話經(jīng)常會陷入僵局，員工有意規(guī)避問題，或者有意掩蓋自身的真實想法，造成交流的問題模糊或者過于概括化。遇到這種情況，如果管理者不能深入追問，準(zhǔn)確了解員工的真實想法，很可能就挖掘不到事情的本質(zhì)，造成理解的偏差。進而影響面談的效果。

此時最適合運用心理投射技術(shù)了解員工的真實想法。在心理咨詢中，心理投射技術(shù)是咨詢師通過來訪者對別人的看法來推測這個人的真正意圖或心理特征，從而準(zhǔn)確了解他們的觀點、所用的概念、所體驗到的情感以及所經(jīng)歷的事件。人們在推測別人的動機和意圖的時候，往往不自覺地以自己的內(nèi)心想法為依據(jù)。這一技術(shù)在人力資源管理中也可以借鑒：通過觀察一個人對別人的看法或態(tài)度，就可以推測其個人內(nèi)心的某個隱蔽的動機、需求和欲望。

◆第三人稱法：管理者想要了解員工對公司文化氛圍的看法，可以問員工兩個問題：

1.你覺得公司文化氛圍怎么樣?

2.你認(rèn)為其他同事對文化氛圍持何種看法?

其實第一個問題沒有多大意義，大多數(shù)員工會回答“還可以”“還好”，第二個題目才是重點考察員工的真實看法。員工一般會根據(jù)自己的內(nèi)心真實想法來推測別人。第二個題目的答案才是求職者的內(nèi)心真實想法，因為別人想什么，自己是不知道的，只能通過自己的想法去推測。所以，管理者可以適當(dāng)引導(dǎo)員工通過第三方的立場說出自己的真實想法。

◆設(shè)定情景法：管理者可以為員工設(shè)定一定的情境，假定員工是處于情境中的特定人物，詢問員工遇到類似問題的做法。比如，可以詢問員工：“假如你是XXX，遇到這種情況你會……”通過問這種問題，一方面了解員工對此類問題的真實看法，另一方面還可以考核員工處理問題的能力。

四、移情技術(shù)

績效面談的過程，是雙方的交流過程。但是許多管理者卻站錯了位置，仍然以一種居高臨下的姿態(tài)借著面談的機會對員工言傳身教、批評教育，員工難免會懷著抵觸心理參加面談。如果管理者在面談的過程中能夠適當(dāng)運用移情技術(shù)，可以有效改善面談效果。

在心理咨詢中，傳統(tǒng)的移情技術(shù)是指咨詢師在一種超然塵世(有些是在催眠狀態(tài)下的，至少是在放松狀態(tài))的氣氛下，將自己“變成”是一塊“白屏”，讓來訪者把感情、欲望等投射到自己身上；另一方面咨詢師又是分析者，借此機會對這些感情、欲望等加以分析，幫助其克服障礙。在年終績效面談中，管理者也應(yīng)該嘗試運用移情技術(shù)。對于管理者來說，使用移情技術(shù)可以深入員工內(nèi)心去體驗他的情緒和想法；將員工體驗與公司管理因素、員工個人因素、社會因素緊密聯(lián)系，更好地理解員工反映的問題實質(zhì)。對于員工來說，移情使得員工感受到被接納，從而心情愉快，同時還促進了員工自我表達和自我探索，有利于更多地自我了解。移情對于那些迫切需要獲得理解和關(guān)懷的員工有非常明顯的效果。

從心理學(xué)角度提升溝通效率的方式還有很多，不僅限于年終績效面談，還可以應(yīng)用于企業(yè)管理溝通的各個環(huán)節(jié)。管理者通過有效的心理溝通，能夠妥善了解員工的內(nèi)心想法，積極有效地糾正員工的錯誤認(rèn)知，消除員工的不公平感，積極引導(dǎo)員工獨立思考，從而提高員工的工作效率和工作積極性。溝通也是要講究技巧和效率的，管理者早日提高溝通的效率，便能夠早日提升公司的核心競爭力。